城鄉(xiāng)居民對(duì)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)滿意度分析——基于福建省三城市的調(diào)查

林淑周

（中共福州市委黨校，福建 福州350014）

為了切實(shí)解決城鄉(xiāng)居民“看病難，看病貴”的問(wèn)題，在新一輪深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革中，基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)進(jìn)行了管理體制、運(yùn)行機(jī)制、基本藥物制度和保障制度等一系列重大改革，旨在回歸公益性，扭轉(zhuǎn)“以藥養(yǎng)醫(yī)”機(jī)制，合理配置醫(yī)療資源，以滿足城鄉(xiāng)居民多樣化的醫(yī)療衛(wèi)生需求。經(jīng)過(guò)三年的運(yùn)行，對(duì)于基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)能力和改革效果是否達(dá)到了政策的預(yù)期效果，城鄉(xiāng)居民無(wú)疑最有發(fā)言權(quán)。因此，我們課題組在2011年11月組織了這次調(diào)查，深入了解城鄉(xiāng)居民對(duì)改革后的基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)的滿意度，并對(duì)影響因素進(jìn)行分析，為進(jìn)一步健全和完善基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)體制提供實(shí)證依據(jù)。

一、資料來(lái)源與研究方法

（一）本研究的資料來(lái)源

本研究的資料來(lái)源為福建省提高基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)服務(wù)能力建設(shè)研究項(xiàng)目的調(diào)查數(shù)據(jù)。調(diào)查選擇福建省經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不同的福州、三明和南平三個(gè)城市作為調(diào)查對(duì)象。共調(diào)查三個(gè)城市1100人次，包括550個(gè)農(nóng)村居民和550個(gè)城市居民，收回問(wèn)卷1073份，回收率97.5%。剔除無(wú)效卷28份，剩余1045份，其中農(nóng)村居519份，城市居民526份。

（二）調(diào)查內(nèi)容和研究方法

從衛(wèi)生服務(wù)的角度講，滿意度是指人們由于健康、疾病、生命質(zhì)量等方面的要求而對(duì)醫(yī)療、保健衛(wèi)生服務(wù)產(chǎn)生的某種期望，然后對(duì)所經(jīng)歷的醫(yī)療、保健服務(wù)進(jìn)行比較后形成的情感狀態(tài)的反映。［1］醫(yī)療服務(wù)滿意度是評(píng)價(jià)醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)，并能在一定程度上反映民眾潛在的醫(yī)療需求。一般來(lái)說(shuō)，人們通常從方便性、舒適性、經(jīng)濟(jì)性、安全性四個(gè)維度來(lái)研究患者的滿意度，而影響因素主要有就醫(yī)方便性、就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平、醫(yī)療價(jià)格、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)保報(bào)銷比例等方面，城鄉(xiāng)居民的社會(huì)人口特征以及家庭收入、文化程度也是影響其醫(yī)療服務(wù)滿意度的因素。

本次調(diào)查根據(jù)以上滿意度的指標(biāo)，設(shè)計(jì)出城鄉(xiāng)居民對(duì)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意度調(diào)查問(wèn)卷。調(diào)查問(wèn)卷包括城鄉(xiāng)居民一般情況和對(duì)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意程度兩個(gè)部分。醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意度方面的調(diào)查內(nèi)容涉及：對(duì)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)總滿意度、醫(yī)療機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)、醫(yī)務(wù)人員評(píng)價(jià)、藥品評(píng)價(jià)及醫(yī)療保障制度評(píng)價(jià)等4個(gè)方面，共有20個(gè)條目。評(píng)價(jià)采用6點(diǎn)量表法，每個(gè)項(xiàng)目的評(píng)價(jià)情況分為6個(gè)層次：就滿意度而言，分為“非常滿意”、“較滿意”、“一般”、“不滿意”、“很不滿意”、“不知道”，其得分分別為5分、4分、3分、2分、1分、0分。

