油氣能源領域團餐市場云服務模式適用性研究

中海油能源發(fā)展股份有限公司配餐服務分公司 朱京生 孫萬嶺 梁成 劉進

當前，IT行業(yè)正在經歷一場席卷全球的云計算的浪潮，引領信息技術的重大革新，并越來越多地應用于各行各業(yè)，給普通民眾生活，給企業(yè)生產方式、商業(yè)模式帶來根本性改變。目前，中國云計算產業(yè)正處于導入與起步階段，在服務領域應用較少，更多的是各行業(yè)基于云服務模式思維上的試探性培育。而聚焦于油氣能源領域團餐市場，其隸屬餐飲服務行業(yè)，服務地點位于油氣生產設施終端，陸上如處理廠，海上如浮式生產儲油輪、井口平臺等，由餐飲服務專業(yè)公司承攬面對生產作業(yè)人員的服務工作，商業(yè)模式相對單一，受宏觀CPI指數逐年遞增及人工成本不斷攀高影響，經營壓力與日俱增，迫切希望商業(yè)模式創(chuàng)新，進行二次創(chuàng)業(yè)。本文以應用云計算的云服務系統(tǒng)構建為基礎，結合油氣能源領域團餐市場特征，對云服務模式設計思路提出大膽假設，旨在為今后團餐市場以云服務為基礎的商業(yè)模式創(chuàng)新起到拋磚引玉的作用。

1 云服務模式概念及其內涵

云服務是在云計算[1](Cloud Computing)概念上延伸的新興名詞，進而發(fā)展成為一種全新的商業(yè)模式。云計算是一種通過互聯網以服務的方式提供動態(tài)可伸縮、虛擬化的資源的計算模式，具體表現為將分布的計算和存儲資源聯合起來，統(tǒng)一管理和調度，構成資源池向客戶提供定制化服務，而計算則分布在大量的分布式計算機中，非本地計算機或遠程服務器。客戶可以根據其個性化需求從云服務系統(tǒng)中獲取，不需要考慮具體的設備、網絡環(huán)境等因素。云服務則是利用云計算技術，搭載現代信息網絡平臺，依托電子商務、現代物流等現代流通方式，一方面通過任意形式，跨行業(yè)、跨業(yè)態(tài)高度整合客戶所需要的多種服務，將各類有效資源充分協同聯動，使客戶隨時隨地能便捷暢通、安全可靠地享用各類服務資源，實現資源利用的最大化、資源配置的最優(yōu)化，不斷為客戶提供定制化服務；另一方面，云服務還會同時兼顧內部管理需求。

2 云服務模式在油氣能源領域團餐市場的適用性評價

2.1 云服務模式在油氣能源領域團餐市場應用的研究背景

(1)油氣能源領域團餐市場服務提供商多屬傳統(tǒng)勞動密集型企業(yè)，在多年來不斷學習、吸收國內外先進管理辦法過程中，更多依托信息化技術以達到滿足內部管理需求的目的，如供應鏈管理、客戶管理、供應商管理等。各個信息系統(tǒng)多為獨立開發(fā)，互不相連，進而形成信息孤島[2]。信息孤島是指相互之間在功能上不關聯互助、信息不共享互換，以及信息與業(yè)務流程和應用相互脫節(jié)的計算機應用系統(tǒng)。在信息技術產業(yè)飛速發(fā)展過程中，企業(yè)的IT應用也伴隨著技術的發(fā)展而前進，企業(yè)進行的每一次局部的IT應用都可能與之前的應用不配套，也可能與之后的“更高級”的應用不兼容。因此，從產業(yè)發(fā)展的角度來看，信息孤島的產生有著一定的必然性。

(2)油氣能源領域團餐市場屬傳統(tǒng)餐飲市場，商業(yè)模式單一，主要成本結構以材料成本、人工成本為主，由此在營銷模式中，更是演變成為任何新市場的開發(fā)，客戶主要關注菜品自身上，直接將談判重點聚焦于相對較透明的材料成本、人工成本等直接成本科目中，使得市場人員普遍缺乏在談判中的話語權。在同樣人工工作量的前提下，想獲得高收入價格必然需要高成本食材的投入，而這對利潤的獲得則無任何貢獻。在外部宏觀經濟環(huán)境的愈演愈烈情況下，維持菜品質量即意味著成本的提高，企業(yè)將不得不面對利潤逐年降低的窘境。

