員工滿意度和離職傾向影響因素實證研究

摘要：本文以長春華天大酒店為實證分析，通過差異性分析和相關(guān)性分析，得出影響酒店員工滿意度和離職傾向的重要因素，主要集中在工作關(guān)系、管理制度和工作本身三個方面，尤其是“直接上級水平”對員工滿意度和離職傾向產(chǎn)生重要影響。員工離職、流失或跳槽已經(jīng)不僅僅因為工資低，更多的是由于酒店的直接上級管理水平、管理制度、用人機制、獎懲晉升、權(quán)力獲得等諸多涉及到員工心理感受的因素。

關(guān)鍵詞：員工滿意度；離職傾向；影響因素；酒店

眾所周知，多年來酒店行業(yè)一直受人才流失問題的困擾，尤其是近幾年受社會、經(jīng)濟環(huán)境影響，酒店行業(yè)人才緊缺問題日益嚴(yán)重。就吉林省而言，近年來隨著旅游、會展經(jīng)濟的不斷升溫，形成了外管酒店與國內(nèi)星級酒店激烈競爭的局面。隨著吉林省幾個大型旅游項目的建設(shè)，未來三至五年將會有更多的高星級酒店加入到激烈的競爭中，人才爭奪戰(zhàn)已經(jīng)悄然打響。一般來說，酒店員工流動率保持在5%-10%的合理范圍內(nèi)，有助于企業(yè)的健康發(fā)展，有利于崗位與人員更好匹配，可以促進(jìn)組織吸收新生力量，優(yōu)化員工隊伍的年齡結(jié)構(gòu)、知識結(jié)構(gòu)等。然而近兩年，吉林省酒店業(yè)員工流動率一直處于居高不下的狀況，尤其是高星級酒店人員頻繁流失的狀況似乎無可避免。據(jù)調(diào)查，2011年吉林省有一半五星級酒店員工流失率已經(jīng)超過30%，出現(xiàn)員工流動頻率過高、流動規(guī)模過大的現(xiàn)象。而且酒店業(yè)高學(xué)歷員工流失嚴(yán)重，尤其是大學(xué)生穩(wěn)定率不高，人才留不住，造成目前吉林省酒店從業(yè)人員普遍學(xué)歷不高，素質(zhì)偏低的問題。可見，降低酒店員工的離職傾向和離職率，保障員工隊伍的穩(wěn)定和服務(wù)質(zhì)量的一貫性，已經(jīng)成為吉林省酒店行業(yè)必須要解決的重要而緊迫的人力資源管理問題。為此，酒店管理者必須努力發(fā)現(xiàn)并識別員工的需要，密切關(guān)注員工的期望、工作績效和價值，有效提高員工的滿意度，從而降低員工離職傾向，激勵員工努力并創(chuàng)造性地工作，從而為酒店行業(yè)的發(fā)展提供有力的人力資源保障。

一、相關(guān)文獻(xiàn)回顧

員工滿意度的研究從著名的霍桑實驗開始，后來需要理論、雙因素理論、公平理論、期望理論都成為員工滿意度的理論依據(jù)（Vroom，1964；Herzberg，1966）。員工滿意度測量工具和測量指標(biāo)研究（謝永珍、趙京玲2001；冉斌，2002等），以及員工滿意度影響因素的研究（Staw&Rose，1985；盧艷，2008等），成為重要的研究內(nèi)容。其中，對員工滿意度影響因素的研究可歸結(jié)為兩類：一類是對與工作相關(guān)影響因素的研究，包括：工作條件、人際關(guān)系、組織發(fā)展前景、工作回報和工作本身；另一類是對與個人相關(guān)影響因素的研究，關(guān)注年齡、個性、學(xué)歷和工作年限等個人因素。關(guān)于酒店員工滿意度的研究起步較晚，1992年，美國羅森布魯森旅行社總裁出版的著作《顧客第二》在世界產(chǎn)生強烈反響，其“只有快樂、滿意的員工，才有快樂、滿意的顧客”的觀點被社會廣泛認(rèn)同。2000年以后，我國學(xué)者對酒店員工滿意度的研究也逐步開展起來，但就酒店員工滿意度和離職傾向影響因素的實證研究不多，因此，本文從實證研究角度出發(fā)，探尋目前酒店企業(yè)中影響員工工作滿意度的主要因素，為酒店管理者如何提高員工滿意度，有效降低員工離職傾向提供借鑒。

二、樣本選擇、研究過程及發(fā)現(xiàn)

