心臟內科實施優質護理服務措施的效果

邵秀敏 劉 明

2010年全國護理工作會議提出開展“優質護理服務示范工程”活動，進一步規范臨床護理工作，夯實基礎護理，提高護理質量，努力為人民群眾提供安全、優質、滿意的護理服務，我院領導、護理部高度重視，把開展“優質護理服務示范工程”活動作為2010年醫院中心工作，以實現“抓服務、樹形象”促進醫院護理工作全面提升為工作目標，并召開了全院護士動員大會，制定了各項優質護理服務措施，病房護士真正從思想上重視，從行動上落實，取得了較好效果，現報道如下。

1 臨床資料

我科為心臟內科專業病房，床位41張，護理人員20人，床護比為1:0.48。

2 方法

2.1 組織學習與制定“優質護理服務示范工程”措施 組織護士學習《2010年“優質護理服務示范工程”活動方案》，制定優質護理服務用語及規范化服務準則、措施，讓每一位護士應用于臨床護理服務的實際工作之中。

2.2 實施責任護士崗位職責 建立、制定責任護士崗位說明書，責任護士在護士長的領導下進行工作，掌握所負責患兒的病情、完成患兒的基礎護理、實施對患兒的評估，制定計劃，落實措施及效果評價，認真做好護理記錄、患兒的病情觀察、危重患者的搶救和護理、消毒隔離工作。及時與醫師、患兒及家長溝通，傾聽患兒及家長的意見，改進服務質量，在護士長指導下參與病房管理、教學、科研、績效考核落實工作。

2.3 實施責任護士掛牌上崗 由醫院統一制作的責任護士名牌，每天由責任護士自己把名牌懸掛于自己負責病室的門口，并向患兒及家長做口頭自我介紹，護士長每天來檢查名片的使用情況，檢查各項臨床治療、護理工作的完成質量、抽查優質護理服務措施的落實情況、了解患兒及家長對責任護士知曉情況，傾聽他們的意見、建議，發現問題隨時整改并及時反饋給家長。

2.4 改變原有的排班工作模式 責任護士對所負責的患兒，實施分級負責制，每組均有1～2名護師及高年資護士配比，人員力量合理分配，保證患兒護理安全，讓每位責任護士的崗位相對固定，白班、夜班相對負責同一組患兒，使責任護士更充分地了解患兒，掌握病情，為患兒提供全程、連續、高效的優質護理服務。把工作重心轉移到患兒身上，真正做到了主動與患兒及家長溝通并了解患兒病情，有計劃、有目的為患兒服務，密切護患關系［1］。

2.5 開展健康講堂 針對我病房收治的心內科專業病，每周向患兒及家長開展健康講堂，形式多樣，發放健康處方、座談交流、圖片展示、知識宣教、康復指導等。目的是普及患兒及家長對疾病的認識，提高對疾病知識的知曉率，使家長建立可防可控的信念，從而積極主動配合治療護理，對疾病的預防、感染控制、治療康復起著促進作用。使患兒得到整體、連續而安全護理服務。

2.6 人文關懷，有效溝通 病房開展“三心活動”，以責任心、耐心、細心去呵護每一位患兒的衣、食、冷、暖，并滲透到每一個治療、護理細節中，在一定程度上撫慰家長們焦慮、急躁的情緒。護理工作中良好的護患溝通，不僅可以充分體現人文關懷，還可以使患兒與護士產生心靈上的共鳴、理解和互動，形成和諧融洽的溝通氛圍［2］。舒適的環境、護士的言行舉止、熱情的服務態度，均可使患兒產生安全感和被尊重感，對護士產生信任感［1］，責任護士與家長做好溝通，及時告知家長患兒的情況，遇到問題時征求家長意見，并提出合理的改進措施非常重要［3］。

2.7 迎送患兒 我病房對所有入院出院的患兒開展了迎送活動，每一位入院患兒，責任護士都熱情接待，認真做入院宣教，仔細介紹主管醫師、病房主任、護士長、責任護士及相關注意事項，完成各種評估及時將患兒送入所安排的病室。每一位出院患兒，認真完成出院宣教工作，耐心指導出院后的復診、用藥、康復等事宜，并將患兒送至病房大門。這項服務措施不僅讓患兒感到了溫暖、安全，更使患兒感到護士的話既親切又有一定的分量，對宣教內容產生興趣，樂于接受和掌握。

