通過工作流程看計(jì)調(diào)人員的素質(zhì)要求

李翔凌

一、計(jì)調(diào)工作概述

計(jì)調(diào)工作即計(jì)劃、調(diào)度工作，是旅行社重要的業(yè)務(wù)部門。為了更好地了解計(jì)調(diào)人員，了解計(jì)調(diào)工作，我們首先需要了解旅行社的基本業(yè)務(wù)流程。簡(jiǎn)單來說，首先，由外聯(lián)人員或前臺(tái)接待人員招徠游客，根據(jù)游客想法商討并簽訂旅游合同；然后，計(jì)調(diào)人員根據(jù)雙方簽訂的旅游合同將游客行程進(jìn)行具體落實(shí)、妥善安排，并下達(dá)接待計(jì)劃書；最后，導(dǎo)游人員根據(jù)出團(tuán)計(jì)劃書及其他相關(guān)資料，向游客提供導(dǎo)游服務(wù)。可以毫不夸張地說，計(jì)調(diào)人員承上啟下，在旅行社業(yè)務(wù)流程中，擔(dān)任著樞紐的角色作用。如果用食客去酒店用餐來比喻的話，外聯(lián)人員或前臺(tái)接待人員就是迎賓并負(fù)責(zé)菜品的推銷，導(dǎo)游人員就好比盯臺(tái)服務(wù)員負(fù)責(zé)提供用餐的全程服務(wù)，而計(jì)調(diào)人員則是大廚，根據(jù)食客要求烹制出各種美味，體現(xiàn)酒店產(chǎn)品的核心價(jià)值，是真正的幕后英雄。

二、計(jì)調(diào)工作流程

根據(jù)其所在的旅行社在旅游市場(chǎng)中扮演的角色，計(jì)調(diào)人員一般分為組團(tuán)社計(jì)調(diào)和地接社計(jì)調(diào)兩大類。但是，他們的業(yè)務(wù)操作流程我們還是可以進(jìn)行較為一致的描述。

第一步，計(jì)調(diào)人員要根據(jù)外聯(lián)部或組團(tuán)社旅游團(tuán)隊(duì)的情況預(yù)報(bào)，對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行大致梳理：旅游團(tuán)隊(duì)的基本情況，比如團(tuán)隊(duì)大致人數(shù)、民族地區(qū)（國(guó)籍）、風(fēng)俗禁忌等；旅游團(tuán)隊(duì)的標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)，如經(jīng)濟(jì)等、標(biāo)準(zhǔn)等、豪華等；在行程中可能會(huì)涉及到的相關(guān)接待部門或單位，比如說酒店餐飲、賓館住宿、旅游車輛、景區(qū)景點(diǎn)、娛樂表演等；如果屬于長(zhǎng)途旅行，那么客源地與旅游目的地之間往返的交通票據(jù)情況；其他特殊要求。

第二步，根據(jù)旅游團(tuán)隊(duì)的具體情況或要求，向行程中提供旅游接待服務(wù)相關(guān)部門或單位進(jìn)行價(jià)格的詢問及情況的落實(shí)。

第三步，將此前詢問到的價(jià)格進(jìn)行匯總核算，并妥善編排行程，制定出詳細(xì)的行程單或團(tuán)隊(duì)傳真，及時(shí)地回復(fù)給外聯(lián)部或組團(tuán)社。

第四步，保持與外聯(lián)部或組團(tuán)社的溝通，積極盯團(tuán)，敦促團(tuán)隊(duì)的最終的成行。

第五步，當(dāng)收到外聯(lián)部的旅游合同或組團(tuán)社的確認(rèn)傳真時(shí)，意味著進(jìn)入到團(tuán)隊(duì)正式操作的階段。計(jì)調(diào)人員要根據(jù)旅游合同或確認(rèn)傳真，并結(jié)合此前制作的行程單或回復(fù)傳真，向行程中涉及到的旅游服務(wù)接待部門發(fā)送預(yù)定傳真，進(jìn)行服務(wù)采購。

第六步，制定團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃書，并選派合適的導(dǎo)游人員下達(dá)接待計(jì)劃書。如果旅行社設(shè)有導(dǎo)游部，則要向?qū)в尾堪l(fā)送選派導(dǎo)游的通知。

第七步，在團(tuán)隊(duì)行程進(jìn)行期間，扮演好值班員的角色，配合導(dǎo)游人員隨時(shí)處理團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)的突發(fā)狀況，確保團(tuán)隊(duì)行程平穩(wěn)進(jìn)行。