調(diào)查所獲得資料通過(guò)EXCEL建立數(shù)據(jù)庫(kù)，使用SPSS17.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理與分析。分析方法主要用統(tǒng)計(jì)描述、線性回歸和路徑分析方法。路徑分析不僅能夠關(guān)注變量間的相關(guān)，更關(guān)注變量間的因果關(guān)系。路徑分析的指標(biāo)，我們借鑒了王延中和江翠萍老師在《農(nóng)村居民醫(yī)療服務(wù)滿意度影響因素分析》路徑分析圖［2］（見(jiàn)圖1）。

圖1 初始路徑圖

二、結(jié)果和分析

（一）被調(diào)查者的社會(huì)人口特征

在調(diào)查的519名農(nóng)村居民中，以中年人為主，平均年齡為47歲；在性別上，男性315人，女性204人；在文化程度上，小學(xué)及初中文化程度居多，占75.7%；在職業(yè)上，主要是在家務(wù)農(nóng)，占65.5%。多數(shù)被調(diào)查者認(rèn)為自己的家庭收入水平在當(dāng)?shù)靥幱谥械燃爸邢滤剑?0.7%；大多數(shù)被調(diào)查者認(rèn)為自己身體健康，占70.6%，有15.6%的人患有慢性病。家庭成員患病以急性病為主，患病后采取的措施是“到離家較近的醫(yī)療機(jī)構(gòu)看病”。

在調(diào)查的526名城市居民中，以中年人為主，平均年齡為45.5歲；在性別上，男性229人，女性297人；在文化程度上，小學(xué)文化33人，占6.1%，初中和高中文化居多，有299人，占55.5%，大專及以上人員196人，占36.6%；在職業(yè)方面，退休人員占24.7%，工人占28.4%，行政及事業(yè)單位人員占21.5%。

（二）城鄉(xiāng)居民對(duì)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意度的統(tǒng)計(jì)分析

1.總體滿意度。從調(diào)查結(jié)果（見(jiàn)表1）來(lái)看，當(dāng)前城鎮(zhèn)居民對(duì)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)總體滿意度一般，平均分為3.4 分，城鎮(zhèn)居民大多數(shù)人選擇介于“一般”和“比較滿意”之間，其中，表示“一般”的占38.4%，表示“比較滿意”的占22.8%，表示“非常滿意”的占23.2%，僅有2.0%的被調(diào)查者表示“不滿意”，1.1%的表示“很不滿意”，有8.7%的人選擇“不知道”。農(nóng)村居民總體滿意度與城鎮(zhèn)居民相差不大，平均分為3.61分。在被調(diào)查的農(nóng)村居民中，有29.8%的人表示“非常滿意”，有18.8%的人表示“比較滿意”；有38.8%的被調(diào)查者表示“一般”，僅有4.0%的被調(diào)查者表示“不滿意”，有1.2%的人表示“很不滿意”，有4.2%的人選擇“不知道”。調(diào)查結(jié)果表明了基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)經(jīng)過(guò)三年的綜合改革，已初步顯現(xiàn)出成效，得到城鄉(xiāng)居民的認(rèn)可。

