電子病歷系統的滿意度調查與分析

◆蔡宏偉 彭紅波 曹 宇 葉皖暉 趙 博 陳吉華

蔡宏偉 彭紅波 曹 宇 葉皖暉 趙 博 陳吉華*

第四軍醫大學口腔醫院 陜西 西安 710032

電子病歷系統的應用越來越普遍［1］，而醫生是電子病歷系統的用戶［2］，因此對電子病歷系統的評價除了客觀的應用水平分級評價外［3］，醫生的主觀體驗也是一個非常重要的指標［4］。2012年第四軍醫大學口腔醫院利用6 個月時間，初步建成口腔專科門診結構化電子病歷系統，并于2012年5月全面投入使用。到2012年7月，使用該系統共完成門診電子病歷12.3 萬份。由于門診病歷系統運行環境復雜，客戶需求多樣，同時伴隨著用戶在操作時的自然抵制［5－6］。因此，運用比較客觀的指標評價臨床醫生對新系統的認可程度非常重要，也可以為今后門診電子病歷系統不斷完善提供依據。

1 方法

參考ACSI(American Customer Satisfaction Index，美國消費者滿意度指數)及 相 關 研 究［7－8］，并 結 合醫院實施情況，調查表共設計了電子病歷模板、病歷撰寫速度、系統穩定性、培訓情況、期望與現實的差距以及總體滿意度等6 個大項，12 個分項。

其中，電子病歷模板可反映臨床科室對門診電子病歷系統的重視程度和模板完善程度，模板分類可體現模板管理的有序性，電子病歷操作可反映模板熱區數量的多少以及模板設計的合理性;病歷撰寫速度受模板設計的合理程度、培訓普及程度、醫生使用熟練程度等因素影響，是研究門診電子病歷系統便捷程度的重要指標，該指標分值會隨著系統的完善和用戶熟練程度逐步提高;系統穩定性反映新系統的穩定和完善程度;培訓情況反映病歷撰寫人員是否接受了必要的培訓;期望與現實的差距反映臨床醫生期望的系統功能與已經實現的系統功能之間的差距;總體滿意度反映臨床醫生對門診電子病歷系統的整體印象。

每個調查項目指標從1 到10進行分級(1 為最差，10 為最好)，調查表見表1。給臨床一線醫生發放調查表，讓其根據主觀感受，為每個評價項目評分。將調查表發放給正在椅位上工作的臨床醫生，并約定2 天后收回。

2 結果與分析

共回收有效答卷74 份。因有的科室收回調查問卷數量太少，為便于分析，將13 個臨床科室合并為口腔外科、口腔內科及口腔通科3 類。其中，口腔外科收回調查問卷12 份，主要包括齒槽外科、種植科、頜外整形美容科、頜外腫瘤科;口腔內科收回調查問卷44 份，包括牙周粘膜科、修復科、牙體科、關節科、口腔預防科;口腔通科收回調查問卷18 份，包括急診科、特診科、口腔綜合科以及兒童口腔科。將結果輸入電子化表格后，使用SAS9.1 統計軟件分類計算每個項目的平均值和標準差，并使用方差分析方法計算每個項目在不同類別科室之間的差異。如表2 所示。

統計結果顯示，12 個調查指標中，只有模板數量(a1)的平均得分超過8 分。有4 個調查項目的平均分小于7 分，分別是“系統穩定性”的“系統報錯(c1)”、“系統死機(c2)”、“期望與現實的差距(d2)”以及“總體滿意度(f)”。此結果提示新系統最突出的問題是“系統穩定性”較差。目前醫生對該系統的總體滿意度較低。

口腔外科所有調查項目得分均高于7 分，提示有重要因素的影響了口腔外科的滿意度。后期發現，“系統死機”主要發生在醫生錄入文字較多的情況下，而口腔外科采用了引導式，點選式病歷撰寫模式，因此受影響較小。

口腔內科及口腔通科有4 個調查項目均低于7 分。分別是“系統穩定性”的“系統報錯(c1)”、“系統死機(c2)”、“期望與現實的差距(e)”以及“總體滿意度(f)”。這4 個項目的高度重合提示，“系統穩定性”較差是影響“期望與現實的差距”及“總體滿意度”的重要原因。

表1 門診電子病歷滿意度調查表

表2 門診電子病歷系統滿意度調查結果

而口腔通科在系統穩定性中的“系統死機”項目得分低于6 分，是所有調查項目中的最低得分。提示系統死機對口腔通科的主觀感受影響最大。

3 討論

本次調查問卷在問卷設計方面還存在一定的缺陷，如調查項目較少，有的調查項目之間有一定的相關性。有些科室由于規模較小，人數較少，收到的調查問卷數量較少，為便于分析，將類似的臨床科室進行了合并，但是合并也可能導致一些結果上的差異被掩蓋。

同時，本次調查在電子病歷實施2 個半月后進行，醫生對于新系統還沒有完全熟悉，因此整體的滿意度較低，這與國外文獻報導的情況基本一致［9］。但是總體來看，此次調查反映出了門診電子病歷系統建設中的主要問題，即系統穩定性較差。這也是目前影響臨床醫生對門診電子病歷系統整體滿意度的最重要因素。

另外，在調查中也發現，同一科室的不同醫生之間，評分差異波動較大。原因可能為:(1)年齡因素影響了對門診電子病歷系統的接受程度，越年輕的醫生對新事物的接受程度越高;(2)對醫生的培訓不到位，少數醫生不熟悉模板和新版電子病歷的操作規范，也導致未充分發揮新版電子病歷系統的優勢。

對臨床信息系統建設效果的評價一直是個難點。臨床信息系統評價的結果可以指導系統不斷建設完善，是臨床信息系統持續改進的重要依據。本研究對用戶體驗以及用戶期望進行量化評價只是一個嘗試。隨著新版電子病歷使用時間的延長，需要進一步追蹤醫生滿意度的變化情況。

［1］Kazley A S，Diana M L，Menachemi N.The agreement and internal consistency of national hospital EMR measures［J］.Health Care Manag Sci，2011，14(4):307－313.

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