網絡輿情危機治理的理念評估與反思——以湖南為例*

鄭志平

一、引言

網絡的開放性、隱匿性、互動性、離散性邏輯擴散滲透到整個社會，正在顛覆著傳統的金字塔社會，形塑了一種扁平化的社會組織和權力結構。在網絡社會這種新的社會形態中，“人類以往的社會結構提供給人們的安全感和生活的延續性不復存在，變化和不確定是這一時代人們生活的主題”①陳立輝：《互聯網與社會組織模式重塑》，載《社會學研究》，1998年第6 期。。如果說危機是指常態方式和工具的失效，或者發展的確定性消散無形，那么危機實際上已成為“人類社會的常態”②[ 英]齊格蒙特·鮑曼：《尋找政治》，洪濤等譯，上海世紀出版社2006年版，第75 頁。，危機社會已然來臨。只不過，在當下社會階層斷裂明顯、社會利益分化加速、社會矛盾十分突出、社會力量增長迅速、公共領域尚不發達、政治參與機制不完備的中國，網絡社會帶來了“話語平權”，為“邊緣話語”的建構提供了一席之地。由于處置不當，許多個體性事件、行業性危機和地區性問題發端于或借助于網絡而迅速發展成為群體性事件、公共性危機和全國性問題，從而對社會穩定和公共治理造成極大的壓力。網絡輿情危機已成為當今中國的主要公共危機之一，社會危機的常態化亦更加凸顯。如何有效治理網絡輿情危機，是擺在執政黨和政府面前的一個重要而緊迫的課題。

烏利希·貝克認為，我們面對的風險和危機是人為的,意即風險和危機的根源不是在“我們之外”的另一種力量，而是在我們的制度結構當中①[ 德]烏利希·貝克：《風險社會》，何博聞譯，譯林出版社2004年版，第18 頁。。技術層面的應對或制度層面的建設，對于危機應對和治理無疑是十分重要的；但“觀念決定制度，制度決定行為”，危機越治越“危”根本上反映了隱含其背后的理念偏差。因此，面對愈演愈烈的網絡輿情危機，就需要人們跳出危機本身、危機應對和公共治理中存在的理念缺陷。基于這一邏輯，本文將以湖南省2009—2010年的網絡輿情危機治理為例，評估并反思地方黨委和政府在危機治理過程中的理念偏差，并提出理念矯正的建議，以化解網絡輿情危機，推進網絡社會建設。

二、背景：湖南省2009—2011年網絡輿情危機掃描

近幾年，中國整體的網絡輿情壓力正呈逐增趨勢。根據中國人民大學輿論研究所的研究②喻國民：《中國社會輿情年度報告（2011）》，人民日報出版社2011年版，第11—20 頁；喻國民：《中國社會輿情年度報告（2012）》，人民日報出版社2012年版，第20—30 頁。，中國重點網絡輿情事件（輿情指數③網絡輿情指數由3 個一級指標（即輿論穩定性、輿情的分布、輿情的強度）、5 個二級指標（時間維度、意見維度、數量維度、顯著維度、集中維度）轉化為標準分計算而來，每個二級指標的權重相同。網絡輿情指數越高，表明事件受關注度越高。90 分以上）數量由2009年的20 個增加到2010年的27 個、2011年的31 個，其中負面重點事件由2010年的16 個增至2011年的18 個；2009—2011年重點網絡輿情事件的高頻詞主要為死亡、官方（局長、警方、領導）、事故、拆遷、爭議等，三分之一以上的事件集中在公檢法系統和職能部委，反映出官民矛盾、社會公平、司法公正仍然是公眾高度關注的主題和網絡輿情危機的根源。

