護士對優質護理服務認知現狀及影響因素分析1）

宮建美，戚春玲，王紅霞

2010年，衛生部頒發了“優質護理服務示范工程”活動方案［1］，全國衛生系統開展了“優質護理服務示范工程”活動，通過夯實基礎護理，全面提高醫院臨床護理工作質量。該活動已實施2年時間，初步達到了病人滿意、社會滿意、政府滿意的目標。護士對于優質護理服務的認知情況直接影響其護理服務質量，為進一步規范臨床護理工作，提高護理質量，扎實推進優質護理服務示范工程活動，筆者調查了225名護士對優質護理服務的認知情況及影響因素。現報告如下。

1 對象與方法

1．1 對象 2012年5月—6月隨機抽取北京市3所三級甲等醫院呼吸內科、普外科、婦科、骨科4個科室的225名護理人員為調查對象。納入標準：從事臨床護理工作。排除標準：未取得護士執業證書。其中男7人，女218人；年齡：＜26歲85人，26歲～35歲113人，＞35歲27人；聘用方式：在編60人，聘用／合同制128人，臨時37人；職務：護士213人，病區護士長10人，科護士長2人；職稱：護士160人，護師46人，主管護師19人；工作年限：＜3年99人，3年～5年99人，6年～10年27人。

1．2 方法

1．2．1 調查工具 在查閱相關文獻和遵循《調查問卷設計原則和方法》的基礎上，圍繞優質護理服務相關內容，自行擬定調查問卷，內容包括：①一般資料：性別、年齡、聘用方式、職務、職稱、工作年限等。②優質護理服務認知情況：護理服務項目收費標準、分級護理服務內涵、分級護理服務項目、病情觀察實施、基礎護理、康復和健康指導、現代護理理念等7項內容。經過預調查，調查問卷Cronbach’sα為0．88，說明問卷設計較為合理，可信度高。

1．2．2 調查方法 調查問卷由筆者親自發放，在30min內完成，當場收回。本次調查共發放調查表250份，回收232份，回收率為92．8%；有效問卷225份，有效率97．0%。

1．2．3 統計學方法 使用SPSS 18．0統計軟件錄入數據，采用描述性分析、方差分析等統計方法，篩選出有統計學意義的影響因素。

2 結果

2．1 護理人員對優質護理服務各維度認知情況得分（見表1）

表1 護理人員對優質護理服務各維度認知情況得分±s）

表1 護理人員對優質護理服務各維度認知情況得分±s）

得分護理服務項目收費標準維度3．32±1．08分級護理服務內涵 4．20±0．97分級護理服務項目 4．10±1．07病情觀察實施 4．10±0．97基礎護理 3．44±1．30康復和健康指導 3．82±0．96現代護理理念3．71±0．96

2．2 一般資料對護士優質護理服務認知的影響（見表2）

表2 一般資料對護士優質護理服務認知的影響±s）

表2 一般資料對護士優質護理服務認知的影響±s）

項目 得分 F值P聘用方式 在編 4．14±0．694．892 0．039合同 3．29±1．08年齡 ＜26歲 3．19±1．01 26歲～ 3．29±1．14 9．202 0．018＞35歲 3．85±0．86職稱 護士 3．18±1．09護師 3．59±0．93 14．651 0．005主管護師及以上 3．71±0．91工作年限 ＜3年 3．03±1．03 3年～ 3．45±1．15 10．233 0．011 6年～10年3．67±0．79

3 討論

3．1 提高對護理服務收費標準認知，增強收費的透明度 表1顯示，護士對于優質護理服務的認知現狀中得分最低的為護理服務收費標準。病人對接受的醫療護理項目具有知情權，而目前病人在進行醫療消費時更傾向于了解醫療護理服務項目的費用。有調查表明，79．2%的病人希望醫院公示護理服務項目收費標準［2］。病人只有明明白白消費，做到心中有數，才能主動配合各項診療護理，方便各項服務順利開展。因此，護士應掌握優質護理服務中各項護理收費標準，在病人有疑問的時候能夠立即告知、解釋，醫院應積極推行護理服務項目及收費公示，避免發生護患糾紛。

