永遠微笑著的美麗人生——追記第四屆全國道德模范孫奇

文/本刊記者 許美芳

第四屆全國道德模范，全國創先爭優優秀共產黨員，全國“五一”勞動獎章獲得者孫奇，在第四屆全國道德模范授獎儀式隆重舉行的幾天前，帶著她對工作的無限熱愛和對美好生活的無盡留戀，帶著未能“讓我再為旅客服務一次”的遺憾，帶著未能穿上早已準備好的衣服親自登上授獎臺的遺憾，走完了她41年的美麗人生。

呼和浩特火車站13號售票窗口前那張溫暖的笑臉永遠定格在了千千萬萬旅客的心中。

速度快、差錯率低只是一個合格的售票員，只有把真情投入到工作中,讓旅客滿意，才是優秀的售票員

1991年，19歲的孫奇成了呼和浩特工務段一名線路工，在隨后的13年中，她先后擔任過道口工、巡道工、客運員、值班員。無論是抬著上百斤重的檢修機器施工作業，還是看守連人影都見不到的道口，還是頂著烈日寒風接發列車……她都笑靨如花，無怨無悔地堅守在自己的崗位上。

2004年5月，各方面表現優異的孫奇走上了售票員崗位，從此開啟了她最輝煌的人生。普普通通的售票工作看似簡單，做起來并不容易。賣一張車票至少要轉3至5次頭，講12至15句話，收點3至10張鈔票，找錢2至6張，所用時間15至30秒鐘。一個班就要轉頭幾千次，回話上萬句，數點鈔票數萬張……剛走上售票崗位的孫奇，一個班只賣了621張票，只是其他售票員的一半。為了盡快提高多賣票的操作能力，她找來了相關書籍,大量學習與售票相關的知識，還從業務室借來票據樣本，復印了上百張，反復練習各種題型。

為了給旅客提供熱情周到的服務，孫奇幾近苛刻地要求自己，不厭其煩地重復上千次同樣的語言和動作，為了能夠多賣幾張票，她盡量少喝水少上廁所，每次吃飯時間絕不超過20分鐘，吃完飯就跑著回崗位。為了不讓旅客久等，她很少站起來活動，就像被釘在了椅子上。她經常利用間隙，央求姐妹們抓緊時間在她身上敲打敲打，以緩解腰椎、膝蓋、小腿的疼痛。有人問她何必這樣苛求自己，她總是微笑著說：“一張票，對于售票員來說，只是售出票額的千分之一、萬分之一，但對于旅客來說卻張張都是100%，必須做到算得準、賣得快、服務得好。”這簡簡單單的話語，道出了孫奇以真心溫暖每一位旅客的服務信條。

鐵路“客運接算站示意圖”由1000多個火車站及線路組成，是計算車票票價的基礎。作為售票員，誰對示意圖掌握得熟練，誰的售票效率就高。為了提高自己的售票效率，她自創了“大小記憶法”，只用40分鐘就能夠將示意圖完整畫出。一位經常坐火車外出的業務員在留言簿上寫到：“13號窗口的售票員像是把整張鐵路網刻在腦子里，無論你想去哪里，她都會馬上為你設計出最快捷、最省錢的路線……”

售票速度逐漸追上來的孫奇還是不滿足，她逼著自己練習“盲打”，反復琢磨售票工作的關鍵環節，積極尋找快速、簡便的售票方法。通過長期堅持不懈地努力，她的售票速度更快了，并且以日售票2475張的優異成績，刷新了呼和浩特鐵路局單日售票紀錄，實現了7年里售出百萬張車票無一差錯，練就了“話音落、車票出”的絕活。

“速度快、差錯率低只是一個合格的售票員，只有把真情投入到工作中，讓旅客滿意,才是優秀的售票員。”孫奇從旅客的感受出發，結合售票業務標準，總結出“真、細、巧、省、高、準、情”7字售票作業法和12句售票服務規范用語，并始終嚴格按照這樣的標準，微笑著售出每一張車票。

“僅具備基本業務素質是遠遠不夠的，當一些特殊的旅客站在窗口外時，我才意識到自己的知識面還應該不斷拓展。”為此，孫奇利用休息時間去學習英語、蒙語、啞語……僅僅半年,她就能夠流利地用英語、蒙語、手語為“特殊”旅客售票了，成了售票班組的“專職翻譯”。

她還向愛人和孩子學習上網，了解鐵路路網建設與規劃，查找現代化售票知識、服務技巧……她說：“售票員不只是簡單地賣一張車票，只有對全路路網熟悉，才能為旅客做好旅行規劃，只有不斷提高自身業務素質，才稱得上是一名合格的售票員”。

