我國省級公共圖書館網上延伸服務比較分析

●袁紅軍（鄭州師范學院 圖書館，鄭州 450044）

省級公共圖書館具有公共產品屬性，是我國公共文化服務體系的重要組成部分，其服務宗旨在于為公眾提供優質服務。許多省級公共圖書館綜合運用各種優勢，開展各種各樣的延伸服務。現階段較為流行的延伸服務，如流動服務、總館與分館合作、網上延伸服務。本文界定網上延伸服務僅限于省級圖書館網站設置延伸服務欄目或類似欄目。

1 省級公共圖書館網上延伸服務發展的現狀

本文采用網絡調查法從我國省級圖書館網站查找有關“延伸服務”或類似欄目設置的信息，港澳臺地區除外，通過中國國家圖書館·中國國家數字圖書館-圖書館導航-公共圖書館名錄[1]進行逐一調查。如有疑問的則通過電子郵件咨詢、電話訪問等方式了解各個圖書館網上延伸服務情況。調查時間為2011年11月至12月。

1.1 比較分析

1.1.1 欄目設置

通過22個省級公共圖書館網上延伸服務欄目設置情況（見表）對照分析，不難看出，22個省級公共圖書館網站上僅有黑龍江省圖書館和陜西省圖書館清晰地設置了“延伸服務”欄目。河北省圖書館、山東省圖書館和海南省圖書館顯示“特色服務”欄目，在某種意義上等同于延伸服務。其余17個省級公共圖書館若隱若現地列出延伸服務涵蓋的諸多服務內容，例如湖南圖書館“盲人圖書館”、云南省圖書館“特色閱覽室”等。整體上，延伸服務欄目設置蕪雜，不利于讀者瀏覽。

表 我國省級公共圖書館網上延伸服務欄目設置情況

1.1.2 服務內容

延伸服務內容在于圖書館將某一項具有讀者影響力的服務擴展到與其他服務不盡相同的內容上，憑借現有服務理念推出新的服務領域。諸多省級公共圖書館延伸服務內容各異，逐漸形成不同區域、各具特色的公共文化服務內容。例如，天津圖書館開設“虛擬家庭圖書館”，針對普通家庭需求，廣泛地提供與讀者日常生活有關的咨詢服務。廣東省立中山圖書館具有超前意識，率先設置“生態環保圖書館”，及時發布與生態環保相關的實時報道、生態政策法規等，普及生態環保知識。上海圖書館的無障礙數字圖書館以“給盲人一雙眼睛”為宗旨，提供足夠適合“無障礙”群體利用的圖書館資源和設備，例如有聲電子書、數字化講座和無障礙網站，最大限度地保障視障人、聾啞人、行動障礙人和老年人充分利用圖書館的權益，體現了人人平等享受圖書館服務的權利。內蒙古圖書館設置“繼續再教育”欄目，定期或不定期地舉辦教學培訓、草原風情與藝術空間欣賞活動。甘肅省圖書館和寧夏圖書館“遠程教育”，前者聯合北京大學、四川大學和四川農大等學校，開設遠程教育講授課程；后者主要針對中小學生開展各種輔導學習，如高考復習、中小學外語輔導等活動。這些都彰顯出省級公共圖書館重視基礎教育，意義深遠。新疆圖書館開展送書下鄉活動，其服務已延伸至鄉村田間，為農民服務，充分體現了公共圖書館的人文關懷精神。

1.1.3 服務方式

省級圖書館網上延伸服務方式呈現多元化發展趨勢，特別是傳統參考咨詢服務和數字參考咨詢服務的優化組合，服務方式不再局限于總館與分館之間、到館咨詢與在線咨詢，而是本著效益最大化，各種服務方式并存互補，發揮最大作用。其中流動服務繼續彰顯著生命力，例如黑龍江省圖書館“全省流動圖書館工程”、 陜西省圖書館“流動服務車”。

