圖書館服務中的以人為本理念初探

摘要：人類文明的發展和人類文化的發展息息相關，它始終關注的是人類文化的保存、傳播和延續，這其中貫穿的內容就是圖書館所固有的人文精神的體現。首先圖書館工作因讀者對知識的需求而存在，所以要做到以讀者為本，為讀者提供一個和諧的人文閱讀環境及高效、便捷的服務方式。其次要以圖書館館員為本，在制定規章制度上體現對館員的關懷、尊重，充分調動館員的積極性，更好的為讀者服務。

關鍵詞：圖書館；以人為本；讀者服務

人類社會的文明、發展、進步，總是與文化的滋養息息相關的，從圖書館誕生之時起，圖書館事業就與人類的發展和人類文化的發展密不可分，構建以人為本的服務理念“讀者第一、服務至上”是圖書館服務的宗旨。首先圖書館工作因讀者對知識的需求而存在，所以要做到以讀者為本，為讀者提供一個和諧的人文閱讀環境及高效、便捷的服務方式。其次要以圖書館館員為本，在制定規章制度上體現對館員的關懷、尊重等。“以讀者為本”和“以館員為本”是兩個同等重要的方面。構建和諧圖書館要體現以人為本，以人為中心的管理理念，把“人”作為圖書館活動的核心內容和最重要的資源，這樣一個完整而復雜的系統工程做好是很不容易的。以人為本是衡量一個圖書館管理和服務質量的重要標準。

一、以讀者為本，體現讀者至上的服務理念

自從費爾巴哈首次提出人本學唯物主義哲學口號，人們的某些理念不斷的在現實與實踐中發生著改變，思想家們不再在對人的形而上學式解釋上而糾纏。主張從人的內心世界、現實境況及文化環境等方面研究人的問題，實現了從物本到人本的轉變，偏重于對現實人的生存方式及生活價值的研究。做為圖書館，從它的誕生之日起，它的一切就與人類的發展、人類文明的發展和人類文化的發展息息相關，它始終關注的是人類文化的保存、傳播和延續，這其中貫穿的內容就是圖書館所固有的人文精神的體現。

（一）圖書全開架，方便讀者閱讀

采用藏、借、閱一體化的三合一管理方式，實行完全開架服務是“以人為本”精神的最具體的體現。在日常的借閱中，部分讀者，因不了解圖書的分類排架規律，經常會出現圖書翻閱后隨手放錯位置的現象，工作人員應該經常巡視，發現亂架錯架現象及時的給予糾正，排架整齊準確，方便讀者查找和利用。開通網上續借通道，方便讀者辦理續借，節約讀者來館時間。對讀者還回的圖書及時上架，為讀者查找和利用館內的圖書資料提供方便。為了不影響讀者借閱，每天對流通率高，破損率高的圖書要及時進行修補。在完全開架閱讀的方式中，讀者可以自由自在地在書海里漫游。

（二）多與讀者溝通，多種服務方式滿足讀者需求

與讀者多接觸多溝通，研究讀者需求的綜合性、多樣性、多變性。隨著信息時代的到來，讀者的需求也顯現出了多樣化的趨勢。讀者不僅需要文獻資料，還要求查找某個問題具體的事實和數據資料；這些讀者有提高專業知識的需求，也有純消遣娛樂的需求，重視讀者對信息資源的需求，向讀者提供合理的檢索途徑，及時收集和反饋讀者需求信息。網絡便利條件下，在館內網站上開展讀者問卷調查，開設讀者論壇、電子信箱、設立留言簿等等，加強與讀者間的聯系和溝通。通過開展書評、新書推薦、好書導讀等方式提高讀者的閱讀品位，享受休閑式閱讀帶來的快樂。

打破以往單一的館藏文獻的外借與內閱服務模式，建立豐富的獨具特色的文獻信息數據庫，為讀者打造高質量的知識服務。利用網絡平臺，為讀者提供各種數據庫服務，利用電子郵箱為讀者提供資料、解答咨詢。總之，圖書館要把豐富的館藏資源，以最便捷的服務方式、最優良的服務質量，每天24 小時全天候為讀者提供最有用的信息，這樣才能讓讀者充分感受圖書館“以人為本”人性化服務的理念。

（三）營造優雅的環境

圖書館在建筑功能和內部環境裝修中，要體現出“以人為本”的理念，為讀者營造優雅的環境和濃厚的文化氛圍，提升讀者的求知欲望及探索熱情。圖書館的建筑應具有自己獨特的文化內涵，外部造形應與所在地域的自然環境和人文環境相統一。圖書館在空間環境布置與裝飾上應結合美學原理，布局設計大氣，色彩搭配合理，布置典雅清爽，良好的采光效果。在墻壁上適當裝飾書法繪畫、名人名言等。大廳及走廊過道的適當位置上隨季節變化放置些花卉盆景，使讀者進館后立即被濃厚的文化氣息及幽雅的環境所吸引，激發讀者的學習熱情和求知欲望。圖書館內部設施上應布局合理，各種標識清晰，體現方便讀者使用的原則。在閱覽桌上放上些鉛筆、書簽等等小物品以備讀者所需。優雅的環境、貼心的設置，讓讀者感受到圖書館是他們學習、求知及接受終身教育的最好場所。

