做好看、有用的服務(wù)性報道提升紙媒公信力影響力

王自合

作為一張在河南報業(yè)市場長期穩(wěn)居核心地位，且在全國有一定影響力的都市報，多年來，《大河報》在盡力做好“硬”新聞的同時，也不遺余力地在“軟”字上下工夫——對如何做好服務(wù)性報道進行著長期探索。

何為服務(wù)性報道？智者見智。

籠統(tǒng)地說，報紙本身就是為讀者服務(wù)的，故，見報報道皆為服務(wù)性報道。

不過，隨著厚報時代分疊分眾化閱讀的趨勢，以及國內(nèi)都市報報道理念的自覺不自覺調(diào)整等，報道分類上出現(xiàn)了服務(wù)性報道的細分概念。

辦報沒有秘密。就我們對所有報道的要求而言，簡言之，無非是好看、有用、啟智。而對服務(wù)性報道的要求，側(cè)重于好看、有用，最好是兩者兼有。

在操作層面，除了報道內(nèi)容和形式的改革、嘗試，2012年年底以來，我們進一步豐富、活躍了與讀者的互動平臺；在服務(wù)周期方面，今年春節(jié)期間，我們在國內(nèi)率先探索了“停刊不停‘報”，用新媒體保證《大河報》服務(wù)不停歇。

理念探索：《大河報》眼里“服務(wù)性報道”長什么樣

高質(zhì)量服務(wù)性報道，同樣能提升報紙公信力和影響力——這在國內(nèi)報界早已形成其識并付諸實踐。不過，對服務(wù)性報道的理解和操作，各家報紙卻并不相同。

我們眼中的服務(wù)性報道，經(jīng)過區(qū)分，模樣上有如下特征——

其一，報紙既然是新聞紙，服務(wù)性報道還是“報道”，就必須圍繞新聞做服務(wù)。盡可能地放大新聞價值中的“服務(wù)”部分。服務(wù)性報道和其他日常新聞報道，必須樹立這樣的理念。

其二，針對都市報讀者構(gòu)成比較寬泛，而報紙又比較厚的特點，編輯記者要明白，哪些報道是為絕大多數(shù)公眾提供服務(wù)的，而哪些報道則可以分眾服務(wù)，這樣，才能增強服務(wù)針對性；面對信息時代鋪天蓋地的備種生活服務(wù)類信息，報道報什么，怎么報，必須準(zhǔn)確甄別和拿捏，以避免一些貌似對讀者有用、實則空洞無物或者服務(wù)面極窄的信息擠占報紙版面，從而成為無效信息或微效信息。

其三，編采人員要明白，讀者不僅需要短平快的實用信息服務(wù)，更渴求對生活、消費等的有效指導(dǎo)，因而報紙服務(wù)性報道的深度和預(yù)見性，顯得尤為重要。

此外，作為都市報，還應(yīng)盡力拓寬服務(wù)性報道的視野，讀者不僅需要各種實用新聞服務(wù)，而且隨著生活、工作節(jié)奏的加快，也存在情感、情緒方面的疏導(dǎo)、引導(dǎo)等精神方面的需求，報紙沒理由不滿足這種需求。

上述理念給服務(wù)性報道畫了像，多年來，《大河報》就此進行了廣泛探索實踐，并形成一定特色。

實踐案例：如何在具體報道中體現(xiàn)“服務(wù)”特性

時政新聞民生化立體化處理

一個會議，一紙文件，一組重要數(shù)據(jù)，其背后，可能就蘊含政府著力要解決的民生問題，亟待媒體深度挖掘并解讀。

既然要圍繞新聞做服務(wù)，我們就重點選擇了與民生密切相關(guān)的時政新聞富礦，首先進行挖掘——一方面，黨和政府的舉措、聲音需要通過報紙更準(zhǔn)確、更生動地傳播出去，圍繞中心服務(wù)大局，歷來是黨領(lǐng)導(dǎo)下的新聞媒體的基本職責(zé)之一；而另一方面，要提升該時改新聞和普通讀者的關(guān)聯(lián)度，就必須盡力發(fā)現(xiàn)并挖掘該時政新聞的民生意義，我們稱之為“時政新聞的民生化處理”。因而，《大河報》響亮地提出了“時政報道也是服務(wù)性報道”的理念。