一名售票員微笑著售一張票不難，難的是微笑著售出每一張票

坐在售票窗口前的孫奇永遠是微笑著的。她說：“旅客如一面鏡子，我們微笑了，得到的回報同樣是微笑。”因此她特意在辦公桌上放了一面小鏡子，隨時檢查自己的微笑是否標準，同時還在鏡子上寫下“今天你微笑了嗎？”這樣一句話用來提醒自己。

一位旅客在寫給孫奇的信中這樣寫到：“孫奇，你售票時的微笑是燦爛迷人的，問候是情真意切的，動作是嫻熟敏捷的，告別是關懷備至的。”雖然孫奇也遇到過旅客的責問、抱怨，甚至謾罵，但不管旅客的態度有多么不好，她都始終微笑相迎、耐心解釋。

一位從事售票工作近20年的老售票員說：“一名售票員微笑著售一張票不難，難的是微笑著售出每一張票。”但孫奇做到了。

孫奇常說：“在家千日好，出門一時難。旅客來到呼和浩特站有了困難，我們不幫，誰幫？”從售出每張車票時的貼心服務，到拾金不昧千方百計尋找失主；從主動掏錢給旅客買票返鄉，到幫助旅客尋找家人、化解矛盾；從默默資助貧困學生，到悉心照顧孤寡老人……孫奇時時處處為旅客著想，她用一名普通售票員的真心換取旅客的舒心，用發自內心的摯愛書寫對職業的崇敬。

如果翻開2004年至2010年間呼和浩特火車站售票廳的旅客意見簿，上面旅客的表揚信有50%以上是寫給13號窗口售票員的，如果再對照旅客留言的日期和時間，95%以上是孫奇在崗時間。她從事售票員工作的7年里，先后為旅客做好事上千件，收到旅客表揚信232封、錦旗27面。

我真的很喜歡售票員這份工作,我永遠屬于我的旅客

“誰沒有個頭痛腦熱的？扛一下就過去了！”這是住院前的孫奇常說的一句話。這個“扛”字，體現了孫奇對工作的無限熱愛；也是這個“扛”字，使她讓自己的病一拖再拖。早在2008年，孫奇就反復出現腹疼、腰疼癥狀。大家多次勸她去醫院檢查，但她總是說：“客流量這么大，旅客等著排隊買票呢！”

2010年6月14日下午，她暈倒在崗位上。當同事們準備送她去醫院時，她蘇醒了，連連笑著說：“我沒事！吃點藥就好了！現在是工作時間，別出現空崗。”同年8月，她再次暈倒在售票窗口，最后被診斷為卵巢癌。

然而病榻上的孫奇，面對癌癥的折磨，依舊笑容燦爛，因為她的心中始終牽掛著工作。她說：“我真的很喜歡售票員這份工作,我永遠屬于我的旅客。真希望自己快點兒好起來，哪怕只給我一天，讓我再坐在13號窗口前為旅客服務一次……”在治療的過程中，她每天必做的一件事就是看《呼鐵手機報》，即使后來視力變模糊了，她還堅持讓丈夫每天給自己從頭到尾讀一遍。

每次乘火車去北京看病，孫奇都會自帶“任務”。拿筆記錄旅客對鐵路發展、服務的意見建議，傾聽乘務員的心聲……她把自己的所見所聞，以及對進一步做好鐵路客運服務工作的想法寫成一封信，轉交到原鐵道部部長盛光祖手中。

孫奇深知“一花獨放不是春”。她總是不忘鼓勵同事，把工作經驗傳授給同事，幫助大家提升業務素質和服務技能。王蕾，是孫奇生病前帶的最后一個徒弟。說起孫奇，她掩飾不住內心的感激與敬佩，“她要求我面對每一位旅客時，都要以最飽滿的熱情真誠地問候一聲‘您好’，剛開始我特別不好意思，總是敷衍了事。她一再告訴我，一張笑臉、一聲‘您好’，能拉近我們與旅客的距離。一句‘再見，祝您旅途愉快’會讓旅客有一個好的心情。”在孫奇的帶動和影響下,呼和浩特站涌現出了歐艷紅、韓志君等一大批服務標兵，他們都以孫奇為榜樣，用真摯的問候、微笑的服務迎接南來北往的旅客。

2012年3月，孫奇不顧病體的疲勞，參加了呼和浩特火車站新分配實習人員站情教育會，專門到客運車間、東站售票班組與同事座談，鼓勵大家立足崗位好好工作。她說：“雖然我暫時不能回到售票崗位，但我要用我對工作的摯愛去影響帶動這些青年”。

這就是孫奇，參加鐵路工作22年來，無論在什么崗位，都始終滿懷激情，全身心地在平凡的崗位上兢兢業業每一天，用最真摯的微笑溫暖向她走來的每一個人。她用實際行動告訴我們：在平凡的崗位，只要努力把自己的本職工作做到最好，平凡的人一樣能書寫不平凡的美麗人生。