信息系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)方法研究

廖華元 方堅(jiān) 程亞龍

【摘 要】本文提出了信息系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)管理模型的概念，明確了信息系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)工作的目標(biāo)、評(píng)價(jià)的關(guān)鍵領(lǐng)域；在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步論述了構(gòu)成信息系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)體系框架的主要環(huán)節(jié)，包括：目標(biāo)識(shí)別、關(guān)鍵成功因素識(shí)別、指標(biāo)確定、評(píng)價(jià)矩陣設(shè)計(jì)、評(píng)價(jià)監(jiān)控；最后對(duì)實(shí)踐中三個(gè)有益的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了總結(jié)。

【關(guān)鍵詞】信息系統(tǒng)；運(yùn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)管理模型；運(yùn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

【中圖分類號(hào)】C931.6【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】1672-5158（2013）07-0072-04

1 引言

隨著企業(yè)信息技術(shù)應(yīng)用的不斷深化，當(dāng)前ERP、OA、PDM、SRM等核心應(yīng)用系統(tǒng)在企業(yè)已經(jīng)普遍投入使用，企業(yè)的信息化建設(shè)形成了一定的規(guī)模。信息系統(tǒng)對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和發(fā)展起到重要的支撐作用，已經(jīng)成為企業(yè)決策、內(nèi)部管理和業(yè)務(wù)執(zhí)行中強(qiáng)有力的工具。

信息系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)過程可以遵循項(xiàng)目管理的要求，按照相應(yīng)的信息系統(tǒng)建設(shè)的方法進(jìn)行項(xiàng)目建設(shè)；信息系統(tǒng)項(xiàng)目建設(shè)都有其預(yù)定的目標(biāo)，達(dá)到項(xiàng)目目標(biāo)和滿足相應(yīng)的管理需求，也是項(xiàng)目能夠成功驗(yàn)收的先決條件。然而，信息系統(tǒng)平臺(tái)成功驗(yàn)收之后，如何對(duì)日常運(yùn)行的信息系統(tǒng)進(jìn)行有效監(jiān)控和管理，督促應(yīng)用部門按照既定的業(yè)務(wù)藍(lán)圖方案執(zhí)行業(yè)務(wù)和管理活動(dòng)，并不斷地優(yōu)化信息系統(tǒng)和改善應(yīng)用效果，確保系統(tǒng)的建設(shè)成果的持續(xù)保持？另外，企業(yè)不同的業(yè)務(wù)單元/部門應(yīng)用同一信息系統(tǒng)的運(yùn)行質(zhì)量如何進(jìn)行評(píng)價(jià)？如何幫助這些業(yè)務(wù)單元/部門提高應(yīng)用水平，提升應(yīng)用效果？

上面都是企業(yè)管理者很關(guān)心的問題，能否參照企業(yè)效績(jī)管理的思路，建立一套信息系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系，以量化評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)應(yīng)用單位進(jìn)行評(píng)價(jià)，直觀地反映信息系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量情況？建立相應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)能夠很好地引導(dǎo)企業(yè)改善信息系統(tǒng)應(yīng)用狀況。我們建立的評(píng)價(jià)體系必須盡可能全面、客觀和科學(xué)，如果建立的評(píng)價(jià)指標(biāo)本身質(zhì)量存在問題，那么指標(biāo)導(dǎo)向的結(jié)果可能是不正確的或片面的，有時(shí)甚至?xí)霈F(xiàn)誤導(dǎo)。

建立信息系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量監(jiān)控的評(píng)價(jià)體系工作涉及的內(nèi)容較多，需要考慮的因素也較為零散，沒有這方面現(xiàn)成的資料可以參考，這就很有必要對(duì)此工作進(jìn)行系統(tǒng)地分析和總結(jié)，為科學(xué)地組織該項(xiàng)工作提供依據(jù)和幫助。本文將圍繞信息系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)管理模型的理論，對(duì)信息系統(tǒng)運(yùn)行評(píng)價(jià)工作中的策略、方法及操作程序進(jìn)行分析、探討和歸納，希望能對(duì)從事該項(xiàng)工作的人士有所幫助。

