高校圖書館學科服務基地創新實踐探索——以杭州師范大學圖書館學科服務為案例分析

□劉 璇

Liu Xuan

高校圖書館學科服務基地創新實踐探索
——以杭州師范大學圖書館學科服務為案例分析

□劉 璇

杭州師范大學圖書館結合自身實際情況，在探索優化管理模式和規劃設計的基礎上，以“走進學院、融入學科、嵌入科研”為目標，以嵌入式服務為發展方向，通過小而精的學科服務基地品牌開展多元化的學科服務。該創新實踐獲得了師生認可、為提高學校整體科研水平作出了貢獻，但學科館員團隊建設及績效考評等方面尚存在問題。

高校圖書館 學科服務 學科館員 學科服務基地 案例研究

近年來，學科服務是高校圖書館和專業圖書館在服務創新方面的一大亮點［1］。據不完全統計，2008年我國“211”高校圖書館開展學科服務者就高達76.85%［2］。一些重點高校圖書館還提出“教學科研全程配套服務”、“IC2”、“雙伙伴”等創新模式，這對我國高校圖書館開展學科服務起到較好的引領和指導作用。同時，一些普通院校也逐漸大膽開展學科服務的實踐探索，但學科服務作為一種新型的圖書館服務，且各館具體館情不同，所以開展學科服務也具有個性化特征。而普通院校因多方面條件所限，在開展學科服務時資源短缺和目標達成之間的矛盾更為突出，可供借鑒的有效經驗更少。所以，探索普通院校圖書館學科服務的有效開展路徑，就具有重要的參考價值，對于推進學科服務實踐也具有重要意義。鑒于此，筆者匯報了杭州師范大學圖書館（簡稱“我館”）開展學科服務創新實踐的案例。深入分析我館學科服務的開展路徑、所取得成績和遇到的一些具體困難，以期為同行提供有益參考，并懇請同行批評指正。

1 學科服務設想、籌備和相關制度的建立

雖然我國高校學科服務實踐尚無成熟的模式，但筆者認為學科服務想要取得成功首先須明確其管理方式、工作職責和工作模式，以求優化管理和設計。因為從管理學角度而言，優化管理有利于實現低資源浪費和高目標達成（即高效率和高效果）［3］。以此為出發點，經論證并結合館內實際情況，我館明確了“走進學院，融入學科，嵌入科研”的學科服務目標，并制定《杭州師范大學圖書館學科服務規劃（討論稿）》（簡稱《規劃》），然后通過對內遴選和對外招聘委派學科館員開展服務。

1.1 學科服務管理模式的確定

基于上述目標，我館明確學科服務采取“掛靠式”管理模式，由館長領導、主管信息咨詢服務的副館長主抓業務工作（一名學科館員兼任學科服務秘書），見圖1。學科服務掛靠于信息咨詢部（學科館員隸屬部門見表1），優點是業務相對集中，能較有效克服部門限制、崗位分散的缺點。在確定管理模式框架下制定《學科館員崗位職責》①內容包括：深入了解對口院系教學科研情況和發展動態，熟悉該學科的文獻資源分布；開辦相關圖書館講座，解答課題咨詢，逐步提高對口院系師生的信息素養；深入院系，征求讀者意見及信息需求；編寫相關學科的讀者參考資料；通過多渠道宣傳推廣圖書館的資源與服務等。，以明確學科館員的業務能力、工作職責、范圍和內容。此外，我館根據所服務院系的師生人數確立了“多對一”和“一對一”兩種學科服務工作模式，前者為兩名學科館員服務于一個院系，后者為一名學科館員服務于一個院系。此外，我館還擴展了學科館員復合服務模式（聘請院系資料員，學生等作為聯絡員和信息專員）和“特約館員”模式［4］。這既能及時獲取院系的最新需求，又能通過各院系的師生聯系和配合以保證服務質量和提高效率。綜上，明確崗位職責有利于對學科館員的績效進行標準化評價，確立工作模式也更具有操作性和指導意義。