在此大環境下，湖南官方在網絡問政、網絡官民互動、輿論引導等方面均有不小進步，呈現向好趨勢，但是，2009—2011年間湖南的網絡輿情危機仍十分突出。2009—2011年間，網絡輿情事件（輿情指數60 分以上）最多的省域分別為廣東、河南、浙江、湖南等，此三年分別位列第十位、第四位、第五位；事件量占全國比例由2009年的3.1% 增至2010年的6.3%，2011年略有下降（5.3%）①喻國民：《中國社會輿情年度報告（2011）》，人民日報出版社2011年版，第23 頁；喻國民：《中國社會輿情年度報告（2012）》，人民日報出版社2012年版，第34 頁。。輿情危機指數由2009年的160.2 激增至2010年的817.5，增長率為410.3%，增長絕對值為全國省級單位中的第三位，2011年為670；湖南2009—2011年的輿情危機總指數位列全國第四位②同上，第243 頁。。就具體網絡輿情事件而言，2010年9月湖北少女邱阿紅遭鳳凰警察猥褻跳樓、10月衡陽公安局內女青年蘇莉墜樓事件、11月常德“搶尸案”等3 件事件均涉及死亡與警方，在全國引起強烈反響，給湖南警方及政府形象造成了惡劣影響。2011年4月株州強拆事件（1人死亡）、5月邵陽計生官員涉嫌搶嬰兒牟利事件、6月新化上訪村官游濟安浮尸案（1人死亡）、9月邵陽沉船事故（12人死亡），在應對這幾大事件過程中，涉事主體應對能力嚴重不足，突出表現在地方政府公信力差、網絡技巧差和信息透明度低，從一個側面反映出湖南網絡輿情危機治理理念有較大缺陷。

三、網絡輿情危機治理的理念偏差：以湖南為例

在評估地方政府應對事件的得失時，不少研究機構和學者僅關注信息透明度、應對時機把握、網絡新聞發布技巧等危機處理的技術層面，將處理技巧的不當看作網絡輿情危機惡化的主要原因。如此解讀是有失偏頗的，因為這些技巧和方法是很容易習得的。如果經過多次演練，簡單明了的技巧和方法仍然屢次“不當”，那么就需要跳出這些表層問題，探究更深層、最本質的影響因素。

組織行為是為了實現組織目標，而目標體現了某種價值和理念。具體而言，當面對公共危機和網絡輿情時，政府采取任何行動（置之不理、靜觀其變也是一種反應和行動）均是為了達到某一預設的目標，目標則有意或潛意識地受其價值和理念的影響。照此邏輯，我們甚至可以大膽地推測：某些政府部門和官員在應對網絡輿情時看似明顯失當甚至違背基本常識的行為，要么是一種長期固化的行為習慣（如：漠視民意、輕視民權、封鎖消息、打壓異見），要么是明知后果的主動選擇，不管是前者還是后者，均因受傳統落后理念的驅使。由是觀之，網絡輿情危機治理時技巧和方法的失當只是表象，根本而言還在于理念的缺陷與偏差。

下文將通過兩個案例來分析湖南基層黨政部門在應對網絡輿情危機過程中存在的理念偏差與缺陷。

案例一①資料來源：劉希平：《拒刪新聞帖 耒陽一民間網站疑遭有關部門問罪》，載《法治周末》，2011年4月13日。：

2011年2月28日上午，湖南耒陽市龍塘鎮政府辦公樓發生了一起導致鎮長和犯罪嫌疑人當場死亡的縱火案。當天中午就有網民在網上發帖談論此事，但版本各異、流言四起，公眾和媒體渴求真相。為了平息各界猜疑，耒陽市委、市政府當天及時在其政府網站發布了有關此案的消息。草根網站“耒陽社區”（http://www.lyxxc.cn）也獲得授權以政府名義發布了此新聞通稿，隨即，新華網、人民網、新浪、網易等各大門戶網站紛紛轉載了此消息。不過，當晚6時左右，耒陽政府網站刪除了此“新聞通稿”。“耒陽社區”負責人“迷俠”也接到了40 多個來自政府部門的“刪帖”電話，但其拒絕刪帖。第二天上午，耒陽市有關政府部門以各種理由對“耒陽社區”進行審查，暗示要強行關閉；“耒陽社區”管理員“狂人”又被耒陽市公安局叫去并進行了嚴厲的談話。迫于壓力，“耒陽社區”當天刪除了耒陽市政府新聞中心提供的“縱火案”新聞通稿。關網風波發生后，許多民間論壇紛紛發帖聲援“耒陽社區”，一些媒體記者也趕往耒陽采訪此事。耒陽市委宣傳部副部長、新聞辦主任譚才余表示，“上級有關部門考慮到當時正值耒陽‘兩會’期間，發布這樣的新聞不太合適，所以才要求刪除此新聞稿，通稿內容沒有問題。”

