北京微博發布廳：“合唱”出政務微博的輿論最強音

張壘

導讀

《中國記者》2013年第1期推出“‘兩個輿論場再討論”的封面專題，從多個角度探討了“兩個輿論場”的融通之道。就這一話題以及北京首創的“微博集群化”政務服務模式，本期本刊記者專訪了北京市委宣傳部和北京市政府新聞辦的相關負責人，以求對作為打通“兩個輿論場”重要手段的政務微博，做更為深入的探討和解析。

政務微博，搭建了政府和百姓交流的新型“直通車”，它體現的不僅僅是單個政府部門的聲音，而是代表了政府的整體形象。

北京首創的“微博集群化”政務服務模式——全國首個省級政務微博群“北京微博發布廳”，將各部門的政務微博整合在一起，變部門“獨唱”為“合唱”，網友通過一個平臺就能及時了解各類政策信息，并向相關政府部門提出意見、建議。微博為民的同時，一聲“親們”的稱謂，更是打破了百姓心中對政府的刻板印象，北京政府親民的形象通過政務微博展現在百姓面前，而政務微博散發的良性互動魅力，也在悄然改變著政府機構的“問政”理念和思路。

“北京微博發布廳”：變“獨唱”為“合唱”，打造官方微博的矩陣

“劉云山同志曾指出：互聯網已成為意識形態斗爭的主戰場和主陣地，要搶占微博客輿論陣地，更好地發揮微博客促進經濟發展、服務社會大眾的作用，推動各級黨政部門特別是與民生密切相關的部門辦好政務微博。”北京市人民政府新聞辦公室新聞發布處處長范寅龍說：“如何充分發揮微博即時、廣泛、互動的傳播優勢，因勢利導地做好輿論溝通和引導？如何借助微博匯聚民意、反映民情，使其成為黨政機關整合民意的新平臺和載體，維護社會和諧、促進科學發展？如何發揮微博問政的自發監督作用，使其有利于促進黨的科學執政和民主執政，最大限度地減少決策失誤？這些成為我們開設微博，并將微博做為政民互動和網絡問政新型渠道時首要思考的問題。”

2011年11月，集合了北京市20多家政府部門的“北京微博發布廳”正式登陸新浪微博，北京市政府新聞辦公室主任王惠曾描述該發布廳的最大特點是把北京政務微博共同集納成一個微博群，讓部門“獨唱”變“合唱”，回應熱點和社會關切的問題。“經過一年的運行，發布的政務信息有3萬多條，現已有54個委辦局、人民團體和16個區縣、7位新聞發言人開通微博，入駐微博發布廳，成為‘北京微博發布廳一級成員單位，各成員單位擁有二級成員單位2000余個。粉絲量超過3400萬。”范寅龍介紹。

打開“北京微博發布廳”，內設焦點圖片、微博新聞、視頻窗口三大展示模塊，人文北京、科技北京、綠色北京三個主欄目，實現了文字、圖片、視頻等多媒體發布平臺。與普通政務微博不同的是，“北京微博發布廳”把北京市委市政府發布的最新政策法規，各部門最新的工作進展、熱點和社會關切問題的回應以及政務信息、新聞發布會信息和各類服務信息等都由“官微”織進“圍脖”，通過“北京微博發布廳”及時發布。發布頻次采取即時發布與定期發布相結合的方式，各部門、各單位政務信息和新聞信息即時發布，各類服務信息及時更新。比如，首批進入“發布廳”的部門，都是與公眾關系密切的政府部門，比如公安局、衛生局、教委、環保局、住房和城鄉建設委員會等，涵蓋了市民衣、食、住、行、教育、安全、醫療等生活的各個方面。可以說，傳遞政府聲音、提供服務資訊、傾聽社情民意和回應社會關注是“北京微博發布廳”的功能。

談到為何要以集群的形式亮相微博，范寅龍表示：“在新媒體時代如何引導網絡輿論是一項創新工作。一個微博賬號，可以完成這個賬號與之相對應的受眾之間的互動，但不能解決網友提出的所有問題，如果把各區縣、職能部門的微博以集群形式出現，就會形成矩陣，可以更加充分地聆聽百姓多方面的訴求，為百姓做實事。”

