高校圖書館細節(jié)服務研究

摘 要：高校圖書館工作的核心是服務，而服務中的每一件小事都應是不斷深化的細節(jié)服務。細節(jié)決定服務質(zhì)量，細節(jié)決定成敗，細節(jié)關(guān)系到高校圖書館與讀者建立的和諧關(guān)系。本文通過對高校圖書館服務中的細節(jié)性問題進行研究，來探討如何提高高校圖書館的服務質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：高校圖書館 細節(jié)服務

中圖分類號：G623 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2013）04（b）-0250-02

服務是圖書館核心價值的體現(xiàn)，它始終貫穿于圖書館的發(fā)展中，所以圖書館服務，就是圖書館中的相關(guān)工作人員，應該注重與讀者的每一次接觸，把握好服務中的每一個環(huán)節(jié)，從細節(jié)做起，注重服務質(zhì)量，使讀者從小事中感受到圖書館的服務，給讀者留下美好的印象，從而建立圖書館在讀者心目中的信任度、知名度、美譽度。在知識信息化迅速發(fā)展的今天，讀者對于圖書館的要求越來越高，體現(xiàn)出多層次、多樣化以及個性化需求的發(fā)展趨勢，那么，如何能夠為讀者提供更完善、更周到的服務，滿足讀者的需求，是需要圖書館工作人員共同研究的話題。只有通過不斷研究讀者服務方法和服務細節(jié)方面的技巧，才能讓統(tǒng)的服務和管理制度上升至一種服務藝術(shù)和服務文化。

1 圖書館細節(jié)服務的內(nèi)涵

中國古代哲學家老子曾說過：“天下難事必作于易，天下大事必作于細”，惠普創(chuàng)始人戴維·帕卡德也曾說過：“小事成就大事，細節(jié)成就完美”。圖書館日常工作平凡而瑣碎，尤其是流通閱覽服務工作，每天就是繁雜、細小事務的重復，但簡單不等于容易，把小事做好同樣是一門學問，同樣需要去研究并探尋其規(guī)律。

所謂細節(jié)服務就是通過細小的環(huán)節(jié)或情節(jié)為讀者提供超值加滿意的服務。細節(jié)服務又是一種個性化服務，是貫穿圖書館整個服務過程的服務。細節(jié)服務我們可以用兩個公式生動的表述其特點：“100-1=0”，“0+1=100”。所謂“100-1=0”就是不管圖書館的服務在多少方面做得讓讀者滿意，但只要有一件事情讓讀者不滿意，那么在讀者的心里投射出來的評價就是不滿意。反之，如果服務在許多方面還存在不令人滿意之處，但只要有一件事情讓讀者滿意了，那么讀者也有可能認同圖書館的服務，這就是“0+1=100”。這個權(quán)重的“1”，表明了細節(jié)決定服務的成敗，因此圖書館提升服務質(zhì)量，沒有理由不關(guān)注細節(jié)服務。

2 高校圖書館讀者細節(jié)服務的體現(xiàn)

圖書館服務細節(jié)無處不在，無時不有，大致分為環(huán)境細節(jié)、溝通細節(jié)、導示細節(jié)、操作流程細節(jié)等等。

2.1 環(huán)境細節(jié)

讀者來到圖書館，首先接觸的是圖書館的環(huán)境，良好的環(huán)境，會給讀者帶來美好的第一印象。在環(huán)境營造方面，圖書館不一定花多大力氣，用多大開銷，就可以讓讀者滿意。比如養(yǎng)植一些花草，為讀者提供溫馨的閱讀環(huán)境。現(xiàn)代人的生活節(jié)奏快，學習和工作壓力大，這就很容易造成人們的身心疲憊，而花草是緩解緊張、調(diào)節(jié)情緒的最好辦法。花是大自然的精華，它以其綽約的風姿，艷麗的色彩，馥郁的香氣，點綴著閱讀環(huán)境，閱讀之余看看花草可以緩解疲勞，給廣大讀者帶來無限的溫馨和愜意。花草還可以吸收空氣中的有毒氣體、調(diào)節(jié)溫度，不但改善了閱讀環(huán)境，還能增添生活情趣、陶冶情操、促進身心健康。在館內(nèi)陳設上還應該突出圖書館的文化和藝術(shù)氣氛，懸掛名人格言、學習語錄和世界名畫等，來引導讀者對知識的渴望和對美的追求。