誠然，目前不可忽視科技的力量，數字參考咨詢服務仍是圖書館服務方式的主力軍，讀者可以超越空間、時間，隨時隨地享受到圖書館的各種服務，所以許多省級圖書館仍把數字參考咨詢服務作為延伸服務的競爭動力，例如，浙江圖書館“在線服務”、南京圖書館“網上咨詢臺”、山西省“數字服務平臺”，通過E-mail咨詢、FAQ、表單咨詢、BBS、在線咨詢（QQ咨詢）、協作式數字參考咨詢服務，積極主動地開展延伸服務。吉林省圖書館、遼寧省圖書館、江西省圖書館、重慶圖書館開通掌上圖書館等移動服務，通過現代通信技術、計算機技術、現代信息技術三位一體的結合，借助圖書館信息資源整合與集成管理系統平臺，構建一站式知識搜索體系，實現云共享共知服務。[2]

協作式服務是省級公共圖書館延伸服務的重中之重，協作彰顯著綜合實力的提升，也是圖書館持續延伸服務的動力源。例如，浙江圖書館加入了浙江省公共圖書館信息服務聯盟與浙江網絡圖書館，充分發揮群體優勢，整合各圖書館間數字信息資源，形成省域公共圖書館特色文獻信息資源共享服務體系，運用先進的網絡技術，打破地域限制，為廣大讀者打造一個統一的、一站式資源和服務平臺。

綜上，22個省級公共圖書館網上延伸服務設置、內容與服務方式，整體上呈現平穩發展態勢，但仍存在差異性。發達地區圖書館延伸服務頗具前瞻性和先進性，例如廣東省立中山圖書館“生態環保圖書館”和上海圖書館“無障礙數字圖書館”。而欠發達地區相對落后，例如，寧夏圖書館“遠程教育”和新疆圖書館“送書下鄉”，由于受圖書館傳統服務思想的束縛，對延伸服務的認識仍處于初級階段。至于幾年前圖書館界掀起總館向分館延伸的浪潮，方興未艾，實踐上，一些省（市）級公共圖書館嘗試設置分館服務，延伸服務涉及縣、鄉鎮、社區。同時，高校、科研圖書館也在開展不同層次分館的延伸服務。具體分館的實踐效果，卻不容樂觀，重要的是忽視了新技術在圖書館延伸服務中的應用，缺乏對延伸服務的認識，尤其是網上延伸服務。主要原因是讀者閱讀環境發生變化，更多讀者樂意電子閱讀。如果圖書館一味強調紙質文獻推薦，勢必引起讀者反感，造成讀者大量流失，圖書館利用率偏低。另外，一些圖書館管理者主觀臆斷，官本思想嚴重，缺乏讀者研究，側重特色資源的建設，以顯示政績，漠視圖書館延伸服務與特色資源的關系，即二者互為表里。由此，省級公共圖書館普遍存在特色資源建設與延伸服務發展不均衡，在某種意義上滯后了圖書館延伸服務的發展。據調查，一些圖書館延伸服務缺乏合作和統一的標準與規范，我行我素，各自為戰，不利于資源與服務的整合，進而降低了讀者服務績效。

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2 省級公共圖書館網上延伸服務發展的措施

2.1 以科學發展觀為統領

圖書館延伸服務開展的深度與廣度，很大程度上在于圖書館管理者的重視程度。圖書館管理者需要清醒地認識到延伸服務的重要性，從欄目設置、服務內容、服務方式、讀者需求、服務環境諸多方面進行調研，引進新技術，在網站醒目位置顯示具體的延伸服務所涉及的內容，并及時更新，把延伸服務作為常態服務加以重視與強化。延伸服務仍屬于圖書館服務范疇，雖然難以短時間內出現明顯的效益，但服務是圖書館的最終目的，因此，圖書館應自始至終把服務放在第一，以科學發展觀為統領，轉變思想觀念，學習先進的做法，結合本區域的實際情況，因地制宜，拓展圖書館服務領域，吸引更多的讀者利用圖書館。