案例分析：（1）值得肯定的是，案發當天，耒陽市委、市政府就在官網和“耒陽社區”上發布了消息，其迅速反應及與民間網站的合作對于消除坊間流言是十分重要和有效的，這表明耒陽官方對網絡輿情的重視和對“耒陽社區”的認可。（2）但是，隨后迅速刪除官網上的消息，并以“關網”作為威脅粗暴地逼迫“耒陽社區”刪除新聞通稿，導致即將消除的猜疑再度紛起，其原因僅僅是正值“兩會”期間，對政府形象有負面影響。這一行為邏輯背后反映的理念是：政府的權力維護意識重，權利保障意識輕，政府形象、公權威嚴有時比案件真相、利益訴求更加重要。（3）“耒陽社區”創立之初得到了政府的大力支持。成立11年，會員數超過20 萬人，發貼總量超過371 萬，每天有近5 萬人同時在線。憑借不輕易刪帖、堅持真實報道、引導正確輿論、敢于替老百姓說話、敢于披露當地不正之風，“耒陽社區”已成為當地市民一個重要的輿論陣地和民意平臺，在當地極有聲望。這個充分發揮了信息傳遞、輿論監督和公共參與等功能的民間網站，曾因反映官煤勾結、監督城管已兩次被強行關閉。此次“關網風波”再次透視出基層黨政部門傳統落后的管制理念和封閉意識仍在作祟，習慣上更傾向于封鎖而非公開信息；一元思維仍占主導地位，對于社會力量參與公共事務還處于默許與限制，甚至敵視之間搖擺，體現出當前基層黨政部門多元思維和協作意識的確立還需一個過程。

案例二①資料來源：錢亞平：《湖南常德搶尸事件調查》，載《望東方周刊》，2010年第48期；劉鵬飛：《湖南常德警察搶尸事件輿情研判》，人民網輿情頻道http://yq.people.com.cn/HtmlArt/Event412s1.htm（最后訪問時間2013年9月4日）。：

2010年11月19日晚，湖南常德城區茉莉村玫瑰崗一條巷子里發生警察“搶尸”事件。事發前，在家中自盡的79 歲老太太李× 枝及家人均遭警方24 小時監視，起因是因對其子與桃源縣委書記的經濟糾紛案判決感到不公與鄭家起沖突。湖南省多名人大代表曾就此案對桃源縣法院的判決提起質詢案。法學專家、省人大代表胡肖華致湖南省高院的《關于桃源縣共同創業房地產公司企業破產案調研情況的匯報》中稱，“該案是一起典型的由桃源縣委縣政府精心策劃并利用法院公權力作為工具而人為制造出來的案件，該案的處理基本上背離了事實和法律，其違法情形令人觸目驚心。”“搶尸”事件后，《鳳凰周刊》記者鄧飛、死者孫女熊惟藝一直進行微博直播；21日國內網站出現多篇圖文并茂的網頁，還有一段二十秒的短片，指數十名警員和黑幫分子19日晚踢開死者家門，恐嚇家屬，并強行用床單包尸扔入車廂運走，當天網絡媒體轉載近60 次；常德市與桃園縣方面對網絡輿情仍未做出任何動作，央視國際、中國新聞社、《北京青年報》、《南方農村報》、《重慶商報》和《華商晨報》等影響力巨大的中央和省級媒體紛紛躍進，網民大都質疑事件別有內情。處于輿論的風口浪尖下，在家人的強烈要求下，11月22日上午，常德市鼎城區民政局將遺體送回，當地政府承諾負擔老人的所有喪葬費用。但當天桃園縣委書記對“搶尸”表示并不知情，和常德市宣傳部“出動警方是為了‘維穩’”的粗略回應，引起網友和媒體的如潮批評，不少媒體和評論員關注公權力行使和司法公正等深層問題，網絡輿情再度反彈。

