品管圈在門診藥房管理中的應用探討

王明躍

(四川省成都市都江堰市第二人民醫院藥劑科 611800)

隨著我國醫療衛生體制的改革與新醫保政策的實施，醫院之間的競爭變得越來越激烈。門診藥房管理作為醫院管理中的重要環節與內容，是醫院最為重要的經濟支持部門與對外服務的窗口［1］。將品管圈模式引入到門診藥房管理中，有助于改善門診藥房管理中存在的問題，提升醫務人員的工作效率與自我管理能力。

資料與方法

1.資料:品管圈(QCC)為品質管理圈的簡稱，是指同一個科室或者工作場地的工作人員自發自動地開展質量管理而形成的小組，是在相互啟發與自我啟發的原則下，運用各種統計方法并以全體人員共同參與的形式，對工作場地進行全方位地管理與改革，以達到提升圈內成員自我管理、自我改善能力的目的［2－3］。

將品管圈理論模式引入到門診藥房管理中，需要結合每一位醫務人員的智慧與力量，對本科室存在的問題與矛盾進行改善與管理，逐步激發全體醫務人員的成就感、責任感、歸屬感、參與感，充分發揮他們的主觀能動性與積極性及創造性，創造自由、溫馨的工作環境。

2.方法:品管圈理論在醫院門診藥房管理中的應用方法包括以下五點［4－5］:

首先是培訓，即邀請專業人士定期到門診與藥房等科室對全體醫務人員進行品管圈應用目的、應用操作手法、應用操作流程等多方面內容的培訓與教育，并利用生動形象的實例激發醫務人員的學習熱情，使得品管圈的模式理念逐步深入人心。

其次是根據醫院的服務對象與門診藥房管理的實際情況設計并組織LOVE圈，選擇以提升門診藥房的實庫存的準確率為主體，以做好本職工作、提升患者生命質量與醫務人員自我價值為核心寓意，由門診與藥房中配方、加藥、發藥、退換藥、包藥、盤點等藥劑工作人員參與。其目的是降低庫存不足或者藥品發錯引起的醫療事故發生率，提升患者的用藥安全度。

3.針對醫院門診藥房管理問題的分析:當前很多醫院的門診藥房存在庫存盤點過程中賬物不相符的問題，且藥品發錯項目包括電腦錯誤、手誤操作、數量差錯、私借藥品、藥品的產地與規格錯誤等。

4.本組所研究的門診藥房管理所存在的問題包括電腦錯誤、手誤操作以及私借藥品等，LOVE圈中的成員仔細尋找藥品管理中的細節，運用魚骨圖的方法對這些原因與細節進行解析與討論，得到以下結論:引發門診藥房管理問題的原因是門診藥房工作人員的責任心差，注意力相對不集中;醫務人員數量不足，單次并連續工作的時間太長，工作人員過于疲勞;醫院內部的信息系統不健全，持號與收費不在同一個手續辦理區域;藥品的包裝與規格存在問題;私借藥品現象嚴重;發藥時沒有仔細核對明細內容等。經過頭腦風暴式的討論制定出以下解決方案:有效規范門診藥房中各個崗位的工作職責與操作流程;門診藥房全體工作人員強化自身學習，了解并掌握庫存藥品的劑型、藥名、產地、規格、藥物的商品名與通用名;設計并放置警示性的標識牌，分門別類地放置同一種藥名但藥品規格不同、極易混淆、包裝極為相似的藥品;定期維護醫院內部的信息系統，及時更新藥品進出數據。

5.對LOVE圈的活動前期、中期、后期的研究成果進行管理與評價，并對研究成果以及相關意義進行總結，以強化理論與實踐培訓的效果。

結 果

品管圈在醫院門診藥房管理中應用的結果包括以下兩點:一是無形成果，即通過在醫院門診藥房管理活動中建立LOVE圈，使得門診藥房中工作人員的工作效率、自我解決問題的能力、自我管理能力、工作積極性、責任心、凝聚力等多個方面得到有效改善與提升;二是有形成果，即通過在醫院門診藥房管理活動中建立LOVE圈，有效降低了藥品調劑過程中的差錯率，有效保障患者的用藥安全。

探 討

醫院門診藥房作為醫院的對外窗口，具有經營管理與專業技術的特征，其管理水平的高低將不僅影響醫院的經濟效益與社會效益，而且影響患者對醫院醫療服務的信任度與醫院在社會中的形象。另外醫院門診藥房的管理水平也與藥品發放差錯具有息息相關的聯系。

將品管圈理論模式應用到醫院門診藥房的管理中，有助于提升醫務人員自我發現問題與解決問題的能力。圈內成員利用魚骨圖對科室內存在的問題進行有效性分析并找出產生問題的原因，制定相應的解決措施。例如，在放置藥品處加粗數量的字體，在科室醒目的位置上張貼警示語，重新安排包裝相似、同一藥名但不同規格藥品的擺放位置，在計算機中顯示新規格與新產地藥品的名稱、規格、產地、藥品藥性等，科學配對藥品位置與藥品的標簽等。這些措施的應用在一定程度上降低了發藥差錯率，有效保障了患者的用藥安全［6］。

將品管圈理論模式應用到醫院門診藥房的管理中，通過科室中全體工作人員的參與思考討論，針對科室管理存在的問題進行積極有效地溝通交流與交換解決意見，有助于融洽圈內成員之間的關系，增強科室之間的協調協作能力，有助于增強醫務人員的歸屬感、責任心以及工作積極性，從而提升門診藥房的藥學服務水平與質量。

1 薛曉紅，謝輝平.品管圈在門診藥房管理中的應用［J］.中南藥學，2010，8(12):936 －939.

2 孫妍，施英."品管圈"活動提升門診藥房藥學服務品質的作用［J］.浙江中西醫結合雜志，2010，20(1):43－45.

3 吳曉，金楊君，朱東升.品管圈在門診藥房中的應用［J］.醫藥導報，2011，30(7):970 －972.

4 張辛國，趙春威，李盈，等.品管圈在醫院藥學管理中的探索與實踐［J］.實用藥物與臨床，2009，12(4):233 －235.

5 朱泓."品管圈"活動在提高門診藥房工作質量中的應用［J］.藥學服務與研究，2008，8(6):466 －468.

6 陸國紅，吳雋，沈金芳，等.采用品管圈方法優化藥學服務流程［J］.中國醫院，2009，13(9):15 －18.