企業呼叫中心系統建設和應用

代海英

(國網新源控股有限公司電力檢修分公司北京100086)

1 引言

在今天的各行各業，隨著信息化程度的不斷加大，信息系統的建設不斷增多，對企業員工來講，掌握和了解信息系統應用難度加大，經常在工作中遇到系統的各種問題，工作效率明顯下降，對信息系統深化應用更是難上加難，特別對發展和建設中的單位來說尤為突出，通過企業呼叫中心系統提供信息化系統應用技術的服務，較好地解決企業內部用戶的需求，提高了員工的信息化應用能力水平。本文呼叫中心系統采用網絡技術、數據存儲技術、通信技術、計算機技術、語音電話技術來實現，為企業發展帶來了社會與經濟雙重效益。

2 呼叫中心系統建設目標

按照企業多級運維體系的統一部署，建立企業級大集中信息運維呼叫中心系統，受理企業本部、基層單位用戶信息運維服務的請求。信息運維呼叫中心系統作為企業運維體系技術支撐系統的重要組成部分，主要為企業所有員工的工作提供技術支撐。該系統提供業務受理、業務技術咨詢、故障報修等功能，支撐的業務范圍包括硬件平臺、業務應用、集成化應用和桌面運維等。

通過采用網絡技術、數據存儲技術、通信技術、計算機技術、語音電話技術來實現建立呼叫中心系統，為企業信息運維工作提供統一的接入平臺和規范的處理流程，以提高信息運維工作效率與服務質量，降低運營成本，為充分發揮信息系統的能量提供技術支撐。

2.1 實現企業員工統一服務

通過企業呼叫中心系統的建設，為跨區域的企業員工提供及時的信息系統技術服務，無論何時、何地、何原因都可以通過企業內部網絡、通信網絡和商家通信網絡實現與公司客戶服務人員聯系，獲得信息系統技術服務需求。這種將分散的員工進行統一方式服務，可以幫助企業員工信息化系統應用能力的提升，有助于業務的開展。

2.2 提供信息專業服務

在企業信息化程度增強，各業務系統的普及率不斷提高，做好信息化技術專業服務難度較大，建立一批信息系統的專業服務隊伍是提供信息專業服務的基礎，通過該呼叫中心系統能夠將信息專業技術服務隊伍的一線、二線、三線人員整合到一起，全面提供專業化信息系統技術服務。

2.3 信息系統技術服務專業化和流程化

為了更好提供信息系統技術服務，客服人員以專業化用語，規范化工單表格、郵件內容格式、電話記錄表單，系統根據用戶業務申請自動建立相應的數據文件，按類別進行歸檔，形成統一臺賬報表存儲數據庫中。

信息系統技術服務請求采取四種方式：電話請求、郵件請求、傳真請求、WEB服務平臺請求，通過服務請求的四種規范化流程，發揮了信息系統技術服務的質量。

3 呼叫中心系統設計

3.1 系統總體技術路線

信息運維呼叫中心系統采用呼叫中心技術，實現客戶請求的統一接入和信息的統一管理。

3.2 統一接入平臺

統一接入平臺包含下列含義：支持多種接入方式，如話務語音、Web文本交談、Email郵件、傳真等方式。

3.3 統一技術平臺

通過統一話務平臺、統一流程引擎、統一信息管理，系統實現對所有信息數據進行統一存儲管理；對運維人員工作狀態實時監控，話務的全程錄音，從而支撐統一的綜合運維體系，方便對業務工作單、維護作業、話務數據等信息進行統計分析；并對運維支持人員的工作質量進行管控[2]。

3.4 總體架構要求

信息運維呼叫中心系統包括業務受理、工單管理、話務服務、統計分析等模塊，并可與其他系統相集成。可以提供CTI服務和IVR服務，集成語音、多媒體、網絡自助等形式接入，可實現軟電話、通話錄音、外呼等功能[2]。

