案主滿意度評估：一種有效的社會工作實務評估方法

劉 芳 吳世友 Mark W.Fraser

（1.重慶師范大學 歷史與社會學院，重慶 401331；2.美國 北卡羅來納大學教堂山分校 社會工作學院 27599）

一、社會工作評估對社工實務的意義

近年來，中國社會工作發展迅速，特別是在政府和教育機構的大力推動和支持下，我國的社工實務也發展迅速。2012年4月，中央19 個部委和群團組織聯合出臺了《社會工作專業人才隊伍建設中長期規劃（2011-2020）》，提出到2015年，要培養中國一線社會工作專業人才總量達到50萬，同時，也將加快政府購買社工服務的進程。2012年，僅廣州政府用于購買社會服務的資金就為2.6 億。目前，全國已經建立了1000 多家民辦社會工作服務機構，在民生、民族團結、社區服務、犯罪矯治等領域為服務對象提供服務。社會工作是一門專業，是一門科學，更是一個科學助人的過程，在社工實務發展迅猛的今天，我們尤其要重視社會工作的科學過程，因而社會工作評估環節顯得尤為重要。

社會工作評估的重要意義在于：一是可以考察社會工作介入效果、服務對象進步情況及介入目標的實現程度；二是能夠應用于總結工作經驗，改善工作的方法和技巧、提供高質量的服務工作；三是檢驗社會工作介入的有效性。在問責制度的背景下，社會工作機構需要向服務對象做出交代；在接受了來自政府、基金會以及社會的資助之后，要向資助方以及群眾和志愿者做出工作的負責說明；同時，也需要向專業進行交代。①顧東輝：《社會工作評估》，高等教育出版社，第20-25 頁。因此，有效性的驗證也十分必須。

二、中國社會工作實務評估的現狀

社工實務領域的評估主要有四種類型：需求評估、過程評估、效果評估以及成果-收益評估。然而目前我國社會工作實務評估相關討論的文獻并不多，主要集中在對于需求評估和效果評估的討論上。例如吳偉東以“人在情景中”為基本框架，討論了社會工作評估的層次深入模型，認為可以從問題、個人、情景層面來評估案主的狀況以有效地介入②吳偉東：《社會工作評估：層次深入模型》，《社會工作》2004年第10 期，第42-45 頁。，還認為在社工介入之前，可以從情景、資源和個人的應對行為來對案主情況進行評估，以制定計劃和服務方案③陳鐘林、吳偉東：《社會工作評估——一般性架構》，《重慶社會工作職業學院學報》2005年第6 期，第59-60 頁。；庫少雄將單樣本設計應用于社會工作評估中，認為首先要確定案主的基線數據（baseline），在介入前測量并記錄案主所表現出來的問題，即所謂目標問題（target problem），然后確定介入的目標，又稱為結果目標（outcome goal），測量從目標到結果的變化④庫少雄：《社會工作評估——單樣本設計》，《北京科技大學學報》2004年第9 期，第6-9 頁。；李華偉探討了基線評估的方法應用于社會工作實務過程，在介入開始時對服務對象的狀況進行測量，建立一個基線作為對介入效果進行衡量的標準，以評估介入前后的變化⑤李華偉：《基線評估法在社會工作實務過程中的應用》，《社會工作》2011年第3 期，第59-60 頁。；宋躍飛則在績效評估的視角下討論社會工作機構制度建構問題，認為績效評估主要是要評估社會工作提供服務的業績、社會工作機構的管理和服務績效、成本核算⑥宋躍飛：《機構評估制度建構問題研究——基于績效評估的視角》，《社會工作》2010年第1 期，第62-65 頁。。總體來說，近年來關于社會工作評估的討論文獻比較匱乏，存在的不足主要為：一是已有的文獻主要集中在討論如何進行需求評估和效果評估上，比較忽略案主作為服務對象在服務過程中的主觀感受；二是文獻中少有對評估方法的信度、效度的討論，因此擴大應用的可能性也不夠。

作為促進社會工作機構發展的有效視角和途徑，社會工作評估已在國外社會工作機構發展中得到了較好的應用，多種有效的評估方法廣泛應用于社會工作實務領域，本文要介紹的是案主滿意度（client/consumer satisfaction）評估。