（四）建立和諧平等的閱讀氛圍

圖書館對讀者必須建立平等的服務理念，公平地對待每一位讀者，不能因為性別、職業、身份、地位的不同而設置等級和閱讀權限。關注他們的內心體驗和感受，給他們以尊重、理解、信任、關愛。弱勢群體一般是指由于自然、經濟、社會和文化等方面的低下狀態，而使其陷入困境，處于不利地位的人群或階層。主要由下崗失業工人、殘疾人和孤寡老人、進城務工人員、低收入人群組成。圖書館雖然不能給他們以經濟的援助、工作的安排，但可以用豐富的館藏資源，為他們提供知識的積累，讓他們通過學習掌握一定的技能，找到更多的就業門路。

（1）在實際工作中了解到，在進城務工群體中的大多數人有很強的求知欲望，他們渴望讀書，但迫于生活環境及生存的壓力，無法讓這份渴望變成現實。圖書館應重視和了解讀者的個性差異，針對本地區實際情況采取系列服務措施，公共圖書館有責任和義務為他們提供無償服務。免費辦理借書證、閱覽證，借還日期相對延長，借閱冊數相應增加，對那些由于工作時間的關系無法到館的讀者送書上門服務等。

（2）在當今社會日益呈現老齡化趨勢之時，豐富老年人精神文化生活，做好為老年讀者閱讀推廣服務，設置老年閱覽室，開辦免費老年大學，開展老年保健講座、老年讀書會，針對老年人的特點辦電腦培班等，是公共圖書館不可推卸的責任。

（3）殘疾人讀者是公共圖書館的特殊讀者群體，圖書館應該多考慮殘疾讀者的需求，讓他們享有自由平等的獲取各種信息資料的權力。無障礙服務理念是公共圖書館為殘疾人服務的基礎，也是有針對性個性化服務的基礎。為殘疾人提供無障礙的優質服務，首先要從圖書館的硬件設施開始，在圖書館的主要入口鋪設坡道、盲道，公共設施上應輔助設置專供殘疾人使用的設施。在經濟條件允許情況下，為肢殘讀者提供免費使用的輪椅、可調節高度的桌椅及專用衛生間等。為他們設置輪椅專用通道，圖書借閱區桌子、書架和書庫的走廊有足夠的物理空間保證輪椅轉彎及通過。使他們能較為輕松順利地到達圖書館的每個學習角落。

在樓梯扶手和走廊墻壁上，應為視障讀者設計特殊的能感知到的觸摸符號、誘導鈴，用感知辨別方向。電梯門側面有盲文的上下指示按鈕。為他們提供專門閱覽室，配備盲文書、文字處理機、放大鏡等。允許視障讀者將導盲犬帶入館內。讓視障讀者進了圖書館的大門就能感受到無處不在的人文關懷和人性化的服務。

為聽障讀者提供文字標志及免費使用的文本電話、閱讀機。配置懂手語的工作人員，對聽力有障礙的讀者采用筆談方式回答咨詢、面對面朗讀等。

為了確保視障和聽障讀者在館內遇突發事件時的人身安全，火警裝置必須有視聽雙重效果保證，如安置震動器、報警閃光燈等。

在圖書館為殘障群體服務的同時，圖書館員還應該學習和掌握一些特殊的技能，如手語唇語、盲文知識及各種特殊機器的使用。

把以上這些工作做好才能真正體現圖書館“以人為本”為弱勢群體提供優質服務的可信度，使他們相信圖書館是實現信息公平的一塊神圣的凈土。

二、以館員為本，施行人性化管理

圖書館館員是圖書館的人力資源，是服務工作的主體。現代的管理文化強調的是一種和諧文化，對館員施行人性化的管理模式，調動圖書館館員的工作積極性，增強館員的主人翁意識，館員只有感到被尊重、被重視，才能煥發出積極的工作熱情和管理責任感，把為讀者服務工作做好，從而優質、高效地完成各項工作任務。

圖書館的管理者要樹立為館員服務的意識，關心館員的思想、工作和生活，在各方面為他們提供可靠的保障，讓館員無后顧之憂安心工作。發揚民主精神，館員參與管理，在制訂工作目標和工作計劃時，充分征求館員的意見，增加館員對決策的認可度。針對館員的不同興趣、能力，結合圖書館的實際狀況，為他們分配最適合的崗位，充分發揮他們的潛能，幫助他們實現合理的工作目標和體現真正的人生價值。建立一套科學的合理的考勤、考核、獎懲、監督機制。將館員業務素質明確地用指標量化，根據館員完成任務的情況，對館員的實際能力和創新精神做出真實客觀的評價，并將其與職務晉升、崗位評聘等掛鉤，使績效考核變為促進館員素質提高的推動力。關心員工健康，為職工的身心健康創造良好的工作條件與工作環境保障館員擁有健康的體質。

綜上所述，在圖書館工作中提倡“以人為本”不是一句空話，真正做好這一工作還要圖書館的管理者、館員與讀者的共同努力來完成。“以人為本”的管理模式應在館員與讀者之間同時進行，兩都缺一不可。圖書館通過對館員素質和能力的提高來達到對讀者服務質量提高。圖書館注重人性化管理，使館員以愉快的心情，盡心盡責為讀者服務，從而在館員與讀者之間實現良性互動， 達到讓圖書館和讀者都滿意的雙贏服務效果。

參考文獻：

[1]楊江平.服務與公平——美國圖書館殘疾人服務現狀及其啟示[J]. 新世紀圖書館，2008（4）.

[2]王愛蓮.淺談圖書館人性化管理與服務[J].貴圖學刊，2007（1）.

（作者簡介：邢偉華（1962-），女，佳木斯市圖書館流通部，館員，研究方向：圖書館讀者服務工作。）