案例分析：（1）在“破產第一街”的經濟糾紛案開始，桃源縣有關部門的行為就存在失當之處，隨后則采取越來越強硬的手段掩蓋，直至李× 枝自殺，居然又采取違背國法、人倫的“搶尸”手段，而不顧當事人背后的權利訴求，其赤裸裸與無顧忌顯示出面對權益糾紛時權力蠻橫到何等地步！重權力維護、輕權利保障的觀念表露無遺。（2）面對微博大肆傳播和各方質疑，當地官方一直漠然處之，對于網上的“搶尸”曝光錄相根本不予理睬，事發10 天仍無詳細信息披露；縣委書記作為涉事方居然表示對“搶尸”事件毫不知情。對于網絡輿情的這些表現，足見當地政府部門與官員對輿論監督權和信息公開訴求的藐視，損害的是政府公信力和民心。

小結：

從以上案例分析來看，基層黨政部門在治理網絡輿情危機時存在的理念缺陷主要有：第一，權力維護意識重，權利保障意識輕。面對網絡輿情事件，基層黨政部門總是習慣性地將維護自身權威、避免形象受損置于首位，而將公眾的知情權、言論權、參與權、監督權、財產權甚至生存權置之一旁，導致網絡輿情事件迅速惡化為網絡輿情危機。第二，管制理念濃重，服務意識淡薄。一旦發生網絡輿情事件，基層黨政部門應對時仍習慣于動用行政權力管制言論，封鎖消息，而非公開信息、解決訴求，這正是由于傳統落后的管制理念、封閉意識在作祟。第三，集權思想主導，分權思想缺失。基層黨政部門習慣于自上而下地依賴行政命令推動問題的解決，而非培育社會，引導公民自治自律。第四，一元思維難除，多元思維難立，基層黨政部門習慣于“單打獨斗”應對網絡輿情危機，而非支持、鼓勵媒體和公眾的參與和協作。第五，對抗意識依舊存在，協作意識還需加強，基層黨政部門習慣于將不同于官方的民間聲音、公眾的正當利益訴求和網絡輿情事件看成是民眾對抗官方、要挾政府、擾亂秩序、危及穩定的政治事件，而非改革和發展的重要參與者和推動力量。

一旦持有這種管理理念，那么壓制輿論、刪帖關網、緘默不語、封鎖消息、隱藏真相、被動回應、拖延搪塞，甚至侵犯公眾正當權益的行為就都不足為怪。因為要避免這些不當行為，“方法”和“技巧”再簡單不過，重要性亦不言自明。在分析近幾年湖南發生的一些網絡輿情危機時，這些行為并不鮮見。

四、理念創新：網絡輿情危機治理的關鍵

黨的十八大報告指出，要加強網絡社會管理，健全網上輿論引導機制。制度建設，理念先行。創新網絡社會管理，更需創新治理理念。針對上文的分析，本文以為，糾正網絡輿情危機治理的理念偏差，創新治理理念，需從以下幾個方面著手：

1.樹立宗旨意識和服務理念

黨的十八大報告指出，“為人民服務是黨的根本宗旨，以人為本、執政為民是檢驗黨一切執政活動的最高標準。任何時候都要把人民利益放在第一位，始終與人民心連心、同呼吸、共命運”，“始終把實現好、維護好、發展好最廣大人民根本利益作為黨和國家一切工作的出發點和落腳點”。“解決好人民最關心最直接最現實的利益問題，維護最廣大人民的根本利益”是社會建設和社會管理的出發點。要加強和創新網絡社會管理，有效治理網絡輿情，建設和諧網絡社會，黨政部門和領導干部須牢固樹立宗旨意識和服務理念，暢通和規范群眾訴求表達、利益協調、權益保障渠道，通過網絡真誠傾聽群眾呼聲，真實反群眾愿望，真情關心群眾疾苦，最大程度地滿足公眾的信息需求，解決公民的參與欲求，迎合人民的監督要求，回應公眾的利益訴求。