第八步，根據(jù)旅游合同的約定，協(xié)助外聯(lián)部或與組團(tuán)社進(jìn)行費(fèi)用的結(jié)算。

第九步，當(dāng)團(tuán)隊(duì)行程結(jié)束后，督促導(dǎo)游人員盡快進(jìn)行團(tuán)隊(duì)賬目的上報(bào)。

第十步，將涉及到該旅游團(tuán)隊(duì)的所有資料進(jìn)行整理，并歸納存檔，以備查閱。

三、計(jì)調(diào)工作的特點(diǎn)

剛才我們對(duì)旅行社計(jì)調(diào)人員基本的操作流程進(jìn)行了簡(jiǎn)單描述，從中我們不難發(fā)現(xiàn)計(jì)調(diào)工作的一些特點(diǎn)。

（一）瑣碎

計(jì)調(diào)工作的瑣碎主要體現(xiàn)以下三方面：內(nèi)容多——計(jì)調(diào)工作涉及旅社基本業(yè)務(wù)的全過程，從食、住、行、游、購、娛等方方面面的服務(wù)采購，到接待計(jì)劃的下達(dá)，再到團(tuán)隊(duì)賬目的結(jié)算，工作內(nèi)容非常之多；程序繁——自接到團(tuán)隊(duì)預(yù)報(bào)直至接待結(jié)束，計(jì)調(diào)與每一個(gè)環(huán)節(jié)都有著密切關(guān)系；關(guān)系雜——不用說計(jì)調(diào)人員同旅行社內(nèi)部外聯(lián)接待、導(dǎo)游到財(cái)務(wù)人員的接觸，單是在服務(wù)采購過程中，需要與之聯(lián)絡(luò)的關(guān)系就不勝枚舉。

（二）具體

旅行社各個(gè)業(yè)務(wù)部門的工作都是非常具體的，其中，計(jì)調(diào)人員的工作格外具體。計(jì)調(diào)人員的工作簡(jiǎn)單來說主要體現(xiàn)在采購、聯(lián)絡(luò)、安排、結(jié)算四大方面，事無巨細(xì)，都需要計(jì)調(diào)人員身體力行，一一落實(shí)。例如，根據(jù)旅游合同進(jìn)行預(yù)算、聯(lián)絡(luò)、采購、決算、確認(rèn)、落實(shí)、結(jié)算、變更、調(diào)整、下達(dá)、追蹤、總結(jié)、歸納、存檔等等，這些工作都異常細(xì)致具體。

（三）多變

旅游活動(dòng)本身涉及環(huán)節(jié)多，這就造成不確定因素很多，也就在某種程度上決定了計(jì)調(diào)工作的多變性，這也是計(jì)調(diào)工作中最突出的特點(diǎn)。變化因素可能產(chǎn)生于旅游者、旅行社或其他旅游活動(dòng)涉及的任何方面。例如，游客方面的變化，出發(fā)前人數(shù)有變化，行程中產(chǎn)生新要求等；合作方的變化，賓館房間型號(hào)不能保證，旅游車輛車況不理想，景區(qū)臨時(shí)關(guān)閉等，還有一些有突發(fā)、不可抗的變化，天氣原因?qū)е潞桨嘌诱`、交通擁堵造成誤車等。

四、計(jì)調(diào)人員的素質(zhì)要求

通過以上內(nèi)容的綜合討論，就能看出從事計(jì)調(diào)工作的計(jì)調(diào)人員崗位需要的素質(zhì)要求。

（一）敬業(yè)愛崗

計(jì)調(diào)人員必須熱愛旅游事業(yè)，內(nèi)心愿意從事計(jì)調(diào)工作，這樣才有可能具備認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作風(fēng)格、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作態(tài)度、吃苦耐勞的工作方式。因?yàn)椋?jì)調(diào)工作其實(shí)是很枯燥的，是由無數(shù)瑣碎的工作環(huán)節(jié)組成，很容易就讓人產(chǎn)生職業(yè)倦怠。如果沒有“干一行，愛一行”的職業(yè)態(tài)度，是無法把計(jì)調(diào)這份工作做好的。只有愛崗敬業(yè)，才能在工作中保持較高的工作熱情，處處以游客利益為中心，主動(dòng)提供盡善盡美的服務(wù)。

（二）熟練掌握專業(yè)知識(shí)及相關(guān)內(nèi)容

要想成為一名出色的旅行社計(jì)調(diào)人員，除了愛崗敬業(yè)的態(tài)度基礎(chǔ)，還必須認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)，具備一系列專業(yè)知識(shí)內(nèi)容，這是從事計(jì)調(diào)工作重要的基石。主要內(nèi)容包括：

（1）旅行社的經(jīng)營(yíng)管理模式和流程，這樣才能更好配合旅行社開展工作，發(fā)揮計(jì)調(diào)工作信息統(tǒng)計(jì)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)這樣的崗位作用。

