完善醫療衛生服務體系 提高服務質量

李勇軍

（大慶油田總醫院集團，黑龍江 大慶 163000）

深化醫藥衛生體制改革是以發展醫療衛生體制生產力為目標、以維護保障人民群眾健康福祉為出發點和落腳點的民心工程。黨的十八大報告把“提高人民健康水平”納入在“改善民生和創新管理中加強社會建設”的重要組成部分，充分體現了黨中央對人民群眾健康的高度重視，體現了黨中央對推動醫改、大力發展醫療衛生事業的堅定決心。

作為國內規模最大的緊密型、實質性企業公立醫療集團，大慶油田總醫院集團（簡稱總院集團）現有2個三級甲等醫院、8個二級醫院、2個一級醫院、55個社區衛生服務中心（站）、1所醫學高等專科學校和1個后勤服務公司，醫療服務可及性遍布油田職工生活區。該集團在榮獲國家級企業管理創新成果一等獎和黑龍江省特等獎，并作為唯一的企業醫院獲得衛生部首批“醫院改革創新獎”后，把讓患者看好病作為發展目標，不斷規范基礎服務、細化常規服務、優化超值服務、提高患者就醫質量，推出了一批群眾得實惠、社會各界都歡迎和全國醫療行業有影響的優質服務舉措，并以此作為集團所屬60余個單位的醫療服務規定動作，一舉提高了油城的醫療服務水平。

一、凝練思想，提高優質服務動力

服務的高水平，以觀念的大轉變為基礎，以角色的新定位為支撐。該集團帶領7000多名干部員工心往一處想、勁往一處使，努力為油城提供多層次、高質量的醫療服務，讓廣大百姓享受到最好、最貼心的優質服務。

（一）推廣服務理念蓄能量。總醫院集團把資源優勢轉化為文化優勢，通過大力推廣“寧愿自己麻煩千遍，不讓患者一事為難”的服務理念，積極培育和加強醫療服務文化在全體干部員工中的入腦、入心、入行，一點點的培養和錘煉自己的敬業精神和奉獻精神，一步步的把自己的責任心、愛心、良心和榮譽心滲透到為病人服務的實際行動中，凝聚到每一個員工的素質中，激勵他們在平凡的崗位上實現人生價值，把精神力量轉化為提高服務能力的實際行動。

在集團的帶動下，所屬各單位立足實際，紛紛提出了切實可行的服務愿景。龍南醫院提出了“抓管理、促質量、創品牌、提素質、構和諧”的十五字工作方針。腦血管醫院細化出“把病人當親人，以情感人”，“愛心溫暖患者、耐心鼓勵患者、精心呵護患者”的“三心”服務。讓北醫院推出了“零推諉、零障礙、零距離、零誤差、零投訴、零收費”的“六零”服務。乘風醫院推出了“不是為患者服務一陣子，而是為患者服務一輩子”的血液凈化特色服務理念。康達公司推行了“顧客進門，主動招呼，不冷落人；顧客詢問，詳細答復，不討厭人；顧客挑選，誠實介紹，不欺騙人；顧客少買，同樣熱情，不諷刺人；顧客退貨，實事求是，不埋怨人；顧客不買，自找原因，不挖苦人；顧客意見，虛心接受，不報復人；顧客有錯，說理解釋，不指責人；顧客傷殘，關心幫助，不取笑人；顧客離否，熱情道別，不催促人”的“文明售藥十不準”，不斷充實集團優質服務理念的內涵。

（二）建文化示范區提質量。總醫院集團用卓越的服務文化建設催生“以人為本”的優良服務，讓廣大員工形成思想和發展目標上的統一。油田總醫院心內科六病區注重與優質服務相結合，構建“五心”病區文化；龍南醫院神經內科注重培育整體的團隊技術文化；讓北醫院科技園注重培育社區“感動”服務文化；腦血管醫院注重為患者提供親情化的診療服務；東海醫院景園社區中心和乘新一區衛生服務站注重打造便民、惠民的親情化服務和“健康之家”。集團所屬各單位紛紛爭先將本單位示范區建設提高到新水平，從而提高醫療管理質量和患者信任度。

