績效考核在眼科優質護理服務中的應用評價

周 萍 吳金桃 陳云輝

績效考核是利用系統的方法、原理來評定和測量工作行為效果的一種人員評價制度[1]。我院眼科于2011年9月成為醫院第二批開展優質護理服務的科室，在優質護理服務開展后，原有的績效考核方法已經不能適應新的要求，護理薪酬績效考核應充分利用分配改革機制，激勵護理人員工作的積極性，在不斷創新中形成有效的工作方式，使護理質量更具生命力[2]。為了更好地開展優質護理服務，我科以醫院下發的績效考核制度為指導，結合各類質量控制指標和評價方法，制定了適用于眼科的績效考核體系，取得了較為滿意的效果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我科擁有2個病區，現有護士47名，均為女性。平均年齡25.3歲。其中副主任護師1名，主管護師2名，護師9名，護士35名。

1.2 方法

1.2.1 績效考核的制定 由科室護理管理小組(科主任、護士長、1名副護士長、5名資深護理人員組成)根據醫院下發的績效考核方案，結合各類質量控制指標和評價方法，對眼科優質護理服務工作實施分組、分層次考核。在原有基本工資按照工作年限、學歷、職稱發放的同時，將獎金分配作為護士績效再分配的一部分，利用這一經濟杠桿實行激勵機制[3]。考核對象為:副護士長和2個病區全體護士。考核內容包括:工作考勤、綜合護理質量、專科技能、患者滿意度、民主測評、教學與科研等6個方面。

1.2.2 績效考核內容 (1)工作考勤(5%)。由每日的辦公護士負責登記。(2)綜合護理質量(30%)。以醫院下發的《護理崗位職責》為標準，根據完成的工作量和護理的難度，對責任護士、辦公護士以及輔助護士進行分組考核。(3)專科技能(10%)。分為醫院和科室兩部分，各占5%的比重。科室部分為本科室每季度組織全體護士進行理論和操作考試，醫院部分為護理部每年組織的年終理論和各職稱護士的操作項目考核。(4)患者滿意度(25%)。分為問卷調查和電話回訪兩部分。患者出院的時候填寫醫院制作的《護理滿意度調查表》，對其責任護士和病區其他護士進行滿意度評價。醫院護理部會每月對全院所有科室曾經住過院的患者隨機抽查，進行電話回訪，并將回訪的每一位患者情況詳細反饋給相關科室。(5)民主測評(10%)。每季度科室組織全科人員(主任、醫師和護士)對病區護士進行民主測評。采用醫院制定的《醫務人員民主測評表》，以不記名方式對病區護士進行優秀、稱職、基本稱職和不稱職4個等級評分。(6)教學與科研(20%)。教學部分為每個病區每月至少組織2次護理教學查房，查房效果由醫院下發的相關標準來評價。科研部分為入院2年以上護士每年至少發表1篇會議交流，護師每年至少在期刊上發表1篇論文，主管護師每年至少在統計源期刊上發表1篇論文，(副)主任護師每年至少以第一作者或通訊作者在統計源期刊上發表2篇論文。未完成者扣相應教學與科研分。

1.3 評價標準

1.3.1 實施績效考核3個月后，我科對所有被考核者發放不記名調查問卷，包括對績效考核實施的態度和意見，其中態度分為贊成、一般和反對。

1.3.2 收集實施績效考核前6個月(2011年3～8月)與實施績效考核后6個月(2012年3～8月)科室護理質量和患者滿意度數據。其中科室護理質量數據為我院護理部每月組織的病區護理質量檢查評分。患者滿意度數據為護理部每月進行的電話回訪統計。其中2011年3～8月電話回訪為510人次，2012年3～8月電話回訪為584人次。

2 結果

2.1 實施績效考核3個月后護士的贊成情況 我科對病區護士，即所有被考核者發放調查問卷，共46份。其中42份贊成(占91.30%)，1人選擇“一般”，3人反對。

2.2 績效考核實施前后護理質量情況 2011年3～8月我科護理質量每月平均評分為83.50分，實施后2012年3～8月，平均分為87.31分，較實施前有提高。

2.3 績效考核實施前后患者對護理滿意情況比較(表1)

表1 績效考核實施前后患者滿意情況比較(例)

3 討論

建立合適的績效考核體系，可以有效地激勵護士的工作積極性，調動護士的主觀能動性，從而提高護理質量和患者滿意度，可以促進單位整體績效的提高[4]。

3.1 調動了護士工作的積極性 科學的獎金分配制度，對護士產生了巨大的激勵作用[5]。以往的獎金分配和基本工資一樣，完全按照工作年限、學歷、職稱發放，沒有一個具體的業績指標來衡量。通過績效考核在優質護理服務中的應用，使考核成績與獎金以及評先、評優相結合，打破了以往干好干差一個樣的狀態，實現了優勞優得，多勞多得，不勞不得的原則，調動了護士工作的積極性，促進了護士主動提高自身的業務水平，提高了護士的能力和工作效率。

3.2 提高了護理質量 績效考核的實施，使科室的護理管理工作科學化、條理化，同時，強化了護士的責任心和對自身行為的約束力[6]。科室建立和完善了《護理質量登記本》，定期對護理質量進行檢查，根據績效考核實施獎懲措施，同時對出現的問題進行了詳細記錄，找出發生問題的原因，促進了護理質量的持續改進，對科室整體護理質量的提高起到了決定性作用。

3.3 患者滿意度得到了提高 將患者的滿意度納入到績效考核，并與護士的獎懲措施緊密結合，每月對患者提出表揚次數最多的護士，根據績效考核予以獎勵，對患者提出投訴的護士，根據醫院醫德醫風規定進行處罰，同時幫助其找出原因，及時整改，使患者滿意度調查成為規范護理人員行為的有效措施，使護士積極主動與患者交流，從而提高了護理服務水平，切實將“以患者為中心”的護理目標落到實處，實現護患關系零距離[7]。

[1]尤衛紅，羅小潔，李 麗，等.護理人員考核新標準的建立與量化管理[J].護理學報，2007，14(4):45 －48.

[2]孫愛紅，姚雅紅.我院護理人員績效薪酬改革的做法與成效[J].中華護理雜志，2011，46(2):143.

[3]王利麗，余麗群，楊冬姝，等.手術室護士績效獎勵新策略[J].護士進修雜志，2010，25(23):2135 －2136.

[4]方蘭芳，黃麗華.護士工作績效考核研究進展[J].護理與康復，2012，11(2):128 －131.

[5]王利麗，孫 燕，葉文琴，等.手術室護士績效考核的信息化管理[J].中華現代護理雜志，2010，16(23):2816－2817.

[6]姜會枝，徐振偉，楊心靈.績效考核在優質護理服務實施過程中的應用與體會[J].中國醫學創新，2011，8(12):93－94.

[7]閆文潤，王晶晶，岳仙紅.急診外科病房開展優質護理服務的實踐與效果[J].全科護理，2012，10(1):68 －70.