輔導員提升學生危機事件應對能力研究

王結義 劉 群

（皖南醫學院，安徽 蕪湖 241000）

1 問題的提出

進入新世紀以來，隨著我國高等教育改革不斷推進，高等教育逐步進入大眾化階段，高等教育規模擴大過程中各種矛盾逐步凸顯，信息時代的到來加深了高校與社會之間的緊密聯系，高校學生危機事件頻發，對高校的和諧穩定發展構成了極大威脅。高校是培養社會主義人才的重要基地，擔負著為社會主義現代化建設輸送各類人才的神圣使命。因此，在一定意義上說，高校學生危機事件直接影響著社會和諧穩定的大局，需引起黨和國家的高度重視。黨的十六屆三中全會通過的《中共中央關于完善社會主義市場經濟體制若干問題的決定》中明確指出：“建立健全各種預警和應急機制，提高政府應對突發事件和風險能力”。這對高校如何應對和處置學生危機事件同樣具有指導性意義。高校輔導員是高校思想政治教育工作的重要實施力量，其重要職責是幫助和促進高校大學生成長成才。《普通高等學校輔導員隊伍建設規定》(教育部24號令)中第五條第三款中就要求輔導員要“了解和掌握高校學生思想政治狀況，針對學生關心的熱點、焦點問題，及時進行教育和引導，化解矛盾沖突，參與處理有關學生危機事件，維護好校園安全和穩定。”作為高校大學生思想政治教育的骨干力量，學生日常思想政治教育和管理工作的組織者、實施者和指導者—輔導員，應當具備哪些能力應對高校學生危機，對預防、處置、總結危機事件具有十分重要的意義。

2 高校學生危機事件的特征及影響

關于危機的概念國內外學者可謂眾說紛紜。荷蘭公共管理學家羅森塔爾對危機的定義頗具代表性，他認為危機是指一個社會系統的基本價值和行為架構產生嚴重威脅，并且在時間性和不確定性很強的情況下必須對其作出關鍵性決策的事件。美國國際政治學家赫爾曼教授認為危機是某種特定的形勢，在這種形勢中，其決策主體的根本目標受到威脅，而且作出決策的反應時間很有限，其發生出乎決策主體的意料。美國危機管理專家勞倫斯·巴頓認為 “危機是一個會引起潛在負面影響的具有不確定性的大事件，這種事件及其后果可能對組織及其人員、產品、服務、資產和聲譽造成巨大的損害。”[1]中國人民大學教授、國內著名公共管理學者張成福認為危機是這樣一種緊急事件或緊急狀態，它的出現和爆發嚴重影響社會的正常運作，對生命、財產、環境等造成威脅、損害，超出了政府和社會常態管理能力，要求政府和社會采取特殊的措施加以應對。中國人民大學劉剛教授將危機定義為“一種對組織基本目標的實現構成威脅、要求組織必須在極短的時間內作出關鍵性決策和進行緊急回應的突發性事件。”[2]根據以上學者對危機的概括和定義，高校學生危機可以理解為發生在高校校園內，或雖然發生在校園，但與高校密切相關的，事先未預判且突然爆發的，嚴重干擾校園正常教學秩序和管理秩序的，給學生的人身、財產造成傷害事實的或帶來嚴重安全隱患，給高校的發展帶來諸多不良后果或負面影響，在短時間內難以解決的事件，事件的受害者通常是學生群體。高校學生危機事件通常具有以下重要特征：

2.1 不可預知性。由于危機事件的發生有一個量變到質變的過程，在未達到質變之前很難被人察覺，或有跡象的顯現但未引起人們足夠的重視，加之外界環境的作用和影響在一定程度上會激發危機事件的進一步發展，導致高校管理者不能迅速掌握事態，控制危機蔓延，從而順利化解危機。

2.2 不確定性。危機事件的產生及發展具有很大的不確定性。高校管理者很難在短時間內利用和整合有限的人力、物力等各方面的資源控制或降低危機事件的風險，也很難預見危機事件朝著哪個方向發展，對危機事件帶來的傷害評估很難做出進一步的預判。

2.3 擴散性。與社會中存在的危機事件相比，高校學生危機事件的誘發因素單一、學生心中長期積累的一些不滿因素或問題長期難以得到解決，可能會聚焦某一事件而產生群性體宣泄，加之現代傳媒高度發達，容易對其他高校產生示范性效應。

2.4 危害性。高校學生危機事件本質特征就在于它的危害性。它不僅對學生的生命、身心健康及財產安全帶來極大傷害，還對學校正常教學秩序和生活秩序帶來極大沖擊，嚴重干擾學校各項工作的正常開展，對學校的聲譽也會造成極大影響。