（2）航空、鐵路、公路等交通信息和相關(guān)的票務(wù)情況，尤其是旅行社所在地的交通情況。例如，、同方向的鐵路運(yùn)輸，直快、特快、高鐵和動(dòng)車分別有哪些車次，火車票價(jià)大致幾何；哪些方向、哪些車次的車票比較緊張等。掌握這些交通知識(shí)，在預(yù)定團(tuán)隊(duì)時(shí)才能有所預(yù)判，防止在交通方面出現(xiàn)脫節(jié)。

（3）提供旅游接待服務(wù)的賓館、酒店以及旅游車隊(duì)等有關(guān)情況。這里主要指的是在本社進(jìn)行地接業(yè)務(wù)時(shí)會(huì)涉及到的相關(guān)接待單位，若進(jìn)行的是組團(tuán)業(yè)務(wù)，這些接待單位一般就由地接社進(jìn)行推薦了。例如，河南“鄭、汴、洛”地接線路，三個(gè)城市比較具有代表性的各個(gè)星級(jí)的酒店有哪些，硬件設(shè)施、房間數(shù)量、地理位置、團(tuán)隊(duì)價(jià)格情況分別怎樣；還有提供常規(guī)團(tuán)隊(duì)餐的飯店、提供特色風(fēng)味餐的飯店；旅游車隊(duì)、司機(jī)服務(wù)、價(jià)格等方面的內(nèi)容。掌握了這些內(nèi)容，就能在安排旅游團(tuán)隊(duì)時(shí)選擇到最合適的合作伙伴，保證接待工作順利進(jìn)行。

（4）景區(qū)景點(diǎn)、娛樂表演等相關(guān)信息。小到旅行社所在地，大到全國(guó)甚至世界范圍內(nèi)知名的景區(qū)景點(diǎn)、娛樂表演，作為一名優(yōu)秀的計(jì)調(diào)人員都應(yīng)該有所了解。特別是本地的景區(qū)景點(diǎn)，其門票政策、開放和關(guān)閉的時(shí)間、地理位置及其他游覽觀賞注意事項(xiàng)等，計(jì)調(diào)人員都應(yīng)熟記于胸，這對(duì)合理編排線路、優(yōu)化游覽行程至關(guān)重要。

（5）具有財(cái)務(wù)、統(tǒng)計(jì)、外匯管理方面的知識(shí)，這對(duì)業(yè)務(wù)賬目的核算非常有幫助。

（6）地接社的情況。計(jì)調(diào)人員要對(duì)全國(guó)各個(gè)旅游區(qū)域的地接社都有所了解，最好能夠建立地接社檔案庫，涉及信譽(yù)、服務(wù)質(zhì)量、接待實(shí)力等方面的內(nèi)容都要記錄在案，當(dāng)有前往某區(qū)域的旅游團(tuán)隊(duì)時(shí)，能夠迅速選擇合適的地接社予以接待。

（三）認(rèn)真負(fù)責(zé)、條理細(xì)致的工作態(tài)度

旅游活動(dòng)涵蓋多個(gè)環(huán)節(jié)，而計(jì)調(diào)人員便要負(fù)責(zé)將這些環(huán)節(jié)緊扣在一起，使原本零散的各個(gè)旅游要素有機(jī)結(jié)合，成為一套完整的體系，讓游客享受到全面的旅游服務(wù)。對(duì)計(jì)調(diào)人員而言，接待過程中任何一個(gè)細(xì)節(jié)，對(duì)游客而言都可能是大事。如果沒有認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，就很有可能導(dǎo)致票務(wù)、用餐、住宿、游覽甚至導(dǎo)游服務(wù)的某一個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)生疏漏，直接對(duì)行程造成致命影響。因此，計(jì)調(diào)人員在工作中必須做到認(rèn)真負(fù)責(zé)、條理細(xì)致，謹(jǐn)慎對(duì)待接待過程中的任何一個(gè)細(xì)節(jié)。

（四）良好的人際交往能力

在工作過程中，計(jì)調(diào)人員需要頻繁與外界打交道，其中既有旅行社內(nèi)部的各個(gè)部門，更包括各個(gè)旅游服務(wù)提供單位，甚至還有游客方面，因此，善于人際協(xié)調(diào)和溝通是做好計(jì)調(diào)工作的基本條件。進(jìn)行業(yè)務(wù)時(shí)，計(jì)調(diào)人員不但積極主動(dòng)、還要謙虛謹(jǐn)慎，同時(shí)注意維護(hù)本旅行社的聲譽(yù)。在與有關(guān)部門、單位的合作過程中，一方面需要討價(jià)還價(jià)、以期獲得最大利潤(rùn)，另一方面還要建立同對(duì)方長(zhǎng)期合作的信任關(guān)系，這就要求計(jì)調(diào)人員不僅具備較高的談判水平，還要善于溝通交往，力爭(zhēng)獲得經(jīng)濟(jì)效益公關(guān)與效益的雙贏。