圖1 杭州師范大學圖書館學科服務管理模式、目標設置和內容架構示意圖

1.2 學科服務組和學科服務基地的建立

2010年12月，我館選拔12名具有研究生學歷或高級職稱館員培訓上崗組成4個學科服務組，以兼職形式面向教育科學學院、材料與化學化工學院、生命與環境科學學院、人文學院展開學科服務。但囿于學科館員的人手和專業能力不足等原因，當時的學科館員主要充當的學科聯絡員，所以我館學科服務的起步階段帶有明顯的探索性質。2011年，我館根據學校以“學科建設”為核心的發展規劃籌備學科服務工作，招聘有學科背景的人才籌建學科服務組。同年9月，新增理學院學科服務組。隨后建立院系學科服務基地、以“學科服務基地”品牌的形式推進學科服務實踐，致力于特色化、深層次的學科服務。至2011年11月，我館首批建立4個學科服務基地，每個基地配備2名學科館員，規定至少1人與服務基地的專業對口。自此，我館由14名兼職學科館員組成9個學科服務組，面向9個學院（4個學科服務基地），點面結合地開展學科服務（見表1）。盡管我館學科服務基地規模較小，達不到同濟大學圖書館“8名學科館員服務于30個院系”的規模［5］，但我館立足于“小而精”發展模式、致力于服務的專深性，也取得了較為顯著的效果（見后文2.3部分）。

表1 杭州師范大學圖書館學科館員基本情況

注：★，學科服務基地。序號5、6中的兩個學科館員一起負責理學院和健康管理學院學科服務。

2 學科服務具體工作的實施和效果

2.1 走進學院：搭建服務橋梁、建立和完善反饋機制

提高學科服務質量的前提是“把準脈”，把脈不準就走不進學院，走不進學院就無法融入一線，更無法嵌入過程，甚至極易導致多走彎路，得不償失。所以搭建暢通的信息交流渠道、建立和完善信息反饋機制，是“走進學院”的第一步。而我館重點關注宣傳、溝通和需求調查這三方面，以“電話—短信—QQ群—當面咨詢”為主要溝通渠道，輻射到人和機構兩大群體（見圖1）。為拉近距離，首先由我館領導帶領學科館員拜訪服務學科、院系的師生并開展座談，同時分發學科服務折頁、名片等宣傳材料。立足于學科建設、專業發展現狀和研究動態的基礎上，通過問卷調查、訪談等渠道了解用戶的專業需求，了解師生對資源的多樣化需求，以快速形成分析報告、針對性制定服務計劃、上門服務等多種形式積極響應，贏得用戶的支持和信任。筆者在學科服務組經驗分享時曾提出，如果溝通不暢、不能和服務對象進行信息和思想的交換，學科服務的效果只能是空談。巧合的是，筆者2012年曾發送“圖書館致護理學院老師的一封信”，得到英國愛丁堡大學一位博士的積極回應，肯定我們所作的工作（對我館學科服務也很有啟發意義）。現摘錄部分回信如下：

“愛丁堡大學……各學科專業圖書管理員是大學不可多得的財富。非常高興我們圖書館有了護理專業圖書管理組，就我所知在我2008年出國前浙江省圖書館還沒有這樣的圖書館服務。這真是我校非常可喜的變化。2009年中科院圖書館一位圖書館長在愛丁堡大學訪問期間，告訴我他們圖書館專業管理員也還沒有達到愛大的專業分工水平。”①朱俊紅博士，郵件交流時間為2012年4月6日。

縱觀我國各高校學科服務實踐，溝通渠道大同小異。筆者認為，走“進”學院的關鍵不僅是溝通渠道的淺層構建，更重要的是對服務對象需求的重視，意見和建議的準確評估以及快速反饋和響應機制的建立，而這個過程中學科館員是否積極地轉變思維和視角、是否真正“用心去做”才是成敗的關鍵。

2.2 融入學科：立足需求開展多元化服務

學科服務并非一項新的服務方式，而是對原有圖書館服務的整合和提升。因我館學科服務主要掛靠信息咨詢部，故我館將一些已有的服務內容整合后以學科服務形式推出，例如對于數據庫管理來說，由開展學科服務之前的1～2人的專人集中式管理轉變為按照學科屬性劃分給信息咨詢部對應的學科館員分管。這樣學科館員能更好地了解對口學科資源分布和利用狀況。同時，也根據師生的需求采取分層次的服務模式［6］，將學科咨詢與服務、資源建設與管理、用戶培訓、學科服務平臺建立作為學科服務的常規性工作；把嵌入式的信息素質教育及科研服務作為學科服務的拓展和深化。所以，我館學科服務主要在滿足對象多元化需求的基礎上，提供多任務并發式服務，構成了一個立體式的交叉網絡（見圖1）。