表1 城鄉(xiāng)居民對(duì)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的整體滿意度

2.對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員、藥品提供和醫(yī)療保障制度的評(píng)價(jià)。表2顯示，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)方面，平均分為21.89分，其中城鄉(xiāng)居民對(duì)交通便捷的評(píng)價(jià)最高，對(duì)門診時(shí)間安排的評(píng)價(jià)最低。由于基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)改革以來(lái)，加強(qiáng)了公共衛(wèi)生服務(wù)提供，醫(yī)務(wù)人員下午一般不坐診，而是深入社區(qū)進(jìn)行健康檔案建檔及健康知識(shí)的宣傳，很多居民認(rèn)為上午門診太擠，而下午找不到醫(yī)生看病，對(duì)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)門診時(shí)間的安排不認(rèn)可，認(rèn)為看病不方便；在醫(yī)務(wù)人員評(píng)價(jià)方面，平均分為11.02分，其中，城鄉(xiāng)居民對(duì)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)高于對(duì)技術(shù)水平和對(duì)病情解釋程度的評(píng)價(jià)；在藥品評(píng)價(jià)方面，平均分為9.50分，其中，城鄉(xiāng)居民對(duì)藥品價(jià)格的評(píng)價(jià)最高，對(duì)藥品種類的評(píng)價(jià)最低。這是因?yàn)榛鶎俞t(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)實(shí)行基本藥物制度后，改變了城鄉(xiāng)居民的用藥習(xí)慣，居民不太適應(yīng)；在醫(yī)療保障制度評(píng)價(jià)方面，平均分為10.92分，其中，城鄉(xiāng)居民對(duì)報(bào)銷藥品目錄范圍的評(píng)價(jià)相對(duì)最低，而對(duì)報(bào)銷比例和報(bào)銷方便性滿意度相對(duì)較高。

表2 對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員、藥品提供和醫(yī)療保障制度評(píng)價(jià)的描述統(tǒng)計(jì)

（三）城鄉(xiāng)居民對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿意度的影響因素分析

1.中介變量影響城鄉(xiāng)居民醫(yī)療服務(wù)滿意度的多元回歸分析。我們首先用中介變量對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿意度進(jìn)行多元回歸分析，模型的解釋程度為45.9%，具有比較良好的擬合優(yōu)度。分析結(jié)果表明，醫(yī)療機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)、醫(yī)護(hù)人員評(píng)價(jià)、藥品評(píng)價(jià)和醫(yī)療保障制度評(píng)價(jià)都通過(guò)了顯著性檢驗(yàn)，且呈現(xiàn)顯著正相關(guān)。其中，影響最大的是醫(yī)務(wù)人員評(píng)價(jià)，其標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)為0.262，其次是醫(yī)療機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)，標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)為0.206（見(jiàn)表3、表4）。

表3 中介變量與居民滿意度的相關(guān)性

2.初始變量對(duì)中介變量和因變量影響的多元回歸分析。根據(jù)研究框架，運(yùn)用逐步回歸分析，建立五個(gè)方程：以城鄉(xiāng)居民滿意度為因變量，以初始變量為自變量的回歸方程；以醫(yī)療機(jī)構(gòu)為因變量，以初始變量為自變量的回歸方程；以醫(yī)務(wù)人員評(píng)價(jià)為因變量，以初始變量為自變量的回歸方程；以醫(yī)療保障制度為因變量，以初始變量為自變量的回歸方程；以藥品評(píng)價(jià)為因變量，以初始變量為自變量的回歸方程。

表4 中介變量對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿意度直接影響的多元回歸分析

從回歸分析的結(jié)果（見(jiàn)表5）來(lái)看，5個(gè)回歸模型都具有比較良好的擬合優(yōu)度。表5顯示，初始變量對(duì)幾個(gè)中介變量的解釋程度都在12%以上，其中，解釋程度最強(qiáng)的是初始變量對(duì)藥品評(píng)價(jià)的解釋，這主要是因?yàn)榛鶎俞t(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)行國(guó)家基本藥物制度以后，改變了居民的用藥習(xí)慣，居民對(duì)此反映較強(qiáng)烈而引起的；初始變量直接對(duì)因變量的解釋程度為14.4%，明顯低于中介變量對(duì)因變量的解釋程度。

顯著影響醫(yī)療機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)的初始變量為年齡、文化程度、收入和職業(yè)；顯著影響醫(yī)務(wù)人員評(píng)價(jià)的初始變量有年齡、職業(yè)、文化程度、去年家庭成員主要患病類型和是否有使用過(guò)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)；顯著影響藥品評(píng)價(jià)的初始變量有年齡、文化程度和收入；顯著影響醫(yī)療保障制度的初始變量有年齡、醫(yī)療保險(xiǎn)類型和首選醫(yī)療機(jī)構(gòu)；顯著直接影響醫(yī)療服務(wù)滿意度的初始變量為去年家庭成員患病次數(shù)和是否使用過(guò)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)。