3．2 切實履行基礎護理職責，豐富護理服務內涵 優質護理服務的重頭戲就是開展基礎護理。表1顯示，護士對基礎護理和現代護理理念認知得分較低，基礎護理是臨床最基礎、最能貼近病人的護理方法，是護士觀察病情的重要途徑，有助于建立和諧的護患關系，是現代護理理念的最直接體現［3］。為了讓護士重視基礎護理技術，首先應根據本科室的特點，合理配備護理人力，明確各級護理服務中基礎護理的內容，細化護理項目并公示，讓病人知道護士該為他做什么，這樣既保護了病人的知情權，同時也引入了病人參與評價和監督的機制，以促進護理工作。其次，加強對護理人員職業價值觀的教育［4］，重視護士整體素質，如心理素質、人文素質及現代護理理念的培養。第三，提高服務意識，重視護患溝通，通過與每個病人互動交流，可以了解其現實需求與潛在需求，從而為病人量身訂制和提供個性化的醫療護理服務。

3．3 加強隊伍建設，充分調動護理人員積極性 表2顯示，不同聘用方式、年齡、職稱、工作年限的護士對優質護理服務認知情況的差異具有統計學意義（P＜0．05）。護士對優質護理服務認知得分隨著年齡的增加、職稱的升高、工作年限的增加而增加。其中工作＜3年護士認知平均分最低，這與其參加工作時間短、臨床經驗有限、護理理論及技術掌握均不熟練、職業價值觀尚在形成階段、對護理工作的職業認同度低有關。聘用方式也是與影響護士對優質護理服務認知的重要因素之一，與在編護士相比較，合同制護士對優質護理服務的認知得分明顯較低，導致合同制護士提供基礎護理服務的主動性較差，這可能與合同制護士工作不穩定，焦慮程度顯著高于一般水平有關［5］。因此，應根據不同年齡、工作年限、職稱和聘用方式的特點進行針對性的培訓與宣傳，明確優質護理服務的內涵，同時完善護理人員崗位管理、同工同酬、績效考核制度，建立獎勤罰懶機制，不斷提高護理人員收入水平，維護護理人員合法權益，從而降低合同制護士工作的不穩定性和焦慮程度。

4 小結

優質護理服務是在提供臨床護理服務活動中，增加精神的、文化的、情感的服務，其中心就是創新人性化護理服務理念，其本質是以病人的最終滿意為目標，這也是醫院護理管理的核心。本次調查發現護理人員對優質護理服務認知的不足，希望護理人員能夠提高對護理服務收費標準認知，切實履行基礎護理職責，把握現代護理理念，不斷豐富護理服務內涵，適應新的護理模式，細心地做好各項治療護理，耐心地做好每項生活護理，盡最大努力滿足病人的合理需求，扎實推進優質護理服務［6］。

［1］ 衛生部，衛辦醫政發［2010］13號．2010年 “優質護理服務示范工程”活動方案［S］．2010－01－22．

［2］ 姜珊，宮建美．住院病人對新分級護理制度實施情況的滿意度調查［J］．護理研究，2012，26（1B）：121－123．

［3］ 張淑敏，文淑君，黃新玲，等．生活護理存在的問題分析與對策［J］．護士進修雜志，2006，21（1）：31－32．

［4］ 陳嫻潔，王秋韻．臨床護理人員職業認可度的調查與分析［J］．上海護理，2007，7（1）：20－22．

［5］ 劉瓊芳，胡友珍．合同制護士心理健康和工作壓力狀況及其與社會支持的相關性［J］．護理學雜志，2010，25（15）：87－88．

［6］ 高書珍，趙國清．開展優質護理提高病人滿意度［J］．全科護理，2012，10（5B）：1320．