2.2.1 學科咨詢與服務

學科館員通過已建立的溝通渠道與用戶進行交流，推薦圖書館資源與服務、解決師生疑問，同時通過互動收集學科服務的反饋和評價。有的學科服務組還采取定期現場服務的方式，宣傳服務、解決難題，并現場為師生開通文獻傳遞賬號。我館特別重視師生對使用圖書館資源的疑問（見2.1部分），致力于通過多渠道提供反饋信息和解決方案，例如理學院學科服務組就以“學科服務周報”的形式提供反饋和解決方案。

2.2.2 資源建設、管理與開發服務

我館網頁公布了各學科館員的聯系方式，并明確其分管對口院系專業數據庫的資源分布和使用情況。若數據庫出現問題，師生可以及時聯系學科館員尋求解決方案。另外，各學科館員也會積極聯系對口專業數據庫的試用，并出具試用數據庫評估報告以決定是否購買，而且我館學科館員還須定期向院系聯絡員或信息專員和特約館員推送最新的圖書出版物目錄，聯系師生圈選文獻。

2.2.3 用戶培訓

除了常規的新生入學教育培訓、文獻資源利用講座，我館還開設預約講座，當預約人數超過5人即可開辦。學科館員不僅為研究人員提供SCI數據庫和Endnote等文獻管理軟件方面的培訓內容，還根據師生需要，深入院系開辦講座或邀請數據庫商講解“小眾”專業數據庫的使用，以提高資源利用率。我館學科館員提供細致和高效的服務也得到了師生們的肯定，認為“學術專業，檢索迅速、方便，服務態度非常好，能解決一線老師的教學科研急需解決的問題”。此外，理學院學科服務組將用戶培訓作為常規工作，每周中午利用休息時間主動到對口院系為學生培訓數據庫的使用知識，同時通過知識競賽等形式提高其信息獲取能力。

2.2.4 學科服務平臺搭建我館曾在圖書館網站建立的學科服務平臺，編制學科信息快報以向師生推送專業動態及最新的會議消息，但因相關信息收集、整理和發布有一定的周期，當“快報”推出時已成了“慢報”，且以前的平臺也缺乏互動性。鑒于此，我館調研、論證后購買了目前較為成熟的LibGuides學科服務平臺，通過該平臺建立課題跟蹤、學科動態、數據庫、文獻傳遞、用戶培訓等欄目，及時向用戶推送學科動態信息（見圖1）。理學院一位老師對我館學科服務的評價是：“不出辦公室，卻覽天下文，輕松快意時，難忘通信人！”

2.3 嵌入式服務：嵌入式信息素質教育與嵌入科研

嵌入式學科服務強調以用戶為中心、嵌入用戶環境提供服務。我館在這方面致力于發展嵌入教學的信息素質教育與嵌入式科研服務。有人認為用戶教育是嵌入式學科服務的突破點［7］，我館也重點將信息素養教育嵌入教學課程，這已成為我館學科服務的亮點。例如，我館護理學學科館員嘗試將信息素質教育嵌入對口學院的“醫學文獻檢索課程”，要求學生利用專業數據庫完成綜述作業，學生最初感覺難度很大，但經過一個周期的學習和實踐，在檢索技能、獨立獲取和利用有效信息方面的能力大有提高，普遍反應受益匪淺。而學科館員在此過程中只是“授人以漁”，重點在于啟發和引導。

嵌入式科研服務強調將服務植入用戶科研過程，這也是我館學科服務開展的重要目標和努力方向。目前，這一服務仍在探索和嘗試中。但因人力資源等方面的限制，我館嵌入式科研服務尚未在全校范圍推廣，重點面向4個學科服務基地（見表1）。現已開展的工作包括：為科研部門提供我校SCI發文分析報告；跟蹤學術、學科帶頭人SCI發文收錄、引用狀況；為科研團隊提供資料代查及推送最新課題資源服務；為科研項目提供所需數據信息等。經一年多的實施和探索，也取得一定的成績并積累了寶貴的經驗：我校2010年國家自然基金獲批數量明顯高于2009年，其中2011年達到了建校后的最高水平①截至本文完成，2012年國家自然科學基金評審結果尚未公布。。而我館4個學科服務基地的立項數增幅最多、占全校立項數量的比重最大（見圖2），這反映出我館開展學科服務在規劃和設計時找準了自身定位點和突破口，這不僅很大程度上改善了圖書館員的形象，也 提高了學科服務實踐在各院系中的知名度和口碑。在此事件的影響下，我校發展改革規劃處2012年5月直接聯系我館學科服務組，要求為學校的發展規劃報告和發展決策提供數據支持。

