以客戶“好體驗(yàn)”為目標(biāo)打造“優(yōu)服務(wù)”品牌

在上海移動(dòng)員工間一直流傳著這樣一句話：“當(dāng)企業(yè)利益與客戶利益產(chǎn)生矛盾時(shí)，堅(jiān)決選擇客戶利益。”客戶的訴求與滿意，一直是上海移動(dòng)追求的。值此黨的十八屆三中全會(huì)之際，上海移動(dòng)堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展、造福于民的根本方向，把客戶滿意作為衡量企業(yè)發(fā)展成效、服務(wù)工作實(shí)效的根本標(biāo)尺，踐行“我們?nèi)娜?，愿您十分滿意”承諾，以更高的站位、更廣的視野、更實(shí)的舉措打造服務(wù)品牌，以網(wǎng)絡(luò)優(yōu)服務(wù)、提醒優(yōu)服務(wù)、安全優(yōu)服務(wù)，贏得廣大客戶的暢享好體驗(yàn)、省心好體驗(yàn)、放心好體驗(yàn)。

網(wǎng)絡(luò)優(yōu)服務(wù)，暢享好體驗(yàn)

如果將手機(jī)比作一輛好車，網(wǎng)絡(luò)則更像是高速公路，兩者不可或缺。目前，上海移動(dòng)的3G基站已超過(guò)1萬(wàn)處，宏基站以及室內(nèi)覆蓋數(shù)已超過(guò)2G數(shù)量。TD網(wǎng)絡(luò)的地域面積覆蓋率接近90%，基本實(shí)現(xiàn)除崇明以外地域全覆蓋，業(yè)務(wù)覆蓋率達(dá)到99%。有一半使用移動(dòng)TD手機(jī)的用戶在日常通話中通過(guò)3G網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行語(yǔ)音通話，該比例在全國(guó)位列第一。這意味著一張深度覆蓋、超大容量的3G“精品網(wǎng)”正在全市蔓延開(kāi)來(lái)。WLAN實(shí)現(xiàn)中心城區(qū)和郊區(qū)主要城鎮(zhèn)無(wú)線寬帶接入全覆蓋，并在主要公共場(chǎng)所開(kāi)通了i-Shanghai免費(fèi)無(wú)線上網(wǎng)服務(wù)，使上海成為國(guó)內(nèi)WLAN覆蓋密度最高城市之一。

如果說(shuō)現(xiàn)在3G為我們提供了一條無(wú)線通信傳輸?shù)摹案咚俟贰?，那?G是一條無(wú)線信息“磁懸浮”。早在4G手機(jī)面世之前，中國(guó)移動(dòng)憑借“空窗期”優(yōu)勢(shì)密集展開(kāi)基站建設(shè)，年內(nèi)將建成規(guī)模20萬(wàn)個(gè)基站、覆蓋100個(gè)城市的全球最大4G網(wǎng)絡(luò)。在15個(gè)TD-LTE擴(kuò)大規(guī)模試驗(yàn)城市之一的上海，上海移動(dòng)已建成4G室外宏基站700個(gè)、室內(nèi)覆蓋基站300個(gè)，內(nèi)環(huán)以內(nèi)基本實(shí)現(xiàn)4G信號(hào)覆蓋，外灘、中山公園、城隍廟、人民廣場(chǎng)、徐家匯、淮海路等熱點(diǎn)區(qū)域?qū)崿F(xiàn)“滿格覆蓋”。預(yù)計(jì)2016年年底，上海移動(dòng)完成4G信號(hào)率先“全覆蓋”。隨著4G時(shí)代的到來(lái)，市民能感受到的無(wú)線上網(wǎng)速率發(fā)生“革新性”變化。TD-LTE作為我國(guó)新一代無(wú)線高速寬帶網(wǎng)絡(luò)，理論下行峰值速率可達(dá)100Mbps，上行峰值速率可達(dá)50Mbps，比現(xiàn)在最快的3G速度還要快10倍，下載一部40G容量的藍(lán)光3D影片不到2小時(shí)，下載一部2.8G的大英百科全書(shū)僅需8分鐘，一部700M的片子僅需2分鐘，一首7M的高品質(zhì)歌曲不到1秒。隨著網(wǎng)絡(luò)布局的完善、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的優(yōu)化，上海移動(dòng)將顯著提升“智慧城市”品質(zhì)，更好地服務(wù)經(jīng)濟(jì)與民生，讓用戶方便安全地暢享4G智能高速、五彩繽紛的“云生活”。