(3)目前國內服務業(yè)開始不斷探索云服務模式的適用性，其在國內的適用環(huán)境論證中已得到了充分的肯定。魏生輝(2012)針對傳統(tǒng)會議組織和管理方式在信息采集、流通、存儲和共享方面的不足，分析云服務模式思路，提出由門戶、虛擬化后臺和會議站點組成的會議服務平臺，其應用結果驗證了云服務模式的有效性[3]。利業(yè)韃(2012)提出為實現大學資源的共享，充分利用現有設備資源，提高效率，減少重復投資，以云服務模式構建校園云服務平臺，建設高效率、低成本、資源共享的現代數字化校園[4]。陳臣(2013)對云計算環(huán)境下數字圖書館云服務平臺與云服務模式的未來發(fā)展趨勢做了研究，勾勒出的云服務模式符合不同讀者需求，具有較低的成本投入、安全、可擴展和即時開展服務的特點[5]。此外，在同業(yè)餐飲行業(yè)中，韓凝春(2013)提出早餐工程云服務體系建設，即打造云服務平臺，建設云服務支持系統(tǒng)的基本思路[6]。因油氣能源領域團餐市場具有典型服務行業(yè)特征，基于以上結論，云服務模式在油氣能源領域酒店服務業(yè)應用具有較好的理論模型基礎及相關實踐應用經驗可借鑒。

2.2 油氣能源領域團餐市場特征

油氣能源領域團餐市場雖具備典型團餐市場特征，但其所面對的顧客與一般團餐市場相比具有六個不同特征[7]。第一，長期枯燥生活及高強度作業(yè)。每個工作班次通常在20～30天，且在單個班次內集中工作無休息日，作業(yè)范圍涉及鉆井、完井、采油等重體力勞動，離開終端后方可集中休息。第二，在長期枯燥生活及高強度作業(yè)背景下，受自助餐餐飲模式的影響，就餐缺乏指導性，“三高”(指高血壓、高血糖和高血脂癥)患者居多，這決定了就餐人群并不片面關注于菜品標準的高與低，而是更加注重于飲食的營養(yǎng)搭配，注重身體健康的監(jiān)控與調理。第三，源于油氣能源領域安全文化的熏陶，對食品安全格外關注，如加工、烹調過程的食品安全保證，食品供應鏈的質量保證、可追溯性等。第四，油氣生產設施終端工作人員絕大多數為男性，工作期間脫離家庭、社交圈的有力支撐，即便是很小的一些客戶個性化需求，如不能得到及時滿足，則更容易產生抱怨情緒，最終往往影響客戶對整體服務質量的感知。第五，客戶相對固定，服務提供商每日同客戶生活在一起，對其個性化需求更容易充分了解，從而進行個性化服務。第六，無論客戶對服務質量感知如何，在其結束一個階段的工作生活返回休息后，會再次回到此終端繼續(xù)工作，繼而再次面對服務提供商。因此，客戶對于其提出的意見、建議是否進行了有效合理的改進格外關注。

2.3 油氣能源領域團餐市場云服務模式設計思路

2.3.1 依托現有信息化資源，構建跨系統(tǒng)協同信息服務平臺

在企業(yè)發(fā)展及信息化建設中，信息孤島是全球任何一家企業(yè)發(fā)展進程中均會遇到的問題。解決思路可從理順企業(yè)的數據流、統(tǒng)一進行信息資源規(guī)劃、或通過集成平臺實現系統(tǒng)應用的集成等幾個方面入手，最終構建跨系統(tǒng)協同信息服務平臺。