高校學生危機產生的影響是多方面的，高校學生危機事件的爆發不僅會直接對學生的生命及財產安全造成直接的威脅，還會對學生的身心健康產生負面作用，擾亂學校正常教學活動與秩序。此外，由于高校是教育、科研和培養高層次人才的重要基地，在全社會中占有極為特殊的地位，一直備受政府、社會、公眾和媒體的普遍關注，因此，高校學生危機事件的發生會損害學校形象和名譽。

3 輔導員在處置學生危機事件中存在的不足之處

盡管高校十分重視危機事件風險防控工作，也經常性開展相關專題的培訓與講座，但作為學生工作一線的輔導員，大多沒有處理學生危機事件的經驗或經歷，加之學生危機事件具有不可預知性、不確定性、擴散性、危害性等特點，因此，輔導員在應對學生危機事件時仍然存在諸多問題與不足，具體表現在：

3.1 危機事件萌芽階段未能引起足夠重視。

部分輔導員思想上不夠重視，不能做到居安思危，沒有深入到學生中去，對學生中存在的一些傾向性、苗頭性的、代表性的問題未給予足夠重視，未能及時化解學生中的一些小糾紛、小摩擦、小煩惱等問題，沒有掌握青年大學生的身心發展特點，時刻關注外界環境對他們產生的影響，從情感上也未能對家庭困難學生、學習成績不理想學生、容易產生自卑心理等特殊群體學生的關心與愛護，從而在危機事件萌芽階段未能及時發現，察覺，導致事態逐步擴大。

3.2 危機事件爆發階段未能有效控制局面。

高校學生危機事件的爆發通常比較突然，事態蔓延也較為迅速，如自然災害、事故災難、公共衛生事件、公共安全事件等危機的發生。輔導員由于經驗欠缺，在危機事件爆發階段輔導員通常對危機的控制程序不知曉、行動起來毫無頭緒，也沒有完整的危機事件處置預案。此外，輔導員也難以利用各種手段和方法組織學生骨干完成穩定現場、控制局面、情緒疏導等重要工作。

3.3 危機事件處置階段未能統一協調。輔導員具備的危機事件的專業知識和技能不系統不完整是輔導員處置危機事件不力的重要原因。由于在危機事件中很大一部分同學對事件的真相和本質不能完全認識清楚，他們多數是由于各種因素和共同目的積聚起來，但部分輔導員在事件發生時驚慌失措，沒有準備各種預案，導致十分被動局面。

3.4 危機事件善后階段未能及時總結和疏導。部分輔導員不重視危機事件的總結與反思，忽視對學生事后的心理撫慰和疏導，不能很好地緩解和消除學生的緊張情緒，導致學生心理創傷很難愈合，或需要很長時間才從危機事件的陰影中走出來，對學生的身心健康造成極大影響，導致對學生危機事件的解決不徹底，甚至會留下后遺癥。

4 輔導員提升學生危機事件應對能力探究

輔導員工作的性質和職責決定著輔導員必須在學生危機事件中應該發揮積極作用，在預防、處置、總結危機事件過程中，輔導員應本著以學生為本的原則，努力掌握學生危機事件應對本領，全方位提升輔導員應對能力，對學生危機事件的圓滿解決有著十分重要的意義。

4.1 危機預警與研判能力。危機事件的產生與發展通常是由量變到質變的過程。輔導員在日常的工作中要多多關注學生的思想動態，特別是那些家庭困難學生、學習成績不理想學生、容易產生自卑心理等特殊群體學生的關心和愛護，了解他們日常的學習和生活情況，對他們在學習和生活中遇到的一些困難、困惑、問題要積極給予幫助和解決。“輔導員要注意對熱點問題通過互聯網論壇、QQ群、手機短信等方式進行密切關注，密切把握學生的思想動態，一旦發現不穩定因素苗頭，要想學校及時反應并采取果斷的疏導化解對策。”[3]輔導員要努力通過各種手段和方式學習和掌握危機事件相關理論和知識和技能，做到居安思危，發現傾向性、苗頭性的小事件要十分重視，努力觀察細節，在學生危機事件產生之前或萌芽階段通過各種渠道準確掌握學生的心理動態和思想狀況，找出其中可能導致學生危機事件的不穩定因素，及時有效地分析風險信息，監測危機動態，并采取適時適度的措施加以調控和化解，必要時，要向學校上級有關部門及時匯報反饋已掌握的信息，起到溝通協調的中介作用。此外，要科學評估危機事件的性質和程度，遇到學生危機事件不慌不忙、沉著冷靜，迅速啟動事件處置預案，做到有條不紊。

