質檢總局發出《關于加強服務業質量管理工作的通知》

■文/本刊記者 施京京

為貫徹落實國務院《質量發展綱要（2011－2020年）》、《服務業發展“十二五”規劃》和國務院辦公廳《貫徹實施質量發展綱要2013年行動計劃》、《質量工作考核辦法》的部署和要求，日前，國家質檢總局下發了《關于加強服務業質量管理工作的通知》（以下簡稱《通知》），加強服務業質量管理，提高服務質量水平，推動我國服務業大發展。據悉，這是國家質檢總局首次就服務業質量管理工作下發《通知》，明確其作為服務業質量宏觀管理部門的職能定位。

發展的關鍵支撐

據了解，近年來，我國服務業規范化、國際化、品牌化程度不斷提升，質量監管制度逐步完善，服務水平明顯提高。但總的來看，服務業質量工作統籌協調機制尚不健全、標準化水平不高、質量競爭力不強、消費者投訴較多、缺少知名品牌等問題還比較突出。加強服務業質量管理工作，提高生活性服務質量，強化生產性服務支撐，已成為當務之急。國務院《質量發展綱要》提出了全面實現服務質量標準化、規范化和品牌化，顯著提升服務業質量水平的奮斗目標，對服務業質量管理工作做出了部署；《服務業發展“十二五”規劃》中提出“推進服務業質量體系建設”的要求；《國務院辦公廳關于印發貫徹實施質量發展綱要2013年行動計劃的通知》也要求“強化惠民生產品和服務的質量監管”。

《通知》指出，服務業是現代經濟的重要組成部分，服務質量是實現服務業大發展的關鍵支撐。黨的十八大明確指出要把推動發展的立足點轉到提高質量和效益上來，形成以技術、品牌、質量、服務為核心的競爭新優勢。當前，加強服務業質量管理工作，提高我國服務業發展的質量和效益，不僅是保障和改善民生、促進經濟結構戰略性調整、打造中國經濟“升級版”的重大舉措，也是質檢部門落實中央精神、實現創新發展的重要決策。

七方面采取措施

根據《通知》要求，質檢部門將從七個方面采取措施，切實加強服務業質量管理工作。

一是加強服務質量工作的統籌協調。作為服務業質量宏觀管理部門，質檢系統將著力開展服務業質量國內外管理制度和模式研究，探索建立具有中國特色的服務業質量體系。以貫徹落實《質量發展綱要（2011-2020年）》及其年度行動計劃為抓手，制定服務業質量管理政策，逐步建立服務質量升級的長效機制。充分運用政府質量工作領導小組、部門聯席會議、質量強（興）省（市）等機制，加強服務業質量工作的統籌規劃，做好綜合協調，推動行業主管部門強化服務質量監管，研究解決和協調處理重大質量問題。通過對政府的質量工作考核，引導各級政府加強組織領導、資源保障和督促檢查。

二是提升服務質量標準化水平。推動服務質量標準化工作，加快服務質量標準制修訂和實施推廣工作，建立健全服務業質量標準體系。完善金融服務、現代物流、高技術服務等生產性服務領域服務質量標準。提高批發、零售、住宿、餐飲、旅游、文化體育產業、國際旅行衛生健康咨詢等生活性服務領域的標準覆蓋率。加快城市化進程中的公共服務質量標準化工作。強化服務質量標準的貫徹執行，不斷提高服務標準化水平，帶動服務質量持續升級。推進國家級服務業標準化試點，充分發揮骨干企業、重點項目和試點示范對行業質量水平的帶動作用。

三是開展服務質量統計監測與測評。質檢部門將積極探索開展“民生服務”滿意度測評，以超市、市內公交、電話通訊、水電供應、社區服務、銀行保險、中小學教育等為重點，動態監測和發布重點城市民生服務質量狀況。針對生活性和生產性服務業，開展重點行業滿意度統計監測，建立部門通報和社會公開制度。結合黨的群眾路線教育實踐活動，推動重點城市開展公共服務市民滿意度測評和發布工作。加強服務質量測評指標、模型和方法研究，建立服務質量綜合評價體系。實施服務質量測評機構和人員管理，逐步建立模型統一、方法一致、測評規范、數據歸集、結果可比的服務質量測評體系。

四是實施“服務標桿”引領計劃。開展服務質量對比提升工作制度研究，探索在物流、金融、商貿流通及產品售后服務等重點領域開展質量提升活動。研究提煉質量相關服務能力、過程和績效指標，確定質量提升階梯和具體參數，建立服務質量標桿對比數據庫。制定標桿引領者標識和規范，遴選和公布一批質量領先、管理嚴格、公眾滿意、適宜推廣的服務標桿。通過認證等方式，引導服務企業開展標桿比對，有針對性地進行質量改進和趕超。總結推廣服務標桿單位優秀服務模式，鼓勵優秀企業分享服務業質量發展經驗。建立面向社會的服務質量提升公共平臺。

五是推進“安全、誠信、優質”服務創建活動。加快交通運輸、金融、信息、商務、旅游、體育、節能環保等領域認證認可制度的建立和實施，推動開展服務質量認證。健全以組織機構代碼實名制為基礎的服務企業質量信用檔案。建立健全服務質量信用獎懲機制，開展服務企業質量信用等級評價，發布評價結果。鼓勵企業公示服務質量標準，做出優質服務承諾，發布企業服務質量狀況報告，自覺接受社會監督。引導企業運用先進質量管理方法，實施卓越績效管理模式，健全質量管理體系，不斷提高服務能力和信用水平。

六是強化“中國服務”品牌建設。鼓勵和支持服務企業參加品牌價值評價，提升品牌價值和效應。推動服務業聚集區開展“全國知名品牌創建示范區”和省級知名品牌創建示范區建設，加強服務業地方名牌工作，重點培育一批具有民族地域特色的服務品牌和精品項目。在“中國質量獎”及各級政府質量獎勵中，支持優秀服務企業參加申報，表彰獎勵一批擁有自主知識產權、質量效益好、品牌影響大的服務企業。

七是促進質量服務業加快發展。大力支持檢驗檢測、認證認可、品牌評價、設備監理、信用評級、質量技術咨詢等質量服務業發展。鼓勵各級質量專業技術機構、行業協會、專業協會和相關中介組織開展服務質量發展戰略研究、技術咨詢、信息交流、標準制定和人才培訓等方面工作。