試論新時期如何提高醫院門診部收費處人員的整體素質

摘 要：醫院是社會的服務機構，門診部收費處是醫院服務的窗口。廣大患者到醫院接受治療、服務的第一印象，就是門診部導醫工作周到與否和收費處服務的水平高低，這是醫院整體工作的基礎，也是新形勢對現代化醫院收費處人員提高自身素質的要求。文章對醫院收費處人員的現狀以及存在的問題進行了分析，同時提出了新時期切實提高收費人員整體素質的相關對策。

關鍵詞：新時期 醫院 收費人員 整體素質

中圖分類號：F233

文獻標識碼：A

文章標號：1004-4914（2013）02-160-02

一、引言

習近平總書記在黨的十八大閉幕后與中外記者會面時的講話中指出：“我們的人民熱愛生活，期盼有更好的教育，更穩定的工作，更滿意的收入，更可靠的社會保障，更高水平的醫療衛生服務，更舒適的居住條件，更優美的環境，期盼著孩子們能成長得更好，生活得更好。人民對美好生活的向往，就是我們的奮斗目標?！弊鳛橐幻t院工作者，深知自己肩上的重任，特別是在新時期，時代要求我們每一位醫務工作者，都要“想患者所想，急患者所急”，切實將群眾的冷暖疾痛放在心里，時刻為廣大患者服務。但是，在現實工作中，由于個別醫務人員的不作為，不注意提高自身的修養與素質，沒有把群眾的疾苦放在心上。結果導致群眾意見比較大，醫患糾紛增多，有些地方甚至發生了惡性事件。

生命對于每個人來說只有一次，無論是哪個人，不論是高官還是百姓，不論是教授還是民工，患病后來到醫院就診，都是一樣的病人。作為醫務工作者，都要一樣對待，一視同仁。這是每一位醫務工作者的神圣職責，也是廣大人民群眾對白衣天使的殷切希望。

筆者在本文中擬對新時期醫院收費處人員的現狀進行簡要的分析，并提出相關的對策，旨在拋磚引玉，如有不妥之處，請各位同仁指教。

二、新時期醫院門診收費處人員的現狀及存在的問題

醫院門診收費處是在醫院財務科領導下的一個每天要面對廣大患者的窗口單位，人員素質的高低，工作態度的好壞，直接關系到人民群眾對醫院的評價與印象，也是檢驗醫院全心全意為人民服務，“一切以患者為中心”的宗旨能否得到貫徹執行的一個關鍵點。近年來，許多醫院收費人員的整體素質有了明顯的提高，尤其是三級甲等醫院中越來越多的高學歷、專業對口、朝氣蓬勃的青年人充實到了門診收費處的崗位上，為醫院提高財務管理質量，保證資金管理安全有效，促進醫院的快速發展作出了很大的貢獻。

但是我們也必須看到，在我國，有些醫院少數收費人員的素質還有待提高，還存在著一些問題。比如，有的人.思想認識水平不高，工作責任心不夠強；有的人認為自己年紀大了，可以做一天和尚撞一天鐘；還有的人工作前沒有認真做好準備，對一些突發事件難以有良好的心態應對。一些同志的沒有學習主動性，難以勝任科技含量高的工作。雖然近年來大多數醫院門診收費處補充了大量的青年人，但是真正具有大學財務、管理、計算機等專業本科以上的人才還很少，大部分只具有大專、中專、技校、高中學歷，特別是缺乏既懂財務會計實務，又懂計算機、管理等方面知識的綜合素質高的人才。許多醫院的門診收費人員大多只是完成每天的日常工作，不出錯，不差錢，不和患者發生沖突，成了許多人的工作目標。

在許多醫院都有“一線開刀，二線開藥，三線開票”的說法，一些門診收費人員自然將自己劃到了“三線人員隊伍”中，認為自己每天早來晚歸，責任比較大，獎金不算高，難以得到領導的重視，因此缺乏積極向上的工作熱情。

平心而論，一些醫院的確存在著收費人員少有提升空間，使他們看不到升職、評級希望的狀況。由于門診收費處的具體情況，工作人員的提升一般都較財務科室專職管理人員的機會少，再加上醫院的高級職稱大都向醫務人員傾斜，門診收費人員很少有機會獲得高級職稱的。另外，醫院的學習指標一般都給了醫療、醫技科室，較少有外出學習提高的機會給收費人員。久而久之，在收費人員心目中，就會有被邊緣化的感覺。

三、提高醫院門診收費處人員整體素質的相關對策

時代在發展，社會在進步。作為醫院窗口一線服務的門診收費處全體人員，每一個人都代表著醫院的形象，代表著醫院服務水平的高低，一言一行，一舉一動，都會被患者與廣大群眾看在眼里，記在心中。因此，筆者認為只有切實提高全體收費人員的整體素質，以“一流的工作理念，打造一流的服務”，不分一、二、三線工作，一切以患者為中心，以面對親人的心態面對每一位患者，盡心盡力為他們服務。才能完成上級交給我們的任務。在工作實踐中我們要做到以下幾點：

