我國電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展芻議

摘要：本文圍繞我國電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展進(jìn)行了深入探討，結(jié)合當(dāng)前電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展實(shí)際，指出在服務(wù)流程、設(shè)計(jì)產(chǎn)品的類型、風(fēng)險(xiǎn)的防控、考評(píng)機(jī)制的健全等等方面存在一些不足之處，并提出相應(yīng)的解決問題的對策，包括提升服務(wù)水平、優(yōu)化升級(jí)流程設(shè)計(jì)、提高客戶體驗(yàn)滿意度、加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防控、電子銀行品牌化、建構(gòu)科學(xué)考評(píng)體系等?？傊?，電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，對整個(gè)金融領(lǐng)域的創(chuàng)新和社會(huì)的發(fā)展起到了積極的推動(dòng)作用。

關(guān)鍵詞：電子銀行；業(yè)務(wù)發(fā)展；現(xiàn)狀

一、前言

隨著 web2.0 時(shí)代的到來，信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與金融全球化的高度結(jié)合， 電子銀行業(yè)務(wù)得到了蓬勃發(fā)展。經(jīng)過近些年的發(fā)展，國內(nèi)電子銀行已初具規(guī)模，電子銀行業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，不僅使金融服務(wù)領(lǐng)域得到延伸和擴(kuò)展，還使銀行的收入來源更加多元，在與傳統(tǒng)柜面服務(wù)相比，對客戶和銀行雙方來說，均大大節(jié)約了時(shí)空成本，達(dá)到雙贏效果。但是，我國的電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展與發(fā)達(dá)國家相比，還需很長的路要走。因此，在世界經(jīng)濟(jì)一體化的背景下，我國的電子銀行業(yè)將面臨機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的局面。那么，如何加快我國銀行電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，真正提高核心競爭力，已成為我國銀行業(yè)發(fā)展亟待解決的問題。

二、電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展概況

電子銀行也稱虛擬銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行。自二十世紀(jì)九十年代中葉，美國第一家網(wǎng)絡(luò)安全銀行（SFNB）成立之后，美國的電子銀行業(yè)務(wù)迅速崛起。在很短的時(shí)間內(nèi)，其客戶規(guī)模、交易量等均遠(yuǎn)遠(yuǎn)地超過傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)。截至 2010 年，美國有近 80%的家庭采用網(wǎng)絡(luò)銀行提供的金融服務(wù)。根據(jù)艾瑞咨詢近期發(fā)布的《2012-2013 年中國互聯(lián)網(wǎng)支付用戶調(diào)研報(bào)告》中的調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，2012 年網(wǎng)上銀行直接支付在中國網(wǎng)民生活中占據(jù)非常重要的地位，使用和最常使用的用戶比例分別為 78.1%和 41.3%；在艾瑞咨詢于今年 4 月 8 日發(fā)布的中國《2012-2013 年電子銀行用戶調(diào)研報(bào)告簡版》中顯示，76.9%的用戶使用過網(wǎng)銀，其中，25-35歲的網(wǎng)銀及手機(jī)銀行用戶占比已超過 50%?？梢?，電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展前景頗為樂觀。

國內(nèi)各大銀行則從 1996 年開始投入網(wǎng)絡(luò)銀行的開發(fā)，目前，我國各種性質(zhì)的銀行均開通了相應(yīng)的網(wǎng)銀、手機(jī)銀行等電子銀行業(yè)務(wù)。經(jīng)過十幾年的發(fā)展，我國的電子銀行業(yè)務(wù)得到快速發(fā)展。據(jù)中國證券時(shí)報(bào)網(wǎng)2013年2月7日報(bào)道，2012 年我國網(wǎng)銀用戶達(dá)到 4.89 億，我國網(wǎng)上銀行交易額已突破 900 萬億。電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，不僅提升了銀行的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，還大大地節(jié)約了服務(wù)成本。從快速增長的交易額和客戶數(shù)量來看，電子銀行業(yè)的發(fā)展空間將會(huì)很大。因而，研究當(dāng)前電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展有著重要的意義。

首先，有利于商業(yè)銀行加強(qiáng)經(jīng)營管理，增強(qiáng)競爭力。隨著全球國際金融市場一體化趨勢的到來，國際貿(mào)易、電子商務(wù)等業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，使客戶對銀行的服務(wù)水平以及效率等都提出了更高的要求。因此，電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展也要實(shí)行藍(lán)海戰(zhàn)略，只有不斷地開拓、創(chuàng)新，才能在市場競爭中處于不敗之地。

