醫療糾紛防范及處理研究

岳瑞改

隨著醫療消費人群自我保護意識的增強，醫療糾紛的發生率呈逐年上升趨勢。如何妥善處理醫療糾紛，保護醫患雙方的合法權益，一直是醫療機構探討的一個難題。醫療糾紛的發生，不但影響醫患之間的關系，還對醫療服務的提供設下了隱性障礙，使醫護人員在治療的過程中束手束腳，不敢嘗試新的治療方法，從而影響治療效果。為了有效預防和控制醫療糾紛的發生，邢臺市某三級甲等醫院于2009年設立了醫患關系辦公室。為深入了解醫患關系辦公室的設立對醫療糾紛預防和處理的效果，對該院醫患關系辦公室設立前后醫療糾紛發生的次數、醫療糾紛發生的原因、醫患雙方對處理醫療糾紛的滿意度進行了調查，以期探尋到醫療糾紛的有效防范措施，切實維護醫患雙方的權益。

1 資料和方法

1．1 一般資料 采取回顧性調查方法，收集該院醫患關系辦公室設立前后醫療糾紛的發生資料。2008年1月—2008年12月醫患關系辦公室設立前發生的醫療糾紛65起，2009年1月—2 009年12月醫患關系辦公室成立后發生的醫療糾紛案例46起。

1．2 調研方法 發放問卷調查表，通過普查的方式，調查發生醫療糾紛的次數，分析醫療糾紛發生的原因，醫患雙方當事者對醫療糾紛處理的滿意度。采用SPSS16．0統計軟件進行統計學分析，統計推斷采用卡方檢驗。

2 結果

2．1 醫患關系辦公室設立前后醫療糾紛原因（見表1）

表1 醫患關系辦公室設立前、后醫療糾紛原因 起（%）

2．2 醫患雙方對醫療糾紛處理滿意度比較（見表2）

表2 醫患雙方對醫療糾紛處理滿意度比較起（%）

3 討論

醫療糾紛是指醫療行為過程中發生的醫患之間的紛爭和矛盾沖突。隨著改革開放的深入和人們物質生活水平的提高，人們的法律意識、維權意識及自我保護意識不斷增強，病人及其家屬對醫療質量的要求也越來越高，醫療糾紛日漸增多，特別是近幾年上升勢頭迅猛［1］。醫療糾紛具有放大效應，最初發生時如果不及時干預會逐步升級［2］，將由小差錯變成大事故，由小糾紛變成大沖突［3］，不僅嚴重影響醫院的正常工作秩序，也增加了醫療單位的經濟負擔，損害了醫院合法的經濟效益，挫傷醫務人員的積極性，影響醫院和醫務人員在社會上的聲譽。表1顯示，技術性醫療糾紛2008年為32．31%，2009年為28．26%。非技術性醫療糾紛2008年和2009年分別為68．69%和71．74%。醫患關系辦公室設立后，雖然醫療糾紛數量下降，但醫療糾紛發生的原因并沒有太大變化。根據醫療糾紛發生的原因來看，非技術性醫療糾紛占2／3以上，如果要想降低醫療糾紛，關鍵點要從非技術性醫療糾紛來入手。相對技術性糾紛，非技術性醫療糾紛也相對容易控制，更易操作。因此，必須加強醫療糾紛的調解處理，重視醫療糾紛的防范工作。

3．1 當前醫療糾紛的特點及原因分析

3．1．1 醫療糾紛增多，處理難度加大 醫療糾紛是一種社會現象，有社會因素，也有醫院內部管理和技術因素，當前醫療糾紛已成為人們關注的熱點，醫療糾紛數量呈逐年增長的趨勢［4］。2008年該院有6起醫療糾紛擾亂了醫院的正常工作秩序，有兩次動用武警官兵，抓捕、拘留共11人次，嚴重影響了醫院正常工作。許多醫院領導感到最棘手的問題就是醫療糾紛的處理，牽扯很多精力，病人家屬糾纏不休，一起糾紛鬧很長時間。對醫務人員的心理、態度和行為也產生了許多不良影響。經濟賠償數額越來越高，索要百萬以上的4起，索要名目越來越多。

3．1．2 醫療糾紛上升的原因 一是由于廣大人民群眾對醫療保健服務的需求增高，自我保護意識和法律意識增強；二是由于醫院管理和醫療服務還存在某些權限疏忽，導致一線醫療差錯事故的發生，加上處理不妥，醫院與病人及家屬之間達不成相互諒解協議而造成糾紛；三是新聞媒體對醫療糾紛的炒作也是造成醫療糾紛案件增多的原因之一。

