導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生的職業(yè)能力構(gòu)成及其培育

摘要：明確導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生的職業(yè)能力構(gòu)成，不僅是培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力的前提，也是優(yōu)化專業(yè)課程建設(shè)的方向。導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生的職業(yè)能力應(yīng)包括“職業(yè)情意與形象、認(rèn)知學(xué)習(xí)能力、帶團(tuán)講演能力、溝通協(xié)調(diào)能力和社會活動能力”等方面。構(gòu)建以職業(yè)能力為主線的課程體系、實踐體系、測評體系和保障體系是培養(yǎng)導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生職業(yè)能力的重要策略。

關(guān)鍵詞：導(dǎo)游專業(yè)；職業(yè)能力；培養(yǎng)策略

收稿日期：2013-10-14

作者簡介：顧小東（1977-），女，浙江省奉化市旅游學(xué)校教師，研究方向：旅游專業(yè)課程建設(shè)。

培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力是職業(yè)學(xué)校的根本任務(wù)。明確導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生的職業(yè)能力構(gòu)成，不僅是培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力的前提，更是優(yōu)化導(dǎo)游專業(yè)課程建設(shè)的方向。然而，許多教師由于對導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生的職業(yè)能力認(rèn)識不清、思考不多，影響了學(xué)生職業(yè)能力的發(fā)展。著名學(xué)者徐國慶教授曾對這一現(xiàn)象作過批語，“概念理解的扭曲導(dǎo)致職業(yè)教育的話語與實踐嚴(yán)重脫離，能力本位職業(yè)教育的實踐實在難以看到能力的痕跡。”換言之，要培養(yǎng)高素質(zhì)的導(dǎo)游人才，提高旅游業(yè)的整體形象，必須明確導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生的職業(yè)能力構(gòu)成及其培育策略。

一、導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生的職業(yè)能力分析

1.從職業(yè)能力概念層面的理解

有學(xué)者認(rèn)為，導(dǎo)游職業(yè)能力是為個體在從事導(dǎo)游工作中所必備的職業(yè)能力，主要包括職業(yè)知識、職業(yè)技能和職業(yè)品質(zhì)。[1]也有學(xué)者依據(jù)“職業(yè)能力是個體將所學(xué)的知識和技能在特定的職業(yè)活動或情境中，進(jìn)行類化遷移與整合所形成的能完成一定職業(yè)任務(wù)的能力”[2]這一定義，延伸出導(dǎo)游職業(yè)能力包括“職業(yè)道德、身心素質(zhì)、人文地理知識、組織溝通協(xié)調(diào)能力、語言技能、觀察能力、判斷能力等”要素[3]；有的學(xué)者把導(dǎo)游的職業(yè)能力構(gòu)成分為職業(yè)道德、職業(yè)形象、業(yè)務(wù)素質(zhì)和心理素質(zhì)等方面[4]；有的學(xué)者從綜合職業(yè)能力觀來分析導(dǎo)游職業(yè)能力的構(gòu)成[5]，把導(dǎo)游職業(yè)能力分為橫向內(nèi)容（專業(yè)能力、方法能力和社會能力）和縱向內(nèi)容（基本職業(yè)能力和關(guān)鍵能力）；還有學(xué)者把旅游類學(xué)生在校學(xué)習(xí)期間需要獲取的職業(yè)能力分為“通用職業(yè)能力和專業(yè)職業(yè)能力”兩個方面[6]。上述理解，大致是從職業(yè)能力的概念演繹而來，分類雖清晰、完整，但可操作性不強(qiáng)，對導(dǎo)游專業(yè)的學(xué)生來說還不夠具體明了。

2.從行業(yè)活動需要層面的理解

有學(xué)者指出，導(dǎo)游的職責(zé)主要包括接受旅行社的任務(wù)、安排和組織游客參觀游覽、負(fù)責(zé)向游客講解、安排游客交通食宿、及時反映游客的意見和耐心解答游客的詢問等。因此，導(dǎo)游的職業(yè)技能包括帶團(tuán)技能、講解技能、組織能力、溝通協(xié)調(diào)能力及隨機(jī)應(yīng)變能力等[7]。也有學(xué)者指出，導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生的體格訓(xùn)練、知識能力、人格能力、語言表達(dá)能力的培養(yǎng)是滿足和適應(yīng)學(xué)生就業(yè)以及發(fā)展創(chuàng)新的需要[8]。還有學(xué)者從旅行社、風(fēng)景區(qū)等角度分析，認(rèn)為學(xué)生應(yīng)該具備的專業(yè)能力主要為業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識、旅游營銷組織能力、導(dǎo)游能力、旅游線路開發(fā)與策劃能力、創(chuàng)意思維能力、相關(guān)信息獲取能力、專業(yè)軟件應(yīng)用能力等[9]。

