開展品管圈活動，提高門診輸液室患者滿意度

盧紅梅，劉桂秀

(仙桃市婦幼保健院門診部，湖北 仙桃 433000)

2013-09-02

盧紅梅(1974-)，女，主管護師，主要從事臨床護理工作。

開展品管圈活動，提高門診輸液室患者滿意度

盧紅梅，劉桂秀

(仙桃市婦幼保健院門診部，湖北 仙桃 433000)

目的：探討品管圈活動對提高門診輸液室患者滿意度的作用。方法：成立品管圈小組，確定活動主題，分析門診輸液室患者滿意度低的原因，設立目標，制定相應對策并實施。結果：實施活動后患者對服務態度、輸液排隊等待時間、注射穿刺技術、健康教育執行情況和主動巡視滿意率顯著高于實施前(P<0.05)。結論：開展品管圈活動提高了患者滿意度，和諧了護患關系。

品管圈；門診護理服務；靜脈輸液；患者滿意度

門診輸液室是醫院對外服務的窗口，病人人群集中，病種復雜，輸液藥品種類繁多，工作量大。由于受時間、經濟和醫改等因素的影響，選擇在門診輸液的病人逐年遞增，患者對護士的要求和期望值也越來越高。護士的服務質量直接影響醫院的形象和患者的滿意度。2010年，護理部將患者滿意度納入護理質量檢查內容之一，滿意度≥90%為合格，<90%為不合格。我科病人滿意度一直不理想，為了提高患者滿意度，從2013年1月起，我科將品管圈方法運用到門診輸液護理質量管理中，通過4個月的實踐，取得了較好的效果。現報道如下。

1 對象與方法

1.1一般資料

門診輸液室有護士17人，全為女性，年齡26～53歲，平均40.4歲。護齡4～33年，平均19.3年。職稱：副主任護師1人，主管護師10人，護師3人，護士3人。每月平均輸液13800人次左右，皮試4950人次左右，肌注950人次左右，靜推10次左右。

1.2品管圈活動開展方法

1.2.1 品管圈知識培訓和成立品管圈小組 從2012年8月開始，護理部采取將護士送出去學習，將老師請進來授課的方式對全院護士進行品管圈相關知識培訓。2012年10月，我科再次組織學習和考核。2013年1月份，我科7名護士組成品管圈，由護士長任圈長，圈員由3名主管護師和2名護師，1名護士組成。

1.2.2 選定活動主題 按QC活動流程召開圈員會議，采取頭腦風暴法針對護理質量反饋結果提出多個可實施的主題，結合科內患者滿意度偏低的現象，篩選出活動主題為提高患者滿意度，設定圈名為滿意圈。

1.2.3 原因分析 全體圈員對科室患者滿意度低的原因進行分析，歸納為以下幾個方面：①護士服務態度冷淡、語氣生硬；環境嘈雜導致患者聽不清護士說的話。②輸液排隊等候時間過長。③靜脈穿刺不能一次成功。④護士不能主動做健康宣教工作。⑤護士不能主動巡視、主動及時更換輸液吊瓶。

1.2.4 設立目標 患者滿意度提高5%。重點解決輸液等候時間長、不能主動巡視和主動健康宣教的問題。

1.2.5 提出改進措施并實施 ①改善服務態度。護士的著裝和儀容儀表會在護患溝通前給患者留下第一印象。要求護士著裝整齊，著淡妝上崗，使用文明用語和普通話，熱情接待，微笑服務。“良言一句三冬暖”，用溫和的語氣和平穩的語調和患者溝通。針對科室環境窄小人多嘈雜，尤其是嬰幼兒高分貝的哭聲導致患者聽不清護士說話的現象，安裝了電子叫號系統，各窗口和輸液臺安裝了擴音器，巡回護士佩戴便攜式擴音器工作，有利于和患者進行溝通。 ②改變排班表模式，縮短病人輸液等待時間。活動前，07:30～17:00均由3名護士擔任靜脈輸液工作；活動后改為采取彈性排班，07:30～09:30排2名護士輸液；在09:30～15:00病人高峰期排4名護士輸液；15:00～17:00排2名護士輸液。縮短了輸液排隊等候時間。③提高靜脈輸液操作技術。調查結果顯示：護士穿刺技術不熟練，不能做到一針見血是患者不滿意的重要因素之一。因此強化護士專業知識與技術培訓，提升護士優秀的內在素質[1]，是提高滿意度的關鍵。加強對3名護士和3名護師的操作技能培訓和心理輔導，要求她們提高穿刺技術，掌握針頭固定技巧，學會調整心態，尤其是輸液未能一次成功進行第二次甚至第三次靜脈穿刺時要抗得住家屬的壓力，在家屬的責怪、埋怨時能忙而不亂，盡量發揮穿刺水平。穿刺時仔細選擇血管，盡量做到一次成功；使用留置針保護血管，對血管條件較差，穿刺難度大的患兒，由高年資、操作技術過硬、心理素質強的護士進行操作。④加大健康教育宣教力度。告知患者輸液注意事項，輸液過程中可能發生的不良反應；告知拔針后按壓的部位、方法、時間；疾病的相關知識等。向患者發放健康教育處方。護士專業知識的缺乏是宣教不能落實到位的關鍵，科內通過每周四業務學習要求護士熟練掌握“三基”知識和疾病護理常規。召開以“健康宣教，言出必行”為主題的科務會，強調宣教的必要性和重要性，由優秀護士模擬演示患者輸液全程的健康宣教，交流日常工作中的心得體會，提升護士健康宣教執行能力。⑤主動服務勤巡視。兒科患者一般不能自我表述病情，需要護士勤巡視病房，觀察病情變化，并指導家長觀察患兒[2]。巡回護士主動巡視，觀察輸液是否通暢，滴速是否正確，主動換輸液吊瓶，主動拔針；發現輸液滲漏及不良反應及時處理；在巡視過程中見縫插針地做健康宣教，為病人提供人性化的護理服務，如：為患兒沖牛奶，沖口服藥，扶病人上衛生間等。科內對滿意度調查時得到患者提名表揚和批評的護士與其績效工資掛鉤。