三、案主滿意度評估介紹

（一）基本概念與理論模式

“案主滿意度”這一概念最早由Cardozo 于1965年提出⑦Cardozo，R.N.（1965）.An experimental study of customer effort，expectation，and satisfaction.Journal of marketing research，244-249.，通常用于描述一種針對社會、行為健康等方面項目是否成功的實用且有效的指標。⑧Copeland，V.，Koeske，G.，＆Greeno，C.G.（2004）.Child and Mother Client Satisfaction Questionnaire Scores Regarding Mental Health Services：Race，Age，and Gender Correlates.Research On Social Work Practice，14（6），434-442.“案主（consumer）”可以指服務對象、病人、精神疾病康復者、社會服務或健康服務的使用者、顧客，或其他參與者等。①Sharma，A.，Levy，M.and Kumar，A.（2000），“Knowledge structures of salespeople as antecedents of retail sales performance: an empirical examination”，Journal of Retailing ，Vol.76 No.1，pp.53-69.“滿意度（satisfaction）”通常可以理解為對某次服務體驗過程的滿足、認可或是喜歡的程度。簡單來講，使用案主滿意度作為成效評估的核心論點是：如果案主對一種服務項目感到滿意，他們就會更愿意參與到項目的活動中來，也會更加堅持聽取項目的指導建議，進而體驗到項目的積極效益。案主滿意度包含認知和情感維度，Pascoe 認為，案主滿意度是多維因素決定的，不僅受到內容方面的影響，還隨著時間的推移受過程的影響，也受服務體驗結果的影響。從這個角度來講，滿意度是兼具認知和情感因素的。認知方面是基于對服務結構、過程以及成效的評估或打分產生的；而情感方面則是基于對服務結構、過程以及成效的回應或情感反應而來的。②Pascoe，G.C.（1983）.Patient satisfaction in primary health care: A literature review and analysis.Evaluation And Program Planning，6（3-4），185-210.

對比模式（contrast model）、同化模式（assimilation model） 以及同化-對比整合模式（integrated assimilation-contrast model） 是概念化的案主滿意度的三種基本理論模式。③Day，Ralph （1977），“Toward a Process Model of Consumer Satisfaction，” in Conceptualization and Measurement of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction，H.Keith Hunt，ed.Cambridge，MA: Marketing Science Institute（May），153-86.對比模式關注于期望值（expectation）和服務真實表現的差距與矛盾，當成效比期望值高時，該服務則將會被評估為滿意的，相反表現得比期望值低時，則會被認為是不滿意的。同化模式認為，如果案主預知成效會低于期望值將不會導致不滿意，因為案主對結果的認知和理解會跟更高的期望值趨于一致，例如當案主對服務的體驗很滿意時，其對該服務的期望值也會隨之提高，二者是一種同化的過程。同化-對比整合模式則結合了前兩個模式的觀點，認為期望值作為一種評價產品或服務的標準，并且圍繞這個標準有一個可接受的范圍。以下兩種在范圍內的成效與期望的差異將會被同化：一是當期望值低于成效時，將會導致降低對成效的評估。這樣如果表現跟期望相一致時，案主的滿意度也會降低。二是當期望值高于成效時，對表現的評價也會提高標準。這樣當表現跟期望相一致時，案主的滿意度會更高。當表現跟預期差異相對比較大時，對比效應就會發生。這種情況下，真實的表現超出了案主滿意度的可接受范圍，對比模式的標準就會被案主運用在對滿意度的評價上。④Pascoe，G.C.（1983）.Patient satisfaction in primary health care: A literature review and analysis.Evaluation And Program Planning，6（3-4），185-210.