2 信息系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)管理的目標(biāo)

2.1 與企業(yè)信息化相關(guān)的評(píng)價(jià)活動(dòng)的層次劃分

圖1 與企業(yè)信息化相關(guān)的評(píng)價(jià)活動(dòng)的三個(gè)層次

與企業(yè)信息化相關(guān)的評(píng)價(jià)活動(dòng)通常可以分為三個(gè)層次：績(jī)效管理評(píng)價(jià)、信息系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)和信息系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。

1、績(jī)效管理評(píng)價(jià)主要是基于企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)建立的績(jī)效管理指標(biāo)體系的評(píng)價(jià)活動(dòng)。績(jī)效管理指標(biāo)體系通常依據(jù)平衡計(jì)分卡（Balanced Score Card）的原理進(jìn)行建設(shè)，平衡計(jì)分卡主張從企業(yè)的戰(zhàn)略出發(fā)，從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程和學(xué)習(xí)成長(zhǎng)四個(gè)方面來評(píng)價(jià)組織的績(jī)效。績(jī)效管理評(píng)價(jià)工作的目標(biāo)是衡量企業(yè)、部門和員工的績(jī)效狀況，引導(dǎo)企業(yè)的組織和員工服務(wù)于企業(yè)共同的戰(zhàn)略目標(biāo)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)既定戰(zhàn)略目標(biāo)。

2、信息系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)是基于信息系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)管理目標(biāo)建立的運(yùn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的評(píng)價(jià)活動(dòng)。參與評(píng)價(jià)的信息系統(tǒng)是已經(jīng)進(jìn)入正常應(yīng)用階段的系統(tǒng)，不包括正在建設(shè)階段，還沒有上線運(yùn)行的信息系統(tǒng)。信息系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)管理的目標(biāo)是運(yùn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)，該層次的評(píng)價(jià)活動(dòng)是需要圍繞信息系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)管理目標(biāo)來開展，并幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。

3、信息系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)活動(dòng)主要的評(píng)價(jià)是基于IT部門的信息系統(tǒng)服務(wù)支持能力。該層次評(píng)價(jià)管理內(nèi)容包括：評(píng)價(jià)信息系統(tǒng)服務(wù)級(jí)別、信息系統(tǒng)可用性、連續(xù)性、容量和IT事件的及時(shí)解決情況等。目標(biāo)是通過服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)活動(dòng)提升IT部門服務(wù)水平，最終提升用戶滿意度。

通過對(duì)與信息系統(tǒng)相關(guān)的評(píng)價(jià)活動(dòng)的分層，我們發(fā)現(xiàn)：績(jī)效管理評(píng)價(jià)是與企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的成果相關(guān)的，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略導(dǎo)向的；信息系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是與IT部門的提供的服務(wù)能力相關(guān)的，是用戶滿意度導(dǎo)向的；而信息系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)則是與信息系統(tǒng)運(yùn)行效果相關(guān)的，是信息系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)導(dǎo)向的。

2.2 信息系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)管理的目標(biāo)

要搞清楚信息系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)具體應(yīng)該從什么地方入手，關(guān)鍵還是要理清我們進(jìn)行信息系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)管理的目標(biāo)到底是什么？如果信息系統(tǒng)做到了數(shù)據(jù)處理的準(zhǔn)確、完整和及時(shí)，是否就可以說這個(gè)信息系統(tǒng)運(yùn)行得很好了？是否就可以滿足管理目標(biāo)了？我們需要進(jìn)行深入分析，但首先要明確信息系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)管理的目標(biāo)。

企業(yè)在建設(shè)信息系統(tǒng)項(xiàng)目時(shí)，正常情況下需要先明確應(yīng)用需求和建設(shè)目標(biāo)，項(xiàng)目需求和建設(shè)目標(biāo)也是項(xiàng)目能夠驗(yàn)收的重要標(biāo)準(zhǔn)。我們認(rèn)為進(jìn)行運(yùn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)工作，其目標(biāo)是通過設(shè)立評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系，量化分析信息系統(tǒng)運(yùn)行的質(zhì)量狀況，監(jiān)控信息系統(tǒng)運(yùn)行，引導(dǎo)信息系統(tǒng)運(yùn)行符合相關(guān)的業(yè)務(wù)藍(lán)圖方案、管理規(guī)范等支撐文件的要求，以支持信息系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)的持續(xù)實(shí)現(xiàn)，并不斷地優(yōu)化改進(jìn)。