1.認真學習宣傳貫徹黨的十八大精神，提高思想認識水平，加強工作責任心。要以黨的十八大精神為指導，在醫院各級黨組織的領導下，認清新時期我們肩上的任務與壓力，一切以人民的利益為出發點，加強工作責任心，比團結、比奮斗、比上進、比貢獻。比如，每天上班前要認真做好工作前的準備，換好必要的零錢，核對好每一科室、專家的掛號情況等等。以筆者所在的湖北醫藥學院附屬太和醫院為例，我院目前的門診收費票據為一式兩聯。收費人員在對每天收費結算時，必須把收費票據的存根聯附在日報表上，統一上交財務科處理。使用票據時，一定要從小到大排隊使用不能斷號。上交財務科會計時要檢查票據的使用有無嚴格按照規定進行，同時還要檢查有無斷號現象，以及日報表的票據起始號碼與實際的存根聯起始號碼是否相同。另外，還要將審計合格的票據認真分類，做好整理歸檔工作。老同志要自覺站好最后一班崗，為新同志做好榜樣；新同志要虛心學習，不懂就問，不會就學?！按蜩F先得自身硬”，只有做好自己應該做好的各項工作，才能使門診收費處的工作提高到一個新水平。

2.與門診辦、科教處、計算機中心、圖書館等部門密切配合，主動學習各種新知識、新制度、新科技，掌握財務、會計、計算機、法律、公關等方面的知識，努力提高自己的科學技術水平。正如筆者在2012年12月發表的一（下轉第162頁）（上接第160頁）篇文章中所說，當前，我國社會、經濟與人們的生活水平日益提高，大眾對于醫療服務的要求不再只停留在“醫好病”的基礎上，如今的醫療服務需要從軟硬件各方面出發，為患者提供高質量的服務。因此大家在工作之余，要積極參加后續學歷的進修學習，以便在快速發展變化的新形勢下，能夠從容應對，處亂不驚。特別是年輕的同志，更要有這方面的意識。

3.不論是哪一個單位，都有一線、二線、三線之分，沒有地位的高低?！伴_刀、開藥、開票”是工作崗位的區分，對廣大患者來說，都是白衣天使，與地位沒有任何關系。因此，門診收費人員要認識到自己的言談舉止、服務態度等都代表著醫院的整體形象。所以，必須要在工作中胸懷坦蕩，語言文明，態度和藹，著裝統一、規范，認真對待每一位患者與群眾，耐心細致地解答他們的每一句問話，盡可能為他們解決難題。要知道每一位患者都有不同的難處，都有不同的痛苦，只要我們為他們解決了哪怕是很小的一個問題，他們都會銘記在心的。

4.醫院領導與組織人事部門，要盡可能地為收費人員著想，為他們的晉升、提拔開辟通道，給他們各種學習提高的機會，為他們提供發展的途徑。門診收費人員很多都是會計人員，財務科要在可能的情況下，進行輪崗作業，使每一位財務人員都到不同的崗位上工作，了解與掌握各種工作流程和規則，提高大家的綜合素質，做一專多能人才。各級領導要有超前意識，盡早儲備人才，選拔人才，讓一些有能力的門診收費人員有潛力進入管理崗位，為醫院快速發展作出更多的貢獻。

5.醫院今后在門診收費處引進、招聘人才的工作中，要進一步提高門檻，最少應該是全日制大專的相關專業畢業生才能有資格。做事先要做人，只有做好“人”才能做好事。因此，特別要考核其是否具有財務、會計、計算機等方面的綜合素質，是否具備全心全意為人民服務的精神，從而能夠很快就能適應現代化醫院發展對其的要求，成為深受患者與廣大百姓歡迎的合格的一名醫院收費人員。

四、結語

21世紀，是學習制勝的時代，只有不斷地學習，不斷地努力，不斷地提高自己，才能在競爭BuHV3hS0cXf3dCGSlRFjAA==激烈的時代大潮中把握命運，才能走在時代的前面。

新時期醫院醫務工作者，肩負著神圣的歷史使命。作為醫院門診收費人員，也同樣要為人民群眾的醫療衛生事業貢獻自己的全部力量。筆者相信，只要我們共同奮斗，努力提高自身素質，全心全意、盡心盡力地為人民服務，我們就一定會贏得社會與百姓的認可與尊重。

參考文獻：

1.習近平同志在黨的十八大閉幕后會見中外記者時的講話

2.胡婧.如何提高傳媒產業的核心競爭力.經濟師，2003（11）

3.陳少波，余靜，梁斐.淺議如何加強醫院門診收費管理.經濟師，2012（12）

（作者單位：湖北醫藥學院附屬太和醫院 湖北十堰 442000）

（責編：若佳）