本次調(diào)查選取長春華天大酒店作為樣本，長春華天是國內(nèi)著名的華天集團旗下的一家五星級酒店，在長春地區(qū)是享有盛譽的豪華五星級酒店品牌。長春華天大酒店在長春的經(jīng)營和管理，是近幾年國內(nèi)酒店管理集團如海航、開元等知名品牌在吉林省酒店業(yè)投資布局的一個縮影，所面臨的市場環(huán)境和人力資源管理的壓力相同，以該酒店作為調(diào)查對象具有一定的代表性，較為合理。本研究采用訪談法和調(diào)研問卷法。測量工具以JDI量表為基礎(chǔ)，在研究華天酒店企業(yè)文化、發(fā)展戰(zhàn)略基礎(chǔ)上，結(jié)合酒店員工行為特點編制了員工滿意度量表。數(shù)據(jù)采用SPSS軟件處理，借助統(tǒng)計描述、因子分析等方法得出研究結(jié)論。調(diào)研問卷分為三部分，第一部分是調(diào)查對象的人口統(tǒng)計特征，性別、年齡、工齡、學(xué)歷、職位等。第二部分借鑒了國內(nèi)外專家對員工滿意度及其構(gòu)成因素研究結(jié)果和測量工具基礎(chǔ)上，結(jié)合酒店人力資源管理實際，參考湖南師范大學(xué)楊玲對酒店員工滿意度的調(diào)查研究，以員工滿意度和員工離職傾向的影響要素設(shè)計了38個調(diào)查題目。內(nèi)容體系為：（1）對工作本身的滿意度。（2）對工作回報的滿意度。（3）對工作環(huán)境的滿意度。（4）對工作關(guān)系的滿意度。（5）對管理制度的滿意度。（6）對酒店本身的滿意度。問題設(shè)置簡潔直接，員工回答問題直接打鉤，較為方便。問題采用封閉式問題，回答采取李克特量表形式，即非常同意、同意、不確定、不同意、很不同意，并分別予以賦分。第三部分用來測量受訪者對酒店的總體滿意度、離職傾向、跳槽意愿等。針對酒店不同職位、不同部門抽樣調(diào)查的方法，根據(jù)酒店部門人數(shù)確定樣本數(shù)量。共發(fā)出問卷170份，收回有效問卷160份，收回率94%。

為了解酒店員工滿意度各個因素的影響，從差異性、相關(guān)性角度分析員工滿意對員工忠誠的影響，本文對員工滿意度進(jìn)行了描述性統(tǒng)計分析。分析結(jié)果如下：

統(tǒng)計結(jié)果來看：酒店員工整體滿意度均值為3.57，總體來說員工滿意度處于中等偏上水平，標(biāo)準(zhǔn)差也較小，說明被調(diào)查者差異不大，對酒店的滿意情況較為一致。影響員工滿意度眾因素歸結(jié)為6個方面，這六個方面的平均數(shù)平均分布在3.21-3.73之間，總體平均數(shù)為3.47±0.26，屬于中等偏上水平，員工滿意度各項指標(biāo)的數(shù)值差異不大。對酒店本身的滿意度最高，為3.73，對工作環(huán)境和人際關(guān)系的狀況也較為滿意。對工作本身的滿意度最低，為3.21。對各量表的各個項目進(jìn)行平均值和標(biāo)準(zhǔn)差的分析，從統(tǒng)計結(jié)果來看，滿意度得分前五個方面，依次為：“我勝任目前的工作”4.16，認(rèn)同酒店的品牌和知名度3.96，與客人關(guān)系融洽3.88，對酒店發(fā)展前景有信心3.83，喜歡酒店工作3.825。得分較低的項目有：工作強度較重2.36，工作壓力較大2.41，工資水平較低2.82。

“我希望在本酒店的工作時間”均值為2.65，也偏低，且標(biāo)準(zhǔn)差較大。 將此項作為員工離職傾向的一個重要考量指標(biāo)，與員工滿意度的各種因素進(jìn)行雙側(cè)顯著性檢驗，以了解酒店員工離職傾向的影響因素，分析結(jié)果如下：

經(jīng)統(tǒng)計，酒店員工欲在本酒店工作時限的長短，與滿意度影響因素具有很強的相關(guān)性，涉及到工作本身、工作回報、工作環(huán)境、工作關(guān)系、管理制度中要素，其中“社會地位”、“工作流程”、“用人機制”、“作息安排”、“平等對待”、“公平晉升”、“獎勵方式”、“權(quán)力獲得”、“直接上級水平”、“工作認(rèn)可鼓勵”、“文體活動”、“經(jīng)驗分享”、“內(nèi)部投訴渠道暢通”因素在0.05（雙側(cè)）上顯著相關(guān)。