3.5 系統規模設計

企業可以結合目前員工數量和未來的發展，為呼叫中心系統進行規劃設計，建設適合本企業的呼叫中心系統，以下是本企業的呼叫中心系統建設規模計劃。

表1 呼叫中心系統規模設計

3.6 座席部署方式

呼叫中心系統座席部署方式采用分散部署模式，企業信息管理部門部署中心座席，企業各系統項目組部署遠程座席。遠程座席可以進行分組管理，如：生產系統組、ERP系統組、桌面運維組、硬件設備組、運行組和網絡組等。

3.7 網絡拓撲圖

圖1 呼叫中心系統網絡拓撲示意圖

3.7.1 一體化通訊服務器（CTIServer）

CTIServer是交換機和計算機網絡交換數據的中樞，可以通過CTI-Link接口與交換機通訊發送控制命令或讀取電話信息[1,2]。在一臺服務器上實現接入、交換、自動語音、自動傳真、坐席、錄音等功能，提供自動排隊機系統，用于實現對來話的均衡分配；呼叫管理系統，用于有效管理所有話務；提供CTI模塊作為計算機/電話集成接口。

通過以下4個模塊來實現：接入及呼叫分配、CTI服務模塊、語音應答（IVR）服務模塊、錄音服務模塊。

3.7.2 呼叫管理服務器（CMS）

呼叫管理服務器是客戶服務中心的核心控制部件，提供了一個開放的體系結構，支持多種Inbound（來話）和Outbound（去話）聯系方法[1，2]。擔負著全部業務終端的服務請求，本終端業務系統的部署要求支持J2EE構架，使用WebLogic作為服務器端，來響應客戶端的全部業務要求。

3.7.3 數據庫服務器

數據庫服務器是客服系統平臺中內部數據、系統數據、統計數據、話務數據等的存儲，實現對座席數據、用戶數據、信息數據、統計數據的存貯。

數據庫服務器要求支持Oracle、SQL server、MySQL中的一種，要求支持數據備份計劃。要求將業務系統和CTI部分的數據庫整合到統一的數據庫平臺上來。

4 呼叫中心系統功能實現

呼叫中心系統基本功能主要實現系統業務的處理，包括：

CTI子系統[2]；

自動語音應答（IVR）子系統；錄音服務子系統；

系統運行情況監控子系統；

CRM業務子系統；

4.1 CTI子系統

CTI子系統要求實現的主要功能如下所示：

完成與排隊機的日常通訊工作，作為排隊機和其他模塊之間通訊的橋梁接收、發送各種服務請求。

實現靈活配置的字冠設置、路由設置的接口及選擇功能。并提供擴展路由功能接口。

被叫號碼接入：支持被叫電話號碼接入，客戶呼叫不同的號碼可以啟用不同的服務流程。

自動話務分配（ACD）：根據來電客戶的實際情況、客戶的需求和系統當前的情況，將客戶的電話分配到最合適的座席。同時實現呼叫排隊的功能和VIP坐席功能。

提供極其豐富的維護管理接口，以提供配置、維護、查詢、統計等功能。

提供豐富接口或開發控件，以實現完整的軟電話，實現登錄、退出、摘機、掛機、呼出、轉接、置忙、置閑、監聽、強插、強拆等功能。

4.2 自動語音應答（IVR）子系統

IVR自動語音應答系統主要用于為客戶電話來訪提供語音提示[2]，引導客戶選擇服務內容和輸入電話事務所需的數據，并接受客戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現對計算機數據庫等信息資料的交互式訪問。

IVR提供7×24小時的自動語音服務，可完成信息咨詢、呼叫屏蔽（黑名單）、人工座席轉接、人工座席互轉、服務投訴等各種功能，并作為人工服務的輔助和引導。

4.3 錄音服務子系統

座席員接聽電話即錄音，根據業務編號調取錄音文件，作為服務考核的原始依據。錄音服務子系統提供功能：錄音功能、檢索放音/監聽功能。

4.4 系統運行情況監控子系統

整個系統的運行情況進行監控，能夠實時給出系統運行數據，準確反映系統運行狀態；與登錄座席連接，監控并記錄座席工作狀態，協調各座席的工作，處理特殊通話；通過歷史日志了解通話服務中問題的處理情況。

