把握信訪工作中的社會心理效應——基于社會心理學視角

李安輝

(中共樂山市委群眾工作局 四川 樂山 614000)

信訪問題的解決既取決于信訪工作者對相關政策法規的熟悉和應用能力，也離不開對工作對象心理的把握和掌控能力。將心理學引入信訪工作早已成為推動信訪工作科學化發展的一個趨勢，但當前的研究大多集中在對信訪群眾心理特點的研究上，集中在對信訪群眾進行心理疏導以及提高信訪工作者的心理承受力上。如何從社會心理學的角度出發，把握“社會人”的“社會心理效應”，對做好新時期信訪工作具有理論意義和現實意義。

一、社會心理效應的涵義

馬克思認為，人的本質在于人的社會性;亞里士多德認為，人是社會性的動物。社會由人組成，作為一個社會中的人，任何心理和行為都必然受到社會的影響。社會心理伴隨著人類社會的產生而產生，由此催生了從心理的角度出發研究個體與社會、個體與個體、個體與群體以及群體與社會之間的相互影響和相互作用的社會心理學。

社會心理效應是社會心理學研究的一個重要范疇。所謂社會心理效應，就是在日常社會生活中經常出現的心理現象和心理規律，是某種人物或事物的行為或作用引起其他人物或事物產生相應變化的因果反應或連鎖反應。任何有心理需求的社會人，都會產生心理效應，釋放社會能量。

二、社會心理效應之于信訪工作的重要性

把握社會心理效應，有利于正確引導人的心理需求，使之發揮積極的社會作用，同時及時糾偏，避免負面影響。社會心理效應是信訪工作必然要面對的問題。無論從外部社會環境、信訪工作對象，抑或信訪問題解決上看，把握社會心理效應，對做好信訪工作均大有裨益。

(一)從外部社會環境上看

信訪群眾的需求離不開外部社會環境的影響。社會心理學認為，一定社會中的人，其思想意識、文化觀念、行為習慣等必須與外部社會環境的發展水平和變化步調一致。兩者保持一致，人在身心和行為上就會處于積極、穩定與和諧的狀態;反之，人就會產生心理困惑、迷茫和紊亂，進而引發行為障礙，誘發社會問題。

當前中國正處于經濟社會加速轉型期，“十二五”規劃已吹響全面建成小康社會的時代號角。在黃金發展期同時又是矛盾高發期的當下，信訪工作中遇到的各種矛盾都與外部社會環境對人的心理施壓密不可分，如城鎮化進程對失地農民心理適應能力的影響、社會急劇轉型帶來的各種利益糾紛和心理失衡問題等等，一方面將信訪工作推向風口浪尖，另一方面也昭示出關注社會心理效應的緊迫性與重要性。把握信訪工作中的社會心理效應，通過引導而非強制改道來疏通社會轉型期群眾的不滿情緒，進而維護社會和諧穩定，既是對黨的十八大關于“注重人文關懷和心理疏導，培育自尊自信、理性平和、積極向上的社會心態”的重要遵循，也是貫徹落實科學發展觀“以人為本”核心理念的重要體現。

(二)從信訪工作對象上看

信訪工作對象即信訪群眾。每一個信訪群眾都是基于某種心理需求、懷著某種心理情緒來求解于信訪機構的。傳統的信訪工作模式大多以信訪群眾訴求合理與否為切入點，尋找相關政策依據和法律支持，進而對信訪群眾進行宣講和引導。但現狀是由于對信訪群眾的心理需求和心理情緒的關注程度和深度不夠，使得傳統的信訪工作模式在應對突發性事件、群體性事件、信訪積案老案上往往顯得力不從心。

其實每一個信訪群眾的心理需求都不是孤立的，其心理情緒同樣其來有自。拓撲心理學家勒溫提出“心理場”的概念，認為人就是一個“場”，人的心理需求具有空間屬性，人的某種心理活動也是在一種特定的心理空間中發生的。換言之，人的行為由“場”決定，這個“場”主要由個體需求和其心理環境相互作用的關系構成。它包括可能影響個人的過去、現在和將來的一切事件，且這三方面中的任何一個方面都足以決定任何一種情境下的人的行為。理解這一點，就是要在信訪工作中，首先從信訪群眾的心理情緒入手，在尊重他們人格的基礎上，把握他們的心理效應，理解他們的表現行為，進而以政策和法律為依托，分析信訪問題實質。

(三)從信訪問題解決上看

信訪工作的目的之一是通過解決問題維護社會和諧，社會和諧有賴于社會各構成要素的和諧。社會由人組成，和諧社會最重要的是人的和諧，而心理和諧是人自身和諧的基礎。心理決定行為，具體到信訪工作中來說，心理疏導的成果很大程度上影響了信訪行為的持續性和信訪問題解決的徹底性。

對社會心理效應把握不好，可能使其衍化成干擾社會和諧的不良因子，最終成為一種慢性的社會應激源。把握信訪工作中的社會心理效應，找準切斷信訪問題持續發酵的心理著力點，有利于從根本上解決信訪問題。

三、信訪工作中常見的社會心理效應

信訪工作是“與人打交道”的工作，人際交往過程中常見的社會心理效應在信訪工作中表現得尤為突出。把握社會心理效應，從社會心理學的角度出發加強和改進社會轉型期的信訪工作，對維護團結穩定、促進社會和諧意義重大。