為了進(jìn)一步了解行業(yè)對導(dǎo)游人員的職業(yè)能力要求，我們對奉化市溪口旅游集團(tuán)和有關(guān)旅游企業(yè)進(jìn)行了調(diào)研，發(fā)現(xiàn)行業(yè)需要的導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生的職業(yè)能力主要是“安全意識、服務(wù)態(tài)度、帶團(tuán)技能、良好的人際關(guān)系、組織協(xié)調(diào)能力以及景點(diǎn)講解能力等”。對從事導(dǎo)游工作的人員進(jìn)行調(diào)查，他們認(rèn)為最主要的是“安全組織能力、講解能力、服務(wù)能力、協(xié)調(diào)能力和良好的心態(tài)等”。

3.從游客和師生需要角度的理解

有學(xué)者指出，“熱情、友好、外向、親和、見多識廣”是大多導(dǎo)游員在人們腦海中的形象。游客心目中的優(yōu)秀導(dǎo)游員都會在某種程度上扮演“領(lǐng)導(dǎo)者、主人、施教者和信息員”四種角色[10]，每一個角色扮演都需要一定的知識、技能和品質(zhì)。也有學(xué)者從旅游業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)、旅行社行業(yè)對導(dǎo)游人才的素質(zhì)需求出發(fā)，認(rèn)為導(dǎo)游人員的職業(yè)素養(yǎng)應(yīng)該包含職業(yè)意識、職業(yè)心態(tài)、職業(yè)道德、職業(yè)行為、職業(yè)技能等五方面內(nèi)容[11]。隨機(jī)調(diào)查游客心目中的導(dǎo)游職業(yè)能力，較集中的意見是“服務(wù)態(tài)度、線路設(shè)計能力、景點(diǎn)講解能力和組織能力”等。

調(diào)查導(dǎo)游專業(yè)的在校生，他們認(rèn)為“能說會導(dǎo)、組織協(xié)調(diào)能力和景點(diǎn)文化知識”等幾項是最主要的職業(yè)能力。但不同年段的學(xué)生，對職業(yè)能力的理解是有差異的，低年級學(xué)生往往注重文化知識、能說會導(dǎo)和組織協(xié)調(diào)能力，高年級學(xué)生還會關(guān)注安全意識、服務(wù)態(tài)度、線路規(guī)劃等方面。對旅游專業(yè)教師進(jìn)行調(diào)查，回答也是各不相同，但較集中的觀點(diǎn)是“導(dǎo)游詞創(chuàng)作與講解能力、問題解決能力與表演能力、組織協(xié)調(diào)與持續(xù)學(xué)習(xí)能力等”。

4.從職業(yè)資格證書層面的理解

《導(dǎo)游人員管理條例》指出，“導(dǎo)游人員是指依照本條例的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。”[12]也就是說，只有滿足一定條件的導(dǎo)游人員才能夠為有組織出游的旅游者提供導(dǎo)游服務(wù)。這些條件包括擁有導(dǎo)游人員資格證書、領(lǐng)取導(dǎo)游證、接受旅行社委派或聘用和持證上崗等。可見，職業(yè)資格證書是導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生就業(yè)與從業(yè)的基礎(chǔ)。因此，許多旅游專業(yè)的管理者十分重視學(xué)生導(dǎo)游證的考取，甚至有的教師與學(xué)生把職業(yè)能力的培養(yǎng)理解為資格證書的獲得，一些教師十分注重導(dǎo)游基礎(chǔ)、導(dǎo)游業(yè)務(wù)、導(dǎo)游政策法規(guī)等考證內(nèi)容的教學(xué)。事實上，職業(yè)資格證書在一定程度上是從業(yè)的一個門檻，但其實質(zhì)是一種功利取向的勞動力管理手段，它所能表征的職業(yè)能力僅僅是局限于能夠顯性化、行為化的靜態(tài)知識與技能，存在著把職業(yè)能力與職業(yè)生活背景割裂開來的現(xiàn)象。因此，導(dǎo)游職業(yè)資格證書只能是促進(jìn)導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生職業(yè)能力發(fā)展的一部分，而不能把它理解為職業(yè)能力培養(yǎng)的主要內(nèi)容。

