基于系統動力學的電子商務服務外包風險分析

暨南大學管理學院 李佳妮

目前我國中小企業在電子商務技術、專業人才、投入資金、運營經驗等方面有所局限，所以在發展電子商務的進程中，越來越多中小企業傾向于把非核心的電子商務業務流程外包給專業的電子商務服務商，以專注自身的核心業務，提升核心競爭力。中小企業將電子商務外包給第三方電子商務服務商已經成為其發展電子商務的有效途徑，由此可見，電子商務服務外包已經成為我國中小企業發展電子商務的主流趨勢。

馬小龍和徐貞窕等人提出了電子商務服務外包的具體概念，即電子商務服務外包是指企業以合同的方式委托專業電子商務服務商為企業提供部分或全部的信息技術、產品或服務功能,從企業在互聯網上的“包裝”、“宣傳”和“銷售”三個要點出發，提供以網站建設、網站推廣和網上貿易為重點，相關服務為輔助的一系列服務[1]。李立威，薛萬欣將中小企業電子商務服務外包的模式概括為整體外包模式和部分外包模式兩種。其中，整體外包模式主要是指中小企業在實施電子商務前，將其網站設計開發、網站推廣、流量轉化、網站維護、網站運營等全部環節和過程都交由電子商務外包服務商；而部分外包模式，則只是把電子商務的部分環節如網站建設、推廣、運營交由第三方電子商務服務公司完成[2]。

盡管，電子商務服務外包給中小企業電子商務發展帶來極大利益，但由于存在信息不對稱，外包投資的有限理性，機會主義行為等種種問題，從而使中小企業的電子商務服務外包面對著很大的風險。

Richard與Denis指出企業將其一系列的業務外包給第三方，在此過程中需要平衡外包風險與收益的關系。他們的研究進一步指出，當企業外包的業務包含企業核心的運營業務、涉及技術因素或者涉及企業的信息安全和商業機密時，企業外包風險則會達到相當高的水平[3]。Shi通過研究指出，企業進行業務流程外包(BPO)時，面臨一系列風險，其中包括管理外包項目時，企業常遇到的商業陷井，以及處理外包客戶合作關系時的管理不善而導致的不良影響，這些管理不善主要體現在客戶服務，總運營成本，信息安全，業務連續性及短期市場性能指標上[4]。Mark和Marianne等人則認為企業在制定外包決策時，應采用企業風險管理(ERM)的觀點去深入剖析企業的外包風險，并進一步把企業的外包風險劃分為決策/市場風險、運營風險、財務風險、人力資本風險、信息技術風險、法律風險、信譽風險[5]。

目前關于分析電子商務服務外包風險的文獻還比較少，并且大多數學者都未能將電子商務服務外包與外包風險二者結合起來研究。關于外包風險的文獻一般都是以靜態的角度，孤立地研究企業外包所面臨的各種風險，從而忽略了外包風險要素間的動態聯系。實際上，電子商務服務外包是一個復雜的動態系統，在該系統中，企業電子商務服務外包的投入、收益、績效評價與風險這幾個部分都不是孤立的，他們之間相互聯系，相互作用，而電子商務服務外包的風險及其各個風險要素也是彼此動態關聯的。鑒于此，本文通過深入研究中小企業電子商務服務外包風險要素的特征及其與電子商務服務外包整體系統的關系，基于系統動力學建立電子商務服務外包風險模型，從而全面地、系統地分析電子商務服務外包的風險因素及其動態特征，并為中小企業風險控制決策及外包決策的制定提供依據。

1 電子商務服務外包風險的系統動力學模型

基于系統動力學分析電子商務服務外包風險。系統動力學(Systems Dynamics, SD)是一種通過采用結構—功能分析方法來研究和解決復雜動態反饋性系統問題的仿真方法。系統動力學主要是通過將定性與定量相結合，以系統的思維方式去分析復雜的問題，因此，其在管理領域得到廣泛的應用。

電子商務服務外包風險系統是一個復雜的動態系統，這個系統由各個子系統相互聯系產生，并存在于一個動態的市場環境中，子系統中或市場環境中的某一因素的變化都會引起系統的變化，由此可見，電子商務服務外包系統運行的過程中存在著大量的不確定因素，這些不確定因素使企業的電子商務服務外包產生各種風險?；谙到y動力學的原理與方法，以系統的角度能夠更好地分析電子商務服務外包風險以及各個風險要素對整個電子商務服務外包系統的動態影響，并相應地建立電子商務服務外包風險的系統動力學模型。

2 構建電子商務服務外包風險的系統動力學模型

2.1 電子商務服務外包總體模型

電子商務服務外包系統是一個復雜的動態系統，從整體來看，電子商務服務外包總體模型由五個子系統構成：電子商務服務外包投入子系統、電子商務服務商服務水平子系統、電子商務服務外包收益子系統、電子商務服務外包風險子系統、電子商務服務商績效評價子系統，如圖1所示。

各個子系統并不是獨立存在的，子系統之間以及各子系統與外界市場環境之間存在著復雜的關聯關系。各子系統內部包含其他子部份，同時各子部份也對子系統產生動態的影響。由此，建立電子商務服務外包總體模型，如圖2所示。