通過對(duì)評(píng)價(jià)管理目標(biāo)的澄清，我們發(fā)現(xiàn)：

1、信息系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)并不直接關(guān)心企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的成果，這方面是企業(yè)績(jī)效管理評(píng)價(jià)關(guān)心的事情。信息系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)關(guān)注是系統(tǒng)運(yùn)行是否還在按既定的業(yè)務(wù)藍(lán)圖方案、管理規(guī)范和其他相關(guān)管理文件要求在運(yùn)行，進(jìn)而推動(dòng)信息系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)的落實(shí)，最終是為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而服務(wù)。需要說明的是，企業(yè)確定信息系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)應(yīng)該是與公司的戰(zhàn)略目標(biāo)是相符的；而我們?cè)诮ㄔO(shè)信息系統(tǒng)項(xiàng)目時(shí)，制訂的解決方案、業(yè)務(wù)藍(lán)圖方案以及其他相關(guān)的管理規(guī)范是能夠保障信息系統(tǒng)達(dá)成建設(shè)目標(biāo)的。

2、企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境不是一成不變的，企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和管理需求會(huì)不斷地調(diào)整，這就要求信息系統(tǒng)也必須不斷優(yōu)化和改進(jìn)，以適應(yīng)變化的需求。信息系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)雖不直接關(guān)注經(jīng)營(yíng)績(jī)效與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，但必須關(guān)注信息系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)的變化，要監(jiān)控和促使信息系統(tǒng)運(yùn)行優(yōu)化與改進(jìn)。

3 信息系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

3.1 信息系統(tǒng)質(zhì)量評(píng)價(jià)管理模型

信息系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)體系方面可以參考企業(yè)績(jī)效管理的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)設(shè)計(jì)以下管理模型：

圖2 信息系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)管理模型

信息系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)管理模型包括9項(xiàng)內(nèi)容，參考“波特戰(zhàn)略輪盤模型”設(shè)計(jì)為輪盤形狀。信息系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)管理目標(biāo)（見2.2）位于管理模型的核心，是其他各個(gè)領(lǐng)域評(píng)價(jià)活動(dòng)的目的地。模型中其他8項(xiàng)是整個(gè)運(yùn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)管理的關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域（KRA）（注：KRA是實(shí)現(xiàn)整體目標(biāo)不可或缺的、必須取得滿意結(jié)果的領(lǐng)域，是關(guān)鍵成功要素的聚集地），具體內(nèi)容包括：

1、數(shù)據(jù)領(lǐng)域

數(shù)據(jù)可比為信息系統(tǒng)的“油料”，給信息系統(tǒng)提供了運(yùn)行的驅(qū)動(dòng)力。信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)可以分為輸入數(shù)據(jù)和輸出數(shù)據(jù)兩大類。對(duì)數(shù)據(jù)領(lǐng)域的運(yùn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)可以關(guān)注輸入數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、完整、及時(shí)和輸出數(shù)據(jù)的適用性。評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、完整、及時(shí)和適用性的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)支撐文件領(lǐng)域提出的相關(guān)要求或管理規(guī)則制定。

2、功能領(lǐng)域

功能可比為構(gòu)成信息系統(tǒng)的“駕駛臺(tái)”，提供了信息系統(tǒng)運(yùn)行的操控界面。信息系統(tǒng)直觀上看就是由一個(gè)個(gè)功能點(diǎn)組織起來的，而信息系統(tǒng)運(yùn)行也表現(xiàn)為各項(xiàng)功能點(diǎn)有機(jī)地運(yùn)行。對(duì)功能領(lǐng)域的評(píng)價(jià)可以關(guān)注用戶對(duì)各功能點(diǎn)操作的正確性和使用的全面性。評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)支撐文件領(lǐng)域的操作手冊(cè)、操作規(guī)程、藍(lán)圖方案、解決方案等制定。