提醒優(yōu)服務(wù)，省心好體驗(yàn)

現(xiàn)在越來(lái)越多的人都喜歡定制級(jí)服務(wù)，小到運(yùn)動(dòng)鞋、電腦，大到汽車，都可以按照自己的喜好，選取不同的顏色和款式DIY。陳小姐就是一個(gè)定制狂，常常喜歡定制自己的衣服鞋子，一次不經(jīng)意間登錄了移動(dòng)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，驚喜地發(fā)現(xiàn)：連提醒服務(wù)也可以定制個(gè)性化了。

中國(guó)移動(dòng)為進(jìn)一步優(yōu)化提醒服務(wù)，日前推出了提醒DIY功能。通過(guò)登錄網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，客戶選擇“話費(fèi)服務(wù)”下的“提醒服務(wù)”科目，清晰地獲知、開(kāi)通或取消各類提醒，包括套餐內(nèi)免費(fèi)資源、業(yè)務(wù)訂購(gòu)扣費(fèi)、優(yōu)惠活動(dòng)到期、話費(fèi)返還、余額不足、欠費(fèi)停機(jī)等，一應(yīng)俱全。不僅如此，您還可以根據(jù)自己的使用習(xí)慣，設(shè)定提醒的“閥值”。譬如上網(wǎng)較多，您就可以把流量提醒的“閥值”設(shè)定得高一點(diǎn)，10M或20M，這樣一來(lái)在資源不到10M或20M時(shí)，立馬就能知道，開(kāi)通疊加包也更及時(shí)。再譬如話費(fèi)用得不多，也可以把余額提醒的“閥值”設(shè)定得低一些，在真正需要充值的時(shí)候再收到提醒。為了便于您訂購(gòu)和查詢，DIY提醒以一覽表的形式，展示您所享受到的所有提醒服務(wù)，同時(shí)通過(guò)一鍵操作便于您選擇更改，實(shí)現(xiàn)貼心的定制化服務(wù)，可謂創(chuàng)新之舉。

上海移動(dòng)在傳統(tǒng)實(shí)體營(yíng)業(yè)廳和10086熱線的基礎(chǔ)上，充分運(yùn)用電子技術(shù)，全力打造網(wǎng)上、短信和手機(jī)營(yíng)業(yè)廳三大電子渠道，引領(lǐng)通信服務(wù)向便捷化、高效化、無(wú)紙化闊步邁進(jìn)。如果說(shuō)實(shí)體營(yíng)業(yè)廳是充滿人情味的體驗(yàn)站，那么網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳就是為個(gè)人、家庭和集團(tuán)客戶提供快捷服務(wù)的便利店。網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳實(shí)行“7×24小時(shí)”透明辦理，開(kāi)通了賬單查詢、詳單查詢、消費(fèi)情況查詢、充值和交費(fèi)、業(yè)務(wù)開(kāi)通或取消、積分兌換等功能，有助于客戶準(zhǔn)確掌握消費(fèi)動(dòng)態(tài)，真正做到“我的業(yè)務(wù)我做主、我的消費(fèi)我清楚”。隨著智能手機(jī)的迅猛發(fā)展，上海移動(dòng)跟進(jìn)推出了適用iPhone和安卓手機(jī)的“手機(jī)營(yíng)業(yè)廳”客戶端程序。與傳統(tǒng)的短信平臺(tái)相比，手機(jī)營(yíng)業(yè)廳界面直觀性，操作人性化，手指點(diǎn)一點(diǎn)，查詢?cè)捹M(fèi)流量，辦業(yè)務(wù)換套餐，一瞬間全搞定。同時(shí)，手機(jī)營(yíng)業(yè)廳還實(shí)時(shí)提供最新的各類優(yōu)惠信息，客戶不必出門(mén)，無(wú)需去營(yíng)業(yè)廳，就能輕松獲得實(shí)惠。