（二）案主滿意度量表

對文獻進行回顧，我們可以發現案主滿意度量表經歷了一個發展的過程：早在20世紀70 到80年代，研究者發展出幾種不同的滿意度量表，并開始嘗試運用他們去評估效果。在20世紀90年代，研究者開始發現在用滿意度量表進行評估的過程中，存在著一些方法論的問題。于是，研究者在發展新的滿意度量表的時候，嘗試提高信度和效度。此外，研究者們也并沒有把滿意度作為唯一的方法去評估成效。相反，他們把案主滿意作為成效評估的一個方面并結合其他的結果去評估成效。比如，當評估藥物濫用項目的治療效果，會綜合應用藥物使用情況、行為改變、心理社會功能和案主滿意度。⑤Sowers，K.M.，Ellis，R.A.，Washington，T.，＆ Currant，M.（2002）.Optimizing treatment effects for substance -abusing women with children: An evaluation of the Susan B.Anthony Center.Research On Social Work Practice，12（1），143-158.案主滿意度被主要應用于健康和心理衛生領域，現在也被廣泛應用于社會服務的各個方面。筆者將介紹四種國外比較常用的量表，通過研究這些量表，并進行本土化，可以豐富我國社工實務領域的評估和研究工作。

1.服務對象滿意度問卷（client satisfaction questionnaire），簡稱CSQ

最初的CSQ-8⑥Nguyen，T.D.，Attkisson，C.，＆Stegner，B.L.（1983）.Assessment of patient satisfaction: Development and refinement of a service evaluation questionnaire.Evaluation And Program Planning，6（3-4），299-314.，是一個只有8 個問題的簡單量表。而后又發展出了CSQ-18A 和B 量表①Sharma，A.，Levy，M.and Kumar，A.（2000），“Knowledge structures of salespeople as antecedents of retail sales performance: an empirical examination”，Journal of Retailing ，Vol.76 No.1，pp.53-69.，包含18 個問題。CSQ 最開始被應用于精神健康項目，現在也被廣泛應用于各種社會服務。CSQ 主要涉及9個方面的問題：（1）環境（Physical Surroundings）（如：您覺得接受服務的地點是否方便？）；（2）服務程序（Procedures）；（3）行政人員的支持（Support Staff），（如：總的來說，您覺得接待人員和秘書在多大程度讓您覺得友好，相處融洽？）；（4）服務的類型（Kind/type of Service），（如：您接受到了您需要的那種服務類型了嗎？有沒有服務您需要，但是服務機構沒有提供？）；（5）直接服務人員的服務（Treatment Staff），（如：當您跟直接服務人員談話時，他們在多大程度上能傾聽您的問題？）；（6）服務的質量（Quality of Service），（如：對服務的質量您如何評價？）；（7）服務的數量、時間的長短等（Amount, Length, or Quantity of Service），（如：您對所接受的服務數量滿意嗎？）；（8）服務的效果（Outcome of Service），（如：您接受的服務對于您處理您的問題在多大程度上有效？）；（9）整體的滿意度（General Satisfaction），（如：總體而言，您對您接受的服務的滿意度如何？如果您下次還需要服務，您還會繼續選擇我們的服務嗎？）。CSQ 總體的得分是所有問題的得分之和，得分的范圍是8-32，如果得分越高，說明滿意度越高。

CSQ 量表被證明有很高的內在一致性和案主接受度。同時案主滿意度的有效性在臨床領域被很好地證明過。②Pascoe，G.C.，＆ Attkisson，C.C.（1983）.The evaluation ranking scale：a new methodology for assessing satisfaction.Evaluation and Program Planning，6（3），335-347.

CSQ 量表對于社工機構的服務項目評估有一定的借鑒作用。從服務預約、機構地點、服務前臺到直接服務人員的技能、態度，總體的服務質量、效果，評估的方面比較全面，評估的結果也很有助于促進機構在各個方面的改善。

2.服務滿意度量表（service satisfaction scale③Greenfield，K.G.，＆ Attikisson，C.C.，（2004）.The UCSF client satisfaction scales：II.The Service Satisfaction Scale -30.The use of treatment planning and outcomes assessment，3，799 - 811.），簡稱SSS