3、流程領(lǐng)域

流程可比為信息系統(tǒng)運(yùn)行的“線路圖”，提供了信息系統(tǒng)運(yùn)行的行駛路徑。信息系統(tǒng)運(yùn)行所執(zhí)行的業(yè)務(wù)流程是由用戶的一系列“動(dòng)作”組成，這些“動(dòng)作”有的涉及系統(tǒng)的功能和數(shù)據(jù)；有的與系統(tǒng)的功能并無關(guān)系，但是卻是流程中不可缺少的環(huán)節(jié)，就是常說的“線下”操作，但這些都是信息系統(tǒng)運(yùn)行評(píng)價(jià)管理的范疇。流程領(lǐng)域的評(píng)價(jià)可以關(guān)注重要業(yè)務(wù)流程執(zhí)行是否與支撐文件領(lǐng)域的業(yè)務(wù)藍(lán)圖方案、解決方案、決議等相符合，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)支撐文件領(lǐng)域相關(guān)文件制定。

4、運(yùn)維領(lǐng)域

系統(tǒng)運(yùn)維可比為信息系統(tǒng)的“后勤保障”，提供了信息系統(tǒng)運(yùn)行的維護(hù)服務(wù)。系統(tǒng)運(yùn)維雖不直接參與信息系統(tǒng)運(yùn)行相關(guān)的業(yè)務(wù)過程，但對(duì)信息系統(tǒng)的“健康”運(yùn)行則至關(guān)重要。對(duì)運(yùn)維領(lǐng)域的評(píng)價(jià)可以關(guān)注事件和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、權(quán)限、程序及系統(tǒng)參數(shù)的變更處理過程是否合規(guī)。該領(lǐng)域的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)支撐文件領(lǐng)域的相關(guān)系統(tǒng)運(yùn)維管理制度、服務(wù)管理規(guī)范等制定。

5、用戶領(lǐng)域

用戶可比為信息系統(tǒng)的“駕駛員”，提供了信息系統(tǒng)運(yùn)行的操控者。用戶對(duì)信息系統(tǒng)運(yùn)行的作用是不言而喻的，任何系統(tǒng)都由人直接或間接進(jìn)行控制和操作的，管理文件也是由用戶來執(zhí)行的，用戶領(lǐng)域?qū)π畔⑾到y(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量有著決定性的影響。對(duì)用戶領(lǐng)域的評(píng)價(jià)可以關(guān)注用戶基本素質(zhì)要求、培訓(xùn)情況和考核情況等。該領(lǐng)域評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)支撐文件領(lǐng)域的項(xiàng)目章程、實(shí)施公約、管理制度等規(guī)范性文件制定。

6、支持團(tuán)隊(duì)領(lǐng)域

支持團(tuán)隊(duì)可比為信息系統(tǒng)運(yùn)行的“教練”，提供了信息系統(tǒng)運(yùn)行的指導(dǎo)者。支持團(tuán)隊(duì)包括關(guān)鍵用戶、企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)工程師和外部咨詢顧問等。支持團(tuán)隊(duì)對(duì)信息系統(tǒng)運(yùn)行起到培訓(xùn)指導(dǎo)、檢查督促和管理的作用，而且也是運(yùn)維活動(dòng)的執(zhí)行者。對(duì)支持團(tuán)隊(duì)領(lǐng)域的評(píng)價(jià)可以關(guān)注支持團(tuán)隊(duì)的設(shè)置狀況、支持能力等。該領(lǐng)域評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為支撐文件領(lǐng)域的項(xiàng)目章程、實(shí)施公約、管理制度等規(guī)范性文件。該領(lǐng)域評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)支撐文件領(lǐng)域的項(xiàng)目章程、實(shí)施公約、管理制度等規(guī)范性文件制定。

