從“不可饒恕的罪行”論圖書館服務中的非理性因素

尹素娥

(桂林師范高等專科學校圖書館，廣西 桂林 541001)

1 圖書館服務的七種“不可饒恕的罪行”

現代圖書館為了加強對讀者的服務，無一例外地制定了各種規章制度。這些規章制度對于加強紀律性、量化管理以及保證圖書館各項工作順利開展等提供了有力保證。然而，新時期以來讀者群卻呈逐年萎縮之勢。據有關學者統計分析，我國公共圖書館讀者量減少是從1985年開始的，在其后的時間里更是每況愈下。盡管現代圖書館不斷加強管理，努力提高服務質量，仍然未能遏制讀者群日益萎縮的趨勢。不少學者普遍認為其根源在于圖書館服務意識薄弱、信息資源檢索能力差以及社會發展和人們對文化多元化選擇等讀者方面的原因;圖書館服務手段相對落后、館藏質量下降、圖書館管理人員素質不高以及參考咨詢服務淺層化等圖書館本身的原因;以及互聯網沖擊和書店經營人性化等外部原因。其中，圖書館自身服務質量欠缺是主要原因。

早在20世紀80年代，美國學者Karl Albrecht就指出當時圖書館服務的七宗“不可饒恕的罪行”(seven deadly sins of service):漠不關心(apathy)、敷衍了事(brush－off)、冷若冰霜(coldness)、恩賜態度(condescension)、機械行為(robotism)、墨守成規(rule book)和故意拖延(runaround)。如今，這七宗“不可饒恕的罪行”依然存在。筆者認為，其原因在于當代圖書館服務中缺少或忽視了作為服務者的非理性因素。

2 非理性因素及其作用

一般而言，所謂非理性主要是指一切有別于理性思維的精神因素。非理性在心理、語言、文化、社會、教育、歷史、政治學等學科都有著廣泛的使用。而非理性因素主要指人的情感、意志，包括動機、欲望、信念、信仰、習慣、本能和以非邏輯形式出現的幻想、想象、直覺、靈感等。這些非理性因素大致可以分為三個層次:第一層次是人的意志、信念(信仰)等。它們直接受到理性的約束和指導，因而對主體的影響最強、時間最持久。第二層次是主體的情感、動機、欲望等，它們也受到理性因素的支配，但通常都通過意志、信念(信仰)這個中介而受影響。第三層次是主體的習慣、本能的反應等。其有以下特點:1)非理性是人的精神世界中內部結構混沌無序的精神現象。2)非理性是人所具有的一種非條理化地掌握世界的能力。3)非理性依靠直覺、靈感、頓悟等各種非邏輯方法，呈現出非邏輯、非形式化、無固定秩序、無固定操作步驟等特點。4)非理性對客觀事物的反映具有具體性和豐富性的特點。

即便如此，這些看似混沌無序、非條理化、非邏輯、非形式化、具體豐富的非理性因素卻在人們的認識和實踐活動中起到非常重要的作用。具體說來其主要表現在以下幾個方面:1)激勵—抑制。由于在實踐和認識活動過程中主體是受到特定的情感、信念所激勵或抑制的，而人們的實踐和認識過程中總會遇到各種始料未及的困難或障礙，因而人們的信念、意志狀態、情感程度等非理性因素都會影響人們克服困難的程度，這樣非理性因素中的情感、動機、信念、意志、欲望等是實踐和認識主體精神狀況和生理狀態的重要標志和顯示器;2)彌補。非理性因素中的如意念和信念等，能使實踐和認識活動中物質條件相對不足的缺陷得到一定程度的彌補，同時其中的直覺、靈感、頓悟等則能使實踐目的和方式等要素注入新的信息，促進認識主體原有知識和信息要素的重新組合，迅速形成新的構思和新的思路;3)選擇。人們的實踐和認識活動往往是在一種特定的情感和信念等心理形式下進行的，但實踐什么、如何實踐、怎樣去評價實踐的結果等都受到非理性因素選擇功能的制約;4)內控。非理性還能對實踐活動的積極控制，能促進實踐活動朝著好的方向發展，協助理性因素解決主體和客體之間的矛盾，推動實踐的發展，反之則造成相反的結果;5)先導。人類的實踐活動表明，一些自發的、下意識的活動往往成為自覺的、有意識的實踐活動的先導，尤其是當實踐主體在其情感、信念、欲望等達到一定程度時，潛沉在主體認知定勢中的經驗、知識等信息便以靈感或直覺的方式顯現出來，產生一種突發奇想式的東西，而這種東西被后來的理論證明是正確的，從而成為一種實踐活動的先導;6)評價。雖然在實踐中主體按計劃、指令通過手段作用于客體，但客體也“認真”反作用于主體，不斷向主體輸送信息，然而如何處理信息卻受到非理性因素評價功能的影響，同時實踐作為一個具體操作過程，其間有許多中間結果，這些結果反饋到主體自身也必然受到主體的審評，而這種審評也無不帶上非理性因素的烙印。

3 以非理性因素解決圖書館服務的“不可饒恕的罪行”

