旅游企業制度與員工期許契合度分析

羅春燕

（鎮江高等專科學校 旅游系，江蘇 鎮江 212003）

企業制度是企業規范員工行為，引導員工工作的重要手段和措施。企業的規范經營，離不開企業制度的引導和約束。完善合理的企業制度，是企業良性運行及健康發展的基礎和保證。企業制度與員工期許契合度越高，企業制度發揮的效力就越大，企業文化和氛圍就越符合企業發展需要。

當前，人才缺失已經成為阻礙旅游行業快速發展的瓶頸之一，而完善合理的企業制度既可以規范員工行為，還可以在一定程度上幫助企業吸引并留住優秀人才。有鑒于此，筆者擬就當前旅游企業制度與員工期許契合度展開相關調研，以期發現它們之間的某種聯系，為旅游企業進一步完善企業制度提出合理化建議。筆者在江蘇省內6所高職院校旅游專業實習生和畢業生中，選擇了在旅游企業工作的1000名學生作為調研對象，涉及到旅行社、酒店以及餐飲企業共370家單位，分別從企業制度現狀、學生工作預期、員工滿意度等方面入手，采用調查問卷、訪談等形式，開展了為期半年的調研工作。本調研僅限于高職層面員工（實習生和畢業生）對所在工作單位的現行企業制度與自身期許之間的契合度，不代表所有員工的意愿和傾向。調研結果有一定的局限性。

一、旅游企業制度現狀

制度繁簡不一是旅游企業之間制度差別的最主要表現。調查發現，酒店及餐飲企業規章制度較為全面翔實，而旅行社制度則較為簡單空泛。酒店的常規制度有人事制度、考勤制度、工作制度、衛生制度、安全制度、獎勵制度、財務制度、休假福利制度等，此外，每個部門還會根據工作性質的不同，制訂自己的規章制度；而多數旅行社則由于規模較小，人員關系簡單，企業制度較為簡單，甚至有些旅行社僅僅只存在一些口頭約定，沒有成文的企業制度。

旅游企業中激勵制度或繁或簡，但激勵效果整體不佳。雖然所有的旅游企業都會制定激勵制度，然而很多激勵制度本身并沒有根據企業實際情況和員工需求進行設計和制定，而只是管理者按照自己的意愿和理解出臺一些獎勵措施。在實際執行中，這些激勵制度因不能很好地發揮激勵作用而失去效能。調查發現，有39%的人認為企業沒有執行任何激勵措施，有30%的人認為企業的激勵制度效果不佳，有16%的人認為企業的激勵制度根本無效，有12%的人根本不清楚企業的激勵制度和措施，只有3%的人認為目前企業的激勵制度有效果。

隱性制度在旅游企業中普遍存在，并且往往與顯性制度目標不一致，與員工期許存在較大差異，對企業產生了很大的影響。隱性制度是相對于顯性制度而言的。顯性制度是成文的法律法規、企業規章條例等，是可見的；隱性制度則是企業員工對制度的認知、態度、意志以及習慣等，是企業組織管理中的潛規則。顯性制度可按程序進行修改，而隱性制度則較為穩定，改變起來較為困難。隱性制度的力量不可低估，它左右著企業的規范意識與行動執行力。［1］如果隱性制度讓員工感到更加安全，并且更具利益效能的話，員工就會對顯性制度產生消極心理。這將降低員工對企業組織的信任感，進而削弱企業制度的效力，比如很多學生跳槽離職的原因是單位存在性別歧視、地域歧視等。

二、員工期許與企業制度契合度偏低

調查發現，旅游企業制度在一定程度上存在一定的共性，尤其表現在員工對企業制度的期許上。旅游企業員工對現行企業制度滿意度一般，49．4%的員工對于目前工作單位的企業制度基本滿意，有31．7%的員工則不滿意。從行業來看，旅行社員工整體滿意度高于酒店及餐飲企業，這說明旅行社的企業制度雖然不盡完善，但在執行中能夠靈活運用，對待員工較為客觀公正，員工整體滿意度較高。