7、支撐文件領(lǐng)域

支撐文件好比是信息系統(tǒng)運(yùn)行的“操作規(guī)定/指南”，提供了信息系統(tǒng)運(yùn)行的規(guī)則。信息系統(tǒng)運(yùn)行評(píng)價(jià)的支撐文件包括：業(yè)務(wù)藍(lán)圖方案、操作手冊(cè)、相關(guān)管理辦法、相關(guān)管理/技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和其他相關(guān)的決議性文件。支撐文件領(lǐng)域?yàn)橐陨?個(gè)領(lǐng)域提供了評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)，因此支撐文件領(lǐng)域在評(píng)價(jià)管理模型中包圍著以上6個(gè)領(lǐng)域。對(duì)于支撐文件領(lǐng)域的評(píng)價(jià)應(yīng)該關(guān)注支撐文件本身的編制質(zhì)量，及時(shí)反映應(yīng)用需求變更的情況。

8、持續(xù)優(yōu)化領(lǐng)域

持續(xù)優(yōu)化好比是信息系統(tǒng)運(yùn)行的“路況分析”，幫助信息系統(tǒng)根據(jù)情況調(diào)整路線，保證平穩(wěn)快速地駛向目標(biāo)。信息系統(tǒng)運(yùn)行本身不是一成不變的，是需要根據(jù)建設(shè)目標(biāo)和應(yīng)用需求的變化進(jìn)行持續(xù)調(diào)整的。持續(xù)優(yōu)化領(lǐng)域在評(píng)價(jià)管理模型中包圍著其他領(lǐng)域，喻示著信息系統(tǒng)運(yùn)行的各個(gè)領(lǐng)域都需要持續(xù)優(yōu)化和調(diào)整，以適應(yīng)不斷變化的應(yīng)用需求和建設(shè)目標(biāo)。對(duì)于持續(xù)優(yōu)化領(lǐng)域的評(píng)價(jià)可以關(guān)注用戶應(yīng)用建議、支持團(tuán)隊(duì)的解決方案、會(huì)議決議及執(zhí)行情況。

信息系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)是一項(xiàng)綜合性較強(qiáng)的IT績(jī)效管理工作。涉及的領(lǐng)域相互關(guān)聯(lián)，這有點(diǎn)像我們?cè)u(píng)估一下能不能開車去北京，我們不僅要注意加對(duì)和及時(shí)加足油料（數(shù)據(jù)），還要注意正確地使用汽車的方向盤、油門和變速箱等操控部件（功能）；同時(shí)你要選好道路（流程），特別是你還得有駕照和駕車經(jīng)驗(yàn)（用戶）；開車時(shí)遇到汽車故障，還得確定在哪些地方可以維修（運(yùn)維），技術(shù)問題可以咨詢教練（支持團(tuán)隊(duì)）和查閱資料（支撐文件）；開車的時(shí)候還得小心路面情況和交通提示，適時(shí)地調(diào)整行程（持續(xù)優(yōu)化），這樣才能按計(jì)劃平安地到達(dá)北京。

3.2 信息系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)的關(guān)鍵成功因素

關(guān)鍵成功因素（KSF）是一種信息系統(tǒng)開發(fā)和規(guī)劃的方法，關(guān)鍵成功因素指的是對(duì)管理成功起關(guān)鍵作用的因素。關(guān)鍵成功因素法就是通過分析找出使得管理成功的關(guān)鍵因素，然后再圍繞這些關(guān)鍵因素來確定需求，并進(jìn)行規(guī)劃。

關(guān)鍵成功因素的識(shí)別，主要是分析影響具體目標(biāo)的各種核心因素以及影響這些因素的子因素，從中選擇決定管理成敗的重要因素。關(guān)鍵成功因素的選擇力求精煉，通常控制在五、六個(gè)因素以內(nèi)，可以根據(jù)評(píng)價(jià)對(duì)象的不同設(shè)立不同級(jí)次的關(guān)鍵成功因素。在目標(biāo)識(shí)別的基礎(chǔ)上，由信息化專家和業(yè)務(wù)專家參與，通過一系列討論和分析，完成關(guān)鍵成功因素的確定。

常見的信息系統(tǒng)質(zhì)量評(píng)價(jià)管理的關(guān)鍵成功因素如表1：

3.3 信息系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)