如何改進時政報道，是擺在全國新聞同行面前的難題。多年來，《大河報》一直在努力探索時政新聞的都市報敘事方法和呈現(xiàn)方式。

我們發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)時政新聞并非讀者不關(guān)心，問題在于如何寫。生硬而不加取舍地全盤照錄，讀者肯定感覺枯燥乏味。以文件解讀報道為例，長期以來，或因記者年輕且積累較少，對專業(yè)和行業(yè)新聞缺乏發(fā)言權(quán)；或因文件到手后時間緊、采不全、弄不懂、吃不透，怕錯，而照抄文件，繼而見報產(chǎn)品如生柿般晦澀。

文件解讀報道，妙在“跳”出文件——

《大河報》探索了“文件解讀報道生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)范”，在關(guān)切民生的重要題材采寫上，要求包括現(xiàn)場探訪等六個要件。當(dāng)會議現(xiàn)場記者拿到有重要新聞價值的文件后，通知所在部門主編，另行安排記者進行外圍采訪。如此，激活了采寫，跳出了文件，產(chǎn)品呈現(xiàn)出橫向和縱向交叉的立體觀感。此番實踐，不僅改變了文件解讀之刻板印象，亦為《大河報》之核心競爭力加了油。

再如，為做好每年的河南省兩會、全國兩會等戰(zhàn)役性報道，《大河報》除以生動、鮮活的形式對會議進行全景式報道外，還從代表、委員議案、提案及會議現(xiàn)場精心選擇、捕捉到許多有普遍意義的民生問題，并深入采訪，以焦點話題的形式重磅刊出。這些話題，涉及住房、醫(yī)療、就業(yè)，校車、環(huán)境污染及城市擁堵治理、學(xué)生課業(yè)負擔(dān)過重、出租車拒載及銀行排隊時間過長等等，件件關(guān)乎民生，都是黨和政府著力逐步解決的問題。由于問題抓得準(zhǔn)，報道富有建設(shè)性，很好地起到了“橋梁”和“紐帶”的作用，有效地引導(dǎo)了輿論，并服務(wù)了廣大讀者。

在日常新聞報道中，為讀者服務(wù)的理念，已經(jīng)根植《大河報》采編環(huán)節(jié)中。

又如，報道一起勞動爭議案件，不是為了報道而報道，而是還要告訴讀者，這種案件的基本程序是怎樣的，如果自己遇到類似的問題，需要找哪些部門，哪些途徑解決問題更便捷、更節(jié)約維權(quán)威本等等。

對公共新聞事件，報道真相和事實的同時，采編環(huán)節(jié)也始終繃緊做好服務(wù)這根弦，不僅豐富了報道內(nèi)容，更凸顯了報道的指導(dǎo)意義和有用性。

圍繞真需求定稿件設(shè)欄目搭平臺

密切關(guān)注老百姓的衣食住行，及時為讀者提供有價值的生活資訊服務(wù)，是都市類媒體的基本功能之一。但到底哪些才是讀者用得著的信息，怎樣報道這些信息才能對讀者的生活更有指導(dǎo)作用，卻值得仔細考量和甄別。

面對鋪天蓋地、貌似有用的各種生活服務(wù)資訊，哪些該刊登，哪些應(yīng)舍棄；哪些該延展做深，哪些應(yīng)從略報道，必須做到心中有數(shù)。

長期的辦報實踐中，我們發(fā)現(xiàn)，一些看似對讀者有用且服務(wù)面較廣的信息，其實報紙根本就不需要報道或者大篇幅報道。

譬如各級各類學(xué)校招生考試的相關(guān)報名信息，該知道的，學(xué)生或家長早已通過學(xué)校等處了然于心，根本不需要媒體喋喋不休。再如，對于一些全國性的關(guān)乎民生的重要政策調(diào)整的新聞，我們通常要求記者必須對此進行落地采訪，弄清本地執(zhí)行的具體細則或者執(zhí)行時間表——因為簡單地發(fā)一篇全國性的通稿，本地讀者不明就里，信息服務(wù)的有效性會大打折扣。

隨著生活、工作節(jié)奏的船快，一些讀者面對工作、生活壓力及情感問題會出現(xiàn)一些困惑，他們有著較強烈的傾訴和排解的渴望，報紙對讀者這種精神方面的訴求同樣也不能熟視無睹。十多年前，《大河報》就注意到了這個現(xiàn)象，并精心打造了“都市傾訴”欄目，一直堅持至今，很受讀者歡迎。