80%的職能部門，70個成員單位，24小時的發布會，這些都離不開配合和溝通。但如此龐大的隊伍，如何做好這一工作，“北京微博發布廳”有自己的小竅門。北京市人民政府新聞辦公室新聞發布處尤愛蓉向我們介紹，“我們在成員單位間建立了一個QQ群，如果一個微博平臺不能解決的事情，我們會在這個QQ群里發布，讓可以解決的成員單位及時在微博上與網友互動。這個群的建立，也讓成員單位之間形成了良性互動交流的好習慣。”

據了解，目前其成員單位，如“交通北京”“北京市民政局”“平安北京”“北京昌平”“北京市市政市容委”“北京發布”“文明北京”“山水懷柔”等數十家政務微博日均發微博數在20余條，十分活躍。而從網友轉發評論數來說，均能與粉絲實現互動，獲得一定影響力。

“‘平安北京是全國公安系統最早開通政務微博的政府部門，這種以省級公安政務微博建設為主的‘北京模式帶動了‘平安中原（河南公安廳）、‘平安南粵（廣東公安廳）等政務微博的涌現，并與以地市級公安政務微博為主并整合為微博群的‘廣東模式、以基層派出所和公安民警個人工作微博為主的‘廈門模式和以突發事件應對中發揮重大作用的‘濟南模式共同構成全國公安系統政務微博的多元化發展模式。如今，‘平安北京位列《2011年中國政務微博客評估》中全國黨政機構微博綜合排名第一位。”范寅龍說。

政務微博：打通“兩個輿論場”，打造傳播平臺的權威性

據范寅龍介紹，“北京微博發布廳”在開設初期，就形成了明確的定位，即：主動發布政務信息；積極提供服務資訊；傾聽社情民意，了解百姓訴求；及時回饋網絡熱點和社會關切。

2012年7月21日，北京遭受建國以來罕見的暴雨襲擊，面對這一重大突發事件，王惠把“北京微博發布廳”搬到了應急指揮中心。“當時北京市委市政府一把手都在現場，這種做法可以將市委市政府對救災的指令第一時間通過微博發布，也對收集輿論，及時應對提供了有利的抓手。”北京市委宣傳部辦公室董城回憶，“當晚，我們通過微博抓取了大量市民提供的求助信息，可以說微博救了很多市民的命，成為當晚救援的高速通道。其次也為日后遇到重大突發事件如何進行信息應對積累，形成了自己的經驗：宣傳部門兵分兩路，第一路在全系統抽調處級干部38人，第一時間發布救災情況，結合自己所在單位的職能和以往經驗，對網友的問題進行回答、研判。并收集網友意見，捕捉網絡謠言。第二路和北京市應急辦建立通道，第一時間將輿情報告，并要求限時處理，建立一個政府部門引導輿論的直通車。并協調中央、市屬媒體，第一時間進行評論和深度解讀，再用微博語言將這些評論和深度解讀上傳網絡。”

由此可見，政府政務微博的推出，為政府的新聞發布和輿論引導帶來了新手段，是打通“兩個輿論場”的新通道。微博是政府重要的信息源，通過政務微博，政府就可以更快、更多、更及時地了解輿情，了解來自民間基層的新聞和呼聲。

就目前“北京微博發布廳”的運行來說，尤愛蓉以@北京發布為例，向我們做了解釋。

“@北京發布其實就是一個編輯部，我們也按照媒體編輯部的流程進行操作。現有1S個欄目，從早上6點20一晚上10點20，全天運行。每日平均發布20余條微博。‘北京你好是早上6點20左右發出的第一條微博，主要內容為生活提示，比如天氣、交通等，如果遇到天氣驟變，與我們發布的不一樣，我們會給網友道歉，但卻讓網友感受到了我們的真誠，并沒有責怪我們。‘為正能量欄目，我們將北京發生的好人好事進行發布，用真實的故事給網友傳遞正能量。我們的微博希望傳達政府的聲音，以服務為主，用網友的視角看問題，同時發布的每一條微博都會經過核實，確保其權威性。”