Karl Albrecht提到的圖書館服務的七宗“不可饒恕的罪行”無一不是和實施服務者的情感、意志、欲望、信念等非理性因素有關。而現代圖書館的服務模式多是在理性主義傳統下建構起來的，這種服務模式多強調理性因素而忽視或甚至排斥非理性因素。其突出表現就是現代圖書館越來越強調或熱衷于各種剛性條款和制度的制定，強調所謂的責任落實、量化管理、按章辦事等，而這些都是理性至上所致。誠然，這些規章制度、紀律條款無疑對于圖書館加強紀律性、量化管理以及保證各項工作順利開展有著重要的意義，也是現代社會的基本準則和社會文明水平的重要標志。但同時還應當看到，若只一味強調規章制度的重要性，容易導致對理性甚至是權力的迷信。因為任何規章制度要想發揮其真正的效果還得需要人的切實執行，若不注重調動、尊重服務人員的情感、意志、欲望、信念等非理性因素，其效果大多是表面上的按章辦事、按部就班，但實則漠不關心、敷衍了事、冷若冰霜、恩賜態度、機械行為、墨守成規和故意拖延了。

要解決上述問題，筆者認為可從以下幾個方面著手。

3.1 要注重、培育和利用圖書館服務人員的合理欲望，發揮其價值引導作用。

欲望是非理性中的一個重要因素。但人們通常認為，欲望是丑陋的，是與社會道德格格不入的，所以人們總是傾向于抑制自身欲望。其實欲望是社會個體基于主體需要而對外在事物的渴求和索取心理，它體現了人類基本的原始動力和價值追求。當然，過度沉湎于欲望尤其是奢侈的欲望滿足，同樣會使人蛻變成欲望的奴隸。但是必須看到，欲望是人類發展的動力源泉，合理的欲望追求作為正當的刺激和追求，能促使人們保持旺盛的熱情和干勁，產生對外界事物的強烈渴求和直接動機，并最終凝聚成為個體價值選擇的行為態勢。因此，對于圖書館管理者而言，重視和滿足服務人員的合理欲望和需求，能夠調動起他們的工作熱情和積極性，從而更好地開展服務工作。

3.2 要注重、培育和利用圖書館服務人員的情感，發揮其規范選擇作用。

情感是構成人類生活世界的基本元素，滲透于人類實踐活動的方方面面，也是個體心理結構的重要環節，是個體對周圍現實以及自己的一種態度體驗。同時，情感對人的行為具有激發、催化作用，可以保證人們形成強烈的動機，影響人們對價值信息的選擇、評價和判斷。馬克思曾說:“熱情、激情是人類向他的對象拼命追求的本質的力量。”列寧也說過:“沒有人的感情，就從來沒有也不可能有人對真理的追求”。因此，對于圖書館管理者而言，要理解和尊重服務人員，在工作中能貫之以情，以情感人和服人;要在實際工作中激勵和促進服務人員形成包括責任感、主人翁意識、歸屬感等在內的各種情感，使其能夠真誠甚至忘我地工作。

3.3 要注重和培育甚至利用圖書館服務人員的意志，發揮其行為保障作用。

意志是非理性對主體的影響最強、時間最持久的因素，它是指人有意識、有目的、有計劃地調節和支配自己行動的心理過程。因而意志可以調節和支配人的行為活動的目的性，具有激勵人們去從事有助于達到預期目標的肯定性。意志主要表現在自我對社會價值目標接受過程中對自我的自覺控制，具有自我鼓勵、自我調節、自我控制和自我監督等功能。圖書館管理者本身要有堅強的意志，并在日常瑣碎的事務和工作中從點滴做起、身體力行，通過言傳身教改變其他服務人員的精神面貌，培養其堅強的意志。當意志逐漸養成為一種自覺的服務信仰，那么圖書館服務中“不可饒恕的罪行”就會減少。

4 結語

總而言之，包括欲望、情感、意志、習慣等在內的非理性因素對于當代圖書館的服務有著非常重要且不可替代的作用。不過，需要指出的是，本文雖然強調非理性因素在解決當代圖書館服務七宗“不可饒恕的罪行”中的作用，但并不否認理性在當代圖書館服務及工作中的重要性。正如上文所言，當代圖書館在理性主義的傳統下，用理性的方式來加強服務和管理既是必要的也是相當有效的。就非理性及其因素而言，雖然本文提倡重視其在當代圖書館服務中的作用，但畢竟當非理性完全脫離理性的約束和指導時，其作用往往是消極的，而且非理性因素容易使理性因素受到干擾，從而造成認識的偏差加大，甚至非理性因素一旦作為主體認知定勢積淀下來，就不易改變，進而有可能對認識和實踐產生阻礙作用。因此，這些非理性因素的消極作用也是我們在利用非理性因素的時候需要警惕的。

［1］何 流.以人為本 服務至上——對圖書館讀者人數減少的反思［J］.云南圖書館，2006(2):60—61.

［2］Karl Albrecht.At America＇s Service:How Corporations Can Revolutionize the Way They Treat Their Customers.Homewood，IU:DowJons－ Irwin，1988.

［3］吳 寧.非理性因素在社會歷史發展中的作用［D］.武漢:武漢大學，1996.

［4］李景源.馬克思主義哲學與現時代［M］.北京:中國社會科學出版社，2007:420.

［5］袁通斌.思想政治教育過程規律探索［M］.哈爾濱:黑龍江人民出版社，2008:140—141.

［6］中共中央馬克思恩格斯列寧斯大林著作編譯局.馬克思恩格斯全集:第42卷［M］.北京:人民出版社，1972:169.

［7］中共中央馬克思恩格斯列寧斯大林著作編譯局.列寧全集:第20卷［M］.北京:人民出版社，1972:117.