(一)把握“黑暗效應”，坦誠相待培植信任

生活中有這樣一種現象:在光線暗淡的場所，雙方彼此看不清對方的表情，很容易減少戒備感而產生安全感，在這種情況下，彼此產生親近的可能性遠遠高于光線明亮的場所。社會心理學家把這種現象稱為“黑暗效應”。“黑暗效應”告訴我們，一般情況下，人都會根據對方和外界條件來決定自己應該講多少心里話，特別是對還不十分了解但又需要彼此建立交集的人有強烈的戒備感，會自然而然把個人弱點和缺點盡量隱藏，進而導致雙方溝通不暢。

每一個信訪群眾都有解決個人問題的強烈愿望，在這種愿望的驅使下，廣泛搜集對其訴求有利的信息，并在信訪過程中反復強化個人信息的支持力度。作為信訪工作者，在具體工作中應注意三點:一是以禮待人。一視同仁對待信訪群眾，尊重其隱私，營造一個安全溫暖的氛圍，使信訪群眾體會到被接納的自我價值感，進而最大限度表達自己。二是以情動人。熱情周到、耐心細致，深入信訪群眾內心去體驗其情感和思維，使信訪群眾產生被理解的滿足感，進而拋開心理壓力。三是以聽容人。傾聽是信訪接待的第一步，也是最容易說服和打動人的方法之一。社會心理學家認為，信息由55%的非言語表情、38%的言語表情和7%的言語構成。傾聽是重要的非言語表情，既可以表達尊重，也能夠推動信訪群眾在寬松和信任的氛圍下訴說煩惱。

(二)把握“多米諾效應”，遏漸防萌重視源頭

在一個相互聯系的系統中，一個很小的初始能量就可能產生一連串的連鎖反應，社會心理學家把這種現象稱為“多米諾效應”。譬如往一匹健壯的馬背上放一根稻草，馬毫無反應，再添加一根稻草，馬還是沒有感覺，一直往馬背上添加稻草，當最后一根輕飄飄的稻草放在馬背上后，馬就會不堪重負癱倒在地。第一根稻草的出現只是無足輕重的變化，難以引起重視;但這種“量變”趨勢一旦出現并呈幾何級數不斷增長，就會造成不可避免的惡性后果。

加強源頭治理是創新社會管理的核心內涵和化解矛盾的主渠道。源頭治理就是要做到關口前移，著力解決好民生問題，盡可能防止、減少、弱化社會問題的產生，進一步完善群眾訴求表達機制、利益協調機制和權益保障機制。立足新形勢下信訪工作的新特點和新要求，在進一步健全源頭預防、風險評估、教育疏導、考核獎懲、責任追究等信訪工作制度的基礎上，不斷探索用群眾工作統攬信訪工作機制，做細做實群眾工作，辦好順民意、解民憂、助民富、惠民生的實事，從源頭預防和減少矛盾糾紛的發生，切實把問題消除在萌芽狀態，防止淺層問題嬗變。

(三)把握“旁觀者效應”，責有攸歸明確主體

“旁觀者效應”也叫“責任分散效應”，是指對某一項任務來說，如果單個個體被明確要求完成這個任務，其責任感就會很強，進而做出積極反應;但如果要求整個群體共同完成任務，那么群體中每個個體的責任感就會很弱，總是期望別人多承擔一些責任。這種現象被社會心理學家描述為“人多不負責、責任不落實”。

目前，一些行政機關或其工作人員違法行政，侵害群眾合法權益，導致信訪事項時有發生;一些機關對發生的信訪事項，推諉塞責、敷衍了事，導致久拖不決，激發群眾的情緒化評價。在信訪問題的具體解決過程中，針對職能部門權責錯位的現象，信訪部門需充分發揮綜合協調職能，厘定責任權屬，明確牽頭化解主體，同時按《信訪條例》賦予的督查督辦權，督促職能部門恪盡職守、秉公辦事，并對違反規定的依法予以責任追究，著力改變職能部門以“旁觀者”參與信訪工作的態度。同時，職能部門也要繼續深入推動落實逐級負責制、部門責任制、一崗雙責制、目標責任制等制度，確保與信訪部門齊心協力，同向運作，實現“事要解決”。

(四)把握“拆屋效應”，有的放矢破解難案

魯迅在《無聲的中國》中寫道:“中國人的性情總是喜歡調和、折中的，譬如你說，這屋子太暗，說在這里開一個天窗，大家一定是不允許的。但如果你主張拆掉屋頂，他們就會來調和，愿意開天窗了?！边@種先提出很大、很多要求，接著提出較小、較少要求的現象，社會心理學家稱之為“拆屋效應”?！安鹞菪备嬖V我們，為了掌握主動性，有時需要在一開始就拋出一個看似無理而令對方難以接受的條件，但這并不意味著不想繼續對談下去，而只是一種非常有效的“拆屋”策略，如果想推動對談進展，還要記得“開天窗”。

美國社會學家詹姆斯·科爾曼的“理性選擇理論”明確提出，“局外人認為行動者的行動不夠合理或非理性，并不反映行動者的本意”。當前大量存在的信訪難案大都被歸因為信訪群眾的不合理或過高訴求，對于信訪工作者來說，一方面要避免走進信訪群眾設定的“拆屋效應”陷阱，另一方面更要有意利用“拆屋效應”來實現目的。首先，對信訪群眾的訴求要理性拆解，厘清訴求的合理與不合理成分;其次，在構建雙方平等關系的前提下，讓信訪群眾明確其訴求的不切實際性;最后，強調原則性與靈活性的統一，善用法規，活用政策，盡量采取就高不就低的“寬容政策”，幫助信訪群眾找出訴求合理成分并最大限度地予以解決。