4.5 CRM業務子系統

信息運維呼叫中心系統通過服務臺接入，統一受理系統用戶業務受理、投訴、建議、表揚等服務請求，根據信息運維工作流程，對用戶的服務請求進行處理，生成工作任務單，完成工單流程，履行相關服務承諾。為了保證服務質量，提高客戶的滿意度，還需要對有關服務請求處理情況進行跟蹤、督辦，當服務請求處理完畢后，完成客戶回訪，了解客戶對服務請求處理的滿意度，形成閉環管理。同時，為了提高服務效率，還可以對公共信息、運維知識庫、信息公告發布進行管理，以確保為客戶提供優質、高效的服務。

4.5.1 服務接入

通過信息運維呼叫中心系統服務臺接受服務請求，根據服務請求確定〈受理業務類型〉，記錄請求信息，并轉入具體業務。

圖2 服務接入圖

4.5.2 業務受理流程架構

客戶通過各種服務申請，形成電子業務單據存入到呼叫中心系統中，一線客服人員進行解答，將解答的結果及時反饋到客戶，當相關業務內容需要二線客服人員解決或三線專家技術支持時，一線客服人員將該業務單派送到二線人員或三線專家手中，完成業務解答后及時反饋到客服，實現對用戶的業務問題及時解決和技術支持，滿足用戶的相關需求。

圖3 業務受理流程圖

5 系統安全保障

網絡結構安全：結構合理，線路冗余。物理隔離，采用簡單實效的隔離網絡適配卡。

操作系統安全：安全加固的操作系統。定時定期采用操作系統安全掃描系統對操作系統進行安全性掃描，進行防護和升級。

應用系統安全：安全加固的應用服務系統增強登錄身份認證，嚴格限制用戶操作權限和記錄審查用戶信息。

數據安全：雙機備份，雙機備份是一種軟硬件結合的較高的容錯應用方案[3]。雙機備份大大提高了系統的容錯性，異地備份提高了系統的容災性，保證了系統不間斷運行能力。

5.4 未來考慮的數據異地容災

異地容災已成為數據可用性解決方案的重要組成部分。異地容災系統提供一個遠程的應用備份現場，能防止因本地毀滅性災難（地震、火災、水災等）引起的數據丟失。容災方案的核心是兩個關鍵技術：數據容災（即數據復制）和應用的遠程切換（即發生災難時，應用可以很快在異地切換）。其中，數據容災與應用切換不能截然分開，應用切換應該以數據容災為基礎。我們建議在以后的日子中可以考慮異地容災。

6 結束語

信息運維呼叫中心系統的建設是站在全公司的角度，采用總體設計分布實時的原則來建設本項目。通過統一的電話號碼接入，實現統一的用戶服務界面，統一的熱線功能和統一的用戶服務標準，集中受理客戶對業務的需求，為客戶提供綜合服務的無形窗口。系統以企業原有的管理系統為支撐，實現業務受理、業務查詢、客戶評價、客戶滿意調查等功能的多層次和全方位的服務，做到信息傳遞網絡化、業務應用集成化，服務功能全面化，處理流程規范化、標準化。本信息運維呼叫中心系統的建設與應用已經近一年，促使公司信息運維服務水平登上一個新的臺階，提升了信息運維服務質量，提高了客戶服務滿意度，鞏固了公司快速發展腳步。

[1]高維奇,王瑋,王魏.供電企業客戶服務系統的規劃與建設[J].2005電力行業信息化年會論文集,2005，1(2):720-724.

[2](美)Michael Bayer(姜曉銘等譯).計算機電話系統-CTI與呼叫中心[M].北京:電子工業出版社,2002.

[3]杜明，張于燕，劉玉蘭.雙機備份軟件的設計與實現[J].計算機與網絡，2013,15（39）：54-56.