新醫改形勢下煙臺市社區衛生服務患者滿意度調查分析*

新醫改形勢下煙臺市社區衛生服務患者滿意度調查分析*

濱州醫學院衛生管理學院(264003) 韓春蕾 郝冰冰

目的 了解新醫改形勢下煙臺市居民對社區衛生服務的整體認知程度及滿意度評價情況，探討滿意度的主要影響因素。方法 對煙臺市社區衛生服務機構就診患者進行問卷調查，采用因子分析構建社區衛生服務滿意度評價指標體系，采用多元logistic回歸進行影響因素分析。結果 煙臺市社區衛生服務機構就診患者總體滿意度較高，服務態度、保護患者隱私的滿意度評分較高，收費情況滿意度偏低。文化程度和醫療費用支付方式是影響滿意度的主要因素。結論 合理增設服務項目、加快社區衛生服務與基本醫療保險的銜接等以提高社區衛生服務總體滿意度。

新醫改 社區衛生服務 滿意度 評價指標體系 影響因素

*:全國統計科研計劃一般項目(2011LY020);山東省統計科研重點研究課題(KT12131;KT13167);山東省應用統計學會重點研究課題(2012yytj001);山東省社會科學規劃研究項目(13DJJJ24)

隨著新醫改的進一步深入，作為公共衛生建設的重要組成部分，居民對社區衛生服務的滿意度成為反映新醫改推行的一項重要指標。滿意度是指人們由于健康、疾病、生命質量等方面的要求對醫療保健服務產生的期望〔1〕。居民滿意度調查作為一種工具，從居民的角度來考查社區衛生服務質量，從而了解社區衛生服務現狀、進一步滿足居民的基本醫療衛生需求，實現“大病去醫院，小病在社區，診斷在醫院，治療在社區”的目標，也為改進提升社區衛生服務提供可借鑒的依據，為決策部門調整和完善政策措施提供理論依據。

本次調查目的是對煙臺市居民對社區衛生服務的整體認知程度及滿意度進行評價，探討滿意度的主要影響因素。

資料和方法

1.調查對象

以煙臺市市區(芝罘區、開發區、萊山區、福山區、牟平區)的社區衛生服務患者作為調查對象，對社區衛生服務的患者滿意度進行調查。采用分層二階抽樣的方法，首先以區為單位對煙臺市346家社區衛生服務中心(站)進行隨機抽樣，然后對抽中的7個社區衛生服務中心(站)2012年3月－5月的就診記錄對居民患者進行隨機抽樣，抽取患者500人，由社區居委會協助進行調查。

2.調查方法

本文在《國家基本公共衛生服務規范(2009年版)》等文件的基礎上，參考衛生部2011年發布的《社區衛生服務機構績效考核辦法》中提出的社區居民滿意度的指標確定評價主要范圍，綜合國內外其他學者的研究〔2－3〕，結合煙臺市實際情況設定《煙臺市社區衛生服務居民滿意度調查問卷》。調查內容包括:個人基本信息;社區衛生服務的認知程度以及居民對社區衛生服務機構的服務態度、醫療技術水平、收費情況、治療效果等11項指標的滿意度及意見等25個題目，各滿意度指標選項采取“非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意”五級標度。預調查調整后進行正式調查。正式調查共發放500份調查問卷，收回476份，回收率為95.2%;剔除無效問卷25份，獲得有效問卷451份，問卷有效率為94.74%。

3.統計分析

運用EpiData軟件進行數據雙軌錄入，以減少數據錄入的錯誤。運用SAS10.0實現個人基本信息的描述性統計分析、總體滿意度得分計算、χ2檢驗、二分類logistic回歸影響因素分析及因子分析，建立社區衛生服務滿意度指標體系并進行得分分析。

結 果

1.基本情況

對隨機調查的7個社區衛生服務中心(站)的451名患者的地區分布進行統計，結果如下:

患者性別、年齡、文化程度、家庭月收入、醫療費用支付方式等情況詳見表1。

2.患常見疾病所選醫療機構及就診原因

在調查的社區衛生服務機構患者過去一年患感冒、發燒等常見疾病常去的醫療衛生機構中，選擇去醫院就診157人(34.81%)，選擇去社區衛生服務中心(站)就診155人(34.37%)，選擇去私人診所就診100人(22.18%)，選擇其他醫療機構就診 39人(8.64%)。可見，患常見病時90%以上的患者選擇的是到醫療機構醫院、社區衛生服務中心(站)或私人診所治療。其中，選擇去醫院就診的主要原因是醫療技術好、衛生服務質量高;選擇去社區衛生服務中心(站)就診的主要原因是方便到達、衛生服務質量較高;選擇去私人診所就診的主要原因是方便到達、價格合理。

表1 社區衛生服務機構患者基本情況

3.社區衛生服務的認知程度

在被調查的451名社區衛生服務機構患者中，過去一年中接受過社區衛生服務356人，占78.94%，沒有接受過服務95人，占21.06%，各市區居民接受社區衛生服務情況對比如圖1。

在調查的社區衛生服務機構患者所接受的服務項目中，按照人次由多到少的順序依次是:常見疾病治療為230人次，健康體檢為115人次，婦幼保健為96人次，預防接種為67人次，健康教育指導為36人次，獲得衛生知識宣傳為34人次，隨訪治療為24人次。

圖1 煙臺市各市區居民接受社區衛生服務情況

4.社區衛生服務滿意度分析

(1)總體滿意度

被調查患者對社區衛生服務總體滿意度進行評價，得分換算成百分制(非常滿意:100分;滿意:80分;一般:60分;不滿意:40分;非常不滿意:20分。)發現得分情況基本服從正態分布。總體滿意度指標得分均值為77.6分，標準差為13.02分。其中，75%以上的患者對社區衛生服務總體感到滿意。具體到各市區而言，總體滿意度評分差距不大，其中最高為福山區83分，最低為芝罘區76.2分(見表2)。

表2 總體滿意度指標均值得分(百分制)

(2)社區衛生服務滿意度評價指標體系建立及得分分析

以11項滿意度評價指標為三級指標，權重等權處理;以4個公共因子為二級指標，權重由被調查者對其重要程度排序基礎上求平均值，歸一化計算其權重，得到二級指標權重分別為:經濟性與有效性0.36，安全性0.32，舒適性0.18，方便性0.14，從而得到居民社區衛生服務滿意度評價指標體系。將各三級指標的滿意度得分進行百分制換算，結果如表3所示。可見，煙臺市社區衛生服務滿意度指標體系得分為75.6分，與患者主觀總體滿意度得分77.6分基本一致，說明了社區衛生服務滿意度指標體系建立的合理性和有效性。由此可知，煙臺市社區衛生服務滿意度較高。比較四個二級指標得分情況，舒適性得分較高為80.0分，經濟性與有效性得分較低為73.4分。三級指標得分情況中，醫護人員服務態度以及保護隱私的滿意度較高，均在80分以上;但收費情況滿意度偏低僅為70分，說明“看病貴”問題仍有待緩解。

表3 滿意度指標體系測量值

5.總體滿意度影響因素分析

(1)總體滿意度影響因素單因素分析

采用檢驗分別對不同性別、年齡、文化程度、家庭月收入等進行總體滿意度比較，結果顯示不同文化程度(χ2=3.63，P=0.06)、不同家庭月收入(χ2=5.23，P=0.02)、醫療費用支付方式(χ2=513.90，P=0.01)和不同收入比例的自費支出(χ2=3.75，P=0.05)的患者的滿意度差異具有統計學意義(P＜0.1);而不同性別(χ2=0.39，P=0.54)及年齡(χ2=0.63，P=0.43)的患者間滿意度無顯著差異。