表5 初始變量對(duì)中介變量和因變量影響的多元回歸分析（標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)）

（四）影響醫(yī)療服務(wù)滿意度的路徑分析

表6顯示了初始變量對(duì)于因變量的影響過(guò)程。其中，間接影響＝初始變量對(duì)各個(gè)中介變量的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)×該中介變量對(duì)因變量的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)；總影響＝間接影響＋直接影響。

路徑分析的結(jié)果表明，對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿意度影響最大（根據(jù)路徑系數(shù)的絕對(duì)值）的是年齡，系數(shù)達(dá)到0.192；其次是是否利用過(guò)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，系數(shù)為0.090；再次為去年家人患病次數(shù)，系數(shù)為0.081；性別和區(qū)域（城市和農(nóng)村）對(duì)城鄉(xiāng)居民醫(yī)療服務(wù)滿意度沒(méi)有影響。

各個(gè)因素對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿意度的影響表現(xiàn)為：

1.年齡對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿意度具有正向影響，即城鄉(xiāng)居民醫(yī)療服務(wù)滿意度隨著其年齡的增大而提高。這一方面可能是因?yàn)槟觊L(zhǎng)的人由于行動(dòng)不便及患慢性病的多，基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以更好地滿足年長(zhǎng)人的需求。另一方面可能是因?yàn)槟贻p人對(duì)醫(yī)療服務(wù)需求少并且對(duì)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)環(huán)境和技術(shù)的要求較高。

2.文化程度對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿意度具有負(fù)向影響，即城鄉(xiāng)居民文化程度越低，其醫(yī)療服務(wù)滿意度越高。這可能是因?yàn)槲幕潭容^低的城鄉(xiāng)居民對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求不是很高，從而其醫(yī)療服務(wù)滿意度較高。

3.從職業(yè)來(lái)看，在農(nóng)村居民中，對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院服務(wù)滿意度最低的是個(gè)體工商戶和私營(yíng)業(yè)主，滿意度最高的是在家務(wù)農(nóng)的農(nóng)民。而在城鎮(zhèn)居民中，企事業(yè)單位人員、公務(wù)員對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的滿意度較低，退休人員和自由職業(yè)者對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心滿意度較高。這與不同的職業(yè)享有不同的醫(yī)療保障類型是緊密相關(guān)的。一般享有城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險(xiǎn)的企事業(yè)單位人員、公務(wù)員有較完善的醫(yī)療保險(xiǎn)，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望也較高，而城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險(xiǎn)和新農(nóng)合由于沒(méi)有門診統(tǒng)籌，他們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望相對(duì)較低，從而更多選擇費(fèi)用相對(duì)較低的基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)。

表6 初始變量對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿意度的路徑分析

4.家庭收入水平對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿意度也具有負(fù)向影響，即城鄉(xiāng)居民家庭收入水平越低，其醫(yī)療服務(wù)滿意度越高。這主要是因?yàn)槭杖胼^低的家庭對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求較低，基層醫(yī)療相對(duì)較低的收費(fèi)符合他們的期望，從而影響其醫(yī)療服務(wù)滿意度。

5.上年家庭成員主要患病類型和患病次數(shù)對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿意度具有正向影響，即家庭成員患病次數(shù)越多，其醫(yī)療服務(wù)滿意度越高。這是因?yàn)?，城鄉(xiāng)居民患病次數(shù)多的大多是病情確定的慢性病，比較常到基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)診療和配藥，從而與那里的醫(yī)務(wù)人員較熟，從感情上認(rèn)可基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，從而提高其滿意度。

