商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的培養(yǎng)與管理

王 芳

現(xiàn)代商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)策略要求以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，注重市場(chǎng)營(yíng)銷。客戶經(jīng)理制是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的必然選擇，是建立面向市場(chǎng)應(yīng)采取的重要舉措，它能廣泛?jiǎn)⒌仙鐣?huì)的金融意識(shí)，有效刺激市場(chǎng)的金融需求，迅速推介銀行的金融產(chǎn)品，為銀行開(kāi)辟穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源。隨著我國(guó)金融體制改革的進(jìn)一步深化，急需充實(shí)和加強(qiáng)客戶經(jīng)理建制。

一、客戶管理隊(duì)伍現(xiàn)狀

當(dāng)前，大部分商業(yè)銀行在各市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)中實(shí)施客戶經(jīng)理制度，發(fā)展到今天，已經(jīng)擁有一支素質(zhì)高、技術(shù)精的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，在市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶開(kāi)拓、客戶維護(hù)和新產(chǎn)品拓展等各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展中起到了重要作用，為推動(dòng)銀行快速穩(wěn)健發(fā)展提供了有力支撐。

存在的問(wèn)題也顯而易見(jiàn)：數(shù)量相對(duì)不足、從業(yè)年限較短，雖然學(xué)歷不低但工作能力尚有待提高。以某一級(jí)支行為例，全行員工182人，已聘客戶經(jīng)理35人，其中公司業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理8人，占員工總數(shù)4.4%，除2名部門負(fù)責(zé)人外，其余客戶經(jīng)理平均從業(yè)年限不超過(guò)2年（其中2名客戶經(jīng)理僅上崗半年），類似這樣的隊(duì)伍，與客戶經(jīng)理制所要求的熟悉銀行業(yè)務(wù)，具有超高營(yíng)銷能力和較高綜合素質(zhì)的目標(biāo)存在明顯差距。

二、客戶管理的選拔與培養(yǎng)

第一，確定客戶經(jīng)理的來(lái)源。面對(duì)客戶經(jīng)理人才匱乏局面，應(yīng)從兩個(gè)方面著手選拔：一是可以從各部門選拔已造就的人才。二是從大學(xué)畢業(yè)生中招聘品學(xué)兼優(yōu)的人才，然后依照條件，輪流送入各有關(guān)崗位熟悉業(yè)務(wù)。通過(guò)至少一年時(shí)間，掌握各崗位應(yīng)知內(nèi)容和應(yīng)會(huì)技能，有條件的話可以到企業(yè)財(cái)務(wù)部門實(shí)習(xí)半年。而后由專人帶領(lǐng)進(jìn)崗，全面熟悉業(yè)務(wù)流程和專業(yè)產(chǎn)品，結(jié)合企業(yè)財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)方式進(jìn)行分析和判斷，實(shí)習(xí)期滿達(dá)標(biāo)上崗。

第二，突破傳統(tǒng)的培訓(xùn)極限，重視對(duì)客戶經(jīng)理的終身培訓(xùn)。客戶經(jīng)理是商業(yè)銀行高素質(zhì)人才的群體，是現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)與管理的人力資源主體，其素質(zhì)高低對(duì)商業(yè)銀行開(kāi)發(fā)客戶、開(kāi)拓市場(chǎng)有著直接的影響。對(duì)客戶經(jīng)理的培養(yǎng)要面向世界、面向未來(lái)，與國(guó)際接軌，培養(yǎng)和造就人才著力點(diǎn)是復(fù)合型人才。客戶經(jīng)理培訓(xùn)不可能一蹴而就，要根據(jù)市場(chǎng)變化和產(chǎn)品創(chuàng)新不斷進(jìn)行。商業(yè)銀行總行應(yīng)負(fù)責(zé)為客戶經(jīng)理培訓(xùn)提供框架性指導(dǎo)意見(jiàn)，提供培訓(xùn)用資料；分行根據(jù)本行實(shí)際情況在總行指導(dǎo)下開(kāi)展對(duì)高級(jí)以下客戶經(jīng)理的培訓(xùn)；支行則應(yīng)結(jié)合業(yè)務(wù)狀況、結(jié)合多種形式，對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行多崗位、多層次的實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，持續(xù)培養(yǎng)其綜合素質(zhì)。

三、人才成長(zhǎng)環(huán)境的營(yíng)建

良好的環(huán)境是人才成長(zhǎng)的基礎(chǔ)條件。包括上級(jí)的帶領(lǐng)和指揮引導(dǎo)，橫向統(tǒng)計(jì)部門的支持，順暢的溝通，還有工作對(duì)象的擁戴，形成親密的關(guān)系。