（三）選樹服務典型促新風。思想是行動的指南，信念是夢想的支撐。該集團充分發揮典型的示范、引領、帶動作用，將典型的培養選樹工作做實、做細、做透，努力使典型永葆先進性，經得起考驗。所屬各單位在堅持對老典型新做法進行總結宣傳的同時，層層選樹個人、集體新典型，并廣泛宣傳。用典型的精神和特色給全集團干部和員工帶來巨大沖擊和影響，集團的員工隊伍精神面貌煥然一新，優質服務蔚然成風。青年醫務工作者們競相走上科技創新前臺，成為提升醫療保障能力、推進醫院發展的中堅力量，帶動了服務質量、技術水平的同步提高。

二、規范標準，提升優質服務效力

醫療衛生是一個高技術、高風險、高責任的行業，質量是醫療系統的重要基石。該集團制定了統一的臨床、醫技、診療和社區服務的工作標準，在集團各醫療機構間形成上下聯動，構建起完整的醫療服務質量管控體系。

（一）推行標準化服務，規范服務細節。該集團對患者的診療質量提出了統一的標準和規范。各醫院持續推進自我改進的ISO9004，在所屬各醫院率先深入開展“標準化、規范化管理”體系建設活動，緊盯關鍵環節，細化管理內容，持續改進醫療護理質量，提升服務水平，形成了對醫療服務過程的進一步管控，實現了醫療管理制度標準、工作流程、技術操作、診療規范和報告單、申請單書寫內容格式的“五統一”，使患者接受的每一項診療都有標準、有依據、有規范，看病不再受等級醫院的限制，確保了患者的醫療安全。“標準化管理”系列活動的開展，實現了對醫療服務過程的進一步管控和醫療質量的飛躍。油田總醫院通過培育高精尖和實用型醫療技術、狠抓醫療制度落實、強化“三基”訓練等，提升醫務人員的診療技能，加強質控管理。

（二）推行一站式服務，規范服務流程。該集團在服務內容上下功夫，事事以患者為中心，處處以方便患者為宗旨，主動從每個就診環節中尋找瓶頸，著力搭建診前、診中、診后全過程優質服務平臺，把優質醫療服務工作固化為常態，讓患者時時享受到滿意的服務。

集團各單位通過合理調整服務布局，優化窗口單位流程，加強電子化、信息化系統應用，開設“藥等人”、“自助掛號”、“預約掛號”，對醫技科室檢查項目、報告發放進行流程優化和提速等，努力解決服務環節過多和流程不暢，極大地提高了工作效率，有效縮短了患者的等待時間。油田總醫院的患者藥費一交，藥局自動出單，調配員馬上備藥，患者排隊時間由原來的平均15分鐘縮短為平均3分鐘。油田“老會戰”及70歲以上老人在全集團各單位就診時均不用排隊，到就診科室錄入信息后便可直接就診。油田總醫院還引進了門診“自助掛號”、“檢查結果自助打印”等多項服務舉措，確保了診療工作的順利進行。

（三）推行七個一服務，規范社區服務。每一個醫生有一片居民、每一個居民有自己的“家庭醫生”、提供一部24小時熱線電話、一個出診箱、一張居民健康聯系卡、一個靜點用暖水袋、一個醫護人員交10個居民好朋友的以病人為中心的“七個一”服務已在該集團各社區衛生服務中心（站）落地生根。集團各社區中心、站堅持把落實“七個一”服務作為增強服務水平的著力點，不斷擴大服務范圍。

腦血管醫院登峰社區中心開設了健康小屋，讓北醫院開展形式多樣、內容豐富的健康宣教，鐵人醫院連續6年為一位張姓老人上門服務100余次，受到病人及家屬的廣泛贊譽。這些優質服務的推廣，讓每一位就診的患者感受到了醫者的溫暖，提升了患者對醫療行業的信任、尊重和感激。