由此可見，人們對導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生的職業(yè)能力理解，因視角不同，會有不同的觀點(diǎn)。華東師范大學(xué)徐國慶博士認(rèn)為，理解職業(yè)能力是要“在知識與工作任務(wù)的要素間找到關(guān)聯(lián)點(diǎn)，如關(guān)系、對象和設(shè)備之間形成聯(lián)系”[13]。換句話說，職業(yè)能力內(nèi)容的分析是建立在對職業(yè)活動范圍和程序分析之上的，只有對導(dǎo)游服務(wù)項目進(jìn)行分解，才能剖析出完成導(dǎo)游工作所需的各項能力要素。為此，我們借鑒人們對導(dǎo)游職業(yè)能力的研究，結(jié)合導(dǎo)游工作實際以及職業(yè)學(xué)校的教學(xué)要求，認(rèn)為導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生的職業(yè)能力應(yīng)包括“職業(yè)情意與形象、認(rèn)知學(xué)習(xí)能力、帶團(tuán)講演能力、溝通協(xié)調(diào)能力和社會活動能力”等方面。

二、導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生的職業(yè)能力構(gòu)成

1.職業(yè)情意與形象

職業(yè)情意是指導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生對待導(dǎo)游職業(yè)的態(tài)度和情感以及對待旅客的態(tài)度與安全服務(wù)意識等。這是導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生進(jìn)入“職場”的基礎(chǔ)，也是導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生熱愛導(dǎo)游業(yè)、樹立良好職業(yè)形象的前提。導(dǎo)游職業(yè)形象是指導(dǎo)游人員在服務(wù)中所呈現(xiàn)出來的與其從事的職業(yè)相一致的外部表征與心理特征總和，包括儀表禮儀、愛崗敬業(yè)、誠實守信、環(huán)保意識、奉獻(xiàn)精神、健壯的體魄和心理調(diào)節(jié)能力等。

2.認(rèn)知學(xué)習(xí)能力

認(rèn)知學(xué)習(xí)能力指人腦加工、儲存和提取信息的能力，即人們對事物的構(gòu)成、性能與他物的關(guān)系、發(fā)展的動力、發(fā)展方向以及基本規(guī)律的學(xué)習(xí)能力。它是人們成功地完成活動所必須具備的能力。導(dǎo)游職業(yè)具有人員聯(lián)系復(fù)雜、景點(diǎn)知識多樣、社會聯(lián)系廣泛等特點(diǎn)。因此，導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生必須重視觀察能力、記憶能力、思維能力、語言交往能力、持續(xù)學(xué)習(xí)能力等能力的培養(yǎng)。

3.帶團(tuán)講演能力

旅客接送、游客觀光、景點(diǎn)講解、食宿安排、購物指導(dǎo)是旅游活動的主要內(nèi)容，也是從事導(dǎo)游職業(yè)的關(guān)鍵能力。為把這一能力通俗明了，我們把這些能力總稱為“帶團(tuán)講演能力”。具體包括旅游企業(yè)的業(yè)務(wù)和操作規(guī)程、旅游線路設(shè)計與安排、景點(diǎn)導(dǎo)游詞創(chuàng)作與講解、活動節(jié)目主持與表演、餐飲交通安排、旅游購物指導(dǎo)、緊急問題處理等能力。

4.溝通協(xié)調(diào)能力

旅游活動是一個由人與景、人與人等因素相聯(lián)系的過程。因此，導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生只有景點(diǎn)講演能力是不夠的，還必須具有有效溝通與協(xié)調(diào)的能力，包括與接待單位之間、與游客之間、與交通部門之間的聯(lián)系溝通能力等，以及旅游過程的組織與活動的協(xié)調(diào)能力等。

5.社會活動能力

社會活動能力是指導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生適應(yīng)社會、促進(jìn)職業(yè)發(fā)展的能力，主要包括就業(yè)創(chuàng)業(yè)能力、旅游信息獲取能力、業(yè)務(wù)談判能力、組織管理能力、人際交往能力、自我教育能力、繼續(xù)學(xué)習(xí)能力以及與職業(yè)相關(guān)的其他能力。提出社會活動能力要求，既是職校導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生實現(xiàn)職業(yè)目標(biāo)的要求，也是培養(yǎng)導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生就業(yè)、創(chuàng)業(yè)和持續(xù)發(fā)展的需要。