此外，本文還將“遇有好的機會就跳槽”也作為員工離職傾向的一個考量指標(biāo)，進(jìn)行了相關(guān)性分析，結(jié)果如下：

酒店員工跳槽的意愿、強度的高低，與“酒店部門之間良好關(guān)系”、“獎懲制度”、“員工建議制度”和“上級決策”因素在0.05（雙側(cè)）上顯著相關(guān)。從統(tǒng)計結(jié)果來看，“員工欲在該酒店工作的時限”和“跳槽意愿”都與“直接上級水平”顯著相關(guān)。

三、研究結(jié)論與不足之處

從以上實證分析可見，吉林省的五星級酒店員工滿意度處于中等偏上水平，盡管如此，員工愿意在本酒店工作的時限并不確定，而且一有好的機遇就離職的傾向也比較嚴(yán)重。那么，究竟有哪些因素影響到員工滿意度和離職傾向，實證分析得出如下結(jié)論：

其一，酒店員工的離職傾向與員工滿意度顯著相關(guān)，影響員工離職傾向的滿意度因素涉及到方方面面，主要集中在工作關(guān)系、管理制度和工作本身三個方面，尤其是“直接上級水平”對員工離職傾向產(chǎn)生重要影響，其他如工作回報、工作環(huán)境、酒店本身方面的某些因素也會對員工離職傾向產(chǎn)生影響，但薪酬待遇已經(jīng)不是影響員工忠誠的主要因素，員工離職、流失或跳槽已經(jīng)不僅僅是工資低的原因，更多的是由于酒店的直接上級管理水平、管理制度、用人機制、獎懲晉升、權(quán)力獲得等諸多涉及到員工心理感受的因素。

其二，員工對酒店本身的滿意度最高，員工非常重視酒店的品牌知名度、酒店的發(fā)展前景，對酒店的文化和價值觀也比較認(rèn)同，從而能夠使個人目標(biāo)與組織的目標(biāo)達(dá)成一致。同時，對工作本身的滿意度最低，主要是對工作量、工作壓力、工作流程表示了較強的不滿，這也說明在酒店行業(yè)由于員工流動大，離職率高，因此給員工的工作已經(jīng)造成壓力。

其三，在調(diào)查研究中發(fā)現(xiàn)大部分酒店員工對酒店職業(yè)本身就缺乏認(rèn)同和興趣，很難在態(tài)度上認(rèn)同和內(nèi)化酒店的價值觀，因此遇有困難、挫折，有些員工就離開酒店，甚至酒店行業(yè)，而有些員工遇到更好的機遇、機會就會選擇跳槽。

其四，由于對工作本身的不滿，也會影響到員工離職傾向。國內(nèi)管理的五星級酒店對人員編制控制很嚴(yán)，尤其是集團化管理的酒店，人員編制管理權(quán)在總部，對酒店的靈活用工形成制約。尤其是餐飲、房務(wù)部門人手不足，員工工作量較大，而且班次安排、作息時間不夠合理，使員工長期處于疲勞狀態(tài)，因而引起不滿。有的酒店為了緩解人手不足的矛盾，大量而且頻繁使用小時工和實習(xí)生，現(xiàn)有在編員工除完成正常工作任務(wù)之外，還必須承擔(dān)起培訓(xùn)、指導(dǎo)、帶領(lǐng)臨時性用工人員的工作，并且還要達(dá)到五星級酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對老員工而言，工作壓力超出他所應(yīng)承擔(dān)的范疇，從而影響到員工的工作興趣和工作勝任度。這些問題必須引起管理者的重視，物質(zhì)待遇有時候并不能達(dá)到激發(fā)員工較高積極性、主動性的效果，作為酒店管理層，不能忽視對員工勞動強度，以及業(yè)余文化生活的關(guān)心，應(yīng)當(dāng)采取有效措施，降低員工勞動強度，多角度多渠道緩解工作壓力。

同時，酒店行業(yè)的整體工資水平、薪酬待遇與其他行業(yè)相比，還是處于較低的水平，員工離職很大程度是受到外界環(huán)境的誘惑。外界環(huán)境的誘惑是外因，酒員工主觀上對酒店行業(yè)認(rèn)同指數(shù)不高是影響員工滿意度和離職傾向的重要內(nèi)因，如果酒店管理制度、管理人員等方面再出現(xiàn)問題，一旦員工有更好的工作機遇，必然會離開酒店。

由于研究的時間、經(jīng)歷、經(jīng)驗和資金限制，本研究還有許多不足之處，如研究樣本相對數(shù)量較少，受訪者滿意度和離職傾向情況可能不能夠完全代表我國五星級酒店員工現(xiàn)狀，我們將在后續(xù)研究中改進(jìn)。

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*本文為吉林省教育廳科學(xué)技術(shù)研究項目《吉林省酒店業(yè)人力資源瓶頸問題成因及對策研究》階段性研究成果，項目編號：吉教科文合字[2013]第429號。

（作者單位：長春職業(yè)技術(shù)學(xué)院）