圖書館服務模式與用戶需求

摘 要：本文中主要論述了圖書館的服務模式應以用戶的需求為中心，并對用戶需求類型進行了分析，以此來實現(xiàn)多樣化的服務模式，從而滿足用戶閱讀需求的同時使圖書館文獻資料得到充分的利用。

關鍵詞：圖書館 服務模式 用戶需求

中圖分類號：G52 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2013）04（b）-0254-01

隨著21世紀科技技術與經濟水平的快速發(fā)展，如今社會已經進入了信息化與網絡化的知識時代，人們對于知識信息的意識已逐步增強，對圖書館文獻有了更多的需求，同時對于圖書館服務質量有也有更高的要求。因此，圖書館傳統(tǒng)的服務模式必須加以改革，要確保查閱信息能達到快、準、全才能更好地滿足用戶的需求。

1 以用戶需求為中心的服務模式

往往圖書館在傳統(tǒng)服務模式中，其服務觀念都是以封閉式管理模式而建立的，主要是對圖書以藏為主，為用戶服務的形式只是一般的書刊借閱以及參考咨詢。而對于圖書館的服務效果存在著意識上的偏差，主要體現(xiàn)在只關注圖書館內有多少讀者，而忽視內圖書整體的利用率與拒借率為多少，導致于多數的書刊都存在著閑置的現(xiàn)象，從而浪費大量的文獻資源。同時，珍藏與借用的矛盾也日益突出，并沒得到更好的解決。隨著社會的發(fā)展，圖書館的服務模式需要不斷地更新、不斷地轉變才能適應新形式下用戶的需求，以要珍藏為主的服務模式轉變?yōu)榻栌脼橹鞯姆漳Ｊ剑詽M足用戶的需求為目的，實施多樣化的服務管理模式，使圖書館適應新時代的需求，同時可以讓用戶享受不同的服務來滿足自身的需求[1]。

2 用戶需求分析

2.1 需求的全面性

隨著信息時代的到來，各行各業(yè)的知識信息包羅萬象，各行各業(yè)的人們都可能成為信息需求的用戶，如：有教師、有學生，有國外的、有國內的，有低學歷的、有高學歷的等等。他們的對信息的需求存在著多樣性，如：需要了解相關專業(yè)信息的、需要了解綜合信息的，有需要了解養(yǎng)生美容信息的，也有需要了解美食信息的等等。由此可見，用戶對信息的需求存在著全面性，每個用戶的需求特征都有所不同。因此，圖書館應滿足用戶對信息全面性的需求，才能更好的適應發(fā)展。

2.2 需求的專業(yè)化與個性化

信息的迅速發(fā)展為人們提供了很多幫助，面對著各方面的信息，用戶要找出自已所關注的信息資料，就需要從大量的信息中涉獵所需求的，這就體現(xiàn)出了用戶對信息需求的專業(yè)化，同時也是用戶需求的個性化的體現(xiàn)。

2.3 需求的層次性

由于一些特定的社會組織所處的環(huán)境、社會活動、職業(yè)等各不相同，對信息的需求也是不相同的。如一些教育部門、決策部門以及科研部門等比其他行業(yè)需要掌握一些知識信息，又如一些從事調查咨詢工作、教育培訓工作、市場公關等更需要及時掌握相關的最新信息，以便作出相關決策。由此可見，用戶對信息的需求具有著一定的層次性。所以，圖書館的信息服務應突出重點、統(tǒng)籌兼顧，才以更好地滿足用戶對信息多方面的需求。

2.4 馬太效應

馬太效應指的是對于信息需求量較小的用戶，他們會隨著時間的推移，對信息的需求越來越少或是停滯狀態(tài)，甚至對信息的需求量會低于對人們對信息需求的平均水平。而對信息需求較大的用戶，他們會隨著時間的推移，積累的信息越來越多，對信息的需求越來越高，會高于人們對信息需求的平均水平。這說明了用戶對信息的需求與對信息的積累量有密切相關的。