三、導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生的職業(yè)能力培養(yǎng)途徑

職業(yè)能力是在學(xué)習(xí)和掌握知識、技能，并具備了一定的態(tài)度和經(jīng)驗的基礎(chǔ)上形成的[14]。培養(yǎng)和提高導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生的職業(yè)能力，是通過一整套教學(xué)體系來完成的，包括教學(xué)理念、課程體系、教學(xué)方法、教學(xué)模式、教學(xué)環(huán)境、實踐活動、師資隊伍等。它不僅貫穿于整個教學(xué)計劃，而且體現(xiàn)在課程設(shè)置、課程學(xué)習(xí)的過程中。

1.構(gòu)建以職業(yè)能力培養(yǎng)為主線的課程體系

課程體系是實現(xiàn)人才培養(yǎng)方案的主要載體，也是落實職業(yè)能力培養(yǎng)的有效途徑。課程體系主要反映在基礎(chǔ)課與專業(yè)課、理論課與實踐課、必修課與選修課之間安排的結(jié)構(gòu)上。傳統(tǒng)的導(dǎo)游專業(yè)的課程體系往往被分割為文化課、專業(yè)課和實踐課等幾類。但這種分法會造成教學(xué)過程條塊狀現(xiàn)象，而職業(yè)能力培養(yǎng)也往往在某些實踐課之中受到重視。其實，培養(yǎng)職業(yè)能力應(yīng)該有一個完整的體系，不但要重視專業(yè)技能課而且也要重視公共文化課，不但要重視專業(yè)理論課，更要重視實踐課和選修課。因此，要全面、系統(tǒng)地培養(yǎng)導(dǎo)游專業(yè)的職業(yè)能力必須構(gòu)建以能力為主線的課程體系。一是合理組合和優(yōu)化課程設(shè)計。課程結(jié)構(gòu)可設(shè)計為“專項知識和技能、基本知識和技能、職業(yè)道德與選修課”等模塊，把知識和技能、職業(yè)道德和個性心理品質(zhì)等各類目標(biāo)有機(jī)地結(jié)合起來。并根據(jù)學(xué)生的專長發(fā)展和興趣需要，開設(shè)中外民俗、導(dǎo)游禮儀、茶藝、導(dǎo)游心理等選修課。二是采用項目化和情景化教學(xué)。教師要以實際操作項目和情景式組織教學(xué)，讓學(xué)生在“做中學(xué)”的過程中獲得知識與能力。如圍繞景點(diǎn)工作任務(wù)選擇課程內(nèi)容，可設(shè)計檢票、導(dǎo)游講解、衛(wèi)生保潔、咨詢服務(wù)、景點(diǎn)包裝等模塊，并加強(qiáng)多媒體演示、模擬訓(xùn)練、案例討論、實景模擬等多種教學(xué)方法以改變“教師為中心”的“講解型”教學(xué)方式。三是將課程內(nèi)容與導(dǎo)游資格證書要求相結(jié)合，用證書考試推動導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生的職業(yè)能力培養(yǎng)。

2.構(gòu)建以職場實訓(xùn)為特色的實踐操作體系

實踐是實現(xiàn)知識向能力轉(zhuǎn)化的途徑，也是培育角色意識、角色能力的重要手段。特別是導(dǎo)游員的職業(yè)情意、溝通與協(xié)調(diào)、心理素質(zhì)等難以從課堂上習(xí)得的知識與能力，只有在“職場”情境中反復(fù)實踐與體驗才能獲得。因此，學(xué)校一方面要根據(jù)在校學(xué)生不同年級設(shè)計不同的職場實踐目標(biāo)和任務(wù)，由淺入深地開展階遞式的實踐操作活動；另一方面，要積極與旅游企業(yè)合作，開展“實景”實訓(xùn)，讓學(xué)生在真實的職業(yè)環(huán)境中得到實際的鍛煉。一是建立“參觀式、分散式和頂崗式”的階梯式實踐體系，以突破企業(yè)與學(xué)校、學(xué)期與假期、課內(nèi)與課外的界限，把職場實訓(xùn)貫穿于整個學(xué)校學(xué)習(xí)生涯之中。二是開展“外包式”實景實訓(xùn)。“外包式”就是將當(dāng)?shù)芈糜纹髽I(yè)管理的旅游景點(diǎn)“包給”旅游專業(yè)的學(xué)生，作為學(xué)生真實的實習(xí)與實踐工作場景。如奉化溪口旅游集團(tuán)拿出武嶺幽勝、溪口博物館等景點(diǎn)，由學(xué)生按照市場化和集團(tuán)制度進(jìn)行管理，實現(xiàn)學(xué)校與企業(yè)的“零距離對接”、學(xué)生學(xué)習(xí)與勞作的“雙交叉”。三是開展以職業(yè)能力培養(yǎng)為特色的班團(tuán)活動。如采用班級干部輪換制，以培養(yǎng)學(xué)生的組織管理能力；開展班級主題班會、技能競賽活動，培養(yǎng)與展示學(xué)生的表現(xiàn)力、親和力等。

