加強教育培訓提高眼鏡銷售員專業水平

文 潘海丹

本文作者系丹東金冠眼鏡公司總經理

眼鏡零售業是一個半醫半商的行業，由于工作有一定的技術含量，顧客認知度低，信息相對不對稱，員工接待顧客的服務知識需要經過一定的專業培訓。與顧客對服務的要求日益提高和行業市場的不斷拓展壯大相對應的卻是，大多數中小眼鏡店面臨著銷售人員的頻繁流動問題。

如何保證眼鏡店能有一個穩定的銷售隊伍和營運水平？除了引進專業化、標準化和簡單化的管理模式，專業的培訓顯得非常關鍵。就如何做好眼鏡店銷售員的培訓，我建議以下幾點。

一.構建完善的培訓體系

規劃構建企業的培訓體系，需要企業領導者的胸懷和長遠眼光。企業經營者始終覺得培訓不做似乎不對，做了好像也沒有效果。偶爾搞搞培訓，員工們聽著很激動，想想也感動，過一段時間還是沒有行動，依舊“按過去的慣例方法辦”。基層員工培訓了一批又一批，但似乎沒有明顯效果。很多中小眼鏡企業都面臨著這樣的問題，主要原因還是缺乏完善的培訓體系。個人認為，對于中小眼鏡企業，針對基層員工、中層管理、高層管理3個層面制定有針對性的培訓體系，堅持長久，方可見成效。

建立培訓體系非常重要，但也不是沒有完善的制度就不能開展業務培訓。實際上，制度完善的企業有完善的做法，處于初級階段的企業也有初級階段的辦法。零售營運水平的提升，本來就是一個持續改進的過程，培訓不能等到有了完整的體系和好的培訓師才開始，應該本著企業發展的需要出發，隨時開展。總而言之，對眼鏡店員工，有培訓好過沒有培訓，早培訓好過晚培訓。只要有需要，隨時都可以開展培訓，一邊培訓，一邊建立培訓體系。

1.基層員工的培訓重在結合實際的現場基礎培訓

基層員工指眼鏡店店長（或眼鏡店部門經理）以下的員工。對基層員工的培訓，除了企業文化、規章制度外，商品知識、顧客服務、理貨技巧等基本技能的培訓是必不可少的。培訓的教材就是公司的規章制度或營運手冊，培訓的老師應該安排眼鏡店的管理人員或資深員工。培訓時間和地點可以隨時隨地結合實際。基層員工的培訓重在現場、重在結合實際。由于眼鏡零售業一線員工80%以上是重復勞動（如接待顧客服務、收銀、簡單補貨、清潔等），通過現場培訓，兩周內可以成為業務熟練的銷售員。對于相對復雜的需要經驗的技術工作，通過培訓3個月也能達到要求。這樣，基層的技術保證了，現場的運營水平就得到了基本的保證。

2.中層管理者應開設階段性的管理人員特訓班

中層管理者是指門基層眼鏡店店長、副店長、營業班（組）長等主要中層管理人員。對于中層管理者的培訓，可以長期開班，大量儲備，由專業培訓機構與企業一起討論培訓體系和課程內容，培訓內容從商品知識到管理技能，培訓講師就是眼鏡店的部門經理、資深店長或少量的專業講師。在培訓中層管理人員的同時，公司內中高層管理人員也會在當老師的過程中提升自己的綜合能力。

3.高層管理者：走出去培訓

高層管理者是指公司部門經理以上人員。對于公司高層管理者的培訓，除了分管工作的業務知識提升外，更多是培養部門經理的綜合能力，如非人力資源人員的人力資源管理能力的培訓等。培訓的方式可以讓高層人員走出去，參加社會上的培訓班，一方面提升經營管理綜合能力，另一方面擴展經營思路視野，拓寬社會活動人脈。

二.構建教練員機制

有統計數據顯示，零售業流失的員工很大一部分是新員工，而新員工在第一個月流失的機會更大。常見的狀況是，新員工到了某眼鏡零售企業，統一接受一周左右的培訓，就被安排到門店上崗實習。由于基本技能缺乏，往往從事一些技術含量低的工作，如打掃衛生等。因為無人跟進，新員工的成長速度慢，而且也沒有成就感，加上缺少溝通，很容易造成流失。解決這個問題最好的方法就是建立教練員制度，具體做法是：新員工到門店報到后，當天由眼鏡店店長或指定“師傅”作為“教練員”對其進行培訓。內容包括門店的制度、企業文化、員工的晉升途徑等，或再由行政人員講解安全知識、工作時間等事項，然后由教練員帶員工熟悉工作環境。教練員制度區別于一般“傳幫帶”的地方在于從新員工到就職當天開始，教練員負責該員工在各工作環節的培訓，包括下班后對新員工生活上的關心，甚至公司沒有規定的“潛規則”等都由教練員負責解釋。新員工在兩周后接受考核，合格后轉到固定崗位。教練員的“教練補貼”與新員工的考核結果和離職率掛鉤。除了補貼外，教練員在同等條件下，可以獲得優先晉升的機會。這樣的教練員制度，能讓新員工盡快融入企業，盡快地成為可用的“人手”。

三.培訓與激勵機制相配合

世界餐飲巨頭肯德基的“星級訓練員”制度非常值得零售企業借鑒。要想成為管理人員首先必須成為訓練員。由于與員工利益直接掛鉤，全員培訓落實到了具體工作中，不再是一句空話。顧客是眼鏡零售企業利潤的源泉，但他們往往是由企業最基層的員工（如營業員、收銀員）直接提供服務。企業是否有崇高的使命感，管理人員有沒有受過良好的教育，企業的管理機制是否完善，這些東西對于企業來說固然非常重要，但顧客不一定感受得到，他們也不一定在意。顧客想要的是在這家公司的某家店里是否能買到自己想買的東西，是否得到了良好的服務。因此，對于零售企業來說，不僅中高層員工的管理運營能力的培訓很重要，基層員工的服務技能和態度的培訓也必不可少。要想在競爭日益激烈的零售市場贏得競爭優勢，企業必須加強員工的全方位培訓工作。

在競爭日益激烈的今天，眼鏡店面臨著新時期所給予的機遇和挑戰，只有保持員工教育培訓工作的生機和活力，才能為眼鏡店打造一支能力強、技術精、素質高的員工隊伍，更好地發揮他們的聰明才智，為眼鏡店的發展和社會的進步作出更大的貢獻。