日常辦報實踐中，我們還發(fā)現(xiàn)，針對某一階段存在的一些共性民生問題，個案報道的重復(fù)呈現(xiàn)，并不能幫助更多有需求的讀者解決實際問題。這就需要報社站出來搭建互動平臺，尋求社會各方面的對接，以切實幫助更多讀者解決困難。

在這方面，《大河報》也有不少成功的例子。譬如針對一段時間內(nèi)“4050”人員再就業(yè)難的問題。我們組織了多次大型的服務(wù)活動；針對大齡青年找對象難的問題，我們也組織過多場相親會……

讀者有困難，不是解決不了，許多情況下往往是信息不對稱所致，報紙就是想讀者所想、急讀者所急，充分發(fā)揮媒介作用，盡可能幫更多的讀者解決實際問題。

專刊的深耕化，服務(wù)的分眾化

目前，《大河報》各種服務(wù)性專刊多達十余種，涉及教育、旅游、車市、樓市、理財、健康等諸多消費、投資領(lǐng)域。不可能奢求讀者對每天幾十上百個版的報道都有興趣，按需閱讀即可。

為辦好這些服務(wù)性專刊，同樣秉承圍繞新聞做服務(wù)的原則，《大河報》基本摒棄了“四季歌”式的死知識服務(wù)。當(dāng)然，我們更不贊成將其辦成純粹經(jīng)營性質(zhì)的專刊這種殺雞取卵式做法。

——中招高招季來臨，前面新聞版主要做新聞，教育專刊則主要給有需要的學(xué)生、家長提供權(quán)威的資訊和支招助考服務(wù)；

——針對一段時間內(nèi)眾多車主投訴的一些4S店在汽車修理、養(yǎng)護中的種種宰人伎倆，車城版給予毫不留情的大篇幅揭露，避免更多車主上當(dāng)受騙；

——針對樓市風(fēng)云變幻，樓市專刊站在新聞制高點，始終把握著本地樓市的脈動和風(fēng)向。

此外，各專刊還經(jīng)常圍繞各自領(lǐng)域，以新聞為依托，策劃各種活動，對讀者進行全方位的精細資訊服務(wù)。由于堅持圍繞新聞做服務(wù)，《大河報》各個專刊在各自領(lǐng)域始終保持著較高的權(quán)威性和話語權(quán)，形成了報紙板塊方陣中各個分眾服務(wù)集群。

最新嘗試：“停刊不停‘報”

對報紙本身及報紙自有新媒體平臺各自服務(wù)性報道的做法，我們也盡量體現(xiàn)出差異化。這是因為，其一，報紙讀者和報紙自有新媒體用戶雖然有交叉，但決不是一一對應(yīng)的關(guān)系，服務(wù)必須體現(xiàn)出差異化才更有針對性；其二，新媒體互動便捷，報紙長于深耕細作，所以二者對讀者或用戶的服務(wù)方式，必須有明確分野。

春節(jié)往往是傳統(tǒng)紙媒體假期，而今年春節(jié)，《大河報》推出“停刊不停‘報”活動，通過“大河報系”新媒體平臺（包括《大河報》官方微博、《大河報》官方微信、大河·沃3G生活門戶等），持續(xù)滾動新聞、互動服務(wù)，新聞?wù)粘螅?wù)不停歇，收到較好效果。

春節(jié)期間，《大河報》多路記者堅守崗位，通過“大河報系”新媒體平臺為讀者“報”新聞，采編人員通過“新春你好”“新年大河幫”兩檔欄目，為讀者帶來路途民生提醒、家鄉(xiāng)見聞、新聞事件親歷等，也及時為求助網(wǎng)民提供信息。《大河報》新聞熱線96211、大河官方微博兩個平臺的采編人員，確保不遺漏重要新聞和線索。另外，鐵路、客運、民航、消防、公安、醫(yī)療、旅游、公交、氣象、環(huán)保等多個職能服務(wù)部門的線口記者像平時一樣，為讀者提供服務(wù)資訊。

除發(fā)布新聞、提供資訊外，《大河報》官方微博還接受讀者個案求助、線索提供，并策劃8項有獎活動，參與活動的網(wǎng)友，均有機會參加幸運抽獎。有獎互動活動欄目包括：“我來評春晚”“新年勵志語”“拜年好段子”“春節(jié)游玩攻略”“政務(wù)微博大拜年”等。總之，報紙心中想著讀者，讀者心中就會裝著報紙。（作者是河南日報報業(yè)集團編委、大河報社社長）