（五）良好的應(yīng)變能力

正是由于旅游活動(dòng)涉及環(huán)節(jié)多，這就使得在旅游接待過程中可變因素多，發(fā)生意外事故的幾率比較大。計(jì)調(diào)人員應(yīng)具備較為穩(wěn)定的心理素質(zhì)，遇事不慌亂，能夠沉著的應(yīng)對(duì)處理各種突發(fā)狀況。對(duì)于發(fā)生在計(jì)調(diào)人員職權(quán)范圍之內(nèi)的情況，立即著手疏通解決或采用備用方案，力爭(zhēng)將問題對(duì)游客的影響降到最低。如果是重大事故則要及時(shí)向上級(jí)相關(guān)部門進(jìn)行請(qǐng)示，方可進(jìn)行具體處理。

（六）有團(tuán)隊(duì)合作精神

在旅行社業(yè)務(wù)過程中，不存在絕對(duì)的單打獨(dú)斗，任何一項(xiàng)業(yè)務(wù)的進(jìn)行，都需要多方參與，只是在業(yè)務(wù)過程中各方扮演的角色不同而己。在前文我們已經(jīng)討論過，計(jì)調(diào)人員在業(yè)務(wù)流程中發(fā)揮樞紐作用。即便如此，計(jì)調(diào)人員仍要清晰地認(rèn)識(shí)到計(jì)調(diào)工作只是業(yè)務(wù)流程中的一個(gè)重要節(jié)點(diǎn)，仍然需要多方面的上幫下助，才能更為出色地完成工作。所以，計(jì)調(diào)人員要認(rèn)識(shí)到團(tuán)隊(duì)的重要性，善于借助團(tuán)隊(duì)力量，與旅行社相關(guān)部門的工作密切配合，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作用，共同做好旅游接待服務(wù)工作。

（七）具備一定的市場(chǎng)意識(shí)

市場(chǎng)意識(shí)是相當(dāng)比例的計(jì)調(diào)人員都缺乏的一種素質(zhì)。計(jì)調(diào)人員在工作中要發(fā)揮多重作用，扮演多種角色。如果缺乏市場(chǎng)意識(shí)，信息統(tǒng)計(jì)員、決策參謀員的角色恐怕就不能很好的勝任了。優(yōu)秀的計(jì)調(diào)人員應(yīng)該可以根據(jù)長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)接待，總結(jié)出市場(chǎng)的消費(fèi)趨勢(shì)，預(yù)測(cè)市場(chǎng)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)言獻(xiàn)策。并且，對(duì)于可以預(yù)見的消費(fèi)旺季，提前控房、控車，將為旅行社銷售的增長(zhǎng)提供強(qiáng)有力的推動(dòng)。

（八）不斷學(xué)習(xí)的能力

旅游市場(chǎng)瞬息萬變，信息更迭目不暇接，計(jì)調(diào)人員必須認(rèn)識(shí)到不斷學(xué)習(xí)的重要性，培養(yǎng)自己繼續(xù)學(xué)習(xí)的能力。通過不斷獲取專業(yè)知識(shí)，掌握旅游市場(chǎng)最新資訊，捕捉旅游行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)的途徑，不斷改進(jìn)工作方法、拓展自身視野、豐富知識(shí)體系，來給職業(yè)生涯注入無限活力。

（九）較強(qiáng)的法制觀念

計(jì)調(diào)人員要嚴(yán)格遵守旅行社的財(cái)務(wù)制度和相關(guān)規(guī)定，認(rèn)真履行職業(yè)操守，自覺維護(hù)國(guó)家和集體利益，不牟取私利。

（十）良好的計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力

網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代，旅行社自然不能置身事外，某些旅行社甚至興起“無紙化”辦公的潮流。計(jì)調(diào)人員必須具備良好的計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力，要熟練運(yùn)用各種辦公軟件提高工作效率。此外，MSN和QQ等一些聊天工具也可以合理應(yīng)用作為辦公輔助軟件，及時(shí)便捷地進(jìn)行信息傳遞，幫助旅行社節(jié)約電話費(fèi)用，控制操作成本。

[1]陳乾康.旅行社計(jì)調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)[M].北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社,2006

[2]周曉梅.計(jì)調(diào)部操作實(shí)務(wù)[M].北京：旅游教育出版社,2008

[3]王中雨.旅行社經(jīng)營(yíng)管理實(shí)務(wù)[M].北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社,2011