現代物流運送流程在臨床取送藥品中的問題分析及對策1）

劉桃英，毛精華，楊遠榮，樊正付，夏京艷，丁永艷，陳 艷

藥品安全、合理、有效使用是保證醫療單位服務質量的重點［1］，而藥品調配處于醫療服務鏈中最后一個環節，其服務質量的好壞關系著病人的健康與安全［2］。為了將藥品準確、及時、安全地運送到臨床科室，通過對現代物流運送流程取送藥品后各類數據的統計及質量反饋意見進行分析，提出解決問題的對策。

1 資料與方法

1．1 一般資料 我院是一所三級甲等醫院，開放床位1 500張，2011年3月為了合理使用人力資源，保障臨床一線的護士，通過3個月夜間快遞包裹運送法取送藥品的試行［3］，于2011年7月正式引進外包公司，通過第三方物流形式，在臨床取送藥品中采用現代物流運送流程，2011年7月—2012年4月共為臨床取送藥品41 045次，保障了臨床一線的護理力量，為醫院節省了大量的人力。

1．2 方法

1．2．1 工作流程 臨床科室需要藥品時首先打電話通知藥房，由藥房認真核對，準備好藥品并放在相應科室的物流箱中封閉，物流人員在接到科室電話后直接到藥房拿取物流箱，根據物流箱上標明的科室分送到相應的地點，等待臨床護士核對物流箱件數后簽收，若臨床護士發現藥品有疑問，直接與藥房聯系，由物流人員往返直至藥品無誤，保證臨床護士不離開病房。

1．2．2 統計分析 物流人員每日將取送藥品工作量及非正常現象登記上交，由專人核實，分類統計；病人服務中心管理人員每月至臨床各科室征求意見，發放滿意度調查表，按月進行資料分類匯總。

2 結果

2011年7月—2012年4月物流護工在臨床取送藥品中發生非正常現象549次，涉及全院35個臨床科室。其中藥劑人員原因518次（94．35%），物流人員原因7次（1．28%），臨床護士原因3次（0．55%），藥物破損21次（3．83%）。藥劑人員是導致取送藥品中非正常現象發生的主要原因，其中少發藥品334次（60．84%），多發藥品5次（0．91%），錯發藥品179次（32．60%）。

3 分析

3．1 藥劑人員原因

3．1．1 工作態度不嚴謹 藥劑人員的工作態度、工作能力以及發藥時的身心狀況，即藥劑人員的總體素質對發藥的正確性有著極大的影響［4］。藥劑人員在取藥品時不仔細查看藥品單，常常因藥品不同規格、不同劑型、名稱相近、同一廠家包裝相似的藥品、藥物擺放位置相近、混放或藥物擺放位置變更而致數量、名稱或劑型錯誤；有時因接聽電話或其他原因分散注意力，沒有及時標記漏拿，導致藥品發放出錯。

3．1．2 不愿接受新生事物 傳統取藥流程是由臨床科室處理完醫囑，通知藥房擺藥，主班護士將藥車推至藥房，等待藥劑人員擺完藥品后，護士在藥房區域進行清點核對，如發現錯誤，及時與藥劑人員溝通糾正。而現代物流運送流程取送藥品只核對物流箱件數，不核對具體內容，藥劑人員失去了對護士核對的依賴，在工作中必須注意力高度集中，他們感到自己壓力很大，個別人員持抵觸情緒，并因此影響他人，致使工作中缺乏良好的心態。

3．1．3 藥品發放時間集中 由于沿襲多年的工作習慣，臨床科室上午處理完醫囑，需要將所有臨時、長期醫囑藥品全部取回，藥品發放時間集中在10：00～12：00，由于高峰時段各科室電話不斷，一名藥劑人員往往負責幾個科室藥品的發放，工作量大，稍有不慎，便會出現差錯。

3．2 物流人員原因 物流公司在藥房專門設有藥品調度員，當接到藥房老師通知需要物流箱時，調度員負責將相應科室的物流箱遞給藥劑人員，在遞送的過程中，雙方均未仔細核對物流箱上標明的科室，因此出現差錯；一般物流人員負責5個或6個科室的藥品取送，由于在取送的過程中未與臨床科室護士仔細核對科室名稱，致使出現物流箱送錯。

3．3 護士原因 當物流箱送至臨床科室后，一般情況下，主班護士會及時清點核對，因主班清點途中有其他緊急事情需要處理，有時會因為剛好有病人需用此藥，其他護士在物流箱內取走藥品而未及時與主班溝通，致使主班清點藥品時發現藥品缺項；臨床科室因長期上主班的人員休息，其他護士替班時對藥品劑量、規格及包裝不太熟悉，又未認真核對，致使清點錯誤。

3．4 藥品破損 藥品破損主要有4方面的原因：一是藥劑人員放置藥品時未做到認真布局物流箱，致使安瓿受壓，部分藥劑人員在取放藥品時未做到輕拿輕放；二是物流人員在運輸途中因路面不平而未引起重視，致使顛簸后藥品破損；三是臨床護士在清點藥品時不小心致使藥品破損；四是個別品種的安瓿特別易碎，致使藥品破損。

