“法治”與“仁政”孰優一籌

在我國古代，關于施政方針上的分歧，以春秋戰國時期儒家的“仁政”與法家的“法治”之間的鮮明論戰最為強烈。作為儒家的代表，孔子主張“人性本善”，呼吁以人文關懷激發國民的擁護，形成國家的向心力。而以商鞅為代表的法家，則在假設“人性本惡”的前提下，主張以嚴刑峻法約束，達到治理的目的。

而對現代服務行業員工管理來說，我們先要認識到員工心理健康這個問題的重要性。曾有人說過，員工的心理健康狀況與企業的健康狀況一致。不錯，一家企業，特別是服務行業，利潤的來源大多是直接來自終端的業績，而業績的高低決定于員工的精力投入，員工的精力投入又來源于員工的主觀能動性，主觀能動性則反映了員工的心理健康狀況。從這個簡單的邏輯推斷來看，員工的心理健康管理也是企業管理中的一項重中之重。

大夢誰先覺？

實際的狀況是，很多年來，特別是服務類企業，對員工的身體健康關心都不夠，對員工的心理健康方面的問題的關心更是無從談起；不僅在物質上沒有給予員工足夠的關注，精神上的幫助也是少之又少。應該看到的是，隨著社會經濟政治的發展，員工自我關注關愛的意識已經覺醒，特別是隨著全球化競爭時代的到來，員工的工作、生活節奏越來越快，數字時代資訊信息的沖擊、嚴酷的就業形勢、生態居住環境的惡化、物質發達帶來的誘惑，以及個人對職業發展、公司前景的憂慮，對世界經濟政治形勢發展的不確定，家庭成員心態及需求的變化，從微觀到宏觀都對員工心理健康狀況造成了沖擊。

心理負面因素的堆積，便形成了心理亞健康的狀況，逐漸困擾企業的員工，特別是基層員工。服務業如美容美發店面的管理者，常會看到店員面露苦色。其實又何止員工，就連店面的管理者也會經常感覺焦躁、憂慮、壓力、心煩，恐懼與逆反等情緒時時困擾。如果這種心理亞健康貫穿了整個企業，從管理層到員工，試問企業該如何健康發展？在這些負面的心理作用影響下，企業的發展步伐將會被拖拽，更嚴重的情況是，企業形成郁郁寡歡的文化氣氛，在痛苦中走向滅亡。因此員工心理健康管理不但重要而且是必須的，如果一個企業在一個階段內業績不良，人心渙散，員工的心理健康建設工作就更勢在必行了。

心理亞健康從何而起？

其實員工的心理健康來源于員工的內部自省和調節，也來源于外部的影響。要做好外部的心理健康管理就必須要了解員工內部自省的方式和規律。員工作為企業的組成細胞，其內心的心理健康主要受長期形成的人生觀、價值觀的影響，與短期的情緒變化也有直接關系，而每一個員工將之表現出來又有不同的方式。以服務行業的基層員工，如美容師、美甲師、收銀員等來說，他們在日常工作中常要完成兩個不同角色之間的轉換：第一個角色是作為一名服務企業的員工，要刻意增強自身與服務對象之間的親密感，把到店的陌生顧客想象成自己的親人或朋友，將自己的感受完全隱藏，將企業價值盡可能的展現給顧客，此時的他們完全忘記了自我，即使對方并不親切甚至非常令自己討厭，也依然要讓自己流露快樂的情感，極力掩飾內心的壓抑；第二個角色是作為本我的角色，在工作間歇以及下班后，她會回顧自己曾經受到顧客的無理取鬧、上司的謾罵、公司的種種不好，混雜著自己的卑微與委屈……兩個角色的轉換間產生了巨大的落差，這樣的心理亞健康極有可能導致心理疾病的產生。

總之，服務行業常見的員工心理壓力主要來源于這種角色間的轉換，這種角色轉換帶來的惡性現象還包括以下幾點：

首先，角色認知模糊，自己無法辨認。很多服務企業對員工都有硬性規定，必須面帶微笑，和客人保持友善。上班時如此，下班若不能及時轉換回來，久而久之形成慣性，自身的真實情感掩藏得太久，說不清哪一部分才是自己的真實感受，長此以往，員工就會對工作產生厭煩情緒。

