營(yíng)銷(xiāo)人員為客戶服務(wù)的技巧

□中國(guó)農(nóng)資傳媒全國(guó)專(zhuān)家顧問(wèn)委員會(huì)委員 李寶星

在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，用戶或消費(fèi)者在選擇商品時(shí)，越來(lái)越注重服務(wù)質(zhì)量，希望通過(guò)廠家或商家的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)打消各種疑慮，解除后顧之憂。服務(wù)正成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的第二個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)（產(chǎn)品是第一戰(zhàn)場(chǎng)），而且有望躍升為第一戰(zhàn)場(chǎng)。大家都知道誰(shuí)擁有了讓客戶滿意的服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)勝券在握；誰(shuí)掌握了服務(wù)的技巧，誰(shuí)就會(huì)贏得客戶或消費(fèi)者的信賴和忠誠(chéng)，從而提高市場(chǎng)占有率。因此，營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)當(dāng)掌握和運(yùn)用各種服務(wù)技巧。

服務(wù)要領(lǐng)

（一）服務(wù)要到位

向用戶或消費(fèi)者提供與其需求同步的服務(wù)。提供到位的服務(wù)首先要學(xué)會(huì)換位思考，要站在用戶或消費(fèi)者的角度思考問(wèn)題，假設(shè)其各方面的需求，然后滿足其需求，并達(dá)到其滿意。一是了解對(duì)方的需求點(diǎn)，即對(duì)方在想什么、想要得到什么或者擔(dān)心什么，以便制定措施，對(duì)癥下藥。二是針對(duì)對(duì)方的需求點(diǎn)，擬定服務(wù)或計(jì)劃，找準(zhǔn)恰當(dāng)?shù)年P(guān)鍵點(diǎn)或時(shí)機(jī)送去（或講到）對(duì)方最需要的需求。三是運(yùn)用積累的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，為其出謀劃策，如：告知客戶學(xué)習(xí)什么樣的經(jīng)驗(yàn)、吸取何種教訓(xùn)、注意什么事項(xiàng)、采取什么措施等，提醒其避開(kāi)彎路，走上捷徑。

（二）突出差異化

提供與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)措施不同的服務(wù)。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間都想盡千方百計(jì)、使出渾身解數(shù)，以各種不同的服務(wù)方式、措施來(lái)迎合用戶和消費(fèi)者的需求，力圖通過(guò)提供具有自己特色的服務(wù)來(lái)滿足用戶或消費(fèi)者的不同需求，采取了許多高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做不到、不想做、沒(méi)想到的服務(wù)措施，贏得了用戶和消費(fèi)者的信賴。如：組織經(jīng)銷(xiāo)商或用戶國(guó)內(nèi)、外旅游，送到高校進(jìn)行培訓(xùn)、學(xué)習(xí)和深造，參與客戶或主要人員的“紅白”大事處理并提供幫助等，以此提升企業(yè)與用戶或消費(fèi)者之間的凝聚力、向心力。

（三）超值服務(wù)

1.售前服務(wù)是贏得顧客良好印象的第一步，為用戶或消費(fèi)者提供綜合性的咨詢服務(wù)，對(duì)方便顧客購(gòu)買(mǎi)會(huì)有很大的幫助。如：組織用戶或消費(fèi)者到示范田、試驗(yàn)田、生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)等場(chǎng)所參觀，或者利用集會(huì)場(chǎng)所設(shè)立咨詢臺(tái)由專(zhuān)家現(xiàn)場(chǎng)答疑、進(jìn)行輔導(dǎo)等。

2.售中服務(wù)是用戶或消費(fèi)者當(dāng)場(chǎng)決定是否購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。因此，在這一環(huán)節(jié)要提供熱情周到的服務(wù)，并在用戶或消費(fèi)者猶豫不決的時(shí)候，講究技巧地說(shuō)服客戶，消除其顧慮，從而促其“一錘定音”，現(xiàn)場(chǎng)成交。如：企業(yè)在銷(xiāo)售旺季派出促銷(xiāo)人員駐點(diǎn)宣傳產(chǎn)品、聘請(qǐng)專(zhuān)家設(shè)立咨詢臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)解答各種疑問(wèn)、幫助用戶或消費(fèi)者識(shí)別真假等，這些措施就讓用戶或消費(fèi)者更加放心的購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。

3.售后服務(wù)是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的“秘密”武器，是眾多廠家和商家爭(zhēng)奪用戶或消費(fèi)者的重要陣地，主要有兩個(gè)好處：

（1）可以起到促銷(xiāo)作用。售后服務(wù)盡管在短期內(nèi)不會(huì)“立竿見(jiàn)影”，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，真誠(chéng)地為客戶著想的售后服務(wù)確實(shí)能提高客戶忠誠(chéng)度，成為下一次銷(xiāo)售前最好的促銷(xiāo)措施。

（2）可以擺脫價(jià)格大戰(zhàn)。良好的售后服務(wù)不僅會(huì)贏得用戶或消費(fèi)者的信賴，而且也為企業(yè)及其產(chǎn)品樹(shù)立了良好的口碑。用戶或消費(fèi)者出于對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品的信任，可能會(huì)忽略產(chǎn)品的價(jià)格高低，而情愿去購(gòu)買(mǎi)服務(wù)口碑較好的產(chǎn)品。因此，良好的售后服務(wù)是企業(yè)擺脫價(jià)格大戰(zhàn)的一劑良方，誰(shuí)能提供消費(fèi)者滿意的服務(wù)，誰(shuí)就能提高銷(xiāo)量，擴(kuò)大市場(chǎng)份額。

注意事項(xiàng)

（一）與客戶達(dá)成交易后，要主動(dòng)給顧客打個(gè)電話，以確認(rèn)一下，是否還有什么問(wèn)題需要自己來(lái)做，切忌客戶的貨款到賬或者貨物發(fā)出后再也對(duì)業(yè)務(wù)事宜不理不睬。

（二）當(dāng)發(fā)生問(wèn)題時(shí)，要及時(shí)將有關(guān)情況向客戶或消費(fèi)者回電或回復(fù)郵件進(jìn)行必要的說(shuō)明，并告知所采取的措施和進(jìn)展情況。

（三）服務(wù)過(guò)程中，一定要注意細(xì)節(jié)，更要注意小節(jié)，千萬(wàn)不要因?yàn)橐粫r(shí)的疏忽而引起用戶或消費(fèi)者的不滿。