4 對策

4．1 加強藥房管理，提高藥品發放準確性

4．1．1 重視藥劑人員責任心的培養 住院藥房是醫院的重要組成部分，是藥劑科工作的重心之一，在藥品的調劑過程中出現任何小差錯都可能影響到病人治療的預期療效，甚至出現意外，引起醫療糾紛。因此，提高藥房藥品調劑質量，杜絕調劑差錯事件的發生尤其重要［5］。發藥差錯發生的很多原因是因為藥師的草率和不負責任的態度所造成的，藥師工作時必須態度嚴謹，注意力集中，仔細核對，把好藥品關，找出差錯發生的真正原因，不斷修正和改善業務流程中的缺陷，從而積極主動干預用藥差錯的發生［6］。

4．1．2 更新藥劑人員的思想觀念 現代物流已被廣泛認為是企業在降低物質消耗，提高勞動生產力之外創造利潤率的第三重要源泉，被經濟學家譽為“未被開墾的黑土地”［7］。隨著信息及物流產業的興起，現代物流服務已成為日常生活中必不可少的選擇，能夠將其引入醫院外勤服務，對所有員工都是一份新的體驗，藥劑人員應從醫院大局出發，充分認識到新的流程為醫院所創造的價值，順勢而為，積極配合臨床工作，為病人提供準確的用藥，保障病人的用藥安全。

4．1．3 建立健全各項規章制度 制訂完善的操作規程和獎懲制度并嚴格執行是防范藥品調劑差錯的必要措施［8］。藥房管理人員應認真落實、完善各項制度，根據臨床科室實際情況及工作量合理安排人員，如在高峰時段實行彈性排班制，保證藥品發放的準確性和及時性，執行服務公示制度，落實績效考核制度等；同時注意關心藥房工作人員的身心狀況，為他們創造良好的工作環境，輕松、和諧的工作氛圍，從而提高藥品發放的準確率。

4．2 加強物流管理，保證藥品及時安全到達 物流公司應加強物流人員的培訓，重視員工責任意識的培養，在運輸過程中，注意行車安全，取拿藥箱時，做好核對工作，在上午取藥的高峰時段，集中人力，保證藥品送達的及時性及安全性。

4．3 加強臨床科室藥品管理，保證藥品及時清點 由于藥品集中在上午發放、取送，而上午亦是臨床科室最繁忙的時段，當藥品送達科室后，如護士因忙于病人的治療、護理，造成清點不及時或未仔細核對、中途需用物流箱內的藥品等均有可能導致藥品調劑出錯，給自己、物流人員和藥劑人員增加工作量，所以科室在物流箱到達后應及時清點、及時發現問題、及時與藥房聯系。

4．4 加強溝通協調，倡導誠信自律 藥品從藥房安全到達病人手中，需要經過藥劑人員、物流人員、臨床護士三方的共同努力，現代運送流程取送藥品的創新點在于只核對物流箱件數，不核對其中的具體內容，與蓬勃發展的快遞包裹形式一致，其交易的完成及良好評價得益于三方的誠信。因此，三方人員都必須本著慎獨、自律的原則，相互信任、理解、配合。如藥劑人員在發放藥品時發現藥品單有疑問應及時詢問病房護士；病房護士發現藥劑人員多發放了藥品，應及時退回藥房。在調查中我們也了解到，誠信度高的臨床科室及個人，藥劑人員非常認可他們的意見，同樣，誠信度高的藥劑人員，臨床科室也非常認可他們的工作。當出現問題時，三方及時溝通協調，做好服務補救，共同保證病人的用藥安全。

綜上所述，現代物流運送流程在臨床取送藥品中出現的非正常現象主要是藥房管理方面的問題，實際上與醫院管理是分不開的，因為所有臨時、長期醫囑藥品集中在上午發放，無論對藥劑人員、物流人員和臨床護士都造成了非常大的壓力，而醫院醫生、病人已經習慣了沿襲的醫囑時間，其傳統的改變需要一個過程，隨著信息技術的不斷引進，自動化藥房及靜脈藥物配置中心的建立，醫院將不斷完善取送藥品的流程，修訂各類相關制度，以減少藥品運送中非正常現象的發生，實現服務質量持續性改進。

［1］ 葉慶嘉，袁燕萍．社區健康服務中心藥房差錯分析與防范對策［J］．臨床合理用藥，2011，4（1）：50．

［2］ 魯春美，翁艷梅．藥品調劑差錯分析及對策［J］．醫學信息，2010，23（9）：295．

［3］ 劉桃英，毛精華，陳艷．快遞包裹法在夜間取送藥品的應用及效果［J］．中華現代護理雜志，2012，18（8）：945．

［4］ 趙麗杰，田仲新．醫院住院藥房常見的調劑差錯原因及應對措施［J］．臨床合理用藥，2009，2（1）：84－85．

［5］ 張纓，謝萍．住院藥房常見的調劑差錯及防范措施［J］．中國醫藥導刊，2011，13（8）：1471．

［6］ 董琛，孫亞紅，賈琳琳．淺議住院藥房差錯分析及防范措施［J］．中醫藥管理雜志，2009，17（11）：1032．

［7］ 丁俊發．中國物流［M］．北京：中國物質出版社，2002：1．

［8］ 壽張軒，金雪．住院藥房常見調劑差錯原因及對策［J］．中國藥物與臨床，2006，6（8）：637．