令尤愛蓉高興的是，現在很多粉絲都會將自己身邊看到、聽到的“北京事”@給“北京發布”，從一個側面可以說明網友對“北京發布”的信任。“我們也會及時回復網友的問題，為他們排憂解難，做好互動工作。”尤愛蓉笑言。

“北京微博發布廳”上線運行至今，得到了網友積極肯定。有網友評論說：“感謝政府的‘大麥克風，振奮和鼓舞人心！是服民意、贏民心之舉！這是信息時代行政進步的表現！官方進步一小步，社會則進步一大步！”人民網輿情監測室在《2011年新浪政務微博報告》中評價，作為政府機構形象展示的全新平臺，“北京微博發布廳”可以更近距離與民眾溝通，更及時、全面地發布最新政令新聞，成為深入貫徹傳播執行“人文、科技、綠色”北京的網絡前沿陣地。“北京微博發布廳”將城市重要職能部門聚合在一起，不僅打破傳統政務服務的模式、格局，同時成為網絡政務辦公服務的先鋒，代表著未來“微博問政”的新趨勢。國務院新聞辦對“北京微博發布廳”搭建統一平臺，以整合創新手段打造跨部門協作政務微博群的做法給予充分肯定，認為“北京微博發布廳”規范化、專業化的經驗做法值得在全國推廣。

政務微博下一步：建立機制，健全隊伍

在“北京微博發布廳”建設初期，北京市委市政府就其機制做了明確定位，“按照趨利避害、積極穩妥的原則，整合資源，積極傳遞政府聲音、提供服務資訊、傾聽社情民意、回應社會關切，有效改變網絡語境，為首都的建設與發展營造了良好的輿論環境。”

范寅龍介紹，機制方面主要涉及七個方面：一、主動拓寬渠道，架起政府與受眾的直通車，方便網友獲得政府信息；二、利用政務微博的平臺表明態度，及時制止謠言傳播；三、突發事件的引導；四、借力微博，圍繞北京精神，主動設計議程，按照正規媒體的操作流程應對輿論；五、解決群眾反映的訴求，密切聯系群眾，加強黨群、政群、干群關系；六、傾聽社情民意，權威解疑釋惑；七、微博發現問題苗頭，及時化解社會矛盾。

但隨著粉絲數量的不斷擴大，“北京微博發布廳”的工作人員也對下一步如何可持續化發展，提出了自己的憂思。

首先，繁重的輿情監控、答疑解惑任務和人手短缺的矛盾將會愈加突出。“現在維護微博的人員基本上是滿負荷運轉，這不是長久之計。”范寅龍說。據了解，北京市政府新聞辦計劃組建團隊專門運營整個“北京微博發布廳”，不僅負責整合發布信息，還將收集、分析、整理網友的求助、詢問信息，同時還將深入研究政務微博面臨的挑戰，解決存在的問題。

其次，針對微博管理人員素質參差不齊的問題，上級單位對成員單位的培訓進入更為嚴格的范疇之內。“目前我們的培訓方式除每年7—8次的分級分批專業培訓外，還用以老帶新的方式，用好的團隊帶動其他團隊，比如@平安北京，我們讓其給其他成員單位傳授自己運行的經驗和辦法，并以現場觀摩的形式予以培訓。同時定期邀請新浪等新媒體機構定期地對成員單位進行講座。”范寅龍介紹。但未來，包括工作流程、隊伍準備，還有發布信息等都將需要專職人員對政府部門工作人員進行一對一的培訓指導。

第三，各成員單位間的溝通協調也需要進一步加強，下一步要建立聯動機制，解決網友反映的問題。

董城說：“通過這一年多的實踐，我們發現，在微博里每一個群體語境和訴求都不同。應該學會用這個群體的方式去解決問題，改進工作。同時，應該加強與微博達人的聯系，廣交朋友，建立多種了解真相的渠道，搶占輿論高地。”