SSS 量表是個多維度的量表，用于身體和心理健康領域以及成癮壞境中。SSS 一共有正式封閉性問題30 個(包括了案主滿意度的7 個維度)，以及一些個人基本信息和三個開放性問題。滿意度主要包括以下幾個方面：（1） 態度與技巧（manner and skill，9 個問題，如：服務者傾聽和理解案主問題的能力）；（2）效果（perceived outcomes，8 個問題，如：服務在多大程度上減輕了案主問題的癥狀）；（3）辦公程序（office procedures，5 個問題，如：對接待人員的態度，時間安排等是否滿意）；（4） 可及性（accessibility，4個問題，如到達接受服務地點的時間、可供停車的地方、公共交通是否方便等）；（5） 等待時間（waiting，2 個問題，如從要求到可以面談的等待時間等）。封閉式問題之后，是個人的基本信息，然后是開放問題，在接受服務的過程中，自己最喜歡和最不喜歡的部分。④Clark，C.C.，Scott，E.A.，Boydell，K.M.，＆ Goering，P.（1999）.Effects of client interviewers on client -reported satisfaction with mental health services.Psychiatric Services，50（7），961-963.

3.社會服務滿意度量表（Reid-Gundlach social service satisfaction scale⑤Reid，N.P.，＆ Gundlach，P.J.（2000）.Reid-gundlach social service satisfaction scale （R-GSSSS）.In K.Corcoran，＆ J.Fischer（Eds.），Measures for clinical practice（Vol.2）.（635-638）.New York，NY：The Free Press.），簡稱R-GSSSS

該量表有34 個問題，3 個子維度（相關、影響和滿足），比其他量表稍長，里面主要是跟社會工作者相關，不太適合使用在一些既有社會工作者又有非社會工作者的機構。下面是量表的相關方面：（1）相關（服務對象對自己問題的認識，比如：如果我是社會工作者，我也會這么來處理我的問題；社會工作者是否認真對待案主的問題）；（2）影響（評估服務如何減少案主的問題，比如：自從到了機構，事情是否開始變好了；我只是說那些我認為社會工作者想聽到的話）；（3）滿足（度量服務在何種程度上增強了案主的自我價值感，比如：我希望自己以后不用再向機構尋求幫助了；我每次到機構之后都覺得如釋重負，很舒服。）問題1-11 是針對“相關性”的，問題12-21 是關于“影響”的，問題22-32，是針對“滿足”的。回答者的答案可以從1 到5 分，分數越高，說明滿意度更高。

社會服務滿意度量表因為是特別針對社會工作人員的，所以對社會工作者服務的評估具有極強的借鑒作用。在量表中，對社會工作人員的各種專業技巧都有評估，比如社工人員對案主的傾聽、同感、尊重、保密等。同時，問題也涉及到在接受服務時，案主的情緒與態度，比如是否感到輕松，是否對機構充滿期待等等。

4.案主滿意度調查（CSI）是一共有25 個項目的量表，適用于度量案主對于服務的感受。問題涉及案主主觀感受的各個方面，案主的回答從1 到7，1 是代表“從來沒有”，7 是“總是這樣”，X代表不適用。CSI 里20 個項目是正向問題，5 個是負向問題。正向問題：這里的服務給我很大幫助；他們把我當作一個人，而不是一個號碼；在這里，他們接受真正的我。負向問題：他們按自己方式做事，而不是幫助我找到合適我的方法；他們只關心收費的問題。CSI-SF 是CSI 的縮減形式，一共只有9 個問題，沒有負向的問題。①Clark A，Friedman MJ （1983）.Nine standardized scales for evaluating treatment outcome in a mental health clinic.Journal of Clinical Psychology.39，939-950.

之前的案主滿意度量表只是客觀地描述“滿意”或者“不滿意”，這樣會損失很多有意義的信息。因此，Dudley 等人在發展CSI 的時候，加入了開放性問題。②Dudley，A.L.，Melvin，G.A.，Williams，N.J.，Tonge，B.J.， ＆ King， N.J.（2005）.Investigation of consumer satisfaction with cognitive-behaviour therapy and sertraline in the treatment of adolescent depression.Australian And New Zealand Journal Of Psychiatry，39（6），500-506.但是開放性問題的數量到底多少是合適的，目前少有研究者進行討論。

除了以上幾種量表，還有多種量表。有專門針對青少年的滿意度量表：青年滿意度問卷、父母與孩子的滿意度調查問卷、多維青少年滿意度量表；有針對寄養兒童和寄養家長服務的滿意度量表；有藥物治療滿意度調查問卷；有青少年抑郁癥的治療滿意度調查問卷等等。