(2)總體滿意度影響因素多因素分析

將性別、年齡影響、文化程度等滿意度影響因素(見表5)納入回歸模型中進行二分類(為分析方便，將“非常滿意、滿意”合并為“滿意”，“一般、不滿意、非常不滿意”合并為“不滿意”)logistic回歸分析，采用后退法進行變量篩選，得回歸方程為:

logistic回歸分析表明:社區衛生服務機構患者總體滿意度受文化程度(X3)、其他醫療費用支付方式(X57)的影響。在控制其他因素影響的前提下，患者文化程度每提高一個等級，總體滿意度變為原來的1.21倍;同理，使用其他投保方式支付醫療費用的患者，總體滿意度為使用城鎮居民基本醫療保險支付方式患者的12.45倍。詳見表6。

表5 自變量及賦值

表6 社區衛生服務機構患者個人情況與總體滿意度的關系的多因素分析

討論及建議

調查結果顯示，新醫改實施以來，煙臺市居民對社區衛生服務的整體認知程度及滿意度均較高，各市區間差距不大。綜合單因素和多因素分析的結果，影響滿意度的主要因素是調查對象的文化程度、自費支出占收入的比例，說明不同文化水平以及投保方式的患者社區衛生服務滿意度間存在差異。

在調查走訪過程中發現，多數社區衛生服務機構主要以醫療服務為主，提供的服務項目只是常見病、多發病的診斷和治療，其他諸如健康管理、健康普查、預防、家庭巡診、上門服務、計劃生育服務與指導等特色項目的開展還存在較大差距。因此，需要合理增設服務項目，發揮地理優勢，為患者提供上門疾病診療、健康教育等一系列的家居服務，才能進一步滿足居民的基本醫療衛生需求〔4－5〕。

目前，醫療費用仍是困擾患者就診的首要問題，社區衛生服務收費情況急需改善。患者因投保方式不同帶來的醫療費用負擔不同，直接影響到了患者滿意度。主要原因是我國還沒有建立起社區衛生服務的規范化投入機制，部分地區社區衛生服務未納入城鎮職工基本醫療保險，為患者就診帶來不便。因此，迫切需要加大社區衛生服務機構納入城鎮醫療保險定點范圍改革力度，加快社區衛生服務與基本醫療保險的銜接。

1．解瑞謙，劉軍安，孫奕，等．深圳市居民社區衛生服務滿意度及排序評價．中國全科醫學，2005，8(7):544-546．

2．梁耀元．社區衛生服務居民滿意度評價指標賦權方法的討論．廣西:廣西醫科大學，2010．06．01:10-15．

3．孫樹學．社區衛生服務居民滿意度評價指標體系研究．武漢:華中科技大學，2009．05．01:31-33．

4．潘志明，鄭振佺，劉永前．福州市居民對社區衛生服務滿意度與反應性評價研究．中國衛生統計，2009，12，26(6):611-612．

5．滕志香，張愛蓮，蘭迎春．個人因素對門診患者滿意度影響及影響途徑的探討．中國衛生統計，2011，6，28(3):283-285．

Patients Satisfaction of Yantai Community Health Service un-der New Medical Reform

Han Chunlei，Hao Bingbing．School of Health Management，Binzhou Medical College(264003)，Yantai

ObjectiveTo survey the knowledge and satisfaction of the new medical reform of Yantai Community Health Service and find the influencing factors of satisfaction.MethodsCarry on the questionnaire survey to the Yantai Community Health Service organization，using factor analysis to build the evaluation index system of satisfaction and multivariate Logistic regression for influencing factors analysis.ResultsThe overall satisfaction mark is high in Yantai．In details，attitude of service and protecting patient privacy get higher satisfaction mark;Fees fractions are significantly lower．Education and medical expenses of payment are major factors affecting satisfaction.ConclusionIn order to enhance the overall degree of satisfaction of the Community Health Service，adding service items，contacting Community Health Service and medical insurance are hardly needed．

New medical reform;Community health service;Evaluation index system;Satisfaction influencing factor

(責任編輯:丁海龍)