伺候中國來的“上帝”

查爾·威爾斯是多倫多皮爾遜國際機(jī)場希爾頓酒店的餐廳經(jīng)理，最近他的一個新舉措收效甚佳，得到了老板的嘉獎。他的秘密武器就是一臺小小的銀聯(lián)刷卡機(jī)，專為中國人服務(wù)。用威爾斯的話說“他們慷慨的購買力驚人”！

但也許他不會得意很久，甚至都不能延續(xù)到下一季度，因?yàn)槟抗饷翡J的酒店業(yè)精英們也同樣發(fā)現(xiàn)了這塊肥美的大蛋糕，紛紛推出各種特色服務(wù)來招攬數(shù)量不斷攀升的中國游客。比如倫敦假日酒店不但配備專門的中文服務(wù)人員，早餐除了牛角面包還增添了大米粥。

中國人成旅游新寵

中國游客在逐漸的成為全球最熱門的旅游群體，他們手握現(xiàn)金，出國為了娛樂和休閑。據(jù)美國《華盛頓郵報》網(wǎng)站報道，2011年，美國埃克森美孚公司賺取的利潤約為410億美元。2012年，中國游客在海外消費(fèi)的數(shù)額是這一數(shù)字的兩倍以上：850億美元（約合人民幣5296億元）。在此前幾年里，中國游客的消費(fèi)數(shù)額排在世界第三位，僅次于德國和美國；看來他們可能已經(jīng)超過美國，并有可能很快超過德國。

世界旅游組織的預(yù)測與此類似，中國人出國旅游的人數(shù)將從2012年的8200萬人次達(dá)到2020年1億人次，而在15年前，只有500萬中國人出國旅游。

面對如此巨大的消費(fèi)市場，很難有人不動心，許多國家政府出臺一些措施招徠中國游客。英國內(nèi)政大臣——特麗莎·梅正著手簡化英國簽證申請程序，因?yàn)檎沁@一點(diǎn)令不少中國人望而卻步。“我們正在著手加速網(wǎng)上申請，同時提供中文版簽證表格，對于一些高端游客，還會推出快捷服務(wù)。”英國旅游局的策略總監(jiān)說：“中國游客平均消費(fèi)1600英鎊（約合1.6萬元人民幣），是到訪英國的游客平均消費(fèi)額的3倍。所以英國商家現(xiàn)在很歡迎他們，因?yàn)檫@里的內(nèi)需疲軟。”

著名的英國哈羅茲百貨現(xiàn)在有70名說漢語的店員，以及超過100部中國銀聯(lián)終端機(jī)，可讓中國游客直接通過銀行賬戶付費(fèi)。哈羅茲發(fā)言人說，珠寶、手表、時裝和名酒是不少中國游客的主要購物目標(biāo)。

而瑞士政府甚至為此專門撰寫一份縝密且深入的報告，研究如何最大程度地吸引并服務(wù)于最近涌入的中國游客。這份報告的題目為《瑞士熱情歡迎中國客人》，撰寫報告的政府及旅游業(yè)內(nèi)人士似乎盡最大努力在欣賞文化差異和強(qiáng)化刻板印象之間取得平衡。

該報告指出，雖然中國的人均國內(nèi)生產(chǎn)總值比西方國家低得多，但中國游客的平均花費(fèi)幾乎高于其他所有國家的游客，至少在瑞士是這樣。根據(jù)這項(xiàng)研究，到瑞士旅游的中國游客平均每天花費(fèi)350美元，相比之下，美國人花費(fèi)220美元，德國人花費(fèi)150美元。而且出國旅游的中國人可能還會增加。

為滿足這個不斷壯大的群體的需求，不少行業(yè)改變銷售策略或增加特色服務(wù)來迎合來自中國的消費(fèi)者。酒店行業(yè)的招數(shù)最為明顯，查爾·威爾斯的工作遭遇也許已經(jīng)能夠說明一些問題。

花樣百出的特色酒店服務(wù)

希爾頓酒店在其六家英國分店中實(shí)行了“歡迎”計劃：客房要提供水壺、中國名茶、拖鞋以及至少一個中文頻道，客人可以吃到傳統(tǒng)中式早餐，還有一名會說流利中文的全職員工提供服務(wù)。“中國游客喜歡喝茶，但他們不喜歡在房間里打著光腳。”紐約一家專做中國人旅游的機(jī)構(gòu)銀河旅游的工作人員這樣說。但這些吸引中國游客的服務(wù)已經(jīng)落伍了，全球酒店業(yè)對此研究的越來越深入和專業(yè)。