通過分析電子商務服務外包投入子系統和電子商務服務商服務水平子系統的關系可得知，電子商務服務外包投入主要包括資金投入與人力投入這兩方面，這些投入直接影響到電子商務服務商的服務水平。電子商務服務商會根據外包企業投入量的多少，相應對項目投入其專門的人員、技術、設備等，從而滿足外包企業的需求。一般情況下，外包企業的投入越大，服務水平就越高，電子商務服務外包項目產生的收益就越大。

電子商務服務外包收益子系統則顯示，外包企業把電子商務相關業務流程外包給電子商務服務商，充分利用了電子商務服務商專業的電子商務技術資源，從而降低電子商務運營成本，集中優勢提升核心能力、管理水平和服務水平。因此，電子商務服務外包收益子系統主要包括核心能力、管理水平、成本優勢、知識獲取、服務水平等方面。

對電子商務服務外包風險子系統進行分析可知，外包企業與電子商務服務商之間存在著一種“委托—代理”的關系。在實際業務運營過程中，由于存在各種復雜因素，從而使電子商務服務外包產生各種風險，本文將電子商務服務外包風險歸納為三方面，即質量風險，成本風險和失控風險，這些三方面風險在很大程度上制約了企業的收益。

由電子商務服務商績效評價子系統可知，由于實際運營過程中存在各種風險，外包企業就需要綜合衡量電子商務服務外包的風險，并建立一個完善的電子商務服務商績效評價體系，利用這個體系去選擇合適的電子商務服務商，從而在一定程度上降低電子商務服務外包的風險，提升外包的收益。本文選取平衡計分法來構建電子商務服務商績效評價子系統，其指標包括客戶滿意度、財務水平、內部流程及學習與發展。

2.2 電子商務服務外包風險子系統

外包企業與電子商務服務商是一種“委托—代理”的關系，在他們進行電子商務外包項目時，由于各種不確定因素的作用，使企業在一定程度上存在損失發生的可能性，即風險。本文將電子商務服務外包的風險歸納為三種，即質量風險、成本風險、失控風險。這三種風險產生的原因有多種，其中包括：電子商務服務商管理能力與技術水平低下；信息不對稱現象；外包企業的有限理性；電子商務服務商的機會主義行為；雙方合同管理不善；企業管理能力有限；信息安全管理能力有限等因素。圖3為電子商務服務外包風險子系統的因果關系圖。

2.3 電子商務服務外包風險模型

綜合上述的電子商務外包模型的總結構圖以及電子商務服務外包風險子系統的因果關系圖，可以得到電子商務服務外包風險子系統的動力學模型(圖4)及電子商務服務外包風險模型的總因果分析圖(圖5)。

由電子商務服務外包風險模型的總因果分析圖可知，一方面，電子商務服務外包的投入能夠促進電子商務服務商的服務水平，進而增加電子商務服務外包收益，在收益提升以后，企業就會進一步增加電子商務服務外包的投入，從而獲得更多的收益，這一系列過程形成了一個正反饋回路，如圖6(a)所示。另一方面，電子商務服務外包投入會提高電子商務服務外包的風險，進而減少電子商務服務外包的收益，最終制約了企業電子商務服務外包的投入，這一系列過程形成了一個負反饋回路，如圖6(b)所示。

電子商務服務商績效評價子系統在電子商務服務外包風險模型中也起著重要的作用。企業通過電子商務服務商績效評價，能夠從眾多電子商務服務商中選擇合適的服務商，并一定程度上規范了電子商務服務商的服務，促進電子商務服務外包的收益。同時，合理的電子商務服務商績效評體系能夠降低電子商務服務外包實際績效與期望績效的差距，從而降低系統中的不確定因素，降低電子商務服務外包的風險。

企業進行電子商務服務外包的主要目的是獲得更多的收益，而在系統中電子商務服務外包風險是降低收益的主要因素。因此，企業在進行電子商務服務外包項目時，應從系統的觀點出發，分析各種風險要素，并采取一定的措施(如優化績效評價體系)來控制電子商務服務外包風險，從而控制其負反饋回路，使電子商務服務外包進入良性循環中。

3 結語

我國中小企業采用電子商務服務外包的模式的主要目的是降低成本，獲得更大的收益，而電子商務服務外包風險是制約中小企業電子商務服務外包正常運營的主要因素，因此必須以系統的觀點對電子商務服務外包風險進行分析。本文綜合分析國內外相關文獻，并基于系統動力學的觀點，深入研究企業電子商務服務外包風險要素的特征及其與電子商務服務外包整體系統的關系，從而建立電子商務服務外包風險模型，并為進一步定量分析電子商務服務外包風險以及制定相應的風險決策奠定了理論基礎。

[1]馬小龍,徐貞窈,錢玲麗.中小企業電子商務外包的研究[J].電子商務,2010(12).

[2]李立威,薛萬欣.中小企業電子商務服務外包模式及影響因素剖析[J].商業時代,2012(01).