3．2 設立醫療糾紛管理機構的必要性

3．2．1 對醫療糾紛管理機構的需求 以該院為例，該院是一所三級甲等醫院，住院床位1 000多張，臨床、醫技科室共48個，按照衛生部的要求進行過三級甲等醫院評審、ISO－9000質量認證、百佳評審、管理年檢查、優質服務年活動，還與其他兄弟醫院進行過相互交流，互相檢查，借鑒他院優點彌補自己的不足，借鑒他院不足引以為戒，每年派出百名醫務人員進修學習，外出參加學術會議，邀請專家來院講課，持續改進，不斷完善管理制度，優化管理模式，建立各種技術操作標準，進行法律宣傳教育，但醫療糾紛仍舊不少。2008年以前由醫務科兼管，院辦室、護理部參與，嚴重糾紛院長還要親自參管，一起糾紛往往牽涉很多部門，部門之間還有扯皮現象，弄得人心憔悴，嚴重影響醫院的正常工作，挫傷了醫務人員的積極性。在此情況下，該院設立了醫療糾紛管理機構（醫患關系辦公室），由此機構擔任醫療糾紛的全部工作，并負責有關法律知識的宣傳教育工作。從表1可以看出2009年醫療糾紛人次數明顯減少、技術性糾紛明顯減少；從表2可以看出：2009年醫患雙方對醫療糾紛處理滿意度明顯提高。

3．2．2 國際、國內經驗的啟示 據《日本經濟新聞》（2003年4月16日）報道，有義務報告醫療事故的醫院內部要設立安全管理委員會，完善收集和分析重大醫療事故信息的體制［5］。劉愛兵等［6］報道，醫院應成立由主管醫療糾紛的副院長任組長，機關人員及律師組成的重大醫療糾紛應急處理領導小組，并下設醫患關系辦公室，該小組主要負責組織協調指導醫院各職能部門按分工開展工作。

3．2．3 醫療糾紛管理機構在處理糾紛中的作用

3．2．3．1 化解醫療糾紛，減少負面影響 醫療糾紛是一項比較復雜、涉及面較廣的問題，同時也是一個政策性、科學性和靈活性都很強的工作。在醫療糾紛明顯上升的今日，醫療單位應該設立解決醫療糾紛的工作機構，在日常工作中要注意培養具有一定在政治素質和業務素質的人員擔任調節工作。當醫療糾紛發生后，能客觀準確地分析醫院病人及家屬的具體情況，熱情、耐心地接待來訪者，給當事人一種信任感，對于投訴的問題能認真客觀地進行分析、科學處理，既堅持原則又能靈活運用，掌握解決問題的主動權，最大限度地減少醫療糾紛的負面影響［4］。

3．2．3．2 醫療糾紛管理機構在法律教育方面的職能 本研究表明，設立醫患關系辦公室具有積極意義，在降低醫療糾紛的同時，能夠提升醫患雙方對醫療糾紛的滿意度。醫患關系辦公室人員構成情況：主任1名，資質為副主任護師、注冊律師；科員2名，資質為注冊律師（1名），主治醫師（1名）。每月組織1次法律培訓課，普及法律知識，講典型案例（分析本院或其他醫院的案例），旨在提高廣大醫務人員的醫療技術水平，增強法律意識，發放法制教育宣傳手冊等。

綜上所述，設立醫療糾紛管理機構能使醫療糾紛的管理規范化、法制教育規范化，增強醫務人員的法律意識，提高醫療技術服務質量，提高病人的滿意度，減少糾紛的發生，提高醫務人員的身心健康，保護醫患雙方的共同利益［7，8］。

［1］ 吳永清，王俊娥，劉艷訪．醫療糾紛增多的原因及防范［J］．華北煤炭醫學院學報，2010，12（1）：109－110．

［2］ 劉翔，谷華．處理醫療糾紛中的藝術［J］．解放軍醫院管理雜志，2007，14（1）：59．

［3］ 趙作偉，李淑霞，胡好光，等．有效預防和處理醫療糾紛的做法和體會［J］．現代醫院管理，2010，34（1）：49－50．

［4］ 曾安妮．當前醫療糾紛的特點及防范處理對策［J］．中國醫師雜志，2001，3（6）：404－406．

［5］ 何德功．日本擬實行重大醫療事故報告制度以防止重犯錯誤［N／OL］．日本經濟新聞，2003－04－17（1）．http／／news．xinhuanet．com／word／2003－04／17／content836901．htm．

［6］ 劉愛兵，辛德清，曹建華．建立醫療糾紛應急機制，應對重大醫療糾紛［J］．臨床誤診誤治，2010，23（2）：180－181．

［7］ 楊春平．急診科護理糾紛的原因分析及防范措施［J］．全科護理，2011，9（5B）：1296－1297．

［8］ 凌華，孫國祥，張衛平．急診護理糾紛因素分析及防范對策［J］．全科護理，2011，9（6A）：1479－1480．