某市優質護理服務調查與改進建議

◆朱新青 陳照坤 梁雁芳 梁業梅

朱新青 陳照坤 梁雁芳 梁業梅

玉林市第一人民醫院 廣西 玉林 537000

玉林市是廣西公立醫院改革2個試點城市之一，2010年開始啟動“優質護理服務示范工程”活動。為全面了解優質護理服務進展情況，2012年8月，玉林市護理學會、護理質控中心依據衛生部《2012年優質護理服務工作方案》、《醫院實施優質護理服務工作標準(試行)》等文件要求，組織護理專家進行了調查。

1 調查對象與方法

1.1 調查對象

2012年8月18日 ～21日，玉林市衛生局組織9 名護理專家深入18 所二級以上醫院優質護理服務示范病房進行調查。調查科室涉及神經內科、呼吸內科、內分泌科、心血管內科、腎內科、神經外科、泌尿外科、兒科、產科等。調查對象包括患者及家屬、醫院管理人員、醫生、護士等。

1.2 調查方法

1.2.1 查閱資料 查閱醫院開展優質護理服務的文件，2010 ～2012年優質護理服務進度表及落實情況;抽查開展優質護理服務前后的患者滿意度調查問卷;了解護理人員分層培訓情況，護理部績效考核制度和有關激勵措施及落實情況;查閱護理人員工資、獎金分配情況等。

1.2.2 現場考核 現場提問，責任護士對患者相關信息的掌握程度;現場調查，護士的實際工作能力及護理措施落實情況等。

1.2.3 實地查看 現場查看責任護士對基礎護理與專科護理的落實情況;隨機抽查護理部對護士的調配記錄及相關資料，示范病房對護士分層管理、分層培訓的實施情況等。

1.2.4 座談會 走訪患者，了解患者護理工作的滿意度;走訪責任護士，了解責任護士的工作落實情況;走訪科主任、住院醫生，了解科主任及醫生對優質護理服務的支持程度、滿意度及建議。

1.3 資料處理與分析

全部數據采用SPSS16.0 軟件進行錄入和分析，采用百分比、X2檢驗等統計學方法進行描述。

2 結果與分析

本次調查的18 所醫院中，二級甲等醫院13 所，三級乙等醫院1所，三級甲等醫院4 所。5 所三級醫院于2010年5月啟動優質護理服務，13 所二級醫院于2010年8月啟動優質護理服務，優質護理服務開展態勢良好。

2.1 優質護理服務得到了患者、護士、醫生的認可

調查顯示(表1)，開展優質護理服務后，病人滿意度明顯提高，達98.01% (P＜0.05);醫生對護士工作認可度明顯提高，滿意度達96.18%(P＜0.05);護 士 對 自 身工作滿意度也有一定程度的提升，由活動前的77.78%提高到活動后的85.00%(P＜0.05)。優質護理多開展后，護士服務意識觀念轉變，責任心增強，工作主動性提高，強化了基礎護理，增進了護患溝通，有助于護患關系和諧。

表1 優質護理服務開展前后患者對護士、護士對自身工作以及醫生對護士的滿意度比較

2.2 領導重視，規范開展，但后勤保障不足

截止2012年8月，18 所醫院中有66.7% 有明確的優質護理服務實施進度，但臨床一線的支持保障沒有同步跟進。18 所醫院均未實行藥品下送，33.3% 的醫院未購買基礎護理輔助設施，護理工具落后(表2)。這可能與護理管理者未與院領導及科主任進行充分、有效的溝通以及部分院領導對優質護理服務認識不深刻、觀念未轉變、支持力度不夠等有關。

表2 18 所醫院優質護理服務開展情況

2.3 護理人力不足

表2 顯示，18 所醫院中，僅1所醫院實際床護比達1:0.4，護理人力明顯不足，護士忙于治療，基礎護理依賴患者及家屬，健康教育、護患溝通不到位，護士長期超負荷運轉，部分護士甚至出現了職業怠倦，不利于護理隊伍的穩定。

