基于結構方程模型的高校數字圖書館服務質量研究

●馬 飛，李毅斌，曹媛媛，王 煉

（長安大學 a.經濟與管理學院； b.圖書館，西安 710064）

1 引言

目前，國內外學者對高校數字圖書館服務質量的相關研究主要集中在服務質量評價、[1-4]服務質量控制[5，6]等方面，而對于系統、全面剖析數字圖書館服務質量構成要素的研究卻非常少見，已有的研究也只是停留在定性的分析層面，[7]并未對數字圖書館服務質量的構成要素進行系統、深入的分析，這對有的放矢地改進和提高高校數字圖書館的服務質量造成了一定的困難。

高校數字圖書館的服務是與用戶互動的結果，服務過程本身具有高度復雜性、動態性和模糊性。因此，本文基于用戶視角，采用系統分析方法，探索性地對高校數字圖書館服務質量構成要素進行分析，并采用結構分析模型研究要素之間的作用路徑及模式，為高校數字圖書館改進服務質量提供了有益支持。

2 用戶視角下數字圖書館服務質量模型構建

2.1 服務質量構成要素分析

從用戶角度分析高校數字圖書館服務質量的構成要素，首先需要探究用戶的服務滿意度問題。已有研究表明，顧客期望、感知質量對用戶滿意度有直接影響。[8]高校數字圖書館形象也是影響用戶滿意的一個因素。與此同時，對高校數字圖書館而言，讀者作為顧客，其忠誠度的提高表現為讀者對數字圖書館更加信任；讀者的抱怨也可通過對數字圖書館相關部門的反映及投訴表現出來。從這個角度來講，可將讀者抱怨和讀者信任也作為數字圖書館服務質量的構成要素。

通過總結以上分析結果，并參考段堯清等學者[9]的研究成果，可將數字圖書館服務質量的構成要素歸納為：感知價值、預期、數字圖書館形象、讀者滿意、讀者抱怨和讀者信任。

在以上構成要素中，感知價值是指用戶在使用數字圖書館的信息服務過程中，對其提供的信息及服務價值的總體評價；預期是指用戶在使用數字圖書館信息服務之前，對其服務效果的期望；數字圖書館形象是指用戶在使用數字圖書館的過程中，對其外在和內在形象的心理感知；用戶滿意是指用戶對數字圖書館服務的實際體驗與預期對比后產生的滿意程度；用戶抱怨是指用戶對數字圖書館信息服務的不滿和抵制；用戶信任是指用戶對數字圖書館信息服務工作的信任及支持。

2.2 服務質量模型構建

（1）潛變量及顯變量的確定

上述六個要素同時也是影響服務質量的六個二級潛變量，即感知價值（1）、預期（2）、數字圖書館形象（3）、讀者滿意（η1）、讀者抱怨（η2）和讀者信任（η3）。通過對長安大學數字圖書館進行深入調研，得出以上6個潛變量分別相對應的顯變量（即觀測變量），如表1所示。

（2）數字圖書館服務質量構成的概念模型

以上將數字圖書館服務質量的影響變量劃分為6個二級潛變量，其中，感知價值、預期和數字圖書館形象是外生潛變量，用戶滿意、用戶抱怨和用戶信任為內生潛變量。這些潛變量之間的作用關系是：感知價值、預期和數字圖書館形象影響用戶滿意度，用戶滿意度影響用戶抱怨和用戶信任。根據以上分析，建立數字圖書館服務質量構成的概念模型，如圖1所示。

表1 服務質量模型的潛變量和顯變量

圖1 高校數字圖書館服務質量構成的概念模型

3 量表設計及數據調查分析

3.1 初始量表設計及修正

量表設計是本研究的基礎工作之一，主要任務是設計反映顯變量（即觀測變量）的題項。筆者在查閱大量文獻的基礎上，形成初始量表，主要包括兩部分：① 用戶基本信息（6個題項）；② 用戶視角下數字圖書館服務質量（19個題項）。其中，第二部分是主體，圍繞理論模型設計了19個題項。

由于初始量表設計可能存在缺陷，因此需要對量表進行檢驗。學者黃方銘指出，按照結構方程模型的需要，每個潛變量要求的觀測變量不宜過多，過多的題項會帶來很多參數，對構造結構模型不利。[10]因此，在多方咨詢、討論初始量表的基礎上，舍去了量表第二部分的2個題項，剩余17個有效題項。

量表的評價值采用5級Likert表示，即5表示“非常同意（非常重要）”，4表示“比較同意（比較重要）”，3表示“同意（重要）”，2表示“比較不同意（比較不重要）”，1表示“非常不同意（非常不重要）”。