2.8 建立溫馨提示卡 在患兒床頭、病室墻壁、病室窗臺、剛擦拭過的地面、開水間門口、病房大門等處粘貼了內容不一、形式多樣的溫馨提示卡，目的在于提示患兒及家長需防范的各種安全隱患，以便進一步保證患兒的安全。

2.9 建立征求意見本、意見箱改進工作中的不足 護士長每月以座談、交流、發放問卷及設立意見本、意見箱的形式向患兒及家長征求對護理工作的意見、建議，及時改正護理服務工作中不足，保持護理工作的持續改進，不斷提高優質護理服務質量。

2.10 建立績效考核制度 為深入貫徹衛生部醫政司關于《優質護理服務示范工程評價標準》的要求，使護士的酬薪分配向護理工作量大、風險系數高、技術性強的崗位傾斜，并體現多勞多得、優勞優酬，建立獎罰分明的具體細則，實施條例，嚴格執行。

2.1 0.1 晉升，評優 病房所有晉升技術職稱的護士，不論資排輩，除硬件(英語、專業考試、期刊文章發表)符合要求外，工作中能恪盡職守，任勞任怨，敬業愛崗，具有奉獻精神，無差錯、無投訴、無違紀行為，并能保質保量完成工作，患者滿意度問卷調查中被提名滿意、表揚的護士優先晉升，同時也作為評選年度優秀護士、年度先進工作者的先決條件。

2.1 0.2 實施護士分層使用 對護理工作量大、風險系數高、技術性強的護士在原獎金系數的基礎上增加0.1，實行每年競聘上崗制，責任護士在原有夜班費的基礎上每個夜班再獎勵100元。

2.1 0.3 獎勵 患者滿意度調查中被提名表揚滿意的護士;在醫院、護理部、科室組織的各項活動中，如:援助、操作比賽、課件演講、論文交流、上級檢查等積極參與、獲獎者或在科內教學、科研、管理等方面有突出成績的護士，科室將給予該護士50～1000元獎勵。

2.11 護理部指控檢查 護理部每月對病房進行指控檢查，內容包括基礎護理、危重病人識別，病情掌握，藥品管理，護理文件書寫，技術操作規范，病人安全措施，家長問卷調查表等等，從諸多方面，督查了優質護理服務各項措施的落實情況，傾聽患兒及家長反饋，并提出整改意見，保證優質護理服務的穩步提高。

3 效果

3.1 提高患兒及家長對護理工作的滿意度 家長問卷調查的滿意度逐步提高，從最初的70%提高到了100%。提名表揚的護士人數越來越多，幾乎覆蓋了病房護士人數，部分人被多次提名表揚，表示謝意的表揚信、錦旗、花籃、感謝留言增加了。

3.2 病房管理“基礎護理”質量提高 病房患兒的基礎護理質量全面提升，患兒安全衛生管理措施實施到位，進一步保證了患兒醫療、護理各項工作的安全進行，很大程度上減少了患兒安全意外的發生，給患兒提供一個安全、衛生、舒適的就醫環境。

3.3 提高護士對護理工作的滿意度 通過排班模式的改變，護士分層使用，護士績效工資的提高等措施，充分調動了護理人員工作的積極性，激發他們不斷提高業務技能，提供優質護理服務，提高了護士對護理工作的滿意度。

4 小結

實施以崗位管理為核心的管理方式，同工同酬，績效掛鉤，實現優勞優得，體現護理專業的價值感，以更好地促進優質護理服務的開展［4］。

“優質護理服務示范工程”活動是一項民心工程，我們所做的是根據患兒疾病及自理能力需求為患兒提供必要的包括治療、基礎護理、生活護理、健康指導、心理護理全方位的整體護理。我們的目標是讓患兒舒心、家長放心。“以患者為中心，創優質服務”是立院之本、生存之本、發展之本［5］。

［1］ 王改云.規范護理服務是提高護理質量的保證［J］.包頭醫學，2010，34(2):77.

［2］ 曹 煒.溝通技能培訓對提高護患溝通效率的影響［J］.中華現代護理雜志，2009，15(26):2664 －2665.

［3］ 李蘭靜.人性化服務再無陪護病房的應用［J］.實用心腦肺血管病雜志，2010，18(7):988 －989.

［4］ 王春萍，安繼奮.影響縣級及基層醫院護理質量因素之我見［J］.護理研究，2006，20(4):1109 －1110.

［5］ 邱瑞娟，張廣清，劉玉珍.開展優質服務 提升護理品牌［J］.護理管理雜志，2005，5(1):58 －59.