2.強化權利導向意識

要化解網絡輿情危機，建設和諧、有序、繁榮的網絡社會，黨政部門和領導干部在治理理念上應實現由權力導向走向權利導向。這一治理理念的轉向，既是改變權利在與權力博弈中過于弱小的現實需要，也契合了世界和中國的現代政治價值。一方面，由于中國普通民眾幾無自身的利益代言組織，現實社會更缺乏權益表達和維護的順暢渠道和有效平臺，網絡因其虛擬性與隱蔽性、平等性與離散性、互動性與自主性而迅速成為草根階層維護權益、聲張正義的工具和場域。網絡輿情的喧囂在很大程度上反映了民眾權利意識的覺醒和增強，也反映了民眾權利維護與實現的艱難，“網民自由隱匿地暢所欲言之時，也許就是公民正當權利失落之時”①楊耕身：《從“網絡社會”通往“公民社會”》，載《新京報》，2009年3月2日。。另一方面，“一切權力源于人民授予，執政合法性源于人民認可”已成世界現代國家的基本共識，“權為民所用，情為民所系，利為民所謀”是我黨向全世界作出的莊嚴的政治承諾。重視公眾權利保障，是普世價值，是民心所愿。強化權利導向意識，就是要切實保障人民應享的知情權、表達權、參與權、監督權，切實解決輿情背后的民眾權益訴求，從而確保權力服務權利、權利約束權力。

3.加強分權意識和社會自治理念

在當今高度集權體制下，自上而下的社會動員效率低，社會管理和維穩成本高，上級力不從心、下級動力不足、社會空間局促的窘局明顯；基層政府對分權放權，社會對弱化管制、強化自治的要求十分強烈。黨政部門應順應這一趨勢，發揮基層的主動性和創造性，善用人民的智慧和強國富民的意愿，強化分權意識，逐步、逐級下放權力，授權給基層，還權于社會，動員社會各階層共同參與建設和管理網絡社會；強化社會自治理念，允許、鼓勵、支持各網站等虛擬社區和廣大網民自我教育、自我管理、自我服務、自我約束，引導網民理性表達、有序參與，從而可以增強社會活力，節約公共資源，減少官民矛盾。

4.確立多元共治理念和協作意識

在市場經濟環境下，政府不能，也無法壟斷所有資源，無法成為社會管理的唯一主體和單一權威，多元治理才能激發社會活力、凝聚社會力量、達成社會共識。面對嚴峻的網絡輿情危機和活躍的網絡社會，黨政部門和領導干部須確立多元共治理念，加強黨委領導，明確政府責任，更需充分發揮社會協同的作用，吸納民間力量，引導并鼓勵各門戶網站尤其是民間網站、個人微博共同分擔網絡社會管理責任，共建和諧網絡社會。網民的言辭或許稍顯激烈，行為或許略有沖動，但絕非對抗政府、擾亂秩序、危及穩定的蓄意之舉，而是飽含著推進民主、深化改革、強國富民的愛國之情。官方要有“拜人民為師”的謙遜、包容、雅量和智慧，拋棄對抗思維，樹立協作意識，相信公眾，依靠群眾，坦然面對、虛心傾聽公眾批評，齊心協力，改善公共政策，解決社會問題，化解社會矛盾，共建和諧社會。

五、結束語

隨著網絡社會的迅速崛起，中國普通民眾開始擁有了史無前例的話語權，監督公權、參與政治開始有了切實的渠道，由網絡輿情所催生的網絡民主亦“重新激活了民主的活力，改變了傳統的政治格局和政治運行方式”①郭小安：《超越抑或拯救代議民主：網絡民主價值辨析與合理定位》，載《公共行政評論》，2010年第4 期。。網絡輿情演變為改善公共政策、促進社會公正的有效工具和有力推手，重視、傾聽、回應網絡輿情正逐漸成為各級黨委和政府的習慣。然而，在改革關鍵期和社會轉型期的當下，各種社會問題、社會矛盾和社會沖突相繼凸顯，無論是環視中國，還是定焦湖南，網絡輿情危機仍很嚴峻，網絡輿情危機治理還存在諸多缺陷和不足，其中理念缺陷與偏差尤為突出，創新治理理念較之應對技巧更為關鍵。需要強調的是，本文對于湖南省網絡輿情危機治理理念的分析并非僅僅指對湖南，對于全國各地同樣具有相當的適用性和借鑒意義。