電話回訪在外科出院患者護理中的體會

葉 屏，黃靜敏，曾 斐，文彩虹 (廣東省韶關市第一人民醫(yī)院，廣東 韶關 512000)

近年來，隨著患者及家屬對病情觀察、自我調理以及健康保健等方面知識需求的不斷提高，對患者開展出院后的回訪以延續(xù)健康教育已逐漸成為各醫(yī)院提高服務質量的重要手段［1］。出院電話回訪指的是利用現(xiàn)代通信手段，主動為患者提供個性化、有效的醫(yī)前和醫(yī)后服務，更好地為患者解決病痛之苦，提高其醫(yī)療保健知識，改善其生存質量，從而進一步贏得患者及其家屬的理解和信任，建立互動和諧的醫(yī)患關系，提高醫(yī)院服務質量和形象，爭取更多的新患者、挽留老患者［2］。近來，我院對出院患者進行電話回訪健康教育指導，取得了較為滿意的效果，現(xiàn)將相關結果及體會總結和報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料:本文選取的研究的對象為2011年1月～2013年1月間我院出院的546例患者。其中男322例，女224例。患者年齡16～78歲，平均(56.5±7.2)歲。患者中為甲狀腺疾病的208例，為消化系統(tǒng)腫瘤的126例，為乳腺腫瘤的52例，為肛腸疾病的98例，其他62例。在患者的文化程度中，為大專及以上的24例，為高中(含中專)的191例，為初中的247例，為小學及以下的84例。所有患者均經手術治療且出院時傷口愈合拆線。

1.2 方法:回訪護士需要具備豐富的臨床經驗和護理專科知識，具有良好的表達能力和溝通技巧，熟悉患者的狀況，一般要求具有護師及以上職稱。

患者于出院前1天由責任護士進行詳細的出院指導，記錄患者的包括姓名、性別、年齡、入院時間、出院時間、傷口愈合情況及聯(lián)系方式等信息于回訪記錄本上。于患者出院后3～10 d，由回訪護士對其進行電話隨訪，給予傷口護理指導、飲食指導、心理護理指導和康復訓練指導，針對其提出的問題給予耐心細致的解答。回訪完畢于回訪記錄本上詳細記錄回訪的時間、存在的問題等信息。若患者的病情特殊，告知患者可隨時與科室通過電話聯(lián)系。

1.3 統(tǒng)計學處理:所有數(shù)據(jù)均采用SPSS13.0統(tǒng)計學軟件進行處理和分析，計數(shù)數(shù)據(jù)比較采用χ2檢驗，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

實施電話回訪后，患者的傷口護理知識、飲食知識掌握情況、按時復診和化療情況、康復功能訓練掌握以及對護理服務的滿意度等均顯著改善，前后比較，差異有統(tǒng)計學意義(P＜0.05)，詳見下表1。

表1 電話回訪前后的情況比較［例(%)］

3 討論

出院患者的回訪服務是為切實落實以患者為中心，將院內健康教育延伸至院外，從而使患者達到預防疾病、促進康復、避免復發(fā)的目的而實施的一項人性化護理措施［3－4］。通過實施出院隨訪，親切地問候患者，了解其用藥情況，指導正確用藥，并向患者詳細介紹所患疾病的知識以及治療和護理方面的知識和技能，充分調動其參與護理的積極性，提高自我護理和自我保健的能力，從而促進盡快康復。

為此，近年來我院對治療出院的患者實施電話回訪服務，取得的較為滿意的效果。分析結果發(fā)現(xiàn)，經電話回訪后，患者的傷口護理知識掌握、飲食知識掌握、康復功能訓練掌握情況以及按時復診、按時化療和對護理工作的滿意度均明顯改善。通過對結果進行分析，結合筆者的實際經驗，體會如下。

3.1 電話回訪的必要性:電話回訪是一種伴隨著醫(yī)學模式改變而產生的開放式健康教育方式，可真正地使患者從生理－心理－社會等多個方面得到全面護理。通過電話回訪式的健康教育有利于提高護理人員的獨立思考和分析解決問題的能力及應變能力，增強溝通交流技巧，轉變服務理念;通過電話回訪式的健康教育還有利于將疾病和健康相關知識灌輸給患者和家屬，從而達到促進健康、改善生活質量的目的。

3.2 有利于提高患者的復診保健意識:基層醫(yī)院接收的大部分為農村患者，文化水平較低，經濟收入有限，通常情況下病情稍有穩(wěn)定就著急出院，但是出院后仍需后續(xù)的治療和護理，而農村地區(qū)的醫(yī)療資源相對較少，健康保健知識資源匱乏，急需提供既經濟實惠又方便的健康教育指導服務。通過電話回訪，可及時了解患者出院后的情況，根據(jù)患者的具體情況，提供個性化健康教育指導，幫助患者和家屬建立起自我管理機制，增強其復診保健意識和康復保健的主觀能動性，從而以專業(yè)和系統(tǒng)的康復保健方式提高生活質量。

3.3 有利于提高患者的滿意度和醫(yī)院的經濟效益:通過電話回訪，可有效彌補住院期間健康指導的欠缺和不足，是住院康復治療的一種延伸，既有利于患者解決康復問題，還為其節(jié)省了開支，減輕了經濟負擔。通過回訪，可了解到患者對疾病相關知識的需求，有利于醫(yī)護人員不斷充實和提高自身的理論知識和技術水平，提高醫(yī)院的管理水平。通過電話回訪，還有利于構建和諧的醫(yī)患關系，提高患者對服務的信任度和滿意度，對于提升醫(yī)院的知名度和競爭力也有利，創(chuàng)造良好的經濟效益和社會效益。

總之，出院后電話回訪，是一種既經濟、快捷又方便實用且不花費患者很多時間，是其樂于接受的一種健康教育方式，也是醫(yī)院將護理服務延伸至院外的重要手段之一。可明顯增加護患間的主動性和患者的自我護理能力，提高患者對護理工作的滿意度，值得推廣使用。

［1］關麗芝.出院后電話回訪在護理工作中的重要性［J］.現(xiàn)代中西醫(yī)結合雜志，2007，16(11):1594.

［2］茅一萍，韓方正，周 宏.出院后隨訪對普外科手術部位感染率的影響［J］.中華醫(yī)院感染學雜志，2010，20(12):1677.

［3］劉應美.出院電話回訪在基層醫(yī)院患者中的應用［J］.中國醫(yī)藥指南，2010，8(35):337.

［4］何海崧，鄧玉英.出院患者電話回訪中存在問題及對策［J］.現(xiàn)代臨床護理，2009，8(1):39.