2.4 部分醫院護理模式需轉變

18 所醫院中，15 所醫院實施責任包干，5 所醫院嘗試APN 連續性排班(表2)。但調研發現，18 所醫院雖已規范了白班名稱，但工作程序仍為傳統的流程式，責任包干落實不到位。由于護理人力不足，13 所醫院仍不能實行連續性APN 排班，僅能實行在治療護理高峰時段增加護理人員的彈性排班。

2.5 崗位管理仍處于探索階段，護士薪酬分配不合理

調查顯示(表2)，只有27.8%的醫院實施崗位管理，且仍有33.3%的醫院存在護士薪酬分配不合理等現象，這可能與未建立有效的績效考核機制有關。目前，大多數醫院實行院科兩級負責制，護理部作為行政職能部門，在護理績效管理中難以充分履行管理職能，影響了優質護理服務的實施。

3 建議

3.1 增加護理人力

目前，玉林市各醫院護理人力配置較低，與衛生部規定的標準(床護比 ＞1:0.4)尚有一定差距，與《“十二五”護理事業發展規劃綱要》的護患比(1:0.6)也有較大差距。建議各醫院及時進行護理人力資源動態評估，切實加大臨床護士配備支持力度。同時，衛生監督部門應加強對醫院臨床護士配備的監管，將護患比考核指標落到實處。

3.2 轉變護理觀念，改革護理模式

開展優質護理服務不僅僅是一項活動，更是一次提升服務的契機［1］。建議各醫院加強對護理人員的優質護理知識培訓，積極轉變觀念，建立以均衡、層級、人性化和責任制為原則的排班模式。實施護士崗位管理，可促使優質護理服務持續發展［2－3］。護士崗位管理需要人力資源部門及財務部門的支持，需要院領導的統籌布置。不同崗位的護士應有明確的崗位職責，以真正落實整體護理責任包干制，提高患者滿意度，使護理工作貼近患者、貼近臨床、貼近社會。

3.3 改革護理管理體制，建立長效激勵機制

高效的護理隊伍是開展優質護理的基礎［3］。實施績效管理，激發護士以積極的工作態度和較高的技術水平投入工作［4］。各醫院要制定績效管理考核標準和獎懲標準，按不同對象實施護理績效工資，依據工作崗位性質、工作技術難度、工作風險程度、護理工作質量等進行分配，體現按勞分配、效率優先、兼顧公平的分配原則，并積極向一線傾斜、向骨干傾斜，充分調動護理人員工作積極性。同時，要改變“招聘護士同工不同酬”現象，穩定護士隊伍。

3.4 爭取領導支持，提供后勤保障

建議護理管理人員與院領導積極溝通，力爭縮短非護理工作時間，把時間還給護士。如建立供應室下收下送、倉庫物資下送、藥房藥品下送等制度;建立靜脈用藥調配中心，改護士配置藥液為靜脈用藥調配中心配藥，既節省護士時間，又降低差錯發生率;改變護士外送病人檢查為專門服務隊接送病人等。

3.5 積極關注護士心理健康

由于部分護士對新排班模式不適應，致使工作強度加大，加上部分患者不理解、同事之間配合不緊密等，可能造成護士的負面心理作用。因此，醫院應關注護理人員心理健康，加強對其心理知識的宣教，為其提供傾訴的機會，確保身心健康，以更好地為患者服務。

3.6 實施信息化管理

充分利用醫院信息系統，進行信息化管理，盡可能應用掌上電腦完成床旁各項護理記錄，簡化護理記錄單，提高護理工作效率。另外，應購置先進的基礎護理輔助器具，并聘請專業人員進行指導與培訓，確保護士能正確使用，從而保證基礎護理的質量與安全。

［1］陳曉紅.轉變觀念 勇于探索公立醫院護理工作改革探討［J］.中國護理管理，2010，10(4):19－20.

［2］陳曉紅.實施護士崗位管理 推動優質服務邁上新臺階［J］.中國醫院，2012，16(5):7－9.

［3］張玉蓮，劉紅梅，茍 寧.落實優質護理提升服務質量［J］.中國衛生質量管理，2012，19(3):15－17.

［4］陳雪琴，李麗霞，張杏菲.影響基層醫院開展優質護理服務的因素及對策［J］.天津護理，2011，19(3):159－160.