“情感互動(dòng)”彰顯魅力

■文／徐之鵬

黨的十八大報(bào)告指出：“加強(qiáng)和改進(jìn)思想政治工作，注重人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，培育自尊自信、理性平和、積極向上的社會(huì)心態(tài)。”深圳巴士集團(tuán)股份有限公司第四分公司在長(zhǎng)期的企業(yè)思想政治工作中，探索出一條新形勢(shì)下企業(yè)思想政治工作的新模式、新途徑——“情感互動(dòng)”，它在企業(yè)文化建設(shè)中彰顯魅力。

建立“情感互動(dòng)站”

深圳巴士集團(tuán)股份有限公司第四分公司有10個(gè)車隊(duì)，2個(gè)車間，843臺(tái)公交車、34條公交線路，共有4000多名員工，每天向數(shù)十萬(wàn)市民提供城市公共交通服務(wù)。員工90%來(lái)自全國(guó)各地，屬非戶籍人口，他們工作緊張，薪酬偏低，與家人兩地分居，來(lái)自生活、工作的壓力較大。

如何使服務(wù)做到安全、快捷、優(yōu)質(zhì)，讓市民滿意、政府放心？公司將黨支部建在車隊(duì)、車間，并在各單位建立“情感互動(dòng)站”，加強(qiáng)對(duì)員工的情感關(guān)懷、情緒管理。經(jīng)過(guò)幾年“情感互動(dòng)”實(shí)踐，企業(yè)文化建設(shè)在行業(yè)首屈一指，收到了顯著的成效。

重視“人”的情緒管理

嚴(yán)格管理、獎(jiǎng)懲分明，對(duì)保持企業(yè)的正常運(yùn)行是必要的。但事是人做的，只重視人的利益動(dòng)機(jī)而忽視人的情感需求，就會(huì)出問題。員工在工作中，會(huì)遇到各種矛盾而產(chǎn)生情緒波動(dòng)；在生活中，也會(huì)碰到各種不愉快而產(chǎn)生消極情緒。這不僅僅是員工個(gè)人的事情，輕則會(huì)影響工作的效率，重則會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重后果。尤其對(duì)公交企業(yè)來(lái)說(shuō)，員工的情緒直接影響服務(wù)的質(zhì)量和行車的安全。如某公司的一個(gè)駕駛員開車闖了紅燈，受到交通處罰，公司又按規(guī)定進(jìn)行處罰，他情緒異常，揚(yáng)言要把車開到海里去。從制度規(guī)定來(lái)說(shuō)這樣處理沒有錯(cuò)，但可能會(huì)產(chǎn)生意想不到的后果。廣東某地2009年就發(fā)生了一起因駕駛員情緒問題，連撞28輛車，造成5死11傷的慘劇。深圳巴士集團(tuán)第四分公司在不斷地實(shí)踐中，深深體會(huì)到了“情緒管理”“情感關(guān)懷”是實(shí)施良好管理，促建企業(yè)與社會(huì)和諧的基礎(chǔ)和前提。

讓員工有“家”的幸福

實(shí)行情感互動(dòng)工作3年來(lái)，深圳巴士集團(tuán)第四分公司建立了公司情感互動(dòng)中心、車隊(duì)情感互動(dòng)站兩級(jí)平臺(tái)。互動(dòng)站里總體布局分“動(dòng)區(qū)”和“靜區(qū)”，共有“兩室”“兩站”“九區(qū)”，即心理咨詢室、宣泄室，情感天地廣播站、情感加油站，接待區(qū)、茶水區(qū)、播音區(qū)、影視區(qū)、閱覽區(qū)、互動(dòng)區(qū)、網(wǎng)絡(luò)區(qū)、溝通區(qū)、發(fā)泄區(qū)。這里有專業(yè)的情感管理員、專業(yè)情感護(hù)理師和員工一起互動(dòng)，唱唱歌、跳跳舞、談?wù)勑摹⑸仙暇W(wǎng)，對(duì)著沙包踢兩腳、揮兩拳 ，看看書、下下棋、聽聽音樂……。公司還在西麗車隊(duì)情感互動(dòng)站掛牌“深圳市陽(yáng)光心靈工作室”，資深心理咨詢師每月定期舉辦講座，與員工互動(dòng)交流，幾年來(lái)受眾超過(guò)2000人次。倡導(dǎo)情感關(guān)懷的理念、創(chuàng)造情感關(guān)懷的氛圍、建立情感關(guān)懷的制度，收到明顯成效。公司盲目上訪的人數(shù)為零，沒有發(fā)生集體上訪和群死群傷事件，營(yíng)運(yùn)違章、投訴、事故等數(shù)據(jù)都在行業(yè)最低水平，許多基層單位出現(xiàn)了連續(xù)數(shù)月違章、投訴均為零的良好勢(shì)頭，受到新聞媒體的正面報(bào)道100多次。

更要“呵護(hù)”員工的“心酬”