表1 四個案主滿意度量表特征比較

5.對以上四個量表的比較見表1。

（三）好的量表共同具有的特征

（1）標準化：這意味著量表能夠廣泛地應用于各個領域，并通過研究人員驗證其較高的效度和信度；（2）簡潔：量表的問題數量不多但是內容覆蓋廣泛，可以在較短的時間里完成；（3）簡單而明確的措施：題目易于解釋和理解，不需要很高的閱讀能力；（4）集中在特定問題或人群身上，這就是為什么有許多不同類型的問卷。

四、案主滿意度量表的信度和效度

（一）效度（validity）

研究者們意識到滿意度評估也有著一定的理論和方法論上的局限性，他們嘗試更多的努力以確保滿意度量表的有效性。例如，當研究人員開發了一個滿意度量表，他們會在文獻綜述的基礎上，進行了焦點小組去收集案主的期望，然后問卷的題庫將根據案主的反饋產生。然后研究者們會在不同的國家或群體中進行預測試。①Evans，C.J.，Trudeau，E.，Mertzanis，P.，Marquis，P.，Pe?a，B.M.，Wong，J.，＆Mayne，T.（2004）.Development and validation of the Pain Treatment Satisfaction Scale （PTSS）: A patient satisfaction questionnaire for use in patients with chronic or acute pain.Pain，112（3），254-266.②Gerkensmeyer，J.E.，＆ Austin，J.K.（2005）.Development and Testing of a Scale Measuring Parent Satisfaction With Staff Interactions.The Journal of Behavioral Health Services＆ Research，32（1），61-73.

（1）表面效度（face validity）

一些研究者在不斷發展滿意度量表的時候測試表面效度。比如：在CSQ 量表發展的不同過程，表面效度也在不斷被測試。通過收集參與者的非正式反饋意見，了解問題是否能夠真正反映出案主的“滿意度”。③Coe J.B.，Adams C.L.，Eva K.，Desmarais S.，Bonnett B.N.（2010）.Development and validation of an instrument for measuring appointment -specific client satisfaction in companion-animal practice.Preventive Veterinary Medicine 93:201-210.

（2）內容效度（content validity）

如前所述，研究者通常會用焦點小組去搜集案主的期望，促使問題可以在量表發展的不同時期去支持內容效度。④Gerkensmeyer，J.E.，＆ Austin，J.K.（2005）.Development and Testing of a Scale Measuring Parent Satisfaction With Staff Interactions.The Journal of Behavioral Health Services＆ Research，32（1），61-73.一些研究者通過共同的研究和驗證性因素分析來保證內容效度。⑤Brannan， A.， Sonnichsen， S.， ＆Heflinger， C.（1996）.Measuring satisfaction with children’s mental health services:Validity and reliability of the satisfaction scales.Evaluation And Program Planning，19（2），131-141.然而，McMurtry 和Hudson 認為研究并沒有很清晰地支持不同滿意度當中不同緯度的存在。⑥McMurtry，S.L.，＆ Hudson，W.W.（2000）.The Client Satisfaction Inventory: Results of an initial validation study.Research On Social Work Practice，10（5），644-663.比如，在較大的樣本情況下，Greenfield 和Attkisson 驗證了滿意度的7 個緯度，但是只證明了兩個維度。⑦Greenfield，T.K.，＆Attkisson，C.C.（1989）.Progress toward a multifactorial Service Satisfaction Scale for evaluating primary care and mental health services.Evaluation and Program Planning，12，271-278.

（3）建構效度（construct validity）

建構效度要求一個持續的過程來測試理論或假設支持測量。⑧Streiner，D.L.，Norman，G.R.，（2003）.Health Measurement Scales a Practical Guide to their Development and Use，3rd ed.Oxford University Press，New York.研究者們發現在醫療領域，人群中年紀較大、受教育文化程度較低、身體較健康的有比較高的滿意度。⑨Jackson， J.L.， Chamberlin， J.， Kroenke， K.，（2001）.Predictors of patient satisfaction.Soc.Sci.Med.52，609-620.同時，女性比男性有顯著的較高的滿意度。⑩Woodcock，A.，Barleggs，D.， （2005）.Development and psychometric validation of the veterinary service satisfaction questionnaire （VSSQ）.J.Vet.Med.A.Physiol.Pathol.Clin.Med.52，26-38.所有與CSQ 相關的發現都支持了整體的建構效度。另外，有些研究者應用因素分析的方法，比如探索性因子分析法（Exploratory Factor Analysis，EFA）來研究建構效度。