其次，是企業“我”與本“我”的矛盾。服務性行業一般用硬性規定的制度和約定俗成的認知來規范員工的行為甚至表情，為了能創造更好的業績，很多員工都會謹小慎微，自己多加約束，甚至成為習慣。在工作結束后，回到住處，不能迅速自拔，企業的“我”與本“我”就會發生激烈的沖突碰撞。以美容師為例，在工作中要對顧客無微不至，自我感覺溫和謙卑，巧于奉迎，下班回家，如果能及時調整出來，回到和諧健康的家庭氛圍，就可以大大降低對心理健康的危害，如果不能盡快調整，難免會讓家人覺得虛偽做作，自己也落得苦悶，甚至影響家庭關系。

最后，員工自我的內部分裂。服務性企業為了給顧客提供更為周到的服務，經常要求員工與顧客進行一種貼近的情感服務，以增進顧客對企業的認可和肯定，對美容院建立較高的依賴和忠誠度。但是員工處于這種虛擬的角色中，將情感當成服務的一部分，時間一長，就會產生副作用的一種——本“我”對企業“我”的感受費力、配合脫節，顧客最后只剩下一種職業化的服務體驗，很難再感受到來自員工的真實關懷

古訓兼施才是顛撲不破的真理

問題總是難免的，讓我們回到根本，解決問題。至于靠“法治”還是“仁政”來解決員工心理健康管理的問題，我的答案是兩者兼施。具體來說，員工心理健康管理的方法可以有以下幾個方面內容：

一、完善企業內部體系及福利的建立健全

首先，要在完善組織構架的同時加強技能提升及企業文化培訓。如果能提高員工的工作技能，讓大家在工作的時候更加輕松便利，就能減輕員工完成工作的壓力；定期進行心理疏導及活動和培訓，能讓員工對所從事的事業充滿信心，對自身的職業產生認同感和自豪感；加強員工的溝通技巧培訓等。

其次，完善薪酬福利。在對同行業所做的調研的基礎上，為員工提供較有競爭力的薪酬，增強員工的歸屬感，在其新婚、喪偶、失親、子女升學等特殊時期給予額外的關照，如帶薪假期等。

最后，倡導員工健康的生活方式。為員工提供定期體檢、保健等福利。有條件的公司可以建立專門的員工健康活動室，方便員工鍛煉身體，還可以定期組織諸如踏青、外地游等集體活動，增進感情，釋放壓力。有的企業還外聘了心理醫生，為員工定期進行心理疏導。

二、改善工作軟硬件環境

員工大部分的工作時間都處于固定的工作環境，環境的壓抑與否也將決定員工心態，特別是服務行業的各種店面，環境尤為重要。對環境的設置主要從人體舒適度的需要出發，一定數量的綠植、良好的通風、充足的光照和適宜的溫度等，都能給員工提供良好的工作空間，促進員工的內心安定與平和心態地形成。當然這些環境也是為店內顧客提供的，對于專屬員工的環境，如員工更衣室、休息室、餐飲間，更要布置得精心得當，這些小事有助于提升員工對自我價值的肯定。

三、樹立正確的職業價值觀

樹立人生觀、價值觀的方法說起來比較抽象，可以先從樹立工作目標和職業方向入手。簡單說就是為基層員工制定每階段的工作目標，可以是業績以外的方面，但制定的目標不能由某一位領導來定，而該由員工自己來定，管理者只起到輔助制定和監督獎勵的作用。如此一來，員工在制定目標后，由于沒有人強迫，自發自愿，心理壓力會減輕一大半，再加上達成目標的獎勵也夠明確，壓力又會減掉一部分。

職業方向的發展也可參照以上方法，員工大概根據自身技能及知識水平，對自己的未來設定預期，管理者負責為其提供資源便利及培訓支持，幫助其提升，于是一部分來自企業與員工之間的矛盾便被化解掉了。

員工的心理健康管理需要制度和關懷的彼此互補，需要集合“法治”和“仁政”的共同作用力，當然此處的“法治”非嚴刑峻法，“仁政”也非婦人之仁。如果服務性企業能將員工的心理健康狀態調整到最佳，企業也勢必會良性發展。