其次，電子銀行業(yè)務(wù)為電子商務(wù)活動(dòng)的發(fā)展提供基礎(chǔ)保障。電子銀行是電子商務(wù)活動(dòng)的主要參與者，作為買賣雙方完成交易的“中介”，電子銀行主要負(fù)責(zé)貨幣資金的支付和清算工作。如果沒有電子銀行業(yè)務(wù)，一切電子商務(wù)活動(dòng)都只能是紙上談兵，網(wǎng)上淘寶更是無從談起。因此，電子銀行業(yè)務(wù)為電子商務(wù)活動(dòng)的發(fā)展提供基礎(chǔ)保障，并發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。

再次，電子銀行業(yè)務(wù)作為高科技時(shí)代的產(chǎn)物，推動(dòng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)增長。電子銀行業(yè)務(wù)中的電子貨幣作為一種虛擬貨幣的形式存在，它也是信用消費(fèi)的有效途徑。同時(shí)它對擴(kuò)大內(nèi)需，拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長起著巨大的促進(jìn)作用。電子貨幣還減少了現(xiàn)金流通，加速資金周轉(zhuǎn)，提高資金的利用率。同時(shí)，還便于網(wǎng)上支付和消費(fèi)，降低支付成本。

最后，隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來，電子銀行可以獲得第一手的客戶詳細(xì)數(shù)據(jù)，利用相關(guān)數(shù)據(jù)抓取工具，來進(jìn)行實(shí)時(shí)分析客戶對電子銀行的使用偏好等等，及時(shí)作出相應(yīng)戰(zhàn)略調(diào)整，這將有利于建構(gòu)適合客戶需求的電子銀行服務(wù)體系。

三、電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展中存在的問題和不足

（一）國內(nèi)銀行自身存在的問題

首先，銀行機(jī)構(gòu)設(shè)置不甚合理，人員配備與電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的要求不相適應(yīng)。其次，與外資銀行相比，國內(nèi)電子銀行業(yè)務(wù)的服務(wù)水平及服務(wù)質(zhì)量并不高，客戶滿意度較低。同時(shí)，各電子銀行的產(chǎn)品品種同質(zhì)化現(xiàn)象比較嚴(yán)重，且缺乏特色產(chǎn)品，核心競爭力比較欠缺，創(chuàng)新能力不強(qiáng)。 再次，銀行內(nèi)部缺乏必要的監(jiān)督機(jī)制，從近些年媒體報(bào)道的各類與銀行有關(guān)的金融案件來看，銀行內(nèi)部金融透明度低、監(jiān)督制度不健全才使暗箱操作、違規(guī)違法操作有機(jī)可乘。最后，從外部環(huán)境來看，國內(nèi)各銀行競爭激烈，加之外資銀行的強(qiáng)勁挺入，如花旗銀行，渣打銀行等等，資金實(shí)力雄厚，跨國經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)豐富，對國內(nèi)處于初級(jí)發(fā)展階段的電子銀行來說，挑戰(zhàn)巨大。

（二）電子銀行業(yè)務(wù)存在的問題

1.網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)市場需求不足，交易規(guī)模小、效益差。目前，由于大部分客戶在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行交易的習(xí)慣尚未形成，電子銀行客戶難以形成規(guī)模，客戶體驗(yàn)滿意度不高。 另外，在流程設(shè)計(jì)上還是以銀行為主，電子銀行產(chǎn)品缺乏人性化和體系化，客戶難以理解掌握，使用起來不方便，導(dǎo)致客戶流失，業(yè)務(wù)拓展難。如果這一問題得不到解決，將會(huì)直接影響到客戶的滿意度和忠誠度。

2.電子銀行產(chǎn)品種類不豐富，以電子銀行為主要營銷渠道的創(chuàng)新型產(chǎn)品較少。在如今這個(gè)注意力經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，如果沒有創(chuàng)新型、品牌化的產(chǎn)品作為電子銀行的核心競爭力，那么，即便是開發(fā)再多的營銷渠道也無法吸引客戶的注意力。

3.電子銀行的營銷手段和渠道比較單一，目前，電子銀行的營銷大多是傳統(tǒng)柜面業(yè)務(wù)的復(fù)制，尚未有效發(fā)揮電子銀行快捷支付、理財(cái)方便等的作用。尤其是對各種理財(cái)產(chǎn)品的分層營銷做得不夠，在對銀行的中高端客戶和對公客戶的業(yè)務(wù)營銷方面上需要進(jìn)一步提升。