3.2 調查范圍與問卷發放

考慮到調查的便捷性，筆者向所在單位數字圖書館（長安大學數字圖書館）的用戶進行服務質量調查。為保證數據調查的全面性，本次問卷發放涵蓋數字圖書館的各種類型的用戶，包括本科生、碩士生、博士生、在校教師、行政管理人員和圖書館工作人員等六種用戶。本次調查問卷共發放500份，回收問卷490份，剔除掉10份數據不全、涂抹嚴重的無效問卷，共計回收有效問卷480份，有效回收率96%，達到了數據分析的樣本要求。有效問卷發放對象的分布如圖2所示。

圖2 調查對象的分布圖

3.3 量表的信度與效度分析

信度分析目的是用來測量評價模型是否具有內部一致性。在數據收集完成后，本文通過Cronbach’s系數來檢驗量表的信度，根據統計學專家Joseph、Rolph、Ronald和William等人的觀點，Cronbach’s值若小于0.5為低信度；介于0.5和0.7之間表示尚可；若大于0.7表示具有高信度。本文運用SPSS19.0對量表關于數字圖書館服務質量測度的17個題項進行信度檢驗，結果如表2所示。從表2可知，總體信度值為0.935，因此，可認為量表信度高，調查結果高度可信。

量表的效度檢測采取因子分析法進行。在進行因子分析之前，通過SPSS進行KMO測度和Barlett球體檢驗。數字圖書館服務質量題項的KMO值為0.857，并且通過了Barlett球體檢驗，表明變量間的相關程度無太大差異，數據適合做因子分析。以主成分分析法進行分析，旋轉方法為25次Varimax斜交旋轉，得到5個因子，累計方差解釋率達到79.6%，表明量表具有較好的結構效度。

表2 各指標的統計特征及量表信度

4 實證檢驗與效果分析

4.1 結構方程建模

采用AMOS7.0軟件來建立結構方程模型，如圖3所示。用戶滿意為二階因子，包含三個一階因子，每個一階因子又由若干觀測變量進行測度。用戶抱怨和用戶信任都是單一因子，分別包含若干觀測變量。從計算結果可以看出，各個潛因素衡量指標的因素負荷量均在0.50～0.90之間，且均達顯著水平，表明本研究的理論模型擬合良好。

圖3 高校數字圖書館服務質量構成的結構方程模型

4.2 模型的擬合度檢驗

利用AMOS7.0和SPSS19.0計算模型的絕對適配指數和相對適配指數，結果如表3所示。由表3可見，高校數字圖書館服務質量結構方程模型中各指標的判斷標準和實際值均達到適配標準，其中絕對擬合指標中的各項指標分別為：卡方自由度比（）=1.289lt;3，調整后的AGFI適配度指數=0.967gt;0.900，漸進殘差均方和平方根RMSEA=0.041lt;0.050，殘差平方和平方根RMR=0.021lt;0.05；相對擬合指標中，規范適配指數NFI=0.956gt;0.900，增值適配指數IFI=0.997gt;0.900，比較適配指數CFI=0.960gt;0.900。

表3 模型適配度指數

4.3 模型的路徑分析

模型的路徑系數可以反映潛變量之間的影響程度，模型中所有路徑的回歸系數、C.R.值如表4所示。表4中的潛變量之間的作用關系表明，感知價值與用戶滿意之間的相關系數為0.54，用戶預期與用戶滿意之間的相關系數為0.51，數字圖書館形象與用戶滿意的相關系數為0.57，可以看出，三個潛變量對用戶滿意的影響程度次序是數字圖書館形象gt;感知價值gt;用戶預期。這說明在用戶視角下數字圖書館服務質量構成要素中，用戶可能更加注重數字圖書館形象。用戶滿意與用戶抱怨之間的相關系數為0.43，與用戶信任之間的相關系數為0.46，說明用戶滿意度對用戶信任的影響作用大。

表4 結構方程模型路徑系數

5 結論與管理啟示

采用結構方程模型，從6個維度（感知價值、預期、數字圖書館形象、用戶滿意、用戶抱怨、用戶支持）出發設計調查量表，并以長安大學數字圖書館的用戶為調查對象，采用AMOS7.0軟件建立結構方程模型并進行分析，結果發現，感知價值、用戶預期和數字圖書館形象三個潛變量對用戶滿意的影響程度不同，數字圖書館形象的影響程度最高，而用戶滿意對用戶信任的影響作用更大。

本文的研究結果對高校數字圖書館提高服務質量具有一定的啟示。首先，高校數字圖書館要加強形象建設，即要改進和提高數字圖書館文獻資源的全面性、可讀性、用戶界面友好性，并不斷提高信息質量；其次，提高數字圖書館服務的人性化，不斷提高用戶的滿意度，因為用戶滿意度可極大地提升數字圖書館的用戶支持率，這對于高校數字圖書館實現長期可持續發展具有重要的促進作用。

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