6.從享有醫(yī)療保險(xiǎn)種類來(lái)看，其滿意度具有負(fù)向影響。正如前面所分析的，享有的醫(yī)療保險(xiǎn)越完善，其使用醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)時(shí)自付比例就越低，對(duì)醫(yī)療服務(wù)費(fèi)用就不敏感，那么，這些人使用費(fèi)用相對(duì)較低的基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的意愿就低。沒(méi)有使用就無(wú)從了解，從而影響其滿意度。

7.是否使用過(guò)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)與滿意度具有正向影響。即有使用過(guò)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的居民滿意度高于沒(méi)有使用過(guò)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的居民。我們的調(diào)查表明，曾經(jīng)使用過(guò)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的城鄉(xiāng)居民會(huì)繼續(xù)使用的比例（97.8%）遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于從未使用過(guò)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)而今后會(huì)考慮使用的居民（71.2%）。這也反映了基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)提供的基本醫(yī)療和公共衛(wèi)生服務(wù)正逐漸被城鄉(xiāng)居民所接受和認(rèn)可。

三、結(jié)論與政策建議

（一）結(jié)論

本文運(yùn)用福建省提高基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)服務(wù)能力課題組的入戶調(diào)查資料，通過(guò)描述統(tǒng)計(jì)和路徑分析法分析了當(dāng)前城鄉(xiāng)居民對(duì)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)服務(wù)滿意度的總體情況及影響其滿意度的直接和間接因素。分析結(jié)果表明，城鄉(xiāng)居民對(duì)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的總體滿意程度尚可?；鶎俞t(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)讓居民感到最滿意的前3項(xiàng)依次是方便、費(fèi)用和醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度。由此可見(jiàn)，基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的“便捷性”和“經(jīng)濟(jì)性”得到了居民的高度認(rèn)可。但在醫(yī)療設(shè)備、門診時(shí)間安排、藥品種類和健康教育等方面仍存在不足。在影響因素中，作為中介變量的醫(yī)療機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)、醫(yī)務(wù)人員評(píng)價(jià)、藥品評(píng)價(jià)和醫(yī)療保障制度評(píng)價(jià)直接影響城鄉(xiāng)居民醫(yī)療服務(wù)滿意度，初始變量中年齡、文化程度、收入、職業(yè)、去年家庭成員主要患病類型和是否使用過(guò)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)等因素顯著影響城鄉(xiāng)居民對(duì)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的滿意度。