（4）預測效度（predictive validity）

一些研究認為在滿意度和臨床效果之間沒有必然的關系。?Stewart，M.A.，＆Wanklin，J.（1978）.Direct and indirect measures of patient satisfaction with physicians’ services.Journal of Community Heohh，3，195-204.但是，絕大多數的研究都表明臨床效果和滿意度是正相關。?Pascoe，G.C.（1983）.Patient satisfaction in primary health care：A literature review and analysis.Evaluation And Program Planning，6（3-4），185-210.比如，精神健康案主對治療的認知被認為是治療質量的一項有效評估。①Institute of Medicine（IOM）.（2006）.Improving the quality of health care for mental and substance use conditions.Washington，DC：National Academies Press.關于預測效度是否存在于現在的這些量表，答案是一致的。②Holcomb，W.R.，Parker，J.C.，Leong，G.B.，Thiele，J.，＆Higdon，J.（1998）.Customer satisfaction and self-reported treatment outcomes among psychiatric inpatients.Psychiatric Services，49（7），929-934.研究了治療效果（評估生活質量的改變、癥狀、功能水平）和案主滿意度量表, 而且發現評估案主的滿意度是一個有效的服務效果度量手段。③Atkinson MJ，Sinha A，Hass SL，Colman SS，Kumar RN，Brod M，et al.（2004）.Validation of a general measure of treatment satisfaction，the Treatment Satisfaction Questionnaire for Medication（TSQM），using a national panel study of chronic disease.Health and Quality of Life Outcomes.3，2-12.

（二）信度（Reliability）

量表信度的高低通常用Cronbach’s alpha 值來衡量。Nunnally（1978） 認為，一般量表的Cronbach’s alpha 系數大于0.7，則該量表具有可接受的信度。④Nunnally，J.C.（1978）.Psychometric theory （2nd ed.）.New York：McGraw-Hill.我們發現，現已發表的論文中所使用的滿意度量表，大部分都具有較高的信度。例如，最初設計的案主滿意度量表（CSQ-8）的Cronbach’s alpha 為0.86⑤Attkisson，C.C.，＆ Zwick，R.（1982）.The Client Satisfaction Questionnaire： Psychometric properties and correlations with service utilization and psychotherapy outcome.Evaluation and Program Planning，5（3），233-237.，該量表在之后的研究中，也被檢測出具有較高的信度，其Cronbach’s alpha 值都在0.9 以上。⑥Dearing，R.L.，Barrick，C.，Dermen，K.H.，＆ Walitzer，K.S.（2005）.Indicators of client engagement：Influences on alcohol treatment，satisfaction，and outcomes.Psychology of Addictive Behaviors，19（1），71-78.⑦Donker， T.， van Straten， A.， Riper， H.， Marks， I.，Andersson，G.，＆ Cuijpers，P.（2009）.Implementation of Internet -based preventive interventions for depression and anxiety：Role of support？The design of a randomized controlled trial.Trials，10（59）.此外，對案主滿意度量表的重測信度（test-retest reliability）和內部一致性信度檢驗，其可靠性系數也都非常高。⑧Brannan， A.， Sonnichsen， S.， ＆Heflinger， C.（1996）.Measuring satisfaction with children’s mental health services：Validity and reliability of the satisfaction scales.Evaluation And Program Planning，19（2），131-141.