圖2 2009～2011年杭州師范大學圖書館學科服務基地國家自然科學基金立項情況［8］

3 存在的問題

我館學科服務的開展取得一定成效，有老師認為“圖書館為師生服務工作認真、周到，感謝全體圖書館工作人員的辛勤工作。”但瑕瑜互見，我館開展學科服務實踐也存在一些問題。筆者認為，正視并努力解決這些問題是我館學科服務繼續取得成效的關鍵，這對同類型、同水平圖書館開展學科服務、提高服務效率和質量亦有一定的借鑒意義。

3.1 學科服務規劃設計需進一步完善

我館學科服務開展之初，通過調研制定了《杭州師范大學圖書館學科服務規劃》，但筆者發現也存在一些問題：規劃中提及的崗位設置、崗位考核等內容尚存爭議；館領導對學科館員也只是提出指導性建議和工作目標、要求秉承“有所為有所不為”的原則，但學科館員在實踐中何為何不為則難以界定。這使學科服務的效果和質量受到影響。我館制定規劃主要參照國內重點院校（學科服務開展相對較好），但有些內容并不適合我館館情，且規劃也一直停留在討論稿，并未進一步完善和貫徹落實。所以，制定出適合我館館情、相對細致的學科服務規劃和服務指南，是我館學科服務不偏離方向和工作更高效的前提。

3.2 學科館員的角色定位不準

我館要求學科館員須碩士以上學歷或具有高級職稱，崗位定位為兼職館員。筆者認為其角色定位不夠準確，與領導所期望的效果存在較大矛盾。因為我館底子較差，目前僅有14名學科館員“兼職服務、一人多崗”，既要開展“精、專”的學科服務，又要承擔本部門的日常工作。這使得我館學科館員的工作千頭萬緒，實際上是要投入全職的精力做名義上兼職的工作。這自然會影響服務效率和質量，顧此失彼。但隨著學科服務的深入開展，不僅要求館員以更大的熱情投入更多的精力，對館員業務水平也會提出更高的要求，形成非良性循環而易致館員工作熱情驟減。故筆者認為，既然我館目前難以提供專職崗位，那么可考慮據館情和學科服務內容采取學科館員分層次服務模式（如采用“學科館員—咨詢館員—館員”的梯隊形式）以尋求過渡［9］。但國內外成功經驗都顯示，學科館員以專職為主有利于保護其工作激情與活力，更利于提供高服務質量、滿足用戶的更高要求，這也是學科服務向縱深開展不可回避的趨勢。

3.3 學科館員隊伍建設保障不夠

學科館員是學科服務實踐中最寶貴的資源［1］，其優勢在于學科信息優勢，學科服務成功與否很大程度上取決于其團隊。盡管我館學科服務館員學歷較高，但除學科服務基地外（見表1），服務其他院系的館員大多無相關專業背景。而且部分館員是新進人員，雖有學科專業背景，但并不具備圖書館學科背景、缺乏圖書館業務經驗。此外，我館在學科館員團隊的人才梯度建設和自身能力提高方面的投入和關注不夠①我館對碩士學歷的新進人員實施人事代理（無編制）制度。。這些問題都會直接影響到學科服務質量，很可能成為我館深入開展學科服務的瓶頸。

3.4 績效考核和激勵機制缺失

目前，國內在學科館員績效考評方面尚沒有完善的標準。我館制定的《杭州師范大學圖書館學科服務規劃》中涉及學科服務“評價方式”，但都是定性標準而無法量化，這會帶來兩個問題，一是較難體現學科館員的價值，二是無法對服務質量和效果進行有效評價。雖然我館很注重用戶對學科服務滿意度的評價，但所發放問卷主要是以5點李克特量表的形式，這不夠細致，且評價的信效度也有待于進一步驗證。此外，我館目前尚沒有與學科服務有關的激勵機制。雖然內部交流時發現多數學科館員的自我認同感較強，但客觀而言，工作中難免出現工作量不平衡，學科館員在面對前文所提到的兼職崗位、一人多崗的超工作量的壓力（同酬不同工）時，僅靠自我認同是不夠的，久而久之難免會心生“做多做少都一樣”的消極想法；而在面對既無績效考核又無激勵機制現實時，就再難調動館員的工作熱情和積極性②我館2011年有3名碩士因編制、崗位和工作強度等原因，相繼通過考博或工作調動離開了學科服務組，這造成學科服務團隊人才的流失。，最終必然影響到學科館員隊伍的穩定和學科服務的大局。