評(píng)價(jià)指標(biāo)的一個(gè)重要的管理假設(shè)就是一句管理名言：“如果不能衡量它，你就不能管理它”。所以，評(píng)價(jià)指標(biāo)一定要抓住那些能有效量化的指標(biāo)或者將之有效量化。

評(píng)價(jià)指標(biāo)是對(duì)關(guān)鍵成功因素（KSF）的明確和細(xì)化，是關(guān)鍵成功因素的具體評(píng)價(jià)體系。一個(gè)關(guān)鍵成功因素的具體評(píng)價(jià)指標(biāo)可以很多，實(shí)際應(yīng)用過程中，根據(jù)每個(gè)指標(biāo)的重要程度選擇最重要的幾個(gè)指標(biāo)，通常控制在三個(gè)以內(nèi)。例如，評(píng)價(jià)對(duì)象是SAP-FICO模塊的“輸入數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性”時(shí)具體指標(biāo)可以是：會(huì)計(jì)憑證沖銷率、內(nèi)部訂單準(zhǔn)確率、會(huì)計(jì)科目準(zhǔn)確率。財(cái)務(wù)模塊的“輸入數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性”雖然可以表現(xiàn)在較多方面，但是這三個(gè)指標(biāo)是其中通常出現(xiàn)問題較多，影響較大的表現(xiàn)方面，需要重點(diǎn)關(guān)注。

完整的評(píng)價(jià)指標(biāo)主要包括的內(nèi)容如表2：

* 評(píng)價(jià)指標(biāo)庫

針對(duì)具體信息系統(tǒng)所有領(lǐng)域的運(yùn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，我們可以稱之為該系統(tǒng)的運(yùn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)庫。從理論上來說，所有工作都有方法量化，但量化的成本上升以及量化的重要性和可管理性決定了對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)的選擇。所以在評(píng)價(jià)指標(biāo)庫的基礎(chǔ)上，具體應(yīng)用評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)，會(huì)有一個(gè)指標(biāo)篩選的過程。

* 評(píng)價(jià)指標(biāo)篩選

評(píng)價(jià)指標(biāo)篩選是指在評(píng)價(jià)周期內(nèi)，根據(jù)相關(guān)的選取原則在指標(biāo)庫中選擇評(píng)價(jià)指標(biāo)的過程。

* 評(píng)價(jià)指標(biāo)的建立和篩選原則

可以參考的通用原則如下： 1、重要性：指標(biāo)是本周期的工作方向和工作重點(diǎn)的內(nèi)容，不能缺少的；

2、可理解：指標(biāo)簡(jiǎn)單明了，容易被大家執(zhí)行和理解；

3、可控制：指標(biāo)有直接的責(zé)任歸屬方，能夠被責(zé)任人掌控；

4、可實(shí)施性：指標(biāo)能夠促使責(zé)任方采取措施改進(jìn)運(yùn)行質(zhì)量；

5、可信賴：指標(biāo)有穩(wěn)定的數(shù)據(jù)來源和科學(xué)的數(shù)據(jù)處理方法來支持；

6、可衡量：指標(biāo)能夠量化，有可信的衡量標(biāo)準(zhǔn)或計(jì)算公式；

7、可低成本獲取：獲取指標(biāo)結(jié)果的成本要低于其帶來的價(jià)值；

8、與目標(biāo)一致：指標(biāo)要與我們信息系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)的目標(biāo)一致。

3.4 信息系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)矩陣

運(yùn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)矩陣是開展評(píng)價(jià)工作的重要文件，其本身并不直接用于填寫評(píng)價(jià)結(jié)果。通過建立評(píng)價(jià)矩陣，我們可以確定在當(dāng)前評(píng)價(jià)周期內(nèi)需要用到的元素，包括已經(jīng)篩選出來的評(píng)價(jià)指標(biāo)等。評(píng)價(jià)矩陣是將來開展評(píng)價(jià)計(jì)算、編制評(píng)價(jià)報(bào)告的基礎(chǔ)，建議管理層內(nèi)部在使用之前進(jìn)行內(nèi)部評(píng)審確認(rèn)。