2.2 溝通細節(jié)

溝通可分為言語溝通和非言語溝通。在圖書館讀者服務中，只有將言語溝通和非言語溝通有機地結(jié)合起來，并注意具體細節(jié)處理，才能使圖書館工作人員和讀者形成融洽、和諧的關(guān)系。

（1）言語溝通建立在語言文字的基礎(chǔ)上，有口頭溝通和書面溝通兩種形式，是最有效的一種溝通方式。即使用規(guī)范性的禮貌用語，如“您好、請、謝謝”等；使用讀者愿意接受的語言和委婉的表達方式，如尊重的或者商量的話語形式。這些會使讀者感受到圖書館工作人員的誠意，也避免了直白生硬表達可能產(chǎn)生的消極后果，能使言語交際變得順暢和諧，會使讀者倍感親切，從而可以減少服務過程中不必要的矛盾。

（2）非言語溝通方式在讀者服務中同樣具有重要作用，它能夠使圖書館工作人員與讀者達成默契，能夠促進雙方在思想上的溝通和理解，從而更好地獲得讀者的支持。比如眼神溝通，當讀者在圖書館高聲說話時，工作人員通過與其目光接觸，可以提示讀者保持安靜；微笑溝通，可以大大縮短工作人員與讀者的心理距離，使工作人員贏得讀者的信任和尊重；體態(tài)溝通可以使讀者與工作人員通過準確地運用姿勢語來與讀者進行信息溝通，避免有聲溝通影響其他讀者。

2.3 導示細節(jié)

在圖書館的大廳和每層樓梯口設立標識牌，介紹圖書館各樓層的功用；各庫室門口設置樣式統(tǒng)一的標牌，介紹所使用的分類法，各大類藏書內(nèi)容及其位置和各項規(guī)章制度等。這些標識的設置有助于讀者在短時間內(nèi)，大概地了解圖書館，并可以輕松地找到自己所要去的部門；在借還書處，工作電腦設置雙向顯示屏，供讀者及時核對借還書記錄；在借閱大廳，設置圖書借閱規(guī)則展板，可以避免讀者不明白借閱規(guī)則所造成的不必要的麻煩；設立“新書推薦”展柜，讓讀者及時了解新書館藏動態(tài)等。這些細節(jié)都能使讀者感受到圖書館的人文關(guān)懷。

2.4 操作流程細節(jié)

工作人員在平時服務過程中，操作流程基本都比較清楚，但在借還書的高峰期，當讀者流量和圖書借還量比平時大時，工作人員因忙于應付容易疏忽借還手續(xù)中一些必要的細節(jié)，如辦完的讀者借書手續(xù)沒有及時清屏確認，容易造成下一位讀者的張冠李戴；又如在讀者還書時，工作人員沒有按規(guī)定查看電腦屏幕上是否有一則已還圖書信息后就進行下一冊還書手續(xù)，造成圖書已還但借閱記錄并未消除；還有的工作人員由于不遵守操作規(guī)程所造成的錯誤，通常要在讀者下一次借還圖書時才能夠發(fā)現(xiàn)。這些細節(jié)的注意，對于圖書館借閱服務會有著很大的促進。

3 如何搞好高校圖書館細節(jié)服務

3.1 細節(jié)服務需要良好的職業(yè)道德

服務是圖書館工作永恒的主題，也是圖書館工作的基本屬性，而樹立崇高的職業(yè)道德則是做好讀者服務的關(guān)鍵。高校圖書館的工作人員應該具備良好的職業(yè)道德和無私奉獻的精神，從內(nèi)心去熱愛這份工作，變簡單枯燥的被動服務為關(guān)愛細心的主動服務，才是做好讀者服務工作的根本。細節(jié)服務是一個以讀者需求為中心的過程。圍繞圖書館“讀者至上，服務第一”的宗旨，從細節(jié)出發(fā)，遵循“以人為本”的管理理念，處處體現(xiàn)對讀者的方便和體貼，才能更好地將圖書館工作從實質(zhì)上轉(zhuǎn)入一種不斷深化的細節(jié)服務。