1.3評價方法

采用我院設計的門診輸液室患者滿意度調查表進行調查。2012年9至12月，科室護理質控小組向門診輸液患者發放滿意度調查表，并向患者解釋調查的目的，取得其同意，當場發放，及時收回。共發放調查表200份，有效回收率100%。2013年1至4月開展品管圈活動后，科室護理質控小組按同樣的方法發放滿意表200份，回收率為100%。

1.4統計學分析

所得數據資料采用SPSS16.0統計軟件進行統計處理，采用χ2檢驗，檢驗水準a=0.05。

2 結 果

實施活動前后門診輸液室患者滿意度比較。 見表1。

表1實施活動前后門診輸液室患者滿意率比較例

組別對服務用語非常滿意滿意不滿意對輸液等待時間非常滿意滿意不滿意對注射穿刺技術非常滿意滿意不滿意對健康教育執行情況非常滿意滿意不滿意對主動巡視非常滿意滿意不滿意活動前9491159777261265915958421899219活動后1524351365410174215148493155432χ235.86917.67730.7334.2749.4P值<0.005<0.005<0.005<0.005<0.005

3 討 論

患者對護理服務的滿意度，是指所期望的理想的護理服務和實際接受護理之間相符合的程度，是評價醫療服務終末質量的一個重要指標，在很大程度上決定著患者對醫院整體服務的滿意度。患者滿意度調查是護理質量管理的重要方法之一，有利于管理者動態評估護理質量，考核護士工作狀況，并及時改進工作，盡量消除患者不滿意因素。品管圈活動是一種利用集體智慧來科學解決問題的方法，適用到護理質量管理中也是一種進步的管理體制。

開展品管圈活動，提高了護士的綜合素養。開展活動前，護士的角色僅僅是單純地遵守崗位職責，完成本職工作。通過開展品管圈活動，護士能針對科室存在的問題各抒己見，踴躍發言，參與科室護理質量控制的管理工作。在提出整改措施的同時，能意識到自身工作的重要性和平時工作中存在的不足之處，培養了護士積極的工作態度和處理問題的能力，提高了科室人員的團隊精神，增強了護理人員參與護理管理的意識和工作的滿足感[3]，充分發揮出護理人員的積極性、創造性、主動性[4]。活動過程中護士通過不斷學習品管圈相關知識，學習搜集資料和統計處理數據資料的方法，學習患護溝通的技巧和相關專業知識，逐漸提升自身的綜合素養。在得到患者認可的同時，也產生參與感、自豪感和成就感。

開展品圈管活動，培養護士的主動服務意識，提高了工作效率。品管圈活動設定了預期目標，針對存在的問題，提出了整改措施。我科在主動巡視和健康教育執行情況這兩方面比較欠缺。活動后，巡回班護士主動巡視并向患者做健康宣教，提供人性化護理服務，讓患者真正體會到輸液全程的無縫隙、高質量、優質安全護理，融洽了護患關系，得到了患者的信任。結果顯示了彈性排班措施的實施使單位時間內的工作效率明顯提高，縮短了患者的等候時間。

綜上所述，如表1調查結果所示，實施活動后患者對服務態度、輸液排隊等待時間、注射穿刺技術、健康教育執行情況和主動巡視滿意率顯著高于實施前(P<0.005)。開展品管圈活動明顯提高了患者的滿意度，提升了護理質量，但仍存在患者不滿意的現象。針對這些現象，我科鼓勵患者在調查表上寫明不滿意的原因并提出寶貴意見，在尊重并采納患者意見的同時科內不斷進行專科知識和人文學科知識的培訓，進行護患溝通技巧的學習，用嫻熟過硬的操作技術和細致周到的護理服務來贏得患者的認可。并在品管圈活動中不斷改進工作，為患者提供更優質的護理服務。

[1]張躍華.開展優質護理服務，提高住院患者滿意度[J].當代醫學，2011，17(35)：124-125.

[2]黃行芝，李紅艷，潘楚.兒科靜脈輸液不良條件原因分析及護理對策[J].護理學雜志，2011，26(7)：50.

[3]楊艷，張莉國.品管圈活動在提高小兒靜脈穿刺一針成功率中的運用[J].護士進修雜志，2008，23(2)：110-111.

[4]王利香，李旺君.淺議“品管圈”活動在護理環節質量檢查中的應用[J].家庭護士，2008,16(1)：255-256.

R452

A

1673-1409(2013)30-0097-03

[編輯] 何 勇