4 結語

學科服務正在成為圖書館在新信息環境下創新發展的重要出路和主流業務模式［10］。有鑒于此，杭州師范大學圖書館經過艱難的探索后，以“學科服務基地”特色品牌形式開展學科服務，并將其作為改善圖書館服務、增強圖書館核心競爭力的新舉措。在實施學科服務一年多時間里取得了顯著的效果，一方面提高了圖書館服務的層次，另一方面也改善了師生對圖書館服務的認識。這主要得益于學科服務實施之前的規劃部署、相關制度的建立、多元化學科服務內容及嵌入式學科服務的開展。同時，我館學科服務實踐也遇到一些可能成為發展瓶頸的問題，正視并致力于解決問題將是我館學科服務向縱深發展并取得成效的關鍵。今后，我館應繼續以用戶需求為中心拓寬學科服務基地的覆蓋面，以“嵌入科研”為發展方向促進圖書館向“以用戶為中心的新型學科化服務轉型”［11］。綜上，對我館學科服務實踐案例的深入剖析可為相同水平院校圖書館開展學科服務提供借鑒思路，也補充了學界對普通院校開展學科服務研究案例的不足。學科化服務還有很大的拓展空間，學科館員任重而道遠［11］。

1 初景利.我國圖書館學科服務的難點與突破.中華醫學圖書情報雜志，2012（4）：1－4

2 修薇薇等.基于網絡平臺的高校圖書館學科化服務調查——以211工程院校為例.圖書館雜志，2008（8）：41－44

3 Stephen P.Robbins，Coulter M；孫健敏等譯.管理學 第7版.北京：中國人民大學出版社，2003：7

4 柯平，唐承秀.新世紀十年我國學科館員與學科服務的發展（上）.高校圖書館工作，2011（2）：3－10

5 鄔寧芬，陳欣.高校圖書館學科服務之“雙伙伴”計劃的探索與實踐.圖書情報工作，55（9）：93－96

6 宋海沂.學科館員制度研究熱的冷思考.圖書館學刊，2011（9）：6－8

7 邵敏.清華大學圖書館學科服務架構與學科館員隊伍建設.圖書情報工作，2008，52（2）：11－14

8 數據來源于科研處.［2012－5－3］.http：//www.hznu.edu.cn/publish/search.php？＿SearchKeyWord＝%D7%D4%C8%BB%BF%C6%D1%A7%BB%F9%BD%F0＆＿SearchField＝Title＆＿SearchField＝ Title＆ ＿SearchTemplate＝%2FTemplate%2Fssjg.htm

9 楚存坤，孫思琴.高校圖書館學科館員分層服務模型研究.圖書館工作與研究，2012（2）：50－52

10 初景利，楊志剛.物競天擇，適者生存——圖書館新消亡論論辯.圖書情報工作，2012，56（11）：5－11

11 初景利.新信息環境下學科館員制度與學科化服務.圖書情報工作，2011，52（2）：5

Exploration of Innovative Practices of Academic Libraries Subject Service Station—A Case Study of Subject Service in Hangzhou Normal University Library

The paper takes the subject service station innovative practice of Hangzhou Normal University library as a case to provides reference to the profession.Combining with the local situation and based on the optimal management mode and the planned design，Hangzhou Normal University library takes the goals of going into college，integrating into subject and embedding into research to carry out diversified subject service through the small but excellent subject service station brand.Innovative practice on subject service gets approvals of teachers and students and makes contributions to scientific research of the university.But there are some problems in subject librarian team development，performance appraisal and etc.

Academic Library；Subject Service；Subject librarian；Subject Service Station；Case Study

杭州師范大學圖書館，杭州，310036

2012年7月18日

Liu Xuan