3.2 細節(jié)服務需要“用心”

勞模李素麗曾說過：“認真做事只能把事情做對，用心做事才能把事情做好”。對于圖書館來說，處處留心皆學問，細節(jié)服務就是用心去服務，用心服務體現(xiàn)出來就是一種敬業(yè)精神和認真做事的態(tài)度。圖書館工作需要的是有心人，能對整個服務過程仔細觀察和細心考究的人。只有心中有讀者，才會在行動上有讀者，才會想讀者之所想，急讀者之所急。用心發(fā)現(xiàn)問題，并能及時解決問題，即使是一個很小的服務細節(jié)，也能帶給讀者更多鼓勵，更多美好，更多想象，就能達到理想的服務效果。

3.3 細節(jié)服務需要完善的制度

高校圖書館管理制度和工作制度的建立是立足于為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務、使讀者充分利用信息資源的基礎(chǔ)上的。因管理需要而建立的制度，則要服從讀者的需要，才能在細節(jié)的變化上體現(xiàn)出觀念上的更新與進步。注意細節(jié)上的改進，根據(jù)讀者的需求不斷地完善管理制度和工作制度，是細節(jié)服務的有力保證。通過將責任落實到每一個人而建立一系列崗位責任制，從而把圖書館的各項工作量化、細化；從接待讀者的文明用語、行為舉止到業(yè)務操作等都需要詳盡的規(guī)范和嚴格的執(zhí)行，并建立完善的監(jiān)督及激勵制度，就會促使每個員工注意服務細節(jié)。

3.4 細節(jié)服務需要提高圖書館工作人員的綜合素質(zhì)

細節(jié)服務是一種主動的、靈活的個性化服務，如果沒有一支綜合素質(zhì)較高的員工隊伍，就不可能把它做好。在圖書館里，細節(jié)服務對讀者投入的是關(guān)懷，產(chǎn)出的是感動。讀者對服務質(zhì)量是否滿意，很大程度上取決于圖書館工作人員的服務態(tài)度和服務技巧。一要提升員工的服務意識；二要加強員工業(yè)務知識能力；三要培養(yǎng)員工的服務藝術(shù)；四要改善員工知識結(jié)構(gòu)，提升專業(yè)的服務水平；五要定期對員工進行專業(yè)培訓，提升服務技巧和培養(yǎng)他們與讀者溝通的技巧，還有處理人際關(guān)系的方法以及應對讀者投訴的策略等。通過多種形式的培訓，提高圖書館工作人員的綜合素質(zhì)。

3.5 細節(jié)服務需要創(chuàng)新思維

圖書館傳統(tǒng)管理方法的長期運行就會形成慣例，而它往往會妨礙和束縛我們的創(chuàng)新。圖書館需要創(chuàng)新，沒有創(chuàng)意的服務是缺乏生機的服務。創(chuàng)新存在于每一個服務的細節(jié)中，比如一個提示、一張卡片，都是非常細小的改進。競爭的優(yōu)勢更來源于服務細節(jié)，在圖書館的整體服務中，注重細節(jié)服務、精心打造各種各樣的細節(jié)服務，才能留住讀者，才能實現(xiàn)真正意義上的以讀者為本。

4 結(jié)語

質(zhì)量來自細節(jié)，高校圖書館讀者服務工作只有從點滴細節(jié)出發(fā)，用心對待每個細節(jié)，真誠地對待每一位讀者，才能提升圖書館在讀者心目中的整體形象，才能提高圖書館的美譽度。因此，圖書館工作人員要想在平凡的崗位干出不平凡的成績，一定要注重服務細節(jié)，不斷地完善服務，才能建立起更加和諧的圖書館服務文化。這將對高校圖書館事業(yè)未來的發(fā)展產(chǎn)生強大的促進作用。

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