標準化流程管理在體檢報告中的應用

李志 楊青 許菡菡

(濟南軍區青島第一療養院，266071)

體檢報告的質量關系著體檢人員和單位對我體檢中心服務質量和醫療水平的評價，也是某些體檢糾紛的原因之一[1]。我體檢中心針對以往體檢報告漏發、錯發、結果有錯誤等情況，經過不斷的摸索和改進，制定出相關的制度和流程并運用到實際工作中，以此提高體檢報告的質量。規范化和標準化是體檢報告工作考核的重要指標，建立科學的體檢報告管理體系，健全管理的規章制度，是體檢報告管理的關鍵[2]。

1 一般資料

筆者所在體檢中心每年平均接待體檢人數3萬人次左右，體檢旺季日工作量約為280人次，我中心承諾體檢人員單份報告的周期為4個工作日，單位由負責人統一領取，個人憑有效證件領取，另外提供外地客戶快遞送達服務。打印室配有2名護士，工作量大，且事務繁雜。

2 體檢報告管理中常見問題及原因分析

2.1 報告建議或結論出現錯行或者別字 筆者所在體檢中心要求每一份體檢報告都體現個性化、人文化，醫生需要針對每一位體檢人員的具體情況進行分析，由于醫生每天需要閱讀大量體檢資料，進行綜合分析和結論建議，有時會出現一時疏忽而導致這種現象的發生。

2.2 報告出現錯頁 由于條件所限，現打印報告室的打印機只能進行手動雙面翻頁，經常會出現打印機卡紙或者夾紙的現象，如果沒有及時發現就會出現報告的錯頁。

2.3 報告重復發放、漏發的現象 這種現象一般發生在體檢人數超過500人的體檢單位，他們的特點是體檢時間在15～20 d，有的甚至更長，報告需要分批取，或者有個別體檢人員經單位同意后要求自行取走，如果發放人員出現漏記現象，或者交接班時對于核對環節沒有落實，就會出現上述現象。

2.4 體檢軟件問題 體檢軟件開發業務員更換頻繁，對于軟件的更新和維護缺乏系統性，經常是出現問題才進行解決，容易發生由于系統漏洞或者不穩定出現漏項等不可預見的錯誤。

3 標準化流程管理的具體措施

3.1 報告打印 體檢報告審簽制度的建立和實施，也是對被檢查醫療信息數據的準確性負責[3]。為確保體檢報告質量，制定報告三級審查制度，包括初審、中審、終審。

3.1.1 初審 體檢報告的初審由總檢醫生完成。各體檢項目完成上傳，體檢軟件系統提示可總檢，醫生匯總結果完成總檢。需審查各項檢查結果的醫學用語及數據是否客觀，是否與體檢者身體狀況相符，如有往年體檢資料需要調出進行對比，要確保科學而準確的體檢結果描述和結論。

3.1.2 中審 體檢報告的中審由報告管理者完成。為保證體檢報告高質量，安排兩名責任心強的工作人員負責。醫生初審總檢完畢，一名報告管理者負責打印體檢報告，并將糖尿病早期檢測、心臟超聲等附加報告單一并裝訂入報告。另外一名報告管理者負責審查報告。審查的內容包括報告有無缺頁、錯頁，頁碼是否正確，每頁內容是否完整，附加報告單有無缺失及檔案號、姓名、性別等信息是否正確。

3.1.3 終審 體檢報告的終審由高職醫生完成。安排一名高職醫生專門負責體檢報告的終審總評，檢查無誤后簽字確認。

3.2 報告存放

3.2.1 分類存放 終審后，報告管理者將體檢報告逐一裝訂密封，按單位存放入檔案柜中。檔案柜按照26個英文字母劃分出27格，團檢報告一般是按照拼音首字母存放，有特殊情況再做臨時調整，并用標簽標注單位名稱。還有一格按照體檢日期存放個人體檢報告。

3.2.2 保密存放 因為體檢結果涉及個人隱私，所以在體檢報告的存放上嚴格實行加鎖保密管理，鑰匙由報告管理者持有。

3.3 報告發放 體檢報告的發放分為團檢報告發放和個檢報告發放。

3.3.1 團檢報告發放 為避免體檢報告錯誤發放、重復發放等情況，盡量要求單位統一領取，并且提前3 d預約，在接到預約電話后，護士將單位體檢人員名單打印制表，與已裝訂密封的報告逐一查對，保證體檢報告無缺失，并在名單上簽字做到責任落實到人。報告發放時，要求登記發放的詳細數量，領取者和發放者分別簽字確認。特制定體檢報告發放登記簿，內容包括：發放日期、姓名、單位、體檢簿(本)、片子(張)、領取者簽名、發放者簽名、備注。

3.3.2 個檢報告發放 個人體檢完成由前臺護士發放《體檢報告領取須知》，內容包括：領取報告的時間、報告打印室預約電話。個檢報告周期一般為4 d，可電話預約領取的時間。需憑借體檢費用發票或者有效證件領取，如需他人代領，電話預約時告知報告打印室工作人員，否則不予發放。代領者簽字領取時在“備注”處注明是“代領”，并留下代領者的電話和證件號碼。

對于有需要郵寄體檢報告的單位和個人，我們選擇有信譽的快遞公司，并與快遞公司共同制作登記表格，詳細記錄快遞員姓名、電話和郵遞單號。

3.4 軟件升級 體檢中心設有一名專業工程師，針對健康體檢軟件在使用過程中因為系統不穩定或者工作人員操作失誤造成的各種問題，采取截圖的方式及時通過電子郵箱發送給軟件開發商，通過有效的溝通進行解決，并且定期對軟件進行升級，以保證體檢報告的質量。

4 結果

我體檢中心打印室自試行標準化流程管理以來，體檢報告抽查質控合格率由2010年95.93%上升到2012年的99.47%，體檢報告錯發、漏發現象也大大降低，體檢人員滿意率在體檢報告環節也大幅度提升(表1)。

表1 2010—2012年體檢報告質控合格率、錯發次數、體檢人員滿意率對比

5 討論

標準化流程管理的實施使得每個崗位的工作人員知曉自己所在崗位的工作重點，因此能有的放矢地開展工作，從而提高了工作質量[4]。標準化流程管理的實施，使工作有流程、有標準，每個環節質量從細節加以控制有利于體檢報告的質量控制[5]。實施標準化流程管理后，通過規范體檢報告打印、存放、發放等環節，實現了體檢報告管理的制度化，每個環節都責任到人，體檢報告質量明顯高于實施前，錯發率、漏發率大大降低，體檢人員滿意率隨之提升，我體檢中心整體服務評價有了明顯提高。標準化流程管理是一種科學的管理模式，能進一步完善體檢中心體檢報告的管理工作，是值得推廣的。

[1]吳琴琴，秦懇，楊英，等.我院防范體檢糾紛的措施及經驗探討[J].中國衛生事業管理，2011(5)：337-338.

[2]高海濤.淺析健康體檢檔案的管理[J].山東檔案，2010(2)：40-41.

[3]胡燕生，梁金鳳，李斌.健康體檢報告與病歷書寫基本規范[J].中國病案，2011，12(2)：4-5.

[4]高玉華，黃朝暉，梁樹森，等.手術敷料供應的標準化流程管理[J].中華醫院感染學雜志，2011，21(4)：744-745.

[5]王曉潔，胡祥芹.標準化工作流程在供應室的應用效果評價[J].天津護理，2009，17(3)：168-169.