萬豪國際酒店現(xiàn)在根據(jù)來自不同地區(qū)的中國游客，提供數(shù)種口味各異的中式早餐：為中國東部地區(qū)游客，菜單就包含咸鴨蛋和泡菜；對于南方游客則安排了各式點(diǎn)心和豬肝粥。諾富特酒店位于倫敦西區(qū)的店，早餐供應(yīng)中式面條，電視設(shè)一個中文頻道。便宜些的酒店提供的服務(wù)就不會這樣體貼入微了。他們接待的中國游客數(shù)量，以及這些游客所預(yù)期的房價，都未達(dá)到店主覺得有必要提供特殊待遇的標(biāo)準(zhǔn)。

旨在促進(jìn)中外公司交流的“中國商業(yè)網(wǎng)”（China Business Network）的亞當(dāng)·吳（Adam Wu）稱：“拖鞋是必不可少的。”添置水壺，旅客就能煮面條（或許他們自己已隨行帶來）；早餐提供粥（一種米粥）；安排一名能說一口流利中文的員工方便交流：這些就算得上讓中國旅客感到貼心的服務(wù)了。

一些酒店也在考慮調(diào)整設(shè)計重點(diǎn)。洲際酒店集團(tuán)（經(jīng)營酒店品牌包括假日酒店）的尼克·巴頓稱，中國消費(fèi)者會依據(jù)一家酒店的接待和大廳，對其迅速做出評判。中國旅客通常會拍張酒店大廳的照片發(fā)給國內(nèi)的朋友。

許多全球知名的酒店都有意識的培訓(xùn)服務(wù)員有關(guān)中國文化的常識，避免因?yàn)槲幕系腻e誤冒犯了中國游客。“迷信”是其中最重要的常識之一：紅色是吉利的顏色，“8”是代表財富的幸運(yùn)數(shù)；白色則讓人不悅。另一方面，在一個中國旅游團(tuán)里忽略了對不同等級人物間的尊敬，也是酒店常常犯的錯誤之一。“我們盡量把領(lǐng)導(dǎo)/頭頭安排在高層，比其他下屬樓層都要高，”美國一家酒店的高管如此說。“即使領(lǐng)導(dǎo)住在8層的豪華房間里，他的助手住在38層的標(biāo)間也是不合規(guī)矩的。”

美國一些知名酒店，如萬豪與希爾頓，甚至在它們的“中國游客招待指南”里考慮到了中美文化的差異：不要安排中國游客住在含“4”的樓層里，因?yàn)檫@個數(shù)字的發(fā)音和中文里的“死”字相同。

中國游客好糊弄？

到目前為止，這些簡單的舉措大多得到不錯的反響，對中國游客來說，酒店并不是處于第一位置的，血拼手提包要比住什么樣的房間重要得多。團(tuán)體旅行設(shè)計公司—庫尼團(tuán)隊(duì)游專家的大衛(wèi)·佩因特稱：“大多數(shù)中國游客覺得住一家比較廉價的酒店就行了。”他比較了其公司的中國客戶與日本客戶：中國游客愿意住二星或三星級酒店，而年齡更大的日本游客則要求住三星或四星級酒店。

但隨著中國游客財富日漸增長、旅行經(jīng)歷愈發(fā)豐富，他們對酒店的預(yù)期也在發(fā)生變化。將來，很多去英國旅行的中國游客都已有國內(nèi)旅行經(jīng)歷。他們會拿國內(nèi)與國外的酒店作比較，或許后者不會給他們留下好的印象。拖鞋并非萬靈藥啊。

這時可能就需要更多的努力了。2011年，喜達(dá)屋酒店集團(tuán)（在旗下美國每一家酒店中都配備了一名中國專家）把所有高層團(tuán)隊(duì)拉到中國待了一個月。麗思卡爾頓集團(tuán)則讓管理層輪流前往中國經(jīng)歷為期三年的鍛煉，深刻了解顧客的需求，每個酒店集團(tuán)都希望在自己的客人獎勵計劃獲得成功，能在中國產(chǎn)生巨大影響，這將是一個非常可觀的場景。