心理學視角下的突發事件網絡輿情分析

牛慧霞

（北京郵電大學 公共管理學院，北京 100876）

突發事件，從廣義上理解，主要指突然發生的事件，即事件發生的速度很快且難以應對，需要采用一些非常規的方式、方法來解決；從狹義上理解，主要是指意外的、突然發生的一些重大事件，包括自然災害及社會沖突等。突發事件是由一些社會性或者偶然性的因素引起的，正在或者已經產生了破壞公共生活或者社會正常生產等嚴重后果，需要進行及時、有效的處置。

近年來，一些突發事件進入公眾的視野，并對社會公共管理產生了一定的影響，引起輿情預警等領域的專家學者的廣泛關注。隨著社會政治經濟的持續發展、城市化進程的不斷加快，我國各級地方政府對風險及突發事件的控制能力有了很大的提升，但社會風險并沒有從根本上消除，危害社會公共安全的隱患依然存在。從社會心理學角度分析，突發事件在某種程度上可以定義為一種特殊性的侵犯行為，是在部分人群聚集的過程中，對公共財物與秩序等進行襲擊，并產生某種破壞性后果的事件。大部分突發事件均受到一定的外部情境或者條件的影響，比如，外界物理環境的變化（天氣、噪聲等）、外部文化的影響（好斗群體之間的攻擊行為等）。［1］另外，還表現為社會弱勢群體的侵犯行為，這類群體通過自身的侵犯行為來報復社會，以得到內心的安慰和滿足，這是我國現階段突發事件的主要類型。

一、網絡輿情社會心理

輿情，即民眾在最近一段時間內，對某種社會現象或者事件所表現出來的態度或意見，以及對社會情緒的表達與傳播等。網絡輿情主要是指發生在網絡這一特定空間或者通過網絡來傳播的輿情。從整體上分析，很多突發事件的發生均與網絡輿情有關，參與事件的成員很多也是通過網絡輿情而聚集到一起，參與某種事件或行為。網絡輿情社會心理主要表現在自我認知、群體極化、侵犯性行為等方面。

人們的自我認知，包括集體我、關系我與個體我三部分，其中，集體我主要是個體在群體中的資格，關系我主要是指個體在群體中存在的某種歸屬性關系。事實上，這種對自我的認知可能會出現群體差異，而群體內部差異性的擴大會造成弱勢群體的相對剝離感，進而產生危害社會良性發展的隱患因素。

群體極化主要是指成員從一開始就有某種偏向，經過討論后群體便向著所偏向的方向移動，最終出現極端的觀點。群體極化可能會產生正面影響，也可能會產生負面影響。比如，群體在追求自身利益時產生的狹隘觀念，會導致對額外利益的追求，這會在很大程度上影響整個社會的穩定發展。

一些負面的心理能量的積累和放大，會在很大程度上導致侵犯性行為，比如，個體挫敗感的產生與放大、個體憤怒情緒的累積等，均需要及時宣泄，否則，一旦出現導火索，社會侵犯性行為就會產生。近年來，一些沒有直接利害沖突的突發事件頻發，是由于個體矛盾的累積最終導致大規模沖突，比如，安徽池州事件，僅因為一個孩子用石塊劃了老板的汽車，最后導致萬人參與打砸，這說明在某種特定的條件下群體所經歷的心理過程會導致行為的異化，這也是輿情與突發事件的關聯性表現。作為事件中的個體，受責任分擔機制的影響，每個人均構成一個匿名的群體成員，因此去抑制現象相對明顯，比如罪惡感的喪失等，這些最終會導致一些本可以避免的惡性事件繼續發生，比如，人肉搜索、黑客攻擊、暴力行為與色情傳播等。［2］

二、突發事件網絡輿情

互聯網與手機客戶端，作為新媒體時代信息與輿論傳播的平臺，對突發事件的傳播發揮著重要的作用。首先，互聯網與手機客戶端作為傳播工具，具有重要的價值。有些突發事件是在新媒體環境下產生的，大多是通過互聯網或者手機客戶端進行信息傳播的，這類事件由于具備一定的突然性，因此并不容易被監測。其次，互聯網與手機客戶端作為群體突發事件的精神與環境氛圍影響因素，能夠對群體突發事件進行有效監測，但這種監測能力相對較弱，且指向性不明。比如，蘇州通安鎮數萬人堵住國道以發泄對拆遷補償的不滿，這類事件大多是口口相傳的，網絡輿情發揮的作用并不明顯。

雖然如此，網絡輿情的預警作用仍很明顯，網民對事件的標簽化處理在很大程度上反映了網絡輿情的作用。很長一段時間以來，人們對網絡輿情的認識和了解，都是以人工為主，以機械為輔，有專業人員在網絡中搜索熱點問題，但這種方法的效率極低。隨著群體性突發事件的增多，社會學、管理學等領域也開始關注輿情研究，計算機軟件與信息傳播及咨詢等行業研究機構也開始關注網絡輿情的發展。

現代計算機輿情監測系統通過元搜索或者網絡爬蟲，采集博客等網絡信息，通過格式的轉化對數據進行統計，并根據特定的輿情信息及相關信息源權威度等參數來識別社會熱點問題，再通過實踐序列對輿情態勢進行分析，以實施預警。現在有很多學者提出了輿情的發展規律，有些學者提出黃金四小時原則，即對群體事件的處理在最初的四小時內最為有效；也有學者提出黃金二十四小時原則；還有學者認為在對反映某一社會事件的博文80%以上的瀏覽量中，回復量占到8%以上，即進入警戒線。雖然現階段很多研究成果還存在爭議，但這并不阻礙研究的推進。依靠計算機對網絡輿情進行評價與監督，具有較強的專業性，但評價的準確度卻相對較低。事實上，許多偶發性因素在群體事件發生后也在一定程度上影響著輿情預警的準確性。隨著研究的不斷深入，對突發事件的預警準確率也會得到一定程度的提升。

三、輿情預警的有效應用

輿情預警是社會預警機制的重要組成部分。據相關數據資料顯示，最好的應急管理是避免危機的發生，在危機到來之前，先做出預警與預案，并及時采取行動。從社會心理學的角度分析，網絡輿情預警實際上是一把雙刃劍。比如，突發事件管理部門在獲取相對完善的預警系統后，是否會增加相關不穩定性因素的期望值而忽略其他策略等。在傳統媒體時代，社會矛盾通常是隔絕的，群體之間不容易進行某種情緒的傳播；隨著新媒體的發展，尤其是網絡化的發展，多種傳媒工具以快速與海量的方式進行信息的互動與傳播，成為社會輿論發展的重要基地。小范圍的沖突開始放大，網絡群體突發事件與現實中的群體突發事件互相交叉，導致社會整體安全閥機制錯位甚至缺位，導致社會不穩定現象凸顯。網絡輿情的疏導，需要不斷加大對主流網站的引導，充分發揮輿論的引導作用，不斷打造主流輿論。另外，還需要從社會心理學的角度出發，突出群體歸屬感的重要作用及其對輿情工作的有效支持，以實現輿情疏導的重要功能。

綜上所述，網絡輿情能夠被有效監測，但不能進行十分嚴格的監督與控制，輿情研究應該重視民意，充分發揮輿情的監控作用，以提高對突發事件的預警與控制能力。

［1］ 李弼程，林琛，郭志剛，等.突發事件網絡輿情研究探討［J］.情報雜志，2010（7）.

［2］ 方付建，王國華，徐曉林，等.突發事件網絡輿情“片面化呈現”的形成機理——基于網民的視角［J］.情報雜志，2010（4）.