建立評(píng)價(jià)矩陣需要明確橫向和縱向的所有項(xiàng)目，前面所論述的“關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域”及其相關(guān)的“關(guān)鍵成功因素”、“評(píng)價(jià)指標(biāo)”都可以構(gòu)成橫向的項(xiàng)目，另外橫向上為了進(jìn)行量化評(píng)分，還需要考慮“指標(biāo)權(quán)重”；在縱向的元素就是“評(píng)價(jià)對(duì)象”。

“評(píng)價(jià)對(duì)象”是參加評(píng)價(jià)的應(yīng)用單位。具體情況下，可以針對(duì)應(yīng)用單位下的各個(gè)業(yè)務(wù)部門，或者應(yīng)用單位的信息系統(tǒng)的各個(gè)子系統(tǒng)進(jìn)行細(xì)分。

圖3 信息系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)體系框架

根據(jù)以上論述，我們可以設(shè)計(jì)圖3所示的信息系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)體系框架。該框架由圍繞信息系統(tǒng)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的五個(gè)環(huán)節(jié)組成，五個(gè)環(huán)節(jié)分別是目標(biāo)識(shí)別、關(guān)鍵因素識(shí)別、指標(biāo)確定、評(píng)價(jià)矩陣設(shè)計(jì)和評(píng)價(jià)監(jiān)控。

1、目標(biāo)識(shí)別：根據(jù)評(píng)價(jià)模型，分析具體的信息系統(tǒng)的應(yīng)用領(lǐng)域特點(diǎn)、應(yīng)用范圍分布和評(píng)價(jià)管理的需求，確定運(yùn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)的具體目標(biāo)；

2、關(guān)鍵因素識(shí)別：基于評(píng)價(jià)模型的8大領(lǐng)域，分析相關(guān)的關(guān)鍵成功因素，也就是找出各個(gè)領(lǐng)域中影響運(yùn)行質(zhì)量的重要因素，這實(shí)際上是一種對(duì)目標(biāo)進(jìn)行層層分解的工作方法，具體見3.2內(nèi)容；

3、指標(biāo)確定：基于8大領(lǐng)域的關(guān)鍵因素進(jìn)行具體細(xì)化，找出可以量化表現(xiàn)的系統(tǒng)特征，以少數(shù)幾項(xiàng)數(shù)據(jù)體現(xiàn)關(guān)鍵因素的質(zhì)量情況，評(píng)價(jià)指標(biāo)的構(gòu)成內(nèi)容見表2；

4、評(píng)價(jià)矩陣設(shè)計(jì)：在明確評(píng)價(jià)目標(biāo)、關(guān)鍵因素和評(píng)價(jià)指標(biāo)的基礎(chǔ)上，就可以設(shè)計(jì)相應(yīng)系統(tǒng)的評(píng)價(jià)矩陣，具體見3.4的內(nèi)容；

5、評(píng)價(jià)監(jiān)控：這是運(yùn)用評(píng)價(jià)矩陣對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象的系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控的過程。評(píng)價(jià)監(jiān)控的方式可以采取月度、季度和年度運(yùn)行質(zhì)量報(bào)告的形式，將評(píng)價(jià)對(duì)象的系統(tǒng)運(yùn)行狀況向管理層進(jìn)行匯報(bào)，并提供分析意見，幫助應(yīng)用單位提高運(yùn)行質(zhì)量；還可以通過BI工具，設(shè)計(jì)信息化的分析圖表，定期向管理層展現(xiàn)相關(guān)系統(tǒng)的運(yùn)行狀況和系統(tǒng)運(yùn)行的預(yù)警分析。

信息系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)體系框架的5個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)一個(gè)循環(huán)，這表示通過對(duì)信息系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量的評(píng)價(jià)監(jiān)控，我們還需要發(fā)現(xiàn)評(píng)價(jià)過程中的不足之處，并重新完善各環(huán)節(jié)的工作，不斷提升信息系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)的水平。