2.3.2 利用門戶功能實現品牌價值傳遞、建立友好交互導航入口

云服務模式依托協同信息服務平臺，其已然具備了得天獨厚的門戶功能優(yōu)勢。以此方式可形成公司企業(yè)文化、價值觀、服務動態(tài)等向客戶傳遞的平臺，便于客戶快速認知企業(yè)，繼而根據頁面導航準確定位其需求內容，實現友好交互功能。

2.3.3 突出定制化服務，提升客戶體驗，增強客戶粘性

傳統(tǒng)餐飲服務行業(yè)，重食材投入而輕服務，原因在于客戶往往聚焦于此。即便以重視服務著稱的幾家連鎖餐飲公司，也多以標準化服務作為其核心競爭力的體現，在定制化服務上缺乏創(chuàng)新思路。而當今的社會隨著民眾生活水平的不斷提高，就餐人群不斷強調客戶體驗，如何能準確捕捉客戶個性化需求提供定制化服務，成為企業(yè)與客戶間不可逾越的障礙。云服務模式的設立可從構建思路上系統(tǒng)解決這個問題，不斷引導客戶的焦點從關注直接成本轉移至客戶強調服務體驗上來。比如依托門戶功能，了解客戶個性化需求，根據客戶個性化需求，充分利用各數字媒體平臺、手機終端應用等向客戶實時推送其關注信息，如當日菜譜、當餐健康膳食指導等，成為客戶隨身的健康顧問。定制化服務目的在于為客戶提供高附加值服務，從而不斷增強客戶粘性，達到企業(yè)與客戶間的雙贏。

2.3.4 在企業(yè)內部管理中實現實時監(jiān)控、分析與持續(xù)改進

云服務系統(tǒng)需兼顧內部管理需求，在生產作業(yè)管理中對原材料的供應鏈管理、庫存管理、食品質量安全管理等方面做到實時監(jiān)控；對經營管理、客戶關系管理、客戶滿意度管理等方面主要發(fā)揮分析與控制作用，從而使得企業(yè)自身從管理上不斷挖潛，持續(xù)改進。

2.3.5 云服務模式平臺的搭建還需注重快速擴充、可復制特點

內部管理需求或許相對長時間保持一致，但客戶個性化需求則千變萬化。故在系統(tǒng)構建過程中要注重云服務平臺的快速可延展性，通過擴展原有云服務內容，不斷及時為客戶提供定制化服務；同時仍需考慮的是，企業(yè)任何一個新增作業(yè)點都可快速接入云服務系統(tǒng)，云服務模式要具備可快速被復制的特點。

3 結語

本文通過對云服務模式內涵的分析，就云服務模式在油氣能源領域團餐市場應用進行分析，首先肯定了云服務模式在服務業(yè)中的適用性。進一步以油氣能源領域團餐市場區(qū)別于一般團餐市場的特征分析為基礎，對云服務模式應用于油氣能源領域團餐市場的設計思路提出大膽假設。

本文分析以文獻分析和定性分析為主，從理論上說明云服務模式在油氣能源領域團餐市場應用的適用性，可作為未來商業(yè)模式創(chuàng)新選擇方向之一，但設計思路的可實現性有待進一步研究與實踐。

[1]Michael Miler.Cloud Computing:Web-Based Applications That Change the Way you Work and Collaborate Online[M].QUE Publishing,2008.

[2]王平.跨系統(tǒng)數據同步技術的研究[J].機電產品開發(fā)與創(chuàng)新,2012(5).

[3]魏生輝,鄭依華,南凱.基于云服務的會議服務平臺研究與實現[J].計算機工程,2012(2).

[4]利業(yè)韃,楊翀.構建校園云服務平臺[J].現代計算機,2012(3).

[5]陳臣,韓金倉.基于定制服務的數字圖書館云服務平臺與云服務模式研究[J].圖書館論壇,2013(1).

[6]韓凝春,賴陽.我國城市早餐工程“云服務”體系建設研究[N].企業(yè)家日報,2013-7-6(W03).

[7]朱京生,孫萬嶺,劉進,梁成.油氣能源領域酒店服務業(yè)服務質量測評研究[J].中國商貿,2012(6).