病區優質護理服務推進與深化的舉措

張曉霞

優質護理服務示范工程的根本目的在于通過加強臨床護理管理，改革護理工作模式，讓病人放心，護士滿意［1］，從而達到保障醫療安全、和諧醫患關系的目的。我科在2010年成為全國優質護理服務考核優秀病房，并于2012年被衛生部授予首批全國優質護理示范病房。為更好地推進與深化優質護理服務，我們采取了一系列措施，現將方法介紹如下。

1 建立并鞏固責任制護理模式

1.1 實行扁平化責任制整體護理 將原來小組包干制改為扁平化整體責任制，病區每個病人都有固定的責任護士分管，責任護士全面掌握自己負責病人的病情、檢查治療的安排、特殊需求等，主動提供護理，完成當日所有的治療及護理工作，真正做到責任到人、無縫隙護理［2］。責任護士每天掛牌上崗，病人隨時都可以在病房的墻上看到今日責任護士的名字，再也不用因為不知道找哪位護士幫忙而苦惱，很有安全感。

1.2 護理人員層級使用 層級責任制管理模式改變了傳統的管理觀念、工作方式［3］，根據護士的工作能力，將責任護士分為三級:一級責任護士工作10年以上、護師職稱，有豐富的臨床經驗，熟練的專業技術能力，較好的人際溝通能力、解決問題能力，負責管理病情復雜、危重病人4～5例;二級責任護士工作5～10年，分管手術后病人8～10例;三級責任護士工作5年以下，分管病情較穩定的病人，數量為8例。一級責任護士能幫助解決二、三級責任護士工作中所遇到的困難，充分發揮了高年資護士臨床實踐經驗豐富和護理專業知識、溝通能力強的優勢，同時增強了低年資護士的責任心，注重了對病人的非技術服務的培養，如護患溝通、健康教育等，確保護理質量，使護士更有價值感和成就感。

1.3 實施改良的APN排班 實行彈性排班，遵循以病人為中心的原則，結合我科特點加強了中、夜班的力量，實行雙排制，保證護理人力資源與工作量要求相匹配。

2 創建并實施了“階梯性健康宣教流程”，滿足了病人知情需求

(1)入院當日。介紹病房環境、規章制度、入院告知書、主管醫師、分床護士、主任、護士長，以及次日晨空腹抽血的注意事項。(2)入院第2 d。介紹所有輔助檢查的注意事項、反饋化驗結果;一日清單;做好術前準備。(3)術前準備。告知病人禁飲食時間;訓練床上大小便;保證術前的夜間睡眠質量;用物準備;備皮;導尿;正確使用腕帶;準備好術中帶藥;做好與手術室的交接并簽字。(4)術后當日。病人回病房后與手術室交接并簽字，交代各種引流管的注意事項，臥位，翻身方法，進飲食的時間及疼痛的處理。(5)術后第1 d。夾閉尿管，訓練排尿。(6)出院前。交代回家的注意事項、復診時間，正確的功能鍛煉方法。同時把常見病的健康宣教制訂成手冊懸掛于病房門后，便于病人及家屬查閱，有助于病人對自身所患疾病的認識，受到了病人的好評。

3 注重細節，提供安全護理

病房內制作了各種警示牌，如“靜脈營養”、“膀胱沖洗”、“防壓瘡”、“防燙傷”、“防滑倒”、“防墜床”。根據病情需求懸掛床頭。并制定了主班護士、責任護士、治療護士下班前自查流程，對“不良事件上報系統”定期瀏覽并組織討論，不定時查找安全隱患，確保病人安全。

4 注重人文關懷，豐富護理工作內涵

科內設立了便民服務箱，內有針線包、梳子、指甲剪、洗發水等日常用品，配備了微波爐。利用舊被服制成中單免費為貧困病人使用。加強基礎護理，開展用心服務。主動為病人聯系出院送行車輛。為出院病人主動留下護士站電話號碼，便于隨時咨詢。為外出檢查病人主動聯系電梯，主動協助行動不便的病人使用平車、輪椅。每日晨護操作前先詢問夜間休息狀況、是否吃早餐，增加病人親情感。

5 創新滿意度調查方式

病房內設立聆聽信箱，滿意度調查方法由原來單純的發放問卷式改為入院期間隨時將滿意度調查表投入聆聽信箱，讓病人更加深入地了解滿意度調查的意圖，打消顧慮，表達真實的想法，了解掌握不同病人對護理工作的意見和建議，加強與病人的溝通和交流。護士們在病人的監督和鼓勵聲中，不斷進步。病人滿意了，護士們工作干勁兒更足，更加有動力;病人提出的寶貴意見，督促護士總結不足，改正缺點，更好地前進。開展“優質護理服務示范工程”活動以來，出院病人對責任護士的知曉度達到100%，對護理工作的滿意度由創優前的90%提高到98%。

6 體會

優質護理不僅僅是護士為病人做了哪些事，而是做事時是否熱情、主動、耐心、及時等，是否展現對病人的關懷以及是否給病人帶來良好的感受。做好病區的優質護理服務工作，讓病人滿意，讓護士有成就感，從工作中得到精神上的巨大回饋，這本身就是優質護理服務工作得以長久進行的最好的最強大的內在動力。

［1］ 孟 莛，孫 馨.用優質護理把護士留在患者身邊，訪衛生部醫政司護理管理處處長郭燕紅［J］.中國衛生人才，2011，1:60－62.

［2］ 李葆華，祖鵬婧，趙 艷，等.落實“優質護理示范工程”護理人力資源管理［J］.中國護理管理，2010，10(4):34 －36.

［3］ 王正英，劉曉芳.層級全責護理模式對基礎護理質量的影響［J］.護理學雜志，2008，23(11):7 －9.