4.電子銀行信息網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施投入不足。各種產(chǎn)品的流程開發(fā)設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)管理與網(wǎng)絡(luò)的新特點(diǎn)不相一致，也沒有量身定制的適合客戶和市場需求的產(chǎn)品與服務(wù)。電子銀行的流程設(shè)計(jì)還是以銀行傳統(tǒng)柜面業(yè)務(wù)為主，缺乏根據(jù)電子渠道特點(diǎn)進(jìn)行開發(fā)金融產(chǎn)品和服務(wù)。

四、電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的對策

1.開發(fā)以電子銀行為主要營銷渠道的產(chǎn)品及服務(wù)。根據(jù)艾瑞咨詢的相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，未來，電子銀行將作為最大的營銷渠道，因此加大力度開發(fā)設(shè)計(jì)適合電子銀行管理應(yīng)用系統(tǒng)。同時(shí)，還要根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)特性，以電子銀行為首選平臺(tái)展開創(chuàng)新，研發(fā)適合的金融服務(wù)或產(chǎn)品且只在電子銀行渠道進(jìn)行相關(guān)部署，從而將電子渠道作為重要的產(chǎn)品銷售及客戶服務(wù)渠道。

2.建立健全銀行內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制。在進(jìn)行相關(guān)電子銀行產(chǎn)品及服務(wù)的開發(fā)設(shè)計(jì)過程中，也要加強(qiáng)銀行內(nèi)部監(jiān)督管理，從相關(guān)經(jīng)濟(jì)案件中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，在關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理。通過風(fēng)險(xiǎn)檢查、營運(yùn)稽核、操作風(fēng)險(xiǎn)自評(píng)估、積分管理及違規(guī)失職行為管理等，降低內(nèi)部操作風(fēng)險(xiǎn)，從而保障電子銀行業(yè)務(wù)健康發(fā)展。

3.實(shí)行電子銀行產(chǎn)品品牌化，拓寬客戶發(fā)展渠道，加快營銷方式轉(zhuǎn)變 如今，是品牌化的時(shí)代，電子銀行的發(fā)展也不例外。打造個(gè)性鮮明的差異化的品牌產(chǎn)品，使電子銀行跳出產(chǎn)品同質(zhì)化和價(jià)格戰(zhàn)“紅?！钡男滤悸贰Ｍ瑫r(shí)，加大網(wǎng)絡(luò)營銷的宣傳力度，將中青年網(wǎng)民這一潛在客戶群變?yōu)殡娮鱼y行的目標(biāo)客戶群，為銀行開辟獲取客戶的新途徑。另外，還要通過加強(qiáng)與交互性網(wǎng)站的合作，利用時(shí)下流行的微博等交互性方式與客戶建立聯(lián)系，由專人進(jìn)行實(shí)時(shí)交流溝通，以此增加與客戶間的粘合度。

4.建構(gòu)科學(xué)的電子銀行發(fā)展體系。在新的發(fā)展階段，電子銀行也要“登高望遠(yuǎn)”，首先要有與之發(fā)展相符的新的制度保障，否則一切皆為紙上談兵。管理層要更多地看到長遠(yuǎn)發(fā)展，摒棄傳統(tǒng)的管理方式，與時(shí)俱進(jìn)、因地制宜地制定新的工作發(fā)展方向，建立與新發(fā)展相適應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)。除此以外，加快建設(shè)電子銀行的專業(yè)化人才隊(duì)伍，為電子銀行的長足發(fā)展提供有力地保障。

5.建立健全與電子銀行業(yè)務(wù)相匹配的考評(píng)機(jī)制。目前，國內(nèi)銀行對電子銀行產(chǎn)品的考核不太科學(xué)，由于電子銀行的營銷并沒有真正融入到全行的綜合營銷中，使得各相關(guān)部門的協(xié)調(diào)性、營銷積極性不高。在考核指標(biāo)設(shè)置上，重視對數(shù)量指標(biāo)的考核，而忽略了對使用率等質(zhì)量指標(biāo)的考核。因此建立一套與電子銀行業(yè)務(wù)相匹配的考核機(jī)制勢在必行，當(dāng)然這需要投入相當(dāng)?shù)娜肆ξ锪M(jìn)行科學(xué)有效的論證，且不能盲目地人云亦云。

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（作者單位：中國建設(shè)銀行股份有限公司新疆區(qū)分行營業(yè)部）