3 圖書館的創(chuàng)新服務模式

3.1 全方位的咨詢服務模式

全方位的咨詢服務模式主要是對用戶提出各種問題的解答的一種全新模式，其主要是幫助用戶如何查找自已所需要的文獻資料以及如何從數據庫中下載相關資料。其全方位主要是包括了館藏資料以及網上0ad19649f3319fe7e650ac7215bcc36f的所有文獻[2]。此外，圖書館還可以通過電子郵件的形式進行跟蹤咨詢服務，只需要用戶向圖書館提供郵箱地址以及所需的相關資料的主題詞或名稱，圖書館便通過電子郵件對符合用戶需求的資料在一定時間內傳到用戶的郵箱中，使用戶享受到足不出戶就能獲得所需要的文獻資料。

在為用戶提供咨詢服務中，若用戶對所提供的相關資料要求比較高，如定題資料或是指定要哪一份資料時，圖書館應對提升自身的服務質量，并對提供的文獻資料質量進行評估，要確保資料信息的準確性、實用性、以滿足用戶的需求。

3.2 開放型服務模式

實施開放型的服務模式主要是將傳統(tǒng)圖書管理模式中以藏為主轉變?yōu)橐蚤_放型為主；從之前的被動服務轉變?yōu)橹鲃臃眨粡膯我环漳Ｊ睫D變?yōu)槎鄻踊姆漳Ｊ降龋瑢^內所有珍藏的文獻資料全面向讀者展開，包括一些保存本、專業(yè)技術書刊、工具書等。使用戶能夠方找到自己所需要的資料，同時，也使這些資源信息得到了合理的利用，實現(xiàn)它們本身的價值。在實施圖書全面開放的基礎上，也要求圖書管理人員的服務也有所改善，應熱情、積極、主動地為用戶咨詢提供服務，幫助客戶解決查詢、借閱等一切問題，并兼顧到每一位用戶的需求，使用戶在圖書管的服務態(tài)度和業(yè)務水平中都能感受到開放型的服務模式[3]。

3.3 網絡服務模式

隨著網絡化的發(fā)展，改變了用戶需親自到圖書館才能借到書的現(xiàn)象，網絡服務模式的發(fā)展為用戶提供了方便、快捷的服務。它不僅可以使用戶在辦公室或在家中通過計算機網絡就可以閱覽或是下載自己所需要的資料。同時，圖書館還可以將Internet上的信息資源進行更深層次的開發(fā)，根據用戶對信息需求進行廣泛的收集，并根據文獻進行分類、編目、整合等，使之成為用戶所需要的有效資料信息。

3.4 特色服務模式

隨著社會的進步，推動著圖書館服務理念的不斷創(chuàng)新，各級圖書館已經逐步有了自身的服務特色，實施這種特色的服務模式受到了廣大讀者的喜愛，滿足了讀者的借閱需求。在實施特色服務模式中，各級圖書館都根據了自身的特點、閱讀傾向以及讀者分布等來建設了獨具特色的圖書閱覽室。例如：以美食類文獻為特色的閱覽室，并將各種特色美食的圖片貼在閱覽室、讓讀者邊通過資料邊學習做法的時候，并能看到實際效果，這樣有利于提高讀者閱讀的興趣[4]。同時，還可以在圖書館內設置可提供飲食、茶等特色閱覽室，并精心設計格局，讓讀者享受一邊閱讀、一邊吃著小吃、一邊品嘗著茶的休閑閱讀樂趣。

總之，圖書館應積極開展優(yōu)質的服務模式，堅持以“讀者至上，服務第一”的服務宗旨認真貫徹到圖書服務與管理的各項工作中去，滿足用戶各種需求的同時也贏得了自身更高的社會信譽。

參考文獻

[1]陸丹.圖書館用戶需求與服務模式[J].遼寧省圖書館，2003（8）：67-68.

[2]楊國美.網絡時代圖書館服務功能的拓展[J].山東圖書館季刊，2001（1）.

[3]孫靈燕.以用戶需求為中心的效校圖書館服務模式[J].山東青島大學圖書館，2007，17（18）.

[4]趙翠平.淺析新形式下圖書館服務模式的改革[J].黑河學刊，2006（5）：106-107.