淺析護患溝通的現(xiàn)狀及改進策略

李小林，許永麗，艾 瑞

護患溝通是指護士與患者及其家庭、陪護人員之間的溝通，是處理護理中護患關系的主要內容［1］。護患溝通包括語言溝通和非語言溝通，它是護理工作中的一個重要環(huán)節(jié)，是護士與患者進行信息交流的過程。作為護理人員，應不斷的分析其原因，同時提高自身素質，滿足患者需求，促進兩者關系和諧發(fā)展。

1 良好護患關系的重要性

護患溝通良好的進行，有助于收集患者的完整資料，獲得患者在治療中的配合，提高護理質量。在社會-心理-生物模式下，良好的護患關系本身就具有一定的心理治療作用。患者心情舒暢，自然機體也會處于較佳的功能狀態(tài)［2］。溝通是影響他人的重要手段之一，護患溝通更是如此，可在一定程度上調整或改變患者的認知、觀念和情緒，使其向良性發(fā)展，有助于提高患者配合治療的積極性，增加患者對醫(yī)護人員的信任度，增進患者戰(zhàn)勝疾病的信心，減少護患糾紛。因此，作為護士，我們必須加強對專業(yè)知識、心理、社會人文等的學習，提高交流與溝通能力，適應現(xiàn)代護理的需求，掌握護患溝通的方式與技巧，以達到有效溝通之目的，進一步完善關系，提高護理質量。

2 護患溝通的現(xiàn)狀

2.1 部分護士缺少同感心、同理心 同感心是指進入并了解對方的內心世界，并將了解的內容轉達給對方的一種能力［4］。它是溝通與心理技巧中最重要的一個環(huán)節(jié)。同理心是人際關系中有效反應技巧的基礎，也是人際溝通的基本原則之一，特別是在醫(yī)院這個特殊的環(huán)境中里，護士的同理心以及良好的同理能力對護患關系的建立與發(fā)展起著舉足輕重的作用［5］。

2.2 部分護士溝通能力不足 部分護士溝通能力不足，不能滿足患者的需求，而且護理隊伍年輕化，綜合素質不高，沒有扎實的理論知識和較硬的業(yè)務技術。

2.3 部分患者缺乏應有的就醫(yī)道德規(guī)范 部分患者或其家屬提出不合理的要求，對護士的護理工作不予尊重配合。如某患者只允許護士長為其做護理，原因是怕別的護士經(jīng)驗不足，護理技術差，造成科室護士對其不滿。

2.4 醫(yī)院醫(yī)療資源不足 有些病房環(huán)境差，患者多而病床少，不少患者只得在走廊加床接受治療，極易產(chǎn)生埋怨心理，使得溝通難度加大。

2.5 從大的社會方面看 當前國內的醫(yī)患關系跌到了國外罕見、國內歷史上從未有過的低谷，醫(yī)患之間的誠信度大大降低。群眾對醫(yī)護人員普遍反感，不信任，致使良好的護患關系難以建立［4］。

3 護患溝通障礙原因分析

3.1 醫(yī)院方面 護理人員不足，工作量多;工資分配不均，不能做到同工同酬;護理人員外出進修機會少，接受正規(guī)專業(yè)再教育的機會少;醫(yī)院基礎設施不齊全，病房環(huán)境差，醫(yī)療設備差，規(guī)章制度不完善。

3.2 護士方面 溝通能力有限:護理人員缺乏溝通的理念、知識及技巧。部分護士在工作中認識不到溝通的重要性，不知如何和患者去溝通;部分護士綜合素質不高:因工作年限或學歷限制等造成有些護士職業(yè)道德素質缺乏，技術水平差以及責任心不強，使得護患關系緊張;長期從事相同工作且工作量大，工作熱情逐漸喪失，對患者表現(xiàn)冷漠;部分醫(yī)院未做到同工同酬，使得護士感覺不公平，消極工作，工作表現(xiàn)差，給患者造成不便，對護患關系造成消極影響;護士在與患者交流過程中，語言使用不當，如交流中使用醫(yī)學術語較多，因為患者文化水平及行業(yè)不同，對醫(yī)學知識了解參差不齊，易造成誤解或根本不能被理解，影響交流效果。

3.3 患者方面 (1)在傳統(tǒng)觀念上，患者認為醫(yī)生地位高，而且認為醫(yī)生治療行為最為重要，從而有不滿時也不敢訴諸醫(yī)生，卻把情緒發(fā)泄到護士身上;(2)部分患者缺乏對護士基本體諒，不容許絲毫失誤發(fā)生，有時甚至提出不合理的要求，不能得到滿足時就無理取鬧，惡化護患關系;(3)部分患者對護士的勞動成果不予尊重，并有時不配合治療，加大護理難度;(4)在醫(yī)患關系緊張的當代，有些患者認為就醫(yī)費用過高為醫(yī)務人員責任，醫(yī)務人員為其所做的一切都是有不良目的的，患者對醫(yī)護人員的不信任使得良好溝通的建立失去了基礎。