公司在重視員工薪酬的同時(shí)，也十分重視員工需要尊重、信任、肯定、鼓勵(lì)、關(guān)懷的“心酬”。公司認(rèn)為，工作在第一線的駕乘人員是公司創(chuàng)造財(cái)富的主體，他們?cè)谛匠甑汀毫Υ蟮那闆r下，為深圳提供公交服務(wù)，應(yīng)該受到尊敬；增加薪酬受到企業(yè)運(yùn)行成本的制約，而增加“心酬”是不需要成本的。西麗車隊(duì)管理人員樹立為員工服務(wù)的理念，開展每天清早在發(fā)車時(shí)，向首班出站車輛的駕乘人員行注目禮等20多項(xiàng)活動(dòng)，設(shè)立“心酬簿”“幸福園”欄目，表達(dá)對(duì)員工的尊敬、愛心、責(zé)任、真誠(chéng)，使員工感受到有尊嚴(yán)、似親人般的溫暖與囑托。車隊(duì)乘務(wù)員呂湘平把政府發(fā)給她的獎(jiǎng)金拿出來(lái)，并得到公司董事會(huì)資助，創(chuàng)立了“呂湘平服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)基金會(huì)”，這是深圳市第一個(gè)以公交乘務(wù)員名字命名的基金會(huì)，用于獎(jiǎng)勵(lì)在敬業(yè)愛崗、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)中有突出貢獻(xiàn)的員工，目前共獎(jiǎng)勵(lì)一線員工399名，發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)基金79800元。

提高與員工的溝通能力

目前一些企業(yè)流行只問結(jié)果、不問過(guò)程、效益至上的績(jī)效文化，為了完成任務(wù)，往往容易采取簡(jiǎn)單、粗暴的辦法對(duì)待員工，從而激化了矛盾。而深圳巴士集團(tuán)第四分公司倡導(dǎo)員工“快樂工作，幸福生活”的理念，注重提升一線管理者的工作理念、工作態(tài)度、工作能力、工作方法。為此，公司黨委在基層黨務(wù)工作者、一線管理者中挑選近50人參加“情感護(hù)理師”證書和“員工輔助計(jì)劃”培訓(xùn)，他們從員工“情緒”入手，采取“互動(dòng)”的方式，加強(qiáng)與員工的溝通，做到“四個(gè)必談”（即員工有喜事必談，員工有悲事必談，員工考核后必談，員工犯錯(cuò)后必談），并將其制度化、規(guī)范化、常態(tài)化。他們的職責(zé)是：既完成上級(jí)任務(wù)，又管好員工隊(duì)伍；既讓上級(jí)放心，又讓員工開心。

創(chuàng)造“憂分擔(dān)、樂共享”的氛圍

公司提出“和諧大企業(yè)、幸福大家庭”的情感文化理念。一名員工在“QQ情感加油站”中發(fā)帖，“家，所有不快和委屈都可以傾訴的地方；家，所有喜悅都可以分享的地方；走出去，放飛心情，拋下生活的煩惱和工作的壓力；講出來(lái)，敞開心扉，收獲的是健康的精神家園和快樂！”在這種氛圍下，員工把隊(duì)管人員當(dāng)作親人，遇到困惑和困難時(shí)主動(dòng)求助。某乘務(wù)員因戀愛情感問題，在準(zhǔn)備輕生的瞬間，想到了給車隊(duì)黨支部書記打電話。這讓她走出了人生的低谷，又看到了生活的陽(yáng)光。車隊(duì)管理人員則把員工當(dāng)作自己的兄弟姐妹，辦事實(shí)行“一站式”服務(wù)，無(wú)論哪位員工有什么需求，找到車隊(duì)任何一名當(dāng)班的管理人員，他們都會(huì)在最短的時(shí)間內(nèi)給予處理、回復(fù)，構(gòu)建了真誠(chéng)的關(guān)心、平等互愛的“家文化”服務(wù)鏈。

傳播幸福理念，提升人生價(jià)值

“情感互動(dòng)”不是閑聊天、拉家常，不等同思想政治工作，而是從情感關(guān)愛入手，提升員工的價(jià)值理念、培育員工的敬業(yè)精神。尤其是引導(dǎo)員工從平凡的工作中感受快樂、體驗(yàn)幸福。實(shí)行情感互動(dòng)工作以來(lái)，企業(yè)和員工變化很大，一是轉(zhuǎn)變了員工心態(tài)，二是轉(zhuǎn)變了員工興趣，三是轉(zhuǎn)變了員工情緒，四是實(shí)現(xiàn)了企業(yè)和個(gè)人的“雙贏”。公司連續(xù)3年被深圳市交委評(píng)為“安全生產(chǎn)先進(jìn)單位”，8條線路被評(píng)為交通系統(tǒng)“四星級(jí)”“五星級(jí)”線路，多個(gè)單位被集團(tuán)評(píng)為“五星級(jí)單位”，涌現(xiàn)出了“全國(guó)三八紅旗集體”“全國(guó)巾幗文明崗”和5個(gè)“廣東省巾幗文明崗”、2個(gè)“深圳市巾幗文明崗”；還涌現(xiàn)出獲得“全國(guó)三八紅旗手”“廣東省人大代表”“深圳市優(yōu)秀外來(lái)工”等榮譽(yù)稱號(hào)的先進(jìn)模范人物呂湘平，以及“全國(guó)巾幗建功標(biāo)兵”“廣東省勞動(dòng)模范”“廣東省五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)芦@得者”“深圳市首屆優(yōu)秀外來(lái)工”聶蘭燕；并涌現(xiàn)出一大批市級(jí)、交通系統(tǒng)、巴士集團(tuán)的優(yōu)秀、杰出員工和技術(shù)能手。

實(shí)踐證明：深圳巴士集團(tuán)第四分公司以“情感互動(dòng)”工作為抓手，創(chuàng)新企業(yè)思想政治工作，促進(jìn)了企業(yè)和諧健康發(fā)展。