3.構(gòu)建以職業(yè)能力為本位的人才評價體系

構(gòu)建以職業(yè)能力為本位、以就業(yè)為導(dǎo)向的人才評價體系既是人才培養(yǎng)的內(nèi)在要求，也是考核導(dǎo)游專業(yè)建設(shè)是否符合職業(yè)教育宗旨和滿足社會需要的重要指標(biāo)。建立與完善評價體系，有助于檢驗人才培養(yǎng)的效果，并可以從中總結(jié)經(jīng)驗，明確改革方向，從而進(jìn)一步推動專業(yè)建設(shè)和學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)。一是樹立與市場接軌的綜合評價理念，包括專業(yè)課程考核與職業(yè)資格證書考核，理論知識考核與實踐能力考核以及課內(nèi)考核與課外考核、教師評價、企業(yè)專家評價相結(jié)合。二是建立“結(jié)構(gòu)式”的評價方式。在內(nèi)容上包括職業(yè)能力測試（景點(diǎn)講解、活動組織、信息處理和人際交往等）、職業(yè)人格測試（職業(yè)情感、敬業(yè)精神、服從意識、情緒調(diào)控能力等）、基本技能測試（導(dǎo)游詞創(chuàng)編、藝術(shù)表演能力等）；采用“基礎(chǔ)理論+基本技能+實際操作”的考試方式，把模擬演示和筆試、開卷和閉卷、基本技能與專項技能、校內(nèi)考核與實際操作等考核方式結(jié)合起來。三是建立畢業(yè)生培養(yǎng)的質(zhì)量跟蹤體系，以了解畢業(yè)生的就業(yè)狀況與職業(yè)能力信息，有助于改進(jìn)專業(yè)教育工作。

4.構(gòu)建以職業(yè)能力培養(yǎng)為主旨的保障體系

要培養(yǎng)導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生的職業(yè)能力，不能只是一句口號，而是要實實在在地創(chuàng)造條件，讓學(xué)生在各項教育教學(xué)實踐活動中得到鍛煉與提高。一是樹立以能力為本位的教育理念。在課程開發(fā)上要以職業(yè)能力分析為基礎(chǔ)，實施任務(wù)導(dǎo)向的模塊式課程，在校園文化建設(shè)上，融入企業(yè)文化元素，形成學(xué)校與企業(yè)、課內(nèi)與課外等結(jié)合的多層次、多方位的職業(yè)能力培養(yǎng)體系。二是提供職業(yè)能力培養(yǎng)所需要的硬件與軟件條件。在硬件方面主要提供必需的教學(xué)活動設(shè)備設(shè)施，如建設(shè)校內(nèi)外實習(xí)基地、模擬旅行社和創(chuàng)業(yè)旅行社等；在軟件方面主要包括教學(xué)計劃、課程體系、旅游景點(diǎn)知識網(wǎng)、旅游地圖以及各項技能規(guī)范及有效的達(dá)標(biāo)手段與教學(xué)管理制度等。三是要培養(yǎng)和造就一支有能力、有熱情、有方法、會鉆研、熱愛導(dǎo)游專業(yè)的師資隊伍。

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The Tour Guide Professional Construction and

Cultivating the Professional Ability of Students

GU Xiao-dong

Abstract： Clear guide students' professional competence， not only is the precondition of cultivating students' vocational ability， and to optimize the direction of the professional course construction. Guide students professional ability should include "image and professional cordiality， cognitive learning ability， presentation of tour ability， communication and coordination ability and social activity ability"， etc. Build on vocational ability as the main line of curriculum system， practice system， assessment system and guarantee system is an important strategy of promoting professional ability of tour guide students.

Key words： the tour guide professional； professional ability； training strategy