三、增容內涵，提領優質服務能力

在人性化服務上，該集團以升級常規服務、實現滿意服務、追求感動服務為主線，挖掘和推廣以患者的需求為出發點、經過實踐認證的優質服務精品特例，使所屬各單位迅速的改變了原有的服務面貌，提高了服務質量和服務水平，進一步豐富、提升和完善了集團的優質服務文化體系。

（一）推廣優質舉措，提高服務患者能力。總醫院集團以患者的需求為出發點，全面推廣了“一醫一患”、“健康四進”和“耦合劑加溫、腦電洗頭、聽診器捂熱”等一系列經過實踐認證的服務精品，把優質醫療服務工作固化為常態，讓患者時時享受到滿意的服務。為使醫院服務患者的內容范圍加寬，程度加細，集團所屬各單位定期深入基層社區和離退休職工群體，普及健康知識，開展健康宣教。

在做好固化優質服務好做法的同時，他們還不斷創新工作思維，將服務精細化、親情化、常態化。龍南醫院在堅持以往的70余項溫馨舉措基礎上，首家推出病例郵寄便民服務、愛心護針套、引流袋背兜等服務舉措，深受患者稱贊。鐵人醫院增加溫水做心電、為兒科患者提供一次性小尿壺、為糖尿病患者制作血糖監測提示板、為老年患者制作用藥溫馨提示卡等，做到了“事小情大”。五官醫院推出了門診大廳“首問負責制”、口腔科和弱視治療專科推行“延時服務”、靜點室推行“三個一服務”等溫馨服務。東海醫院在老年康復區推行愛心讀書角、溫馨生日面、家庭“小廚房”、健康小講堂、真情聯系卡五項親情特色服務，所屬的景園社區衛生服務中心也推出中醫養生俱樂部和“一片藥”上門服務。腦血管醫院總結固化溫馨角、放心盒、隨診隨訪“、兩卡一會”等便民措施。讓北醫院創新了溫鹽水心電、愛心棉墊、服藥說明愛心貼、愛心助老箱四項舉措。南區醫院創新性地在檢床上鋪設電熱毯為患者取暖，開展“便捷藥筐”服務，贏得了廣大患者家屬的一致好評。

（二）推廣前線巡診，提高服務油田能力。總醫院集團廣大干部員工深刻認識到，維護油城員工群眾健康是每個醫務工作者應盡的責任和義務，更是集團應當肩負起的光榮使命。集團各單位相繼組織精干醫務人員建立起多支固定巡診隊，對大慶油田前線單位進行定期巡診，建立起急診急救綠色通道，承諾醫療救援隨叫隨到。并依據工種的不同，配備相應的藥品和日常保健指導，把醫療衛生事業發展的成果更多惠及油田前線員工。

四廠醫院杏五井社區衛生服務中心的巡診小分隊乘坐10個小時長途車，赴海拉爾物探前線為620余名前線員工進行體檢。隨著油田“走出去”戰略的實施，集團努力踐行“油田開發建設到哪里，醫療服務就跟到哪里”的保障觀，先后承擔了伊拉克、蘇丹、緬甸、蒙古、乍得、土庫曼斯坦、哈薩克斯坦、莫桑比克等境外項目的醫療服務保障任務。目前，集團有20余名醫生正在海外為油田提供醫療服務保障，集團還組建起一只由50余名醫生組成的，政治素質強、業務能力過硬的赴海外項目醫療任務儲備隊，并進行了HSE、防恐安全、英語和阿拉伯語等培訓項目，可以隨時承擔起服務油田的保障任務。

（三）推廣“三不準”，提高服務監督能力。醫德醫風建設是實現和諧醫患關系的重要保障，也是服務質量管理的必備環節。該集團通過全面實施醫務人員醫德考評、醫德檔案管理，推行醫務人員不準在診療時接聽手機、不準酒后上崗、不準接受病人紅包和回扣的醫療行為“三不準”等有效舉措，搭建起醫德醫風建設與醫療行業文化的契合點，量化醫德考評體系，強化醫德檔案管理，把加強醫德醫風轉化為醫務工作者的自覺行為，構建醫患溝通以及相互間信任和了解的橋梁，贏得了社會百姓的贊譽和肯定，患者滿意度不斷提升。