通過對(duì)信息系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的理解，我們結(jié)合實(shí)際評(píng)價(jià)活動(dòng)，總結(jié)的幾點(diǎn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)如下：

1、靈活制定評(píng)價(jià)管理目標(biāo)。確認(rèn)評(píng)價(jià)目標(biāo)是整個(gè)工作的起點(diǎn)，我們?cè)诿鞔_總目標(biāo)（見2.2）的同時(shí)，還可以確定相應(yīng)的子目標(biāo)。子目標(biāo)同開展的具體評(píng)價(jià)工作相關(guān)，是當(dāng)前階段評(píng)價(jià)工作的重點(diǎn)。比如：通過評(píng)價(jià)需要引導(dǎo)應(yīng)用單位/部門改善和提高的管理層關(guān)心的地方；各應(yīng)用單位/部門通過評(píng)價(jià)，要確定運(yùn)行質(zhì)量排名情況，促進(jìn)各應(yīng)用單位/部門采取措施改進(jìn)不足之處等。子目標(biāo)的確定，使評(píng)價(jià)工作的具體開展有了更加明確的方向。

2、重視評(píng)價(jià)組織的作用。評(píng)價(jià)組織是開展評(píng)價(jià)工作本身的決策者和執(zhí)行者。如果將評(píng)價(jià)工作視為一個(gè)信息化項(xiàng)目，評(píng)價(jià)組織有時(shí)還可以包括：領(lǐng)導(dǎo)小組、評(píng)價(jià)經(jīng)理、工作小組等。評(píng)價(jià)工作的評(píng)價(jià)目標(biāo)、評(píng)價(jià)矩陣、評(píng)價(jià)報(bào)告等都需要在評(píng)價(jià)組織內(nèi)部取得共識(shí)，保證評(píng)價(jià)工作的持續(xù)和有效。

3、重視驅(qū)動(dòng)性指標(biāo)的作用。在評(píng)價(jià)體系的8個(gè)評(píng)價(jià)領(lǐng)域中，數(shù)據(jù)、功能、流程領(lǐng)域的指標(biāo)通常是結(jié)果類型的指標(biāo)，也是就是我們?cè)u(píng)價(jià)的內(nèi)容都是已成事實(shí)的結(jié)果，我們?cè)u(píng)價(jià)工作干的是“亡羊補(bǔ)牢”的事；而運(yùn)維、用戶、團(tuán)隊(duì)、支持文件和持續(xù)優(yōu)化領(lǐng)域的指標(biāo)，則是所謂的驅(qū)動(dòng)性指標(biāo)，評(píng)價(jià)指標(biāo)可以起到預(yù)防作用，我們干的是“未雨綢繆”的事。我們認(rèn)為在某些情況下，驅(qū)動(dòng)性指標(biāo)有著更重要的作用，比如：我們?cè)u(píng)價(jià)管理結(jié)算中心系統(tǒng)，由于涉及大量銀行資金的收支，這種系統(tǒng)更加重視預(yù)防性工作。

4 結(jié)論

隨著企業(yè)信息化建設(shè)不斷深入，企業(yè)管理的各個(gè)領(lǐng)域都將有信息系統(tǒng)上線運(yùn)行，而衡量和評(píng)價(jià)這些系統(tǒng)在應(yīng)用單位/部門的運(yùn)行情況的情況，促使應(yīng)用單位/ 部門提升應(yīng)用效果也是企業(yè)管理層日益關(guān)心的難題。信息系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的建立，很好地解決這一難題，為信息系統(tǒng)運(yùn)行管理提供了全新的思路。

本文作者的創(chuàng)新點(diǎn)：創(chuàng)造性地提出了信息系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，并基于這一模型建立出評(píng)價(jià)體系，提出了相應(yīng)的評(píng)價(jià)方法，對(duì)實(shí)際工作有較好的指導(dǎo)性。經(jīng)過企業(yè)的應(yīng)用實(shí)踐，基于該方法設(shè)計(jì)的評(píng)價(jià)指標(biāo)較為完善，能夠全面反映應(yīng)用單位的實(shí)際運(yùn)行水平，收到了良好的應(yīng)用效果。

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