五、關于量表的一些討論

（一）樣本選擇的偏差

對服務做出“滿意”評估的案主們可能是一個經過篩選后的小組，因為如果案主不滿意他們可能會退出治療。所以，滿意度可能是個偏態分布，那些堅持接受完服務或是治療的案主本來就有較高的滿意度水平。⑨Dudley，A.L.，Melvin，G.A.，Williams，N.J.，Tonge，B.J.，＆ King，N.J.（2005）.Investigation of consumer satisfaction with cognitive-behaviour therapy and sertraline in the treatment of adolescent depression.Australian And New Zealand Journal Of Psychiatry，39（6），500-506.從研究角度來說，這里可能有選擇偏差，跟搜集數據的時間有很大相關。如果在服務過程之初進行抽樣讓案主接受調查，有可能沒有足夠的時間讓治療效果顯現出來。但是，如果抽樣的時間較晚，那些不滿意的案主已經退出，也許在其他服務機構獲得相關的服務，而留下的案主是相對滿意度較高的案主。⑩Pascoe，G.C.（1983）.Patient satisfaction in primary health care：A literature review and analysis.Evaluation And Program Planning，6（3-4），185-210.如果數據在案主進入服務稍晚的時候才搜集，已經結束服務的案主無法包括，正向偏差就會增加。針對案主滿意度的后測可能會存在對那些退出的案主排斥的偏見。

（二）協變量的控制問題

研究者探究影響案主滿意度的因素，但是有些協變量沒有控制好，所以用滿意度評估來作為成效評估的標準會導致結果的偏差。期望是決定滿意度的因素之一。Stimson 和Webb?Simon， C.， Little， P.， Birtwistle， J.and Kendrick， T.（2003）， A questionnaire to measure satisfaction with community services for informal carers of stroke patients：construction and initial piloting.Health ＆ Social Care in the Community，11：129-137.最早提出對治療的好處的認知以及案主期望的達到影響到滿意水平。目前沒有一致的研究結果表明，人口學特征與案主滿意度的關系。然而，仍然有一些研究表明，案主自身的特點，如社會階級，婚姻狀況，性別，種族和年齡都會影響他們對服務或治療的滿意水平。①Cardozo，R.N.（1965）.An experimental study of customer effort， expectation， and satisfaction.Journal of marketing research，244-249.②Hall， J.A.and Dornan， M.C.（1990） Patient sociodemographic characteristics as predictors of satisfaction with medical care：a meta-analysis.Social Science ＆ Medicine 30，811 818.

（三）較高的滿意度并不一定是“治療結果好”的同義詞

較高的滿意度可能反映的是社會贊許性反應，而不是真正的滿足。③Young，S.C.，Nicholson，J.，and Davis，M.（1995）.An overview of issues in research on consumer satisfaction with child and adolescent mental health services.Journal of Child and Family Studies 4（2），219-238.另一種情況是滿意度水平反映的是對服務期望的滿足，而不是實際的案主需求被滿足或是實際效果的達到。④Lyons，J.S.，Howard，K.I.，O’Mahoney，M.T.，and Lish，J.D.（1997）.The measurement and management of clinical outcomes in mental health.New York：John Wiley and Sons.正是由于這些威脅有效性的因素存在，有一些批評是針對利用滿意度量表來評價治療結果。

總的來說，案主對于服務的滿意度被確認為治療和效果的一項重要指標。⑤Gerkensmeyer，J.E.，Austin，J.K.，＆ Miller，T.K.（2006）.Model testing: Examining parent satisfaction.Archives of Psychiatric Nursing，20（2），65-75.⑥Graham，J.，Denoual，I.，＆ Cairns，D.（2005）.Happy with your care？Journal of Psychiatric and Mental Health Nursing，12，173-178.但是，抽樣偏差似乎很難避免，重要的是找出不同抽樣方式所帶來的偏差結果，并找出偏差最小的方式。

六、案主滿意度評估對大陸社會工作實務的借鑒意義

案主滿意度評估可以在社會工作評估中發揮重要的作用。實務研究和評估體系的構建是現代社會工作發展的重要組成部分。當前中國大陸的實務工作正處于迅速發展階段，但是，由于起步較晚，專業化水平還有待提升。同時，盡管積累了豐富的實務經驗，但由于未能或未及時做系統的理論化提升，因而在中國的本土理論仍有欠缺。教育、實務和理論相互之間存在一定的斷層。對國外的社會工作實務評估作系統探討，在此基礎上構建適用于我國社會工作實務模式，應當有助于降低教育、實務和理論之間的斷層，有助于促進中國社會工作的發展。