3.4 社會方面 雖然毛澤東在延安時就曾提出“愛護護士，尊重護士”的口號，但至今護士的社會地位仍有待提高;社會輿論及媒體宣傳對醫(yī)患糾紛帶有濃重的感情色彩，而不是客觀公正的報道，影響了患者對護患間出現(xiàn)問題時的判斷。

4 護患溝通障礙的對策

4.1 醫(yī)院要健全規(guī)章制度 醫(yī)院應嚴格執(zhí)行包括護患溝通在內的各項規(guī)章制度，做到有章可循;嚴格建立醫(yī)院護理質量管理體制，不斷完善護理質量管理體制，不斷改進各個護理環(huán)節(jié)所出現(xiàn)的問題，從根本上提高護理質量;合理安排護理人員，做到彈性排班，使護士盡可能的利用有限的時間做到有效的溝通;加強醫(yī)院基礎設施建設，為醫(yī)患提供一個安靜舒適的環(huán)境。

4.2 護士綜合素質有待提高 轉變護理觀念，真正做到以患者為中心，護士應面帶微笑，熱情地接待患者，使其感到溫暖，同時使患者更快的適應病房環(huán)境;其次，要加強專業(yè)知識學習和提高溝通技巧，護理人員應堅持學習新知識、新業(yè)務、新技術，提高自身的綜合素質，要能夠換位思考，并在此基礎上掌握與患者溝通、交流的方式。

要傾聽患者心聲，提高服務質量，在與患者交流過程中，做一個主動的傾聽者，用間接的提問引出更多的信息，達到交流溝通的目的，特別是治療效果與患者的預期不一致時，護士應用“心”去向患者解釋，使患者理解。注意非語言溝通的應用，包括溫和的面部表情。面部表情的核心價值就是微笑，護士面帶微笑地接待患者是進行護患溝通的第一步。眼睛是心靈的窗口，和患者進行交流時要做到說話正視對方。其次，要善于靈活地駕駛自己的面部表情，使之能更好地輔助和強化口語表達。再次是恰當?shù)挠|摸，人體觸摸是非語言溝通的特殊形式，包括撫摸、握手、偎依、攙扶、擁抱等，觸摸所傳遞的信息有時是其他溝通形式不能取代的。皮膚接觸是一種表達非常個體化的行為，對不同的人具有不同的涵義，它雖然受性別、年齡和文化等因素的影響，但如果在專業(yè)范圍內，審慎地、有選擇地使用，是能起到積極作用的。

在語言溝通方面，護士要學會區(qū)分溝通對象，根據(jù)不同年齡不同消費層次的患者采用不同的交談方式，如與農(nóng)村患者交談時，他們醫(yī)學知識比較欠缺，所以語言要通俗易懂;而與文化層次較高、對醫(yī)學知識有較多了解，可以適當使用醫(yī)學術語，言簡意賅。

4.3 社會環(huán)境的認知和改變 提高護士的地位和待遇，只有提高護士的地位，才能從思想上改變患者對護士的看法，才能更加尊重護士，尊重護理工作，這樣也能減少護患糾紛的發(fā)生。同時，通過不斷深化醫(yī)療改革和醫(yī)院管理改革，將護理服務工作與經(jīng)濟效益掛鉤，以管理促效益。呼吁社會支持，構建和諧護患關系決不能只依靠護理工作者單方面的努力，它需要護患雙方相互諒解、相互信任，更需要社會輿論的支持和理解。護理工作者與正規(guī)媒體、社團的正確接觸，向其宣傳自我，爭取他們的支持，在優(yōu)化護患關系的工作中也具有重要意義。

5 討論

護患溝通適應于生物-心理-社會醫(yī)學模式和現(xiàn)代整體護理模式，符合患者的心理需求，滿足患者日益增長的自我保健、安全意識的需要。護理人員必須加強專業(yè)知識和技能學習，以取得患者的信任，同時要掌握護患溝通的方式、方法和技巧，以達到與患者有效的交流，進一步完善護患關系，提高護理質量，在護理工作中要學會運用整體護理理念，注意患者的個體差異，選擇恰當?shù)臏贤ǚ绞剑龠M患者的康復。

［1］張芳.非語言溝通在臨床護理中應用［J］.社會醫(yī)學雜志，2009，15(7):40-41.

［2］鄒抒辰.護患溝通障礙解析［J］.醫(yī)學信息，2010，3(11):105-106.

［3］曹崢崢.護理溝通技巧之我見［J］.現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2006，11(8):1220.

［4］胡惠敏.護患溝通［J］.醫(yī)學信息，2010，(5):3357-3358.