安全優(yōu)服務(wù)，放心好體驗(yàn)

垃圾短信問(wèn)題已成為社會(huì)公害，既侵害了客戶的合法權(quán)益，耗費(fèi)通信網(wǎng)絡(luò)資源，也破壞了和諧的電信消費(fèi)環(huán)境。作為一個(gè)負(fù)責(zé)任的通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)，上海移動(dòng)堅(jiān)決反對(duì)此類侵害客戶權(quán)益和破壞電信消費(fèi)環(huán)境的行為。為了改變這一現(xiàn)狀，上海移動(dòng)重拳出擊，筑起安全“防火墻”。這些措施包括：建立垃圾短信攔截平臺(tái)，提供免費(fèi)10086999短信舉報(bào)渠道，配置專人專崗受理客戶舉報(bào)信息，健全對(duì)高投訴違規(guī)端口預(yù)警和關(guān)停機(jī)制，扣罰違規(guī)承接短信群發(fā)業(yè)務(wù)代理商機(jī)制等一系列手段；設(shè)立專業(yè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行端口類垃圾短信投訴分析，對(duì)高投訴率及非本行業(yè)應(yīng)用違規(guī)發(fā)送房產(chǎn)、移民、投資、教育等垃圾短信的端口，一旦發(fā)現(xiàn)，立刻實(shí)施關(guān)停措施；對(duì)端口進(jìn)行管理的同時(shí)，對(duì)代理商進(jìn)行集中管控，出臺(tái)針對(duì)代理商的管理辦法，對(duì)違規(guī)承接短信群發(fā)業(yè)務(wù)代理商進(jìn)行扣罰直至清退等處理。由于垃圾短信群發(fā)行業(yè)目前已形成一條完整的產(chǎn)業(yè)鏈，治理復(fù)雜性高、難度大，上海移動(dòng)在盡力治理防范的同時(shí)，也積極呼吁社會(huì)各界聯(lián)合起來(lái)共同抵制垃圾短信，營(yíng)造和諧的社會(huì)消費(fèi)環(huán)境。對(duì)于市民朋友來(lái)說(shuō)，如果發(fā)現(xiàn)垃圾短信或者淫穢色情網(wǎng)站，可以通過(guò)中國(guó)移動(dòng)的客服熱線10086、短信10086999和電子郵箱10086666@chinamobile.com進(jìn)行舉報(bào)，也可以撥打12321向網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心舉報(bào)。

為鞏固對(duì)垃圾短信的深入治理成果，確保客戶退訂和屏蔽的有效性，經(jīng)過(guò)前期一個(gè)多月的功能開(kāi)發(fā)和上線前的驗(yàn)證測(cè)試，上海移動(dòng)在2013年6月底實(shí)現(xiàn)了“0000”行業(yè)端口短信退訂功能。這表明從此用戶可以對(duì)自己訂購(gòu)的各種資訊類短信進(jìn)行主動(dòng)退訂。只要是移動(dòng)的用戶，只需向該行業(yè)端口號(hào)碼回復(fù)“0000”的短信，即可實(shí)現(xiàn)屏蔽，退訂即時(shí)生效。該退訂功能的實(shí)現(xiàn)，意味著用戶能夠合理掌握自己的通信消費(fèi)權(quán)利，對(duì)于自己前期訂購(gòu)的各類資訊信息、優(yōu)惠信息等短信，如果不愿意再接受，可以用此簡(jiǎn)單、快捷的方式進(jìn)行退訂。上海移動(dòng)對(duì)重點(diǎn)端口發(fā)送的短信，也會(huì)在短信中注明“0000”退訂的功能，提醒和引導(dǎo)客戶用該方式減少各類垃圾短信的騷擾。