（二）政策建議

經(jīng)過(guò)三年的綜合改革，基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)服務(wù)能力得到了提高，獲得了公眾較好的滿意度評(píng)價(jià)，但基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的服務(wù)條件和服務(wù)質(zhì)量仍然有許多需要完善。因此，提高城鄉(xiāng)居民醫(yī)療服務(wù)滿意度應(yīng)該從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：第一，進(jìn)一步加強(qiáng)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)服務(wù)能力建設(shè)。各級(jí)政府應(yīng)明確基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的公益性質(zhì)，不斷加大財(cái)政投入，繼續(xù)改善基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)基礎(chǔ)設(shè)施和醫(yī)療設(shè)備建設(shè)，注重基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)衛(wèi)生服務(wù)人力資源的開(kāi)發(fā)和培養(yǎng)，尤其是基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)全科醫(yī)師、全科護(hù)士的培訓(xùn)；繼續(xù)健全績(jī)效考核機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，形成“留得住、用得上”的公平公正的制度機(jī)制。只有不斷提高基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力，為城鄉(xiāng)居民提供便捷、經(jīng)濟(jì)、高效率的服務(wù)，才能得到城鄉(xiāng)居民的認(rèn)可，實(shí)現(xiàn)“小病到社區(qū)，大病到醫(yī)院”，合理配置醫(yī)療資源的新醫(yī)改目標(biāo)。第二，轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，以滿足不同人群的醫(yī)療服務(wù)需求。我們對(duì)“你最期望社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（站）/鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院未來(lái)增加哪些服務(wù)項(xiàng)目”的調(diào)查結(jié)果表明，城鄉(xiāng)居民期望未來(lái)增加的服務(wù)項(xiàng)目包括健康咨詢（30.9%）、健康教育（27.2%）以及上門服務(wù)（39.3%）等，相比之下，門診的期望利用比率有所下降。說(shuō)明隨著人們生活水平的提高，城鄉(xiāng)居民健康意識(shí)也不斷提高，懂得健康保健和“治未病”的重要性，希望基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)能夠提供全方位的健康服務(wù)。針對(duì)城鄉(xiāng)居民的需求，基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)衛(wèi)生服務(wù)應(yīng)從注重基本醫(yī)療服務(wù)轉(zhuǎn)向基本醫(yī)療和公共衛(wèi)生并重的服務(wù)模式，更加重視為城鄉(xiāng)居民提供健康咨詢、健康教育以及上門服務(wù)等個(gè)性化服務(wù)，在與居民的良性互動(dòng)中，形成伙伴式服務(wù)關(guān)系，成為城鄉(xiāng)居民真正的健康“守門人”。第三，要切實(shí)執(zhí)行“社區(qū)首診，雙向轉(zhuǎn)診”制度。目前，城鄉(xiāng)居民對(duì)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)最不滿意的和擔(dān)心的就是其醫(yī)療技術(shù)水平。只有切實(shí)執(zhí)行“社區(qū)首診，雙向轉(zhuǎn)診”，實(shí)現(xiàn)二、三級(jí)醫(yī)院與基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)良好的分工協(xié)作，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，才能真正解決當(dāng)前“大醫(yī)院人滿為患、小醫(yī)院門可羅雀”問(wèn)題，使城鄉(xiāng)居民能夠放心地“首診到社區(qū)”，提高其對(duì)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的滿意度。行政部門要把二、三級(jí)醫(yī)院實(shí)施“轉(zhuǎn)診”和培訓(xùn)指導(dǎo)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心情況納入績(jī)效考核中，作為政府對(duì)二、三級(jí)醫(yī)院進(jìn)行補(bǔ)償和購(gòu)買服務(wù)的依據(jù)。第四，逐步擴(kuò)大基本藥物目錄。由于短期內(nèi)無(wú)法改變醫(yī)生和病人多年來(lái)形成的行醫(yī)和就醫(yī)習(xí)慣，在實(shí)行國(guó)家基本藥物制度的初期，可以采用兩種方法：一是“知情選擇，優(yōu)先提供”的方式推行基本藥物，即將基本藥物作為可選而非唯一選擇，優(yōu)先提供給病人和醫(yī)生。［3］二是逐年逐步擴(kuò)大基本藥物目錄。同時(shí)，加大基本藥物知識(shí)的宣傳培訓(xùn)，讓基層醫(yī)務(wù)人員熟知掌握，讓群眾知曉明白，改變不良的用藥習(xí)慣。［4］第五，完善醫(yī)療保障體系。及時(shí)將符合規(guī)定的預(yù)防保健項(xiàng)目納入醫(yī)療保險(xiǎn)基金支付范圍；較大比例拉開(kāi)醫(yī)療保險(xiǎn)基金對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)和二、三級(jí)醫(yī)院的支付檔次，激勵(lì)參保人員充分利用基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

［1］郭堅(jiān)明.廣州市某區(qū)居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度及l(fā)ogistic回歸分析［J］.中國(guó)初級(jí)衛(wèi)生保健，2007（5）：35-36.

［2］王延中，江翠萍.農(nóng)村居民醫(yī)療服務(wù)滿意度影響因素分析［J］.中國(guó)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)，2010（8）：80-87.

［3］梁鴻，余興，仇育彬.新醫(yī)改背景下社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)若干政策問(wèn)題的探討［J］.中國(guó)衛(wèi)生政策研究，2010（7）：2-8.

［4］高開(kāi)焰.安徽省基層醫(yī)藥衛(wèi)生體制綜合改革試點(diǎn)進(jìn)展情況報(bào)告［J］.中國(guó)農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)管理，2010（7）：515-517.