銅陵燃氣客戶服務管理改進對策

摘 要：在現有的宏觀環境和行業環境下，銅陵燃氣公司取得了長足發展，但同時也面臨著來自客戶服務質量亟待提高的發展壓力。本文結合實際工作經驗，分析闡述了銅陵燃氣公司客戶服務現狀以及存在的問題，提出了客戶服務管理的改進建議。

關鍵詞：客戶服務；服務管理；改進對策

中圖分類號：F299.24 文獻標識碼：A 文章編號：1674-7712 （2013） 22-0000-01

一、銅陵燃氣公司客戶服務管理的現狀

截至2012年底，銅陵燃氣共擁有各類客戶15.97萬戶，其中民用戶157474戶、工業戶50戶、商業戶380戶、CNG客戶1902戶，全年銷售天然氣1.22億立方米。全年完成客戶業務咨詢接待26.28萬次、客戶回訪2.65萬次、IC卡充值收費5.67萬次、維修3.52萬次、入戶安檢12.84萬戶。公司客戶服務主要業務包括：充值收費、維修安裝、入戶安檢、客戶咨詢回訪。

二、銅陵燃氣客戶服務管理存在的問題

（一）客戶服務人員的整體素質有待提升

客戶服務人員的整體素質不高，主要體現在：1.面向客戶服務不規范。存在工作過程中沒有嚴格遵守企業的規章流程，工作操作中具有隨意性。如在熱線中心有35%的服務人員在接收客戶電話時沒有嚴格按照公司規定主動報工號，服務不熱情，態度不端正。2.服務管理人力資源缺乏。公司的客戶管理隊伍人員緊張，且沒有服務管理專業人才。3.員工服務理念淡漠。員工尚沒有真正形成服務質量的理念。

（二）客戶服務流程有待重構優化

流程實施缺乏信息化支持，業務運轉不暢，主要體現為：1.流程化意識淡薄?？蛻舴障嚓P部門的業務環節職能意識較弱，流程化意識淡薄。2.業務流程不清晰。由于公司相應操作系統的缺乏或是系統的不完整，導致流程層次、分級不科學，部分流程設計繁瑣，有時還加大了工作量，導致流程形同虛設。3.流程效率低下。雖部分信息化模塊已上線，仍有部分業務流轉仍依靠紙質表單，造成傳遞和流轉不及時。4.流程優化延后。各部門負責各自流程，沒有統一部門負責協調整個業務流程，缺乏統一的信息管理系統。

（三）客戶服務信息化需要全面推進

銅陵燃氣目前使用的客戶服務系統，屬于九十年代中期的產品而未能配合公司發展的步伐，只能視為抄收管理系統，不能合理解決換表、調價、轉換折算、收取滯納金、以及預存管理等問題。因此，這系統并不符合全面客戶關系管理的概念?？蛻糍Y料不能共享，形成孤島，系統之間缺乏有機聯系，客戶資料信息無法共享，導致信息資料不完整，查找麻煩，甚至令多部門重復工作，降低營運效率。

三、銅陵燃氣客戶服務管理改進的對策

（一）優化銅陵燃氣公司客戶服務流程

1.組織機構優化設計。為了確保全面客戶服務管理系統的有效運行，公司在原有的組織架構上予以優化，為原有單一的客戶服務機構配備更多的人力和技術資源，并拆分成對外服務窗口和業務技能操作兩塊。2.流程重組優化。面對客戶服務質量改進的研究課題，如何應對客戶對燃氣服務的投訴是必不可少的流程優化內容，經過優化，公司建立完善的投訴機制，設立投訴監督委員會，負責顧客投訴、意見和建議的受理、聯絡、轉派、調查、回訪及處理結果的反饋、分析匯總，以確保快速有效地分析和解決顧客投訴。

（二）統一銅陵燃氣公司客戶服務標準

客戶滿意度理論指出客戶的滿意會帶動客戶的購買行為，客戶滿意度體現了客戶期望值與客戶體驗的吻合程度，瑞典客戶滿意度指數模型和美國客戶滿意度指數模型分別提出了衡量客戶滿意度的量化統計指標，從不同的角度闡述了影響客戶滿意度的服務指標與范圍，也為我們建立統一的客戶服務標準提供了理論基礎。如何在激烈的市場競爭中，樹立公司品牌，完成公司使命。通過建立高標準的客戶中心和熱線中心，從服務范圍做起，制訂并公開各項服務承諾，并對現場管理加以規范，以保障深入貫徹“以客為尊”的服務理念，提高客戶服務水平。

（三）建立客戶服務信息化系統

通過再造企業組織體系和優化業務流程，建立一套面向客戶的服務信息化關系管理體系，其建議如下：1.客戶服務信息化系統框架。銅陵燃氣實現信息化服務管理體系的目標是：“一個中心，三個體系”，其中一個中心為數控中心，三個體系包括生產調度管理體系、營銷管理體系、辦公管理體系，實現客戶管理的全面信息化。2.客戶服務信息化系統要素?？蛻艄芾順I務全面化、標準化、規范化、流程化；統一及共享客戶信息，全方位提升客戶服務；全面整合復雜業務，具有廣泛的代表性。3.企業要全面實行客戶服務的信息化管理，必須建立完善的基礎數據建設體系和先進的員工培訓理念，才能得以保障。

（四）實施客戶服務量化評估

為了客觀、真實地對顧客滿意度信息進行監控，測量服務管理的有效性，不斷提高顧客的滿意程度，公司組織可委托第三方的客戶服務量化評估。第三方是指除直接為客戶提供服務的員工及部門之外的其他人員或群體，包括內部第三方和外部第三方。內部第三方是指獨立于提供客戶服務部門的公司內部其他部門，如熱線中心、企業事務部、公司考評小組等，內部第三方對業務流程、服務技術質量的熟悉了解程度比較高。外部第三方是指獨立于公司的外部其他主管部門、社會團體、中介機構、媒體網絡等，外部第三方較為獨立與客觀，收集的客戶信息也更為廣泛準確。由于對內部的監督控制體系，公司已基本已經建立并完善，接下來將把重點放在探討外部第三方監督體系的建立以及與內部第三方監督體系及內部績效考核體系的有機結合。

四、結論

隨著天然氣越來越廣泛的使用和燃氣服務市場化的趨勢，銅陵燃氣的銷售和服務市場既蘊藏商機又充滿挑戰。銅陵燃氣有必要以客戶服務管理為著力點大力改進公司的管理和服務，建立扁平化的組織結構，實施客戶關系管理，增加公司銷售和服務營銷戰略的精確性和有效性，提高客戶對公司的滿意度，形成燃氣公司服務利潤鏈等方式優化服務，為公司帶來可觀的服務和經營利益。

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