員工期許更加人性化的企業制度。企業制度如果沒有人性化的寬容，就可能泯滅員工的可塑性和創造力。人們如果生活在相互尊重、相互理解的溫馨集體中，就會產生愉悅的心情，工作熱情和效率自然就會大大提高，所以，人性化企業制度應該成為企業管理制度的潤滑劑。調查發現，多數員工認為，目前企業制度的人性化不夠。

員工更加期許客觀公正和有效溝通。調查發現，在企業制度執行過程中，員工認為，較多的管理者不能客觀公正地對待每一個員工，管理者的個人意志往往左右制度的執行力。在對管理者的評判中，有36%的員工最不能接受處事不公；有31%的員工不能接受管理者獨斷專行，不顧及制度的約束性和權威性；還有17%的員工不能接受管理者善變，將企業制度按照個人意志隨意更改。員工期許在制度范圍內能夠有效溝通。很多員工認為企業言路較窄，溝通不暢，只有29%的員工認為溝通順暢。調查發現，部分企業制度中也會有針對員工溝通的制度條款，但這些制度和條款沒有實際的可操作性和針對性。

三、改善旅游企業制度的建議

度還很翔實而且全面，但實際執行過程中卻很容易出現偏差，無法按照制度規定去很好地執行。調查發現，一些企業制度是高級管理層單方制訂或請外部顧問制訂出來的，由于企業高級管理層單方制訂出來的制度過于理想化，而由外部顧問制訂出來的制度又容易偏離企業實際，因此，企業如果在實際運行中沒有對制度進行有針對性的調整的話，那么，企業制度有可能便會像花瓶一樣成為純粹的擺設，因此，旅游企業一定要根據企業發展的實際需要，在充分考慮和均衡各方利益的前提下，適時適度地調整和完善企業制度，讓企業制度真正起到規范員工行為，引導員工工作的正向作用。

旅游企業應該將刻板的企業制度設置得更加人性化。社會在不斷發展，員工需求在不同社會背景下差異很大。現在酒店員工很多是有個性有思想的90后，他們不再單獨考慮薪金、職位等，而更在意對企業的感覺。感覺很多時候是很感性和主觀的，是員工實際工作中企業顯性制度和隱性制度共同發揮作用的結果。無論這種感受是正面的還是負面的，大多數員工都希望或非常希望通過有效溝通進行表達。面對新時代員工心理和實際需求的變化，如果企業依然按照陳舊冰冷的條文制度來管理和規范員工，便將失去制度應有的效力，因此，更加人性化和個性化的彈性管理制度，更加適應新生代企業員工的需求。

旅游企業應不斷提升管理水平，細化制度執行流程，增強企業制度執行力。企業制度需要不斷改進和完善，但完善的企業制度是否能發揮很好的作用，主要取決于執行力。制度健全了，沒有一流的執行隊伍和完善的執行流程，執行效果同樣會大打折扣，因此，旅游企業需要建立高效的執行隊伍，培養和提升管理者的管理水平和能力，提高員工隊伍的執行能力，并制訂詳細的執行流程和獎懲制度，真正將條文式的企業制度執行到位，使其發揮出應有的作用和效果。細化工作制度，制訂詳細的執行流程，是提升制度執行力的重要保證。旅游企業可對照企業制度，明確哪些可以做哪些不可以做，什么事應該怎么做，只有把制度量化成可操作的流程，才能讓員工明白企業所制定的制度究竟該怎么去執行。

旅游企業必須與時俱進，不斷調整和完善企業相關規章制度。旅游企業在發展過程中，一定要最大限度地減少制度建設的漏洞和缺陷。事實上，很多旅游企業都有自己的企業制度，甚至很多企業制

［1］李金．中國社會轉型過程中的制度推進：顯性制度化與隱性制度化［J］．探索，2001（1）．