4.2 果斷處置能力。學生危機事件的產生與發展往往非常迅速，越早介入事件的處理，就越能取得良好的效果。果斷的處置能力要求輔導員在判斷學生危機事件性質、程度的基礎上，盡快啟動學生危機事件處置預案。輔導員要在學生危機事件發生的第一時間趕到事發現場，第一時間向上級報告事件的時間、地點、事由、處置方案等，同時要積極穩定現場、做好學生的思想工作。輔導員要充分發揮組織能力，最大限度調動班級干部及學生會骨干的主動性積極性，合理分工，協助輔導員控制事態的進一步發展。立即成立通訊聯絡小組，負責向公安、消防、救護、學校部門等單位發出救援，爭取外援迅速趕到事發現場，并保證與學校有關部門保持通訊暢通。待學校保衛部門趕到時，協助他們實施現場警戒，阻止無關人員進入學校和現場，維護現場秩序。如有學生在學生危機事件中受傷，應立即向學校上級領導匯報情況并視情況送醫院救治或通知120急救中心專業人員前來搬運救治，并同時通知當事人父母或其他監護人到醫院看護。在現場勘察時，應在第一時間組織當事人或目擊人書寫情況說明并留存，保留證據，存檔以待日后備查。當然，由于學生危機事件的大小程度不同，輔導員并不完全能獨立解決整個事件，這就要求輔導員積極配合學校或其他部門解決。

4.3 心理疏導與調適能力。學生危機事件的結束并不意味著事件的圓滿解決。由于學生危機事件結束后，學生心理還有較長一段承受期，危機事件的潛在影響并未在短時間內徹底消除。一些心理素質較差的學生甚至在事件之后的某一段時間內再次遇到學習、生活、情感等問題時，容易反復，再次產生巨大的心理壓力，這就要求輔導員需要通過各種手段和途徑了解和掌握學生的思想動態，努力開導學生思想，“培養他們健康向上的情緒和主動進取的意識，指導他們建立和諧的人際關系，增強自我調控能力和挫折承受能力。使他們在遇到困難和挫折時能夠以良好的心態，進行理性的思考和判斷，從而做出正確的選擇。”[4]輔導員可以加強與學校專業心理教師之間的協同配合，積極創造平臺為學生開展咨詢、授課、心理知識講座、課后答疑等，全方位多渠道解決學生危機事件之后存在的相關心理問題，對于那些無法通過心理輔導矯治的學生，輔導員應積極向學校相關部門聯系，聯系醫院進一步治療。此外，學生自身的心理調適更加重要，學生要提高對外界環境的適應性，理性辯證地看待學生危機事件的內在本質，增強判斷是非能力，培養積極向上的心態。

4.4 輿論公關能力。在信息時代條件下，高校學生危機事件的傳播與發展比以往任何時候都要快速，學生和社會公眾可以在極短事件內了解危機事件的一些相關情況。但在危機事件相關信息傳播過程中，很多信息魚龍混雜，事件的整個來龍去脈公眾知之甚少，真實性大大降低，其中不排除一些不法分子或居心不良的人故意扭曲事件真相，惡意放大事件的影響，誤導學生和公眾，操縱輿論，導致事態朝著不利的方向蔓延。輔導員身處危機事件的前線，掌握著第一手的資料，比其他人更為了解整個事件的原因和經過，因此，輔導員要針對現代大學生善于使用互聯網和手機特點，高度重視媒體輿論的力量，快速搶占信息制高點，對危機信息報告上級組織，由上級組織做出判斷和決定，協助上級組織通過各種技術手段如公告欄、校園網、微博、QQ、飛信、MSN、網絡論壇甚至是報紙、電視臺等，充分利用它們來公布事件的真相、糾正錯誤信息傳播，制止謠言的擴散，安撫學生和公眾情緒。“高度透明的信息讓流言和謠言的傳播缺少了空間和動力，在很大程度上解除了人們可能發生的恐慌心理。”[5]輔導員是否具備足夠的輿論公關能力直接關系到新媒體環境下學生危機事件處理的效果，可以最大限度降低危機事件所帶來的負面影響，促進學生危機事件的圓滿解決。

[1]（美）羅伯特·希斯.危機管理（第 2 版）[M].王成，宋炳輝，金瑛，譯.北京：中信出版社，2004：13.

[2]劉剛.危機管理[M].北京:中國經濟出版社，2004：3.

[3]高軍，姜德照.高校突發事件輔導員預控機制的構建[J].中國行政管理，2013，（3）:121-122.

[4]朱新力.高等學校突發事件的誘因分析及預防對策[J].教育與職業，2009，（6）:52-53.

[5]鮑勇劍，陳百助.危機管理—當最壞的情況發生時[M].上海：復旦大學出版社，2003：31-33.