2.2 以特色資源為后盾

特色資源是延伸服務的動力源泉。特色資源建設品種繁多、有聲有色，足以吸引潛在讀者利用圖書館。延伸服務在特定環境下，刺激了這種需求。通常情況下，省級公共圖書館均著重特色資源建設，例如，反映本區域社會經濟文化的特色館藏以及具有本區域特色的各種自建數據庫。調查發現，天津圖書館“家庭虛擬圖書館”配置的自建資源為“服裝裝飾外刊精選”，內蒙古圖書館“繼續再教育”搭配特色館藏《篋印陀羅尼經》《蒙文四書》書板以及蒙古族文化藝術等。可見，圖書館特色資源建設突出了特色性、實用性。需要指出的是，特色資源建設目的在于提供優質的服務，包括延伸服務。另外，也不容忽視特色資源建設過程涉及的知識產權問題，應做到有的放矢地規避知識產權侵權風險行為。所以，特色資源建設之前，需要廣泛地征集建議，充分調研；創建之后，利用特色資源專題講座、宣傳冊、圖書館網站公告欄等積極主動宣傳推廣，以延伸服務為平臺，在最短、最快、最方便的時間內滿足讀者對某一特色資源的利用。

2.3 以一線服務為品牌

延伸服務主要是通過圖書館的主動性服務來體現的。主動性又體現在個性化服務、學科服務、細節服務等。例如，圖書館細微的人文關懷也是一種特色服務，如湖南圖書館“盲人圖書館”推出免費郵遞、送書上門等借閱服務。圖書館擯棄了以往坐等讀者利用圖書館的現象，而是“走出去”或“推送”開展不同的延伸服務形式。無論哪一種延伸服務形式，都必須直接或間接地面對讀者，服務在一線、推薦延伸資源在一線，讀者在哪里，服務即在哪里。因此，一線服務在一定程度上能夠更好地落實圖書館延伸服務。

2.4 以人文精神為指導

圖書館延伸服務要特別重視弱勢群體（社會底層民眾、農民工及其子女、殘疾人等）的權利，提倡人人均有利用圖書館的權利，堅持開放、自由、公平、無償地獲取知識信息的原則，使人文精神在延伸服務中發揮得淋漓盡致，彰顯延伸服務為大眾服務的公共文化屬性。省級公共圖書館注重為弱勢群體提供知識服務，作為延伸服務的一個亮點，意義非凡。充分彰顯了人文精神，履行了一種責任和義務。調查可知，6個省級公共圖書館網上延伸服務內容涵蓋了弱勢群體服務。其余省級公共圖書館也應積極把對弱勢群體的關愛納入到延伸服務領域，結合自身優勢，開設專門的閱讀場地、配置特殊設備、設置相關崗位、明確崗位職責等，引導弱勢群體利用圖書館。

2.5 以制度建設為保障

現階段，圖書館提供延伸服務的方式呈現多元化發展趨勢。延伸服務的實施與規章制度建設息息相關。延伸服務中學科服務的制度建設內容包括服務宗旨、服務項目（學科資源建設、學科聯絡、學科信息服務）以及學科館員制度（學科館員工作職責、職業道德等）。例如，南京圖書館“網上咨詢臺”專門設置學科咨詢。圖書館針對某一延伸服務，可以制定首問負責制，第一次接觸讀者咨詢問題的咨詢館員全程負責讀者所遇到的問題，如果超過咨詢館員自身專業水平或工作范圍內的問題，也要盡心盡責給予恰當的指引或推薦到能夠解決的部門或其他咨詢館員，不得推諉。圖書館應該把讀者信息素養教育置于延伸服務領域中。各種配套規則制度也相應建立，如專題講座規范標準設計方案、聘請專家學者相關制度等。

［1］中國國家圖書館·中國國家數字圖書館——圖書館導航［EB/OL］.［2012-04-05］.http://www.nlc.gov.cn/newtsgj/tsgdh/ggtsg/.

［2］王光明.廣東誕生首家移動數字圖書館［N］.深圳商報，2011-10-23（A06）.