第一，加強(qiáng)開(kāi)展對(duì)客戶的宣傳工作，召開(kāi)座談會(huì)，明確客戶經(jīng)理的職業(yè)與業(yè)務(wù)范疇，其工作性質(zhì)方式和內(nèi)容，即以客戶為中心，為客戶服務(wù)的專職人員。建立固定的客戶聯(lián)系界面，通過(guò)以客戶經(jīng)理為中心的客戶服務(wù)小組向客戶提供一攬子服務(wù)方案。

第二，順暢內(nèi)部流程，確保制度實(shí)行過(guò)程中在各部門間的順利銜接和高效運(yùn)轉(zhuǎn)。確定合理的授權(quán)體系。

第三，研究與開(kāi)發(fā)機(jī)制。客戶經(jīng)理作為銀行競(jìng)爭(zhēng)策略的最終實(shí)現(xiàn)者，與商業(yè)銀行內(nèi)部的研究與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)密不可分。要注重組織管理研究，促進(jìn)工作方法的更新和操作流程的簡(jiǎn)單、高效，杜絕日常工作低水平、簡(jiǎn)單重復(fù)的現(xiàn)象。重要的是加大新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)力度，以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，搶占市場(chǎng)先機(jī)，盡早擺脫規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的“陷阱”，跨入高層次、高附加值的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)行列。

四、考核與激勵(lì)

建立和完善激勵(lì)與考核機(jī)制，創(chuàng)造尊重和愛(ài)護(hù)人才的良好環(huán)境，更好地調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理的積極性與創(chuàng)造性。

第一在對(duì)客戶經(jīng)理考核激勵(lì)時(shí)，必須將其他部門一并考慮，不能單純激勵(lì)營(yíng)銷部門。客戶經(jīng)理的職能具有綜合性，比原來(lái)單純的信貸、結(jié)算和存款等業(yè)務(wù)的范圍寬泛了許多，客戶經(jīng)理的責(zé)任和壓力增大，對(duì)客戶經(jīng)理的要求也相應(yīng)提高了。需要相適應(yīng)的科學(xué)合理的考核和激勵(lì)機(jī)制及時(shí)跟進(jìn)，提高客戶經(jīng)理人員的工作積極性與熱情。

第二，建立與經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)掛鉤的考核制度，將客戶經(jīng)理的收入與等級(jí)晉升與個(gè)人業(yè)績(jī)聯(lián)系起來(lái)。嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度是客戶經(jīng)理制充滿生機(jī)和活力最重要的激勵(lì)機(jī)制。將這一原則堅(jiān)持到位，才能真正以業(yè)績(jī)論英雄，憑貢獻(xiàn)拿薪酬，按表現(xiàn)定去留。

五、對(duì)客戶經(jīng)理制約與監(jiān)督

建立強(qiáng)化的制約和監(jiān)督機(jī)構(gòu)，確保客戶經(jīng)理隊(duì)伍健康成長(zhǎng)的良好環(huán)境，依法治行，以德興行，不斷獲取效益。

第一，制度約束，健全內(nèi)部自律管理體系。要對(duì)近年來(lái)銀行發(fā)生的各類案件進(jìn)行分類、分析和比較，總結(jié)出規(guī)律性的東西，作為參照，制定責(zé)任分明、獎(jiǎng)懲分明的對(duì)銀行客戶經(jīng)理進(jìn)行有效監(jiān)督的制度，約束其行為，建立對(duì)用人與經(jīng)營(yíng)財(cái)務(wù)的決策權(quán)、執(zhí)行權(quán)進(jìn)行有效監(jiān)督的制度。

第二，建立客戶經(jīng)理離崗稽核制度。分行合規(guī)部門應(yīng)定期、不定期地走訪客戶，并建立民主監(jiān)督與舉報(bào)制度；建立定期、不定期崗位輪換制度，遇到調(diào)換崗位合規(guī)部門必須及時(shí)對(duì)客戶經(jīng)理所負(fù)責(zé)的企業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行逐一稽核，一般客戶經(jīng)理不隨意調(diào)換崗位。多措并舉，確保客戶經(jīng)理隊(duì)伍健康發(fā)展。

第三，道德約束，防范道德風(fēng)險(xiǎn)。領(lǐng)導(dǎo)要示范，身正為模，德高為范，在員工心目中樹(shù)威信、做典范；加強(qiáng)職業(yè)道德教育，使員工做到愛(ài)崗敬業(yè)、遵紀(jì)守法。

客戶經(jīng)理大多是高素質(zhì)復(fù)合型人才，需要發(fā)現(xiàn)，重點(diǎn)培養(yǎng)，同時(shí)還要對(duì)相關(guān)部門實(